Сервис как экономическая категория

  Таблица 1.1 

Анализ показывает, что  по экономическим показателям массовое производство является самым эффективным. Так, низкая доля ручного труда способствует сокращению трудозатрат на производство продукции (выполнение работ, услуг), соответственно складывается высокая производительность труда и довольно низкая себестоимость продукции (услуг), невелика длительность производственного цикла, создаются условия реализации такой продукции (работ, услуг) по более низким ценам. Вместе с

тем массовое производство имеет и серьезные негативные черты: высокая монотонность труда; рынок товаров пополняется большим количеством продукции, но весьма однообразной по ассортименту; качество и конкурентоспособность продукции (работ, услуг) обеспечивается не всегда; при любом изменении конструкции изделия, технологического процесса и    т. п. требуется серьезная переналадка производственных процессов, а нередко и остановка предприятия.

Единичное производство является антиподом массового производства. Весьма положительными моментами, особенно это актуально для рыночных отношений, являются широкая номенклатура разнообразных неповторяющихся изделий, работ, услуг; их высокое качество; мобильность производственных процессов, т. е. способность их быстро перестраиваться в соответствии с изменением спроса; творческий характер труда. Вместе с тем оно также не лишено недостатков, как-то: высокая доля ручного труда; возможность использовать работников только высокой квалификации и нерациональная их загрузка (они выполняют работы как высокой степени сложности, так и простые, а порой даже не требующие никакой квалификации); в изделиях велика доля оригинальных деталей и узлов и отсюда высокие экономические за траты на подготовку производства; длительность производственного цикла существенна; изделия дорогие.

Серийное производство сочетает в себе достоинства массового  и единичного производства и несколько  снижает негативные черты того и другого. Различают три варианта серийного типа производства – крупносерийное (приближается к массовому), среднесерийное; мелкосерийное (приближается к единичному). На предприятиях сферы сервиса используются в основном

единичный и серийный тип  производства. Причем серийный тип – в виде варианта производства мелкими сериями (партиями).

В зависимости от типа производства выбирается метод его организации.

Метод организации  производства – способ сочетания организации производственного процесса во времени и пространстве. Кроме типа производства на выбор метода организации производства влияют: вид услуг продукции (работ); размеры и масса изделий, изготавливаемых по заказам населения; количество изделий, подлежащих выпуску в единицу времени (год, квартал, месяц, сутки), периодичность выпуска (регулярная и нерегулярная). На предприятиях сферы сервиса используются три метода организации выполнения услуг: поточно-операционный, бригадно-операционный и индивидуальный.

Поточно-операционный метод характеризуется детальным расчленением производственного процесса на составляющие операции, закреплением операций за определенными рабочими местами и расположением последних по ходу технологического процесса, непрерывностью движения предметов труда в процессе выполнения работ, услуг, производства продукции. На предприятиях сферы сервиса элементы поточно-операционного метода

используются при изготовлении одежды, трикотажных изделий, мебели, обуви мелкими сериями.

Бригадно-операционный метод характеризуется тем, что бригада осуществляет выполнение различных видов услуг, бригады могут быть как специализированными, так и комплексными, работающими с полным или частичным разделением труда; за рабочими местами закрепляется несколько операций; устанавливаются периодические перерывы в работе оборудования для переналадок; оборудование располагается по группам однотипных

машин; обработка изделий (ремонт машин и приборов) осуществляется партиями по общности технологии обработки (ремонта). На предприятиях сферы сервиса бригадно-операционный метод используется при выполнении услуг прачечных, химической чистки и крашения одежды, по ремонту бытовых машин и приборов и др.

Индивидуальный  метод характеризуется тем, что работы по выполнению услуг производятся одним рабочим от начала до конца на универсальных рабочих местах, специальное оборудование выделяется в отдельные рабочие места, предназначенные для использования всеми рабочими. Этот метод организации характерен для единичного типа производства. На предприятии

сферы сервиса является наиболее распространенным и используется практически при выполнении всех видов услуг.

 

 

1.5 Организация обслуживания потребителей

 

Качество обслуживания потребителей — это интегральный показатель, охватывающий совокупность логистических параметров (срок доставки, количество выполненных заказов, длительность цикла обслуживания, время ожидания постановки заказа на исполнение и т. п.).

Рационально организовать процесс  обслуживания, полнее удовлетворить все возрастающие потребности в услугах и одновременно улучшить использование средств труда, предметов труда и самого живого труда в процессе оказания услуг всегда непросто – для этого требуются серьезные теоретические исследования. Поэтому как наука организация обслуживания населения изучает наиболее общие закономерности доведения ус-луг до потребителя, применение которых на практике позволяет находить эффективные формы деятельности трудовых коллективов предприятий сферы сервиса по более полному удовлетворению платежеспособного спроса населения на услуги с наименьшими затратами.

Процесс обслуживания потребителя  является составной частью сферы  сервиса. Главной задачей предприятий  этой сферы является удовлетворение потребностей населения в услугах  различного характера за счет увеличения объемов услуг, расширения их ассортимента, повышения качества, культуры обслуживания.

Характерной особенностью предприятий  и организацией сферы сервиса  является взаимодополняющее сочетание  процессов производства услуги и  обслуживания населения. Этим в основном определяется специфика деятельности предприятий этой сферы – здесь  отсутствует звено, отделяющее производителя  услуг от потребителя. Поэтому организация  обслуживания будет в значительной степени влиять на положительное  или негативное восприятие потребителем предприятия и его услуг.

Вышеперечисленное позволяет  сделать вывод о том, что организация  обслуживания потребителей – это  специфическая, не имеющая аналогов в других отраслях часть организации  деятельности предприятия, играющая особую роль в повышении ее эффективности.

Предметом изучения в данной системе служат взаимоотношения, которые  складываются между предприятиями  сферы сервиса и потребителями  услуг в связи с предоставлением  последних.

Следует отметить, что процессы производства услуг и обслуживания населения тесно увязаны между  собой и в значительной мере обусловливают  друг друга. Четкая и правильная организация  производство услуг создает условия  для рациональной и эффективной  организации обслуживания населения. В свою очередь, успешная работа производственных звеньев предприятий во многом зависит от уровня обслуживания населения. Чем лучше организовано обслуживание, тем охотнее и регулярнее заказчик обращается к услугам данного предприятия – а это одно из важнейших условий, обеспечивающих возможность рациональной организации процесса производства услуг, и в целом условия, обеспечивающие конкурентоспособность предприятий сферы сервиса.

Прибыль, получаемая предприятиями  этой сферы, зависит от количества его  потребителей. Каждое предприятие рассчитывает получить, столько заказав, сколько оно может выполнить. Полная загрузка производственных мощностей – это идеальное условие, к которому стремится любое предприятие. В реальности это условие практически не выполнимо, так как услуги имеют сезонный характер их потребления, на возникновение потребности в них влияют уровень доходов населения, климатические условия, географическое положение региона, половозрастной состав региона многие другие факторы. В связи с этим на первый план в организации обслуживания потребителей входит регулярная работа с ним.

Существует определенный ряд факторов, влияющих на работу с  потребителем.

Первый – это естественные противоречия между интересами предприятий, оказывающих услуги, и их потребителями.

Второй – это причины, препятствующие обращению потребителей  на предприятие сферы сервиса

Третий – это непосредственное отношение к работе с потребителем. Прежде  всего необходимо привыкнуть к тому, что потребителя нужно завоевать. Многие предприятия сферы услуг не придают должного значения процессу обслуживания, игнорируют опыт и знания в этой сфере как в зарубежных, так и российских предприятий.

Четвертый – это различие субъективных требований потребителя  к качеству услуг и обслуживания. Например, один потребитель хочет  получить услугу на элитном предприятии  с высоким уровнем обслуживания и технологией оказания услуги, при  этом он готов за это платить, другой может пренебречь многими условиями, лишь бы услуга была оказана, выполнена качественно и по возможности за минимальную цену.

Пятый фактор – связан с  возможностями и масштабами самого предприятия сферы сервиса. Так, крупные элитные предприятия обеспечивают конкурентоспособность за счет высокого уровня сервисных и производственных технологий, обеспечивая потребителю высокое качество обслуживания и производства услуг. Малые предприятия с целью привлечения потребителей стремятся к максимально возможному снижению цен, установлению доверительных отношений с клиентом, гибкому приспособлению к требованиям клиентов, тем самым обеспечивая себе возможность выживания в конкурентной борьбе.

С учетом перечисленных факторов можно сформулировать основные цели работы с потребителем:

• привлечение клиента;
• обеспечение положительного сотрудничества с потребителем;
• закрепление потребителя в качестве постоянного;
• использование потребителя как носителя положительной информации о предприятии.

В свою очередь, предприятию  сферы сервиса необходимо учитывать требования, предъявляемые к ним потребителем:

• услуга должна быть оказана, т. е. не должно быть отказов выполнении услуги;
• услуга должна оказываться быстро;
• при пользовании услугой потребителю должны быть созданы максимальные удобства;
• услуга должна быть высококачественной;
• услуга должна быть оказана по максимально возможной низкой цене.

Идеальное сочетание целей предприятий сферы сервиса по работе с потребителем и требований клиентов обеспечит и той, и другой стороне выгоды. Предприятие будет иметь ту прибыль, на которую рассчитывает, а потребитель получит высококачественные услуги. Во многом этому способствует рациональная организация обслуживания потребителей, позволяющая сглаживать противоречия, возникающие между производителем услуг и их потребителем.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2

2.1 Характеристика производственных и непроизводственных видов услуг

К производственным в соответствии с классификатором “Бытовые услуги населению” отнесены: ремонт и индивидуальный пошив швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и текстильной галантереи; ремонт, индивидуальный пошив и вязка трикотажных изделий; ремонт и строительство жилищ ( квартир) по заказам населения; ремонт бытовых машин и приборов, ремонт и изготовление металлоизделий; ремонт и техническое обслуживание транспортных средств, принадлежащих гражданам; ремонт и изготовление мебели; химическая чистка и крашение; услуги прачечных; услуги по переработке продукции сельского хозяйства и другие сельскохозяйственные услуги; услуги фотоателье, фото- и кино лабораторий ; прочие виды услуг производственного характера.

Пошив и ремонт одежды. Данный вид услуг предполагает пошив швейных, меховых изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи, а также трикотажных изделий, выполнение скорняжных и подборочных работ, раскрой изделий и сметка деталей, вышивку и выполнение отделочных работ, демонстрацию моделей, обновление изделий без изменения ассортимента и с изменением ассортимента, ремонт одежды. Обслуживание ведется по месту приема и выдачи заказов в салонах ателье, домов моды и домов моделей, в приемных пунктах и различается по срокам выполнения заказов от 3 ч до 10 суток.

Химическая чистка и крашение одежды. Стирка белья. Данный тип услуг включает в себя перечень из 85 видов услуг, в том числе 33 вида по химической чистке изделий, 18 видов по крашению, 12 видов по стирке, 9 видов по облагораживанию одежды. Предприятия данной подотрасли принимают и выдают заказы на дому или последующей их выдачей на предприятии, принимают и выдают заказы в учреждениях, учебных заведениях, гостиницах, осуществляют выполнение заказов методом самообслуживания, на дому, доставляют крупные изделия, выполняют комплексные услуги.

Ремонт бытовой  техники. Наличие огромного парка бытовых машин и приборов в пользовании у населения предопределяет расширение сети сервисных предприятий по их техническому обслуживанию и ремонту. Развиваются формы и методы оказания услуг этого класса – абонементное обслуживание; срочный ремонт техники с использованием автомашин, оборудованных средствами связи; ремонт холодильников, стиральных и других бытовых машин на дому или в специально оборудованных сервисных центрах; комплексное абонементное обслуживание.

Специализация ремонтных  работ определяет наличие комплекса  специального технологического оборудования, средств диагностики, измерений  и контроля, приспособлений и инструментов.