Методика оценки результативности СМК

 

2.2 Методика бальной  оценки

При использовании методики балльной оценки результативности СМК (рисунок 3) организации в области качества определяется совокупность критериев количественной оценки, которая позволяет оценить деятельность предприятия в области качества в целом. Критерии ранжированы, каждому присвоен свой «вес» в баллах, при этом число баллов по каждому критерию определяется по заранее заданным оцениваемым параметрам. Для оценивания осуществленной за отчетный период деятельности в области качества определяется прирост результатов оценки по отношению к базовому (исходному периоду). Более того, оценку можно производить как по общему результату, так и по отдельным критериям. Методика позволяет оценить деятельность организации в области качества и динамику результативности СМК. Но, использование данного подхода почти во всех случаях возможно только после выбора оцениваемых параметров и задания критериев их оценки. Однако на практике не все критерии могут быть количественно определены, не определены их предельные значения и итоговая граница результативности СМК[6].

 

 

 

 

 

 

Рисунок 3 – Порядок проведения балльной оценки результативности СМК

 

2.3 Методика самооценки результативности СМК организации

Самооценка организации представляет собой всесторонний и систематический анализ деятельности организации и результатов. Позволяет сравнивать достигнутые результаты с эталоном или показателями других организаций, определить области для улучшения, а также прослеживать динамику улучшений при проведении повторной самооценки.

Самооценка – это кропотливая работа, требующая высокой квалификации сотрудников проводящих её и вовлечения большого количества сотрудников организации.

Процесс самооценки результативности СМК состоит из следующих основных этапов (рисунок 4).

1. Разработка критериев оценки.

Критерии должны отражать в полном объёме деятельность каждого процесса, быть понятными для использования, и для их определения не должны привлекаться значительные дополнительные затраты.

2. Оценка результативности процессов  СМК предприятия.

Предполагается определение плановых, фактических значений по каждому критерию и значимости каждого критерия внутри процесса. Для каждого критерия в начале отчётного периода устанавливаются плановые значения. Фактические значения устанавливаются в конце периода по результатам внутреннего аудита, мониторинга процесса, информации об удовлетворённости заинтересованных сторон [7]т.е. на основе применения инструментов рассмотренных выше (одного или их совокупности).

3. Определение значимости процессов.

Задание весовых коэффициентов (значимость каждого процесса) несет субъективный характер, поэтому все весовые коэффициенты, используемые для средневзвешенных оценок, устанавливаются методом экспертных оценок группой специалистов (экспертов), обладающих необходимой компетенцией [8].

4. Определение результативности  СМК.

После определения показателей результативности и весовых коэффициентов процесса СМК, рассчитывается результативность СМК.

5. Принятие решения по управлению  СМК предприятия.

Последний этап оценки результативности СМК состоит в разработке предупреждающих и корректирующих мероприятий, действий по улучшению СМК с последующим контролем и анализом выполнения.

Вывод о том, результативна СМК или нерезультативна, - это некоторая обобщённая оценка результативности СМК. Таким образом, обеспечив заданную предприятием степень достижения (реализации), причём, необязательно 100%-ную, а например, 10%-ную, предприятие может утверждать, что требования к результативности процессов и к результативности СМК выполнены.

Итоговые результаты оценки результативности СМК, могут быть представлены предприятием в орган по сертификации систем менеджмента качества в составе исходных материалов, направляемых вместе с заявкой на сертификацию или инспекционный контроль СМК [9].

 

 

 

 

 

 

Рисунок 4- Порядок проведения самооценки результативности СМК

 

2.4 Модели индексного нормирования оценки результативности (МИНОР)

МИНОР  – это модель комплексной оценки результативности СМК.

На рисунке 5 представлены этапы проведения МИНОР.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 5 – Этапы  проведения МИНОР

 

В данной методике множество показателей устанавливается по следующим стратегическим направлениям (перспективам) деятельности организации:

- Рынок/клиенты - это перспектива, оценивающая результаты деятельности организации на рынке и результаты, которых она достигла в отношении удовлетворения интересов внешних потребителей.

- Финансы - это перспектива, оценивающая финансовые результаты работы организации, которые оказывают влияние на удовлетворение интересов акционеров и кредиторов, а также отражают эффективность работы высших менеджеров организации.

- Персонал - это перспектива, оценивающая результаты, которых достигла организация в отношении удовлетворения интересов персонала.

- Внутренние бизнес-процессы организации - это перспектива, оценивающая результативность осуществляемых организацией процессов, которые оказывают непосредственное влияние на степень удовлетворенности и создание ценности для потребителей и других заинтересованных сторон.

- Общество - это перспектива, оценивающая результаты, которых достигла организация в отношении удовлетворения интересов общества на местном, национальном или мировом уровнях.

Данная классификация служит для эффективного формирования эталонного множества показателей результативности СМK. Число этих показателей не должно быть большим, так как они будут использоваться в качестве ключевых при стратегическом планировании в рамках СМK.

В соответствии с МИНОР вся совокупность ключевых показателей в рамках СМК преобразуется из абсолютных значений в относительные, а именно – в цепные темпы роста данных показателей. В этом заключается «динамическая» компонента модели, т.е. при измерении результативности СМК акцент делается на величине приращения данного показателя, а не на его достигнутом абсолютном уровне.

Желательные уровни изменения показателей результативности, а, следовательно, и их приоритетность устанавливаются субъектом управления посредством ранжирования всей совокупности показателей по принципу предпочтительности темпа роста в системе. Таким образом, получают нормативный ранговый ряд показателей результативности, а далее производят ранжирование показателей по фактическим темпам роста и получают фактический ранговый ряд показателей результативности.

Результативность СМК определяют путем сопоставления нормативного и фактического ранговых рядов показателей результативности. При этом в модели используется сложный математический аппарат: оценку результативности СМК получают на основании двух оценок корреляции - по отклонению и инверсиям, определяемых путем расчета коэффициентов ранговой корреляции Спирмена и Кендалла соответственно (1):

(1)

 
где - коэффициент ранговой корреляции по отклонениям,

- коэффициент ранговой корреляции  по инверсиям.

Коэффициент R меняется в диапазоне от 0 до 1. Равенство коэффициентов ранговой корреляции 1 свидетельствует о наивысшем уровне реализации целей СМK (ее наивысшей результативности).

Коэффициенты  ранговой корреляции Спирмена (по отклонениям) и Кенделла (по инверсиям)  рассчитываются по формулам(2,3):

 

                                   (2)

        
где d – разность между нормативным и фактическим ранговыми рядами показателей.

                                   (3) 

где S = P − Q; P - суммарное число наблюдений, следующих за текущими наблюдениями с большим значением ранга, Q суммарное число наблюдений, следующих за текущими наблюдениями с меньшим значением ранга; .

Графически отображать уровень результативности СМК за определенный период времени авторы предлагают с помощью гистограмм. Для определения причин отклонения фактической от нормативной результативности СМК предлагается использовать диаграммы Парето и Исикавы.

Предлагаемая модель позволяет выявлять критические области деятельности организации, оказывающие непосредственное влияние на качество продукции и ее конкурентоспособность, а также наглядно представить  динамику основных показателей деятельности организации в области качества. Трудность в применении модели заключается в сложности выбора приоритетных показателей, характеризующих деятельность организации, и в использовании сложного математического аппарата.

Несмотря на положительные моменты данной методики, а именно, наглядный пример динамики основных показателей деятельности предприятия в области качества, существуют некоторого рода проблемы. Определение результативности в данном случае сводится к сопоставлению некоторых параметров, выбор которых для предприятия является сложной задачей из-за возможности ошибки в определении приоритетов по оценке показателей результативности СМК[10].

 

3 Сравнительный  анализ методик результативности  оценки СМК

В настоящем разделе представлены результаты сравнительного анализа вышеизложенных методик оценки результативности СМК (таблица 2).

  Таблица 2- Сравнительный  анализ методик оценки результативности

Методики         Критерии оценивания	Бальная методика оценки результативности СМК	МИНОР	Самооценка результативности организации	Методика оценки результативности СМК по шкале значимости Харрингтона
Область применения	Любая организация	Любая организация	Любая организация	Любая организация
Сложность внедрения	Сложность внедрения данной методики заключается в том, что мы не можем точно выбрать оцениваемые параметры и задания критериев их оценки	Сложность формирования системы показателей результативности	Сложно оценить и выделить требуемые ресурсы и определить ожидаемые выгоды и любые связанные с ними риски	Сложно правильно разработать критерии оценки
Наиболее распространенная методика	Распространена для оценки деятельности предприятия в области качества в целом	Распространена, т.к. идеализированные модели позволяют выявить перспективные направления развития, установить долгосрочные цели в отношении качественных и количественных особенностей управляемых объектов или явлений	Наиболее распространена,  т.к. показывают сильные и слабые стороны организации, показывает пути совершенствования и внедрение инноваций	Распространена для анализа системы со стороны руководства
Привязанность к процессному подходу	Определение результативности СМК начинается с выбора процесса и сбора для него необходимой информации	Определение результативности СМК начинается с выбора процесса и сбора для него необходимой информации	Определение результативности СМК начинается с выбора процесса и сбора для него необходимой информации	Определение результативности СМК начинается с выбора процесса и сбора для него необходимой информации

 

4 Оценка результативности СМК СГУ

Процедура оценки результативности СМК СГУ представлена в документированной процедуре СТО 0.06.07 – 2009 «Анализ системы менеджмента качества со стороны руководства». Оценка результативности СМК СГУ проводится по совокупности оценок результативности основных и обеспечивающих процессов с применением  соотношений (4,5):

,  (4)

,  (5)

где и - показатели результативности основных и обеспечивающих процессов соответственно; и - количество результативных процессов и  общее количество процессов (основных и обеспечивающих).

В процессе анализа СМК дается одна из следующих оценок результативности СМК университета:

• СМК результативна, если значения и составляют более 85%;
• СМК результативна, но требуется проведение корректирующих и предупреждающих действий, если значения и/или находятся в диапазоне от 74 до 85%;
• СМК нерезультативна и требует немедленных кардинальных улучшений, если и/или менее 74%.

Оценка результативности процессов проводится в информационных картах. В них устанавливаются цели и показатели целей процесса, а также  их измеряемые значения. Показатели результативности рассчитывается как отношение количества достигнутых показателей целей к общему количеству показателей целей (6).

 

, (6)

где - количество достигнутых показателей целей; - общее число запланированных показателей  целей.

Шкала критериев оценки результативности процесса выбирается в зависимости от количества поставленных  целей. Как правило, выделяется три интервала:

1. Процесс нерезультативен и требует немедленных кардинальных улучшений;
2. Процесс результативен, но требует улучшений.
3. Процесс результативен [11].

 

4.1 Достоинства методики оценки результативности СМК СГУ

К достоинствам методики можно отнести следующие:

1. Существует утвержденный  набор целей и показателей результативности процесса, который устанавливается в информационной карте;

2. Методика проста и  понятна, не требует дополнительного  обучения работников;

3. Установлена четкая  шкала  оценки результативности  СМК в целом.

 

4.2 Недостатки методики оценки результативности СМК СГУ

К недостаткам методики оценки результативности СМК можно отнести:

1. При оценке не учитываются процессы управления (только основные и обеспечивающие процессы);
2. При расчете результативности процесса используются только те показатели, по которым фактические значения достигли или превышают плановые значения (при меньших значениях показатель не учитывается). Таким образом, существует резкая граница для принятия решения о достижении плановых значений показателей, а, следовательно, это приводит к риску признания процесса нерезультативным, в то время как по другим показателям (направлениям) деятельности могут быть достигнуты значения, существенно превышающие плановые;
3. Шкала оценки результативности  для каждого процесса выбирается, исходя из количества показателей (т.е. индивидуально). Существуют процессы, по которым определены всего лишь два – три показателя. В таком случае шкала оценки результативности будет менее точной;
4. При оценке результативности СМК не учитывается неравнозначность основных и вспомогательных процессов в создании добавленной ценности образовательной услуги, а также неравнозначность процессов, отнесенных к одной группе.