Сервис как экономическая категория

 

 

Содержание.

Введение…………………………………………………………………….…3

 

Глава1. Сервис как экономическая категория…………………….…….4

 

1.  Технология сервиса………………………………………………….…..5

 

2.  Управление качеством сервиса……………………………………….11

 

3.  Виды предприятий сферы сервиса…………………………………...13

 

4.  Типы и методы организации выполнения услуг…………………...16

 

5.  Организация обслуживание потребителей………………….……….19

 

Глава2. Характеристика производственных и непроизводственных услуг………………………………………………………………………......23

 

2.1  Группа производственных  услуг…………………………………...…23

 

2.2  Группа непроизводственных  услуг………………………………...…24

 

Глава3. Экономический расчет……………………………………………31

Введение

 

Сфера сервиса является благоприятной  почвой для развития различного рода предпринимательства, для обеспечения занятости населения. Эта сфера создает возможности и условия использования труда таких категорий граждан, как студенты, пенсионеры, домохозяйки с полной и частичной занятостью, является реальной базой развития малого бизнеса.

Перечисленные выше особенности  рынка услуг характерны  и для сферы сервиса. Однако наряду с ними она имеет еще целый ряд специфических характеристик, отличающих услуги сервиса от других видов услуг. Все эти особенности, на наш взгляд, должны учитываться при организации деятельности предприятий сферы сервиса.

Как известно, одной из особенностей сферы сервиса является различная  классность предоставляемых услуг.

Сфера услуг является весьма нужной отраслью народного хозяйства. Она выполняет важные экономические (оказывает платные услуги населению, получает прибыль, платит налоги государству) и социальные (способствует увеличению свободного времени трудящихся) функции. Сфера является многоликой, комплексной, призванной удовлетворять любые потребности и

индивидуальные запросы  клиентов. К сожалению, в последние 10–15 лет внимание к этой сфере деятельности было ослаблено, она развивалась медленными темпами (исключение составили услуги парикмахерских и автосервиса), утеряны многие производственные площади, которые ранее занимали предприятия сферы услуг. В настоящее время приходит понимание того, что без хорошо налаженного сервисного обслуживания населения

не может быть ни развитой экономики, ни современного государства.

На нынешнем этапе экономического развития при формировании конкурентного рынка сервисных услуг очень важно понять специфику и своеобразие предприятий данной сферы изнутри и на этой основе создавать эффективно организованные и рационально спланированные процессы оказания услуг.

Так, рассматриваются такие специфические черты сферы услуг, как индивидуальный характер выполняемых заказов, сочетание в одном предприятии, а нередко во времени процессов производства и процессов реализации товаров и услуг, наличие функции обслуживания клиентов, сезонный характер услуг, деление услуг в зависимости от классности обслуживания и др. 

Глава 1

Сервис как  экономическая категория 

1.1 Технология  сервиса

Сервис – совокупность учреждений по удовлетворению бытовых нужд и оказание таких услуг.

Сфера услуг является весьма нужной отраслью народного хозяйства. Она выполняет важные экономические  и социальные функции. Сфера является многоликой, комплексной, призванной удовлетворять  любые потребности и индивидуальные запросы клиентов.

Особую значимость в решении  этих проблем имеет сфера услуг  как комплекс отраслей хозяйства, выполняющих  функции обслуживания, удовлетворения материальных и духовных потребностей населения, создание наиболее благоприятных  условиях жизнедеятельности. Ее особенность  состоит в том, что она не просто часть общественного производства, но элемент, непосредственно формирующий  социально-экономические условия. Именно в сфере услуг, ее пропорциональности и уровне развития имеет отражение  качество жизни населения, степень  его благосостояния и жизнеустройства.

Между тем у нас всегда было принято отождествлять сферу  сервиса с бытовым обслуживанием, что абсолютно неправильно. К  ней относятся все виды услуг, направленных как на производственные и социальные сферы в целом, так  и непосредственно на нужды домашнего  хозяйства, семьи, личности.

Рынок услуг является одной  из разновидностей товарного рынка, развивающейся в рамках общих  законов рыночной экономики и  подчиняющейся этим законам. Вместе с тем он имеет ряд специфических  черт, обусловливающих особый подход предпринимательской деятельности, призванной обеспечить удовлетворение спроса на услуги. К основным особенностям рынка услуг, как правило относятся:

• высокая динамичность рыночных процессов, обусловленная характером спроса на услуги;
• территориальная сегментация, которая выражается том, что формы предоставления услуг, спрос, условия функционирования предприятий зависит от характеристик территории, охваченной конкретным рынком;
• локальный характер услуг, т.е. рынок услуг имеет четкую пространственную очередность, в рамках которой формируются отличные от других, сходные между собой социально-экономические характеристики;
• высокая скорость оборота капитала, которая является следствием более короткого производственного цикла и выступает как одно из основных преимуществ бизнеса и сфере услуг;
• высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры, которая обусловлена невозможностью хранения, складирования и транспортировки услуг;
• специфика процесса оказания услуг, которая обусловлена наличием личного контакта  производителя и потребителя;
• неопределенность результата деятельности по оказанию услуги, поскольку окончательная оценка качества предоставления услуги возможна только после ее потребления.

Структура сферы услуг  весьма многообразна. Существенное место  в ней должны занимать услуги, создающие  удобства населению и экономящие их свободное время, т.е. услуги сферы  сервиса.

Услуги сервиса классифицируются по специфике содержания:

• создающие новые потребительские стоимости (новые изделия): пошив одежды, обуви, изготовление мебели по индивидуальным заказам населения;
• восстанавливающие потребительские свойства товаров (ремонтные работы: ремонт радиотелевизионной аппаратуры, автотранспортных средств, квартир;
• обслуживание человека (личного характера): услуги парикмахеров, косметологов, работников оздоровительных комплексов.

 

Основополагающей спецификой бытовых услуг является то, что  они носят ярко выраженный локальный (местный) характер и предоставляются  населению чаще всего по месту  жительства в соответствии с сугубо индивидуальными (личными) потребностями  и запросами по поддержанию определенного  уровня комфорта условий жизнеобеспечения отдельного человека и его семьи.

В этой отрасли цикл производства и обслуживания непродолжителен, что, в свою очередь, обусловливает невысокий  уровень ресурсоемкости и быстроту оборачиваемости оборотных средств. Поэтому вложенные в сферу  бытовых услуги инвестиции окупаются, как правило, в течении не более 1-2 лет.

Характерной чертой предприятий  сервиса является их мобильность, поскольку  они  функционируют без посредников, непосредственно контактируя со своими заказчиками и клиентами.

Повысить эффективность  деятельности объектов сферы сервиса  можно за счет роста таких показателей  как:

● занятость и заработная плата работоспособной части  населения любого возраста;

●налоговые поступления  в региональный бюджет;

●региональный валовой внутренний продукт, включающий в себя стоимость  реализуемых населению бытовых  услуг.

На современном этапе  формирования рыночных отношений роль бытового обслуживания как важнейшего компонента социальной сферы существенно  возросла. Перспектива развития бытового обслуживания населения в регионе  зависит от внимания к нему органов  власти. Понимание необходимости  создания нормальных условий для  жизнедеятельности населения определяет активное участие администраций  и муниципалитетов в формировании рынка платных услуг.

Среди основных проблем развития бытового обслуживания населения можно  назвать следующие:

● низкая удовлетворенность  потребностей населения в бытовых  услугах;

● низкое качество предоставляемых  услуг;

● отсутствие комплекса  бытовых услуг, удовлетворяющих  первоочередные потребности населения  региона;

● нерациональное размещение предприятий бытового обслуживания по территории региона;

● снижение натуральных  показателей деятельности предприятий  бытового обслуживания в течение  последних лет.

Наличие одновременно трех и более из указанных проблем  предопределяем необходимость комплексного вмешательства со стороны органов  управления.

Сервисное обслуживание населения  выполняет широкий круг социально-экономических  функций. Главная из них – расширение объема потребления услуг населением. Это достигается посредством  производства дополнительных жизненных  благ, выполняющихся в восстановлении частично утраченных полезных свойств  товаров, в материальных потребительных стоимостях, но не новых, уже существующих; производстве нематериальных благ, направленных на обслуживание человека непосредственно  или создание условии потребления.

Совокупность бытовых  услуг насчитывает свыше 1 000 наименований. В наиболее общем виде они сгруппированы в производственные и непроизводственные виды. Они соотносятся как 80:20. Предшествующее многолетнее развитие отрасли характеризовалось опережающими темпами роста услуг производственного характера прежде всего по изготовлению новых потребительных стоимостей.

Ключевым звеном любой  технологии является деятельное определение  конечного результата и точное его  достижение. Собственно процесс только тогда получает название <технология>, когда он заранее был спрогнозирован, определены конечные свойства продукта и средства для его получения, целенаправленно сформированы условия  для проведения этого процесса и  он <запущен>.

 Основные принципы технологии можно свести к следующим:

• основной технологии служит четкое определение конечной цели, которая рассматривается как центральный компонент, что и позволяет определять степень ее достижения более точно;
• технология, в которой цель определена очень точно , позволяет разработать объективные методы контроля ее достижения;
• технология позволяет свести к минимуму ситуации с выбором.

Все разработанные и используемые сегодня технологии подразделяют на два вида – промышленные и социальные. К промышленным относятся технологии переработки природного сырья ( нефти, руды, древесины), полученных из него  полуфабрикатов ( готовых металлов, отдельных деталей и узлов любых изделий) или готовых изделий.

Социальной называют технологию, в которой исходным и конечным результатом выступает человек, а основным параметром изменения  – одно или несколько его свойств. Классическим примером социальной технологии может служить технология обучения учащихся в школе. Социальные технологии принципиально отличаются от промышленных. Основное отличие заключается в том, что последняя представляет собой строго определенный набор и последовательность точно подобранных технологических процессов и операций. Замена одного процесса другим, а также изменение последовательности влекут за собой снижение результативности.

Социальные технологии более  гибки, приспосабливаются к любым  условиям – они способны скорректировать  недостатки отдельных процессов  и методик, из которых состоит  технологический процесс, что позволяет  говорить об их специфике. Социальные технологии сложнее по организации  и осуществлению. Можно сказать, что социальные технологии – это  технологии более высокого уровня организации.

Выделяют услуги социально-культурные, связанные с развитием духовной сферы, которые формируют и сохраняют  рабочую силу как источник всех стоимостей. Особенностью модели современного общества с развитой стабильной экономикой является оптимальное соотношение между  материальным производством и сферой сервиса, так как расширение сферы  сервиса есть не только результат, но и важный фактор роста материального  производства, социального и духовного  прогресса общества в целом.

Развитие технологий сервиса  происходит, с одной стороны, путем  усиления разнообразия сервисной деятельности, отражение тенденции специализации  и диверсификации производства услуг, а с другой стороны – путем  возрастания роли кооперации и дополнительности, отражения тенденции единства и  разнообразия. Эти тенденции проявляются  в усложнении многофункциональной  зависимости одних услуг от других.

Так, например, услуги гостиниц не ограничиваются предоставлением  потребителю места для проживания, но включают комплекс разнообразных  услуг- питание в кафе и ресторане, торговые и бытовые рекреационные услуги. Услуги жилищного хозяйства неотделимы от коммунальных услуг, ремонтно – технического сервиса. Торговые услуги нередко сопровождаются рекламными и реакционными.

Если раньше проблема нехватки жизненных благ связывалась в  первую очередь с удовлетворением  потребностей в питании, одежде, жилье, то сегодня подавляющей массе  населения явно не хватает услуг  образования и здравоохранения, бытовых учреждений, остро стоят  проблемы рациональной организации  торговли и общественного питания, ограничены возможности для отдыха, общеоздоровительных занятий в  удобных формах. Усложнилась доступность  наиболее популярных культурных учреждений и в то же время значительная часть  зрительных залов пустует. По имеющимся  оценкам, дефицитность и доступность  платных услуг гораздо выше, чем  товаров народного потребления. Степень достижения рациональных норм потребления услуг гораздо ниже, чем по вещественным потребительским  благам.

Роль сферы услуг в  развитии общества неоднозначна, но без  ее участия не может быть обеспечен  прогресс общества.

1. Сфера услуг принимает непосредственное участие в создании благ (изготовлении предметов потребления по индивидуальным заказам, восстановление потребительских свойств и т.п), что увеличивает валовой национальный доход страны.
2. Основная масса предприятий сферы сервиса относится к малому или семейному бизнесу и использует его преимущества на узколокальном рынке услуг, обладая высокой способностью быстро реагировать на изменяющийся спрос потребителей на услуги. Речь идет о малом предпринимательстве, которое неотделимо от сферы сервиса, где формируется основной слой предпринимателей собственников. Таким образом, решается проблема создания новых видов товаров и услуг, более качественных и привлекательных для людей, а также появляется возможность для инновационной деятельности, что способствует развитию предпринимательской  активности, получению населением дополнительных доходов, увеличению количества рабочих мест и работающего населения.
3. Примером активной роли услуг может служить функционирование сферы отдыха и развлечений. В ведущих странах мира сложился и действует мощный рекреационный комплекс, охватывающий сеть предприятий обслуживания (спортивные, культурно-развлекательные, туристические и т.д.) . При этом в экономике страны быстрым темпом  вырос сектор материального производства, специализирующийся на выпуске товаров для отдыха, торговли, общественного питания и бытового обслуживания. Этот комплекс создал базу для массового развития активных форм отдыха. В этих условиях складываются общественные предпочтения в пользу отдыха общеоздоровительного и спортивного направления.
4. Данная сфера связана с подготовкой работника к участию в процессе труда, что формирует рабочую силу нового качества как основной части жизни.  Одним из важных аспектов формирования нового уровня качества рабочей силы является работа по созданию программ и методов повышения качества трудовой жизни, а также программ профессиональной подготовки кадров.
5. Сфера услуг непосредственно влияет на экономию  и рациональное использование свободного времени человека, времени для его развития как личности, семьянина и гражданина. С ростом общественного разделения труда изменяется соотношение рабочего и свободного времени, соотношение трудовой и досуговой деятельности.
6. С развитием современной цивилизации и повышения качества жизни людей возрастают требования к охране окружающей среды. С этим связано увеличение объема традиционных услуг по озеленению и благоустройству городов , по водоснабжению, канализации и уборке мусора. Появляются новые виды услуг, связанные с утилизацией отходов и улучшением условий окружающей среды.
7. Развитие сферы услуг является неотъемлемой частью осуществления социальной политики государства. Это связано с ростом услуг системы социального обеспечения и здравоохранения.
8. Сфера услуг непосредственно влияет на духовное возрождение общества через социально-культурные услуги. По сравнению  с другими услугами  социально-культурные отрасли отличаются ярко выраженным внешним эффектом.  Благодаря этому принято относить социально-культурные услуги к социально значимым благам, т.е. к благам, обладающим особыми достоинствами. Общее, что объединяет образование, культуру и здравоохранение,-это особая из значимость для развития человека.  Затраты на социально-культурные услуги рассматриваются как  вложения в человеческий капитал. Повышая свой образовательный, культурный уровень и укрепляя свое здоровье, каждый гражданин способствует в конечном счете приумножению образовательного, культурного и здравоохранительного потенциала всего общества.
9. Сфера сервиса способствует оживлению крупного производства и научно-техническому прогрессу общества. Опыт ведущих стран мира свидетельствует о том, что изготовлением техники для процесса оказания услуг  заняты крупнейшие промышленные фирмы с их высокоразвитым научно-техническим потенциалом, производственным и сбытовым аппаратом. Все это требует профессиональной подготовки кадров для всех категорий предприятий сферы сервиса.