Сервис как экономическая категория

1.2 Управление качеством сервиса

Управление качеством  в настоящее время приобретает  все большую известность благодаря  стандартам серии ISO 9000 на качество проектирования, разработки, изготовления и послепродажного обслуживания. Международная неправительственная организация ISO была основана в 1947г. Для разработки унифицированных всемирных стандартов качества. В ее состав входит более 90 стран, на долю которых приходится свыше 95% мирового промышленного производства.

Чтобы понять методологию  качества и методику сертификацию услуг, необходимо понять сущность качества как процесса и результата сервисной  деятельности.

При выполнении сервисных  услуг должен быть соблюден основополагающий принцип – обеспечение высокого экономического эффекта, реализация которого достигается высоким качеством  сервиса. В настоящее время качество сервиса выступает одним из важнейших  факторов привлекательности выпускаемой  продукции для потребителей и  повышения конкурентоспособности.

Качество как экономическая  категория достаточно полно исследовано  как с методологической, так и  с теоретической точки зрения. Однако моделирование и аналитический  аспект категории качества касались физических продуктов, а качеству услуг  уделялось и уделяется до сих  пор недостаточное внимание.

Как экономическая категория  качество отражает множественность  существенных свойств, признаков, особенностей, отличающих одни предметы, процессы  или явления от других. Поэтому  категория качества применима не только к физическим продуктам, но и  услугам. Отдельные свойства предмета, процесса или явления часто находятся  в противоречивом отношении друг к другу, поэтому количественное измерение качества представляет большую сложность. Кроме того, для обобщенной характеристики качества предмета, процесса или явления важно изучать взаимосвязи и сравнивать их различные свойства между собой, а также со свойствами других аналогичных предметов, процессов или явлений. Поэтому качество – понятие относительное.

Неотъемлемым свойством  качества любого товара независимо от того, выступает ли он в форме  физического продукта или в форме  услуги, является его способность  удовлетворять определенные потребности  и преобразовываться в соответствии с требованиями его потребителей, поэтому сущность качества любого товара заключается в его потребительской  стоимости.

Анализ различий между  физическими продуктами и услугами показывает, что услуги обычно воспринимаются и оцениваются субъективно. В  то же время некоторые услуги включают в себя материальные элементы, но здесь  они выступают скорее носителем  услуги, нежели ею самой. Нематериальный характер услуги предопределяет дополнительные трудности оценки и контроля ее качества.

Для услуги более правильно  при определении ее качества ориентироваться  на процесс создания и предоставления. В этом смысле следует иметь в  виду, что на потребителя услуги влияет и то, как он получает услугу, и то, каковы его впечатления от процесса одновременного приобретения и потребления. Здесь выделяют два  действия в системе “потребитель-производитель”. Первое – обеспечение функционального  качества услуги, т.е. то, что получает потребитель; второе  – обеспечение  технического качества: результат есть то, с чем остается потребитель  после оказания ему услуги. Таким  образом, при оказании услуги явно возникают  два вопроса: что будет иметь  потребитель и как ему это  будет предоставлено.

А. Парасураман, В. Зейтамль и Л. Берри разработали модель услуги, в которой отражены основные требования к ожидаемому результату. Модель описывает пять разрывов, которые являются причиной неудовлетворённости потребителей предоставляемым сервисом:

• разрыв между потребительскими ожиданиями и их восприятием производителем, который не всегда правильно представляет, что хотят потребители или как они оценивают компоненты услуги;
• разрыв между восприятием производителем потребительских ожиданий и трансформацией этого восприятия в спецификации качества стандарта обслуживания;
• разрыв между спецификациями качества сервиса и качеством предоставляемого сервиса. Обслуживание потребителей подразумевает не только удовлетворение их ожиданий, но и финансово-экономическую эффективность предоставляемого сервиса для производителя, что может порождать противоречия;
• разрыв между качеством предоставляемого сервиса и его восприятием потребителем;
• разрыв между потребительскими ожиданиями и восприятием потребителем качества предоставляемого сервиса возникает в случае, когда имеет место один или комбинация нескольких предыдущих разрывов.

Коммуникативные параметры  качества сервиса со стороны производителя  трансформируется в критерии профессионализма и мастерства сервисного персонала, в его способность восстанавливать  процесс взаимодействия в системе  «производитель - потребитель » при  возможных возмущениях в системе  обеспечения качества сервиса.

Поскольку сервисное сопровождение  обеспечивается в течение всей жизни  промышленной продукции, начиная с  ее разработки и заканчивая прекращением ее использования потребителем, то при количественной оценки качества сервиса необходимо учитывать действие фактора времени, а именно неравноценность  одинаковых сумм платежей предприятия-потребителя  за предоставляемый ему сервис, относящихся  к разным периодам времени. Поэтому  необходимо привести соответствие распределённые во времени затраты потребителя на сервисное обслуживанию.

1.3 Виды предприятий  сферы сервиса

Предприятия, оказывающие населению сервисные услуги, весьма разнообразны с точки зрения видов выполняемых услуг, масштабов деятельности, форм собственности, организационно-правовых форм и др. Однако при всем разнообразии их можно классифицировать по определенным признакам.

Классификация предприятий сферы сервиса необходима для того, чтобы систематизировать знания о предприятиях данной сферы; определять место предприятия и его роль на рынке товаров и услуг; оценивать эффективность и сравнивать деятельность различных видов предприятий; учитывать особенности функционирования различных типов предприятий при организации новых и анализе действующих предприятий сервиса.

При классификации предприятий сферы сервиса используем как общие признаки классификации (форма собственности, наличие прав юридического лица, вид юридического лица, уровень специализации, мощность предприятия, форма организации, тип производства), так и специфические, присущие только сфере сервиса (порядок сбора и реализации заказов; время действия; метод обслуживания потребителей; качество предоставляемых услуг).

Выбор данных классификационных признаков неслучаен, поскольку именно они оказывают существенное влияние на организацию деятельности предприятий сферы сервиса.

Форма собственности определяет порядок формирования имущества предприятия, формирует весь механизм хозяйствования фирмы, ее экономическую политику, влияет на построение производственной структуры и организационной структуры управления и др.

Наличие (отсутствие) прав юридического лица оказывает влияние на учетную политику предприятия, на формирование экономических результатов деятельности.

Вид юридического лица (организационно-правовая форма) определяет организационно-правовые границы деятельности предприятия, оказывает влияние на организацию управления предприятием, формирование дохода предприятия и его распределение, характеризует имущественные отношения и степень ответственности каждого участника (учредителя) за результаты деятельности предприятия.

Уровень специализации оказывает влияние на организацию основных (технологических) процессов выполнения услуг, на подбор и подготовку персонала, на формы организации труда и, в конечном счете, на производственную структуру предприятия. От уровня специализации во многом зависят издержки предприятия на выполнение и реализацию услуг. Мощность предприятия сферы сервиса оказывает определяющее влияние на его деятельность, поэтому необходимо знать экономические преимущества и недостатки различных по мощности предприятий, а также учитывать взаимосвязь развития предпринимательства и выработки эффективной рыночной стратегии предприятия сервиса исходя из масштабов его функционирования.

Форма организации также является важным признаком классификации, поскольку дает возможность продумать и рационально построить структуру предприятия с тем, чтобы минимизировать затраты на оказание услуг.

Тип производства оказывает непосредственное влияние на выбор метода организации производства, расстановку рабочих в соответствии с их профессиональными навыками и квалификацией, подбор оборудования и организацию рабочих мест и др. В конечном счете все это проявляется в трудовых и денежных затратах на выполнение услуг и диктует соответствующий уровень цен на эти услуги.

Порядок сбора и реализации заказов является одним из важнейших специфических признаков классификации предприятий сервиса. Известно, что на предприятии сферы услуг не может начаться производственный процесс, если нет заказа на ту или иную услугу. Порядок сбора заказов клиента влияет на загрузку предприятия, на степень интенсивности труда работников в различные периоды времени, на сроки и качество оказания услуг, на формирование себестоимости и цен на услуги.

Определенное влияние  на деятельность предприятий, их организацию и функционирование оказывает метод обслуживанию потребителей. Методы обслуживания должны быть в первую очередь направлены на создание максимальных удобств клиенту при пользовании услугой: нужная услуга в короткие сроки при минимальных затратах времени и средств и высокой культуре обслуживания.

Классность услуг оказывает влияние на организацию производственных процессов; подбор персонала, его мотивацию, состав оборудования и материалов; оформление салонов обслуживания, развитие сопутствующих консультационных и иных услуг, создающих удобства клиенту.

1.4 Типы и методы  организации выполнения услуг

Задача организации основной деятельности предприятия сферы услуг состоит в выборе таких сочетаний предметов, средств труда и самого труда, которые обеспечивали бы выполнение разнообразных в соответствии с пожеланиями клиентов услуг высокого качества и в установленные сроки. Причем при организации основной деятельности предприятие стремится, внедряя современные технологии, прогрессивное оборудование, рациональные методы и приемы труда, обеспечить себе условия

самоокупаемости, т. е. достижения прибыли. Поэтому весьма важным вопросом является выбор и обоснование типов и методов производства (выполнения услуг).

Тип производства – комплексная  характеристика организационных и экономических особенностей производства, обусловленная его специализацией, объемом и постоянством номенклатуры продукции (работ, услуг), формой движения изделий по рабочим местам. Различают три типа организации производства.

Массовое производство –  на протяжении длительного периода времени изготавливается большое количество однородных изделий. При массовом производстве создаются предпосылки для широкого использования специального оборудования, организации поточных линий, узкой специализации рабочих мест и рабочих и повышения на этой основе производительности труда.

Серийное производство предусматривает изготовление и обработку изделий сериями (партиями). Заказы в партии подбираются по общности технологии производства. Серии однородных изделий могут время от времени повторяться. По сравнению с массовым производством номенклатура изготовляемых изделий сужается, используется значительное количество специального оборудования. Производство характеризуется периодическими перерывами в работе оборудования для переналадок.

Единичное производство предполагает изготовление широкой номенклатуры неповторяющихся изделий или изредка повторяющихся вне всякой последовательности или закономерности. Используется в основном универсальное оборудование, рабочие должны быть высокой квалификации, производительность труда самая низкая.

Характеристика типов  производства