Отчет по производственной практике в ООО ДЦО «Ритм-10»

      Представим  в виде общей таблицы основные  направления и основные типы  маршрутов по данной турфирме (таблица 2, разработана автором).

                 Таблица 2 – Анализ туров, предоставляемых  компанией ООО ДЦО  «Ритм-10»

|Направление               |Тип тура                                                                                             |

|                          |Экскурсионный                |Отдых           |Оздоровительный        |Шоп-тур        |Итого          |

|Китай                     |4                            |5               |7                      |12             |28             |

|Таиланд                   |5                            |6               |1                      |0              |12             |

|Южная Корея               |2                            |1               |2                      |3              |8              |

|Итого                     |11                           |12              |10                     |15             |48             |

 

      Как видно  из таблицы 2, общее количество  туров предлагаемых фирмой ООО  ДЦО «Ритм-10» равно 48, из них  28 это туры в Китай, на втором  месте, но с большим отставанием  туры в Таиланд – 12, на третьем туры в Южную Корею – 8. Основными направлениями являются шоп-туры – 12,  на втором месте – отдых и экскурсионные туры (по 11 туров соответственно).

      На основе  проведенного исследования можно  сделать общий вывод, учитывая  территориальную близость приморского  края к Китайской Народной  Республике, основным направлением  в работе является организация  туров для российских туристов  по всей территории КНР от  приграничного г.Суйфэньхэ до самой южной точки Китая – г. Санья. Наиболее посещаемыми городами являются Суйфэньхэ, Пекин, Далянь, Харбин, Шанхай, так же на Китай приходится и основное разнообразие туров. Анализ объема продаж турпутевок показывает, что независимо от сезона продажи осуществляются на протяжении всего года.

      При организации  туров, ООО ДЦО «Ритм-10» размещает  туристов в гостиницах с категориями  2-4 звезды. Турфирма сотрудничает с такими гостиницами и отелями, как: г. Суйфэньхэ – гостиница «Уссури» (2-3 местные номера, питание: завтрак, ужин), гостиница «Диалог Народов» (штабной номер на 6-8 человек, питание: завтрак, ужин), «Новый век» (2-3 местный номер, питание: завтрак, ужин); г. Харбин – гостиница «Holiday Inn Harbin 4*» (2 местный номер, питание: завтрак, обед, ужин), г. Пекин – гостиница «Kunlun 4*» (2 местный номер, питание: завтрак, обед, ужин). Почти все из перечисленных гостиниц предлагают туристам широкий спектр дополнительных услуг – ресторан, бар, сауна, прачечная, химчистка, услуги бизнес центра, пункт обмена валюты и т.д.

      Перевозка  туристов осуществляется автобусом  при наличии гида-переводчика  и сопровождающего группы. Дополнительные  услуги: бронирование билетов. Минимальное  число туристов, при котором состоится  поездка – 4 человека.

      Приобретая  туристскую путёвку, клиенты ООО  ДЦО «Ритм-10» подписывают с  фирмой договор , в котором указан тщательно отработанный набор услуг, условий, что позволяет предупредить возможные недочёты и конфликтные ситуации в обслуживании. Все турпакеты фирмы включают в себя обязательное медицинское страхование. Договор заключается в письменной форме и соответствует законодательству РФ, в том числе законодательству в области защиты прав потребителей.

      К существенным  условиям договора относятся:

         ▪   номер, дата и место заключения  договора;

         ▪   наименование туроператора с  указанием его организационно-правовой  формы;

         ▪   ф.и.о. туриста, его адрес, данные  российского паспорта, прочие реквизиты;

         ▪   предмет договора;

         ▪   условия предоставления туристской  услуги;

         ▪   права, обязательства и ответственность  сторон;

         ▪   стоимость договора, порядок и  форму платежей;

         ▪   порядок вступления договора  в силу и срок его действия;

         ▪   условия страхования;

         ▪   форс-мажорные обстоятельства;

         ▪   юридические и банковские реквизиты  туроператора;

         ▪   подписи сторон;

         ▪   печать туроператора.

      Менеджер  подписывает с каждым туристом (в 2 экземплярах) договор на  туристское обслуживание, содержащий  все вышеуказанные реквизиты.

      Туристская  путевка  содержит оптимальный  набор реквизитов, дающих клиенту  наиболее полную информацию о  предстоящем туре. Дата выписки  (передачи) путевки и дата ее  реализации отражаются на счетах  бухгалтерского учета. При передаче  путевки отрывной талон остается  в качестве документа, подтверждающего  факт и дату реализации туристского  продукта, и служит основанием  для применения льготы по НДС.  Данная форма путевки используется  как документ строгой отчетности.

      В дополнительной  информации, касающейся приобретенной  туристом услуги, информационном  листке, продавец указывает сведения, без знания которых туристская  поездка будет затруднена или  сопровождаться недопустимо высоким  уровнем риска для жизни, здоровья  и имущества туриста или вообще  невозможна .

      К указанной  информации относятся:

         ▪   информация о правилах компании-перевозчика,  соблюдение которых необходимо  для туриста;

         ▪   сведения о правилах пребывания  граждан, временно находящихся  в стране посещения, включая  информацию о порядке прохождения  туристских формальностей;

         ▪   сведения о санитарно-эпидемиологической  обстановке во время совершения  поездки;

         ▪   информация о дополнительных  факторах риска, возникающих в  связи со спецификой приобретенной  туристом услуги, требованиях к  его специальной подготовке для  успешного совершения путешествия;

         ▪   сведения о культурно-этнографических  особенностях, традициях населения  в местах посещения во время  совершения поездки и др.

      Тексты памяток  для туристов составляются в  особых необходимых случаях, например  при организации специализированных  туров (приключенческих, спортивных  – по снаряжению, сохранению здоровья  и безопасности во время путешествия  и т.д.) или в случае направления  туристов в эндемические страны. Каждому туристу, выезжающему  в страны, неблагополучные ввиду  наличия там опасных инфекций (чумы, холеры, желтой лихорадки,  ВИЧ-инфекции, малярии), выдаются индивидуальные  памятки .

      Проанализировав  производственную деятельность  турфирмы ООО ДЦО «Ритм-10», можно сделать вывод, что компания всегда стремится достичь высокой степени удовлетворенности потребителей в пределах имеющихся ресурсов. В турфирме ООО ДЦО «Ритм-10» созданы все необходимые условия для получения услуги, такие как: степень простоты и форма принятия заказа, полнота информации об услуге, послепродажное обслуживание и гарантии, культура обслуживания во всех личных контактах, дополнительные услуги. Клиент защищен от физического, финансового и морального вреда. Руководством турфирмы разработана памятка туристу о правилах пользования различными видами транспорта, проживания в гостинице, особенностям питания и поведению на территории другой страны. Так же турист информируется  о вредных факторах и мерах по их предупреждению.

 

      2.2 Анализ  организации обслуживания клиентов  на предприятии

           ДЦО ООО «Ритм-10»

 

      В предприятии  Ритм-10 важно учитывать не только  климат взаимодействия туристов  с обслуживающим персоналом, но  и психологические аспекты восприятия  туристом услуг и технологии  их предоставления. Учет психологических  особенностей отдельных типов  клиентов, подбор индивидуальных  методов работы с ними, несомненно, оказывают положительную роль  в процессе обслуживания и  повышают эффективность всей  работы предприятия.

      Обслуживание  – это способ, каким представитель  компании (продавец) взаимодействует  с клиентами на личном уровне  и который влияет на отношение  к фирме. Обслуживать, значит  работать по удовлетворению чьих-либо  нужд и потребностей.  Все это  прекрасно понимают работники  турфирмы ООО ДЦО «Ритм-10». Уровень обслуживания на данном туристском предприятии проявляется во всех личных контактах продавца и покупателя: в телефонном разговоре, беседе, в отправленном письме или факсе. Элементы обслуживания присутствуют при совершении практически всех покупок и заказов.

      В целом обслуживание является эффективным средством продвижения услуг, так как при растущей обезличенности отношений в обществе многие люди испытывают потребность в человеческих контактах. Самая незначительная услуга клиенту, особенно если она воспринимается как дополнительная, а не как часть “входящего в стоимость” обслуживания, может надолго оставить о себе благодарную память. Под “плохим обслуживанием” часто понимают отсутствие дружелюбия и персонального узнавания.

      Существуют  общие рекомендации по технологии  обслуживания туристов на маршруте: четкое соответствие предоставляемых  услуг оплаченному набору; соответствие  рекламируемого уровня обслуживания  декларированному при продаже  тура; четкое и своевременное  предоставление услуг; оптимальность  программы обслуживания.

      Организация  обслуживания клиентов в офисе  турфирмы подразумевает под собой:  уважительное отношение к склонностям,  увлечениям туриста; клиент должен  чувствовать, что обслуживание  – не цель, а желание удовлетворить  его потребности; должен быть  уверен, что купив тур, он сделал  правильный выбор.

      Для успеха  продажи услуги большое значение  имеет определенный физический  аспект встречи. Вполне очевидно, что сотрудник, занятый сбытом, должен иметь соответствующий внешний вид, быть чисто и опрятно одетым. Об этом не следует забывать, так как все мы чрезвычайно чувствительны к внешне незначительным мелочам: небрежно повязанному галстуку, сомнительному маникюру и т.п.  Персонал данной турфирмы не использует специальной фирменной одежды, но соблюдает строгий стиль.

      Квалифицированные  сотрудники турфирмы ООО ДЦО  «Ритм-10»с вниманием относятся к групповым заказам и используют современные компьютерные системы бронирования и продаж. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. Очень важным является то, что менеджер по продажам обязательно связывается с клиентом, который купил турпутевку, и уже совершил путешествие по ней. Связь происходит по телефону, главная цель состоит в том, чтобы узнать, доволен ли турист совершенной поездкой, все ли его устраивает, также агент приглашает его воспользоваться услугами турфирмы в следующий раз. Все недочеты, зависящие от фирмы, стараются устранить; недочеты, независящие от работы турфирмы, принимают к сведению и стараются учесть на будущее.

      Привлекательным  для клиентов является наличие  бесплатной информации (буклетов, проспекты,  каталоги) об имеющихся турах  и услугах. При обслуживании  клиентов в ООО ДЦО  «Ритм-10»  пользует рекламные листовки, выполненные  на цветной бумаге, напечатанные  в один лист. Визитная карточка  также работает как любой рекламный  материал, говорящий о фирме и  тех услугах, которые она предоставляет.

      ООО «Ритм-10»  использует печатную рекламу  – листовки, каталоги, буклеты, которые  распространяются на предприятиях, с которыми сотрудничает фирма.  Для привлечения большего количества  клиентов турфирма использует  рекламу в прессе (газеты  «Дальпресс», «Жизнь» «Из рук в руки»). Ежемесячно турфирма рассылает через Интернет информационный материал об предоставляемых услугах. Удобное месторасположение организации в центральной части города также способствует привлечению большого количества туристов и партнёров по бизнесу. На здании имеется указатели с логотипом фирмы, что упрощает поиск офиса.

      Офис компании оформлен в деловом стиле, оснащен всем необходимым для слаженной работы (телефон, факс, компьютер, принтер, ксерокс, электронная почта, услуги Интернет, современная оргтехника, функциональная офисная мебель). В доступном для обозрения месте расположен уголок потребителя, где каждый клиент может найти необходимую ему информацию, а именно копии нормативно-правовых документов, перечень услуг, оказываемых ООО ДЦО «Ритм10»; информацию о страховании; рекламные проспекты, буклеты, каталоги, информирующие о предлагаемых услугах и т.д.

      Из сказанного  выше следует, что ООО ДЦО «Ритм-10» в своей деятельности учитывает весь набор факторов, определяющих уровень облуживания клиентов. Вежливость, культура, профессионализм, отзывчивость, умение выслушать своего клиента и быть психологом, умение помочь клиенту в его выборе, не навязывая своего мнения – все эти качества присутствуют у сотрудников данной туристской фирмы. Для того чтобы персонал не формировал отрицательный имидж предприятию в котором он работает, необходимо при найме на работу сотрудников подходить к этому вопросу серьезно, учитывать профессионализм, личные качества будущего работника, по возможности направлять персонал на всевозможные курсы, проводить тренинги, тестирования, премировать своих работников за хорошо выполненную работу, выдавать благодарности. Это служит формированию корпоративного духа и сплоченности персонала, что влечет за собой качественное выполнение работы и положительно влияет на имидж предприятия, в котором они работают. Хорошо обученный персонал, дружелюбная, располагающая атмосфера в офисе и тщательная разработка туров – основные составляющие процесса обслуживания клиентов в ООО ДЦО «Ритм-10».