Управление взаимоотношениями с потребителями в организации

Сотрудники  отдела маркетинга 1 раз в квартал  сравнивают показатели текущего периода с предыдущими. Данные исследования позволяют сделать выводы о необходимости концентрации усилий на наиболее существенных и перспективных направлениях. При этом фокусировка на параметрах, по которым фиксируется минимальная удовлетворённость не всегда оправданно. Главное в анализе – делать акцент на факторах, которые субъективно воспринимаются самими клиентами ОАО «Ламзурь» как наиболее существенные.

Сотрудники  отдела маркетинга также 1 раз в год сравнивают данные объёма продаж ОАО «Ламзурь» с данными объёма продаж  основных конкурентов. Регулярно ОАО «Ламзурь»  проводит анкетирование и опросы потребителей.

Исследование  действующей практики управления           взаимоотношениями с потребителями  в ОАО «Ламзурь» позволило разработать и предложить следующие рекомендации по совершенствованию управления взаимоотношениями с потребителями: необходимо постоянно повышать и контролировать качество продукции; следует разнообразить методы мониторинга удовлетворённости потребителей; следует разработать основы программы лояльности потребителей; при разработке и внедрении процесса управления взаимоотношениями с покупателями необходимо проанализировать все системы, которые связаны со сбором, обработкой и

хранением информации о покупателях; сбытовые, маркетинговые, бухгалтерские подсистемы обработки заявлений и предложений; подсистемы послепродажного обслуживания.

Список  использованных источников

 

1.  Адлер,  Ю.П. Качество и рынок, или  как организация настраивается  на обеспечение требований потребителей / Ю.П. Адлер. – Поставщик и потребитель. – 2-е изд. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2010. – 128 с.

2. Белокоровин, Э.А. Малый бизнес: пути развития /                     Э.А. Белокоровин, Д.В. Маслов. – Архангельск: М'арт, 2008. – 237 с.

3. Гринберг, П. CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет/ П. Гринберг. – М.: Сфера, 2008. – 530 с.

4. Длигач, А. Почему уходят клиенты и как их остановить /                    А. Длигач // PR в России. – 2009. – № 2. – С. 17 – 24.

5. Кеворков, В. Оптимизация работы с информацией о Клиентах/          В. Кеворков //Управление продажами: повышение эффективности. –             М., 2012. – 189 с.

6.  Котлер, Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер. – 3-е изд. – М.: Прогресс, 2011. – 736 с.

7. Кущ, С. П. Маркетинговые аспекты развития межфирменных сетей: российский опыт/ С.П. Кущ, А.А. Афанасьев // Российский журнал менеджмента, 2008. - Т. 2. – № 1. – С. 33-52.

8. Кэллоуэй, Дж.  Незаменимые. Как стать неотъемлемой частью жизни своих потребителей/ Дж. Кэллоуэй. –   3-е изд. – М. : Инфра-М, 2009. – 256 с.

9 Мартышев, А.В. Маркетинг отношений / А.В. Мартышев. – Владивосток: издательство ДВГУ, 2008. – 219 с.

10. Молино, П. Технологии CRM: экспресс курс / П. Молино. –    2-е изд. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2009. – 239 с.

11. Мощелкова, В.Ю. Инструменты маркетинга в управлении и продвижении на рынке высокотехнологичного промышленного оборудования / В.Ю. Мощелкова, Г.В. Мельникова // Авиация и космонавтика, 2009. – С.25 – 26.

12. Ньюэлл, Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM) / Ф. Ньюэлл. – 2-е изд. – М.: Сфера,  2009. – 368 с.

13. Пейн, Э. Руководство по CRM: Путь к совершенствованию менеджмента клиентов / Э. Пейн. – М.: Владос, 2012. – 384 с.

14. Пепперс, Д. Клиент и менеджер один на один. Уроки менеджмента отношений с клиентами из реальной жизни компаний/  Д. Пепперс,               М. Роджерс. – М.: Владос,, 2008. –  264 с.

15. Пепперс, Д. Управление отношениями с клиентами. Как превратить базу ваших клиентов в деньги / Д. Пепперс, М. Роджерс. – М.: Владос, 2009. – 336 с.

16. Прикладной маркетинг / под общ. ред. В.А. Михаревой. – Минск: Выш. шк., 2011. – 431 с.

17. Романюха, С. О роли потребителя / С. Романюха // Секрет фирмы. – 2009.  – № 2. – С. 47–56.

18. Саевец, А.Н. Поведение потребителей / А.Н. Саевец,                А.А. Саевец. – 2-е изд., перераб. и доп. –  М.: Тетра Системс, 2010. – 380 с.

19. Смирнова, М.М. Формирование модели управления взаимоотношениями с потребителями на промышленных рынках/             М.М. Смирнова. – СПб. : изд-во СПбУ, 2009. – 154 с.

20. Смирнова, М.М. Управление взаимоотношениями на промышленных рынках: основные направления исследования /                  М.М. Смирнова // Вестник Санкт- Петербургского государственного университета. – СПб., 2009. – С.31-56.

21. Современный маркетинг / под ред. А.С Соловьева. – М.: Финансы и статистика, 2012. – 477 с.

22. Сулимова, А.К. Трансформация форм организации экономической деятельности  / А.К. Сулимов – Казань: КГУ, 2009. – 120 с.

23. Тимошенко, О. В. Теоретические основы формирования имиджа промышленного предприятия / О. В. Тимошенко // Экономические науки. – 2008. – № 7. – С. 58.

24. Управление взаимоотношениями с клиентами / Сост.                    А.А. Веринцева. – М. : изд-во РГГУ, 2009. – 192 с.

25. Управление организацией / Под ред. А.Г. Поршнева. – М.: ИНФРА-М, 2008. – 620 с.

26. Урбан, Г. Не просто отношения – защита. Источники доходов в эпоху власти клиента / Г. Урбан. – М.: Сфера,  2009. – 272 с.

27. Филиппова, О.Н. Использование инструментов маркетинга для увеличения объема продаж и прибыли предприятия / О.Н. Филиппова // Сборник докладов региональной научно-практической конференции «Развивающаяся Россия с позиции специалиста ХХI века». – Калуга: 2011. – С. 24–29.

28. Хершген, Х. Маркетинг: основы профессионального успеха /            Х. Хершгер. – М.: ИНФРА– М, 2010. – 334 с.

29. Черкашин, П. Кому не нужна стратегия CRM? / П. Черкашин // Независимый  ресурс Всероссийского сообщества СЮ. – 2009. – № 3. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: (http://www.cioworld.ru/)

30. Шиффман, С. Управление ключевыми клиентами: эффективное сотрудничество, стратегическое партнерство и рост продаж / С. Шиффман. – М.: Логос,  2010. – 309 с.

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение

Приложение 1

АНКЕТА  УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЯ

продукции ОАО«Ламзурь»

 

1.Информация о потребителе

1.1 Наименование  предприятия __________________________________________________________________

1.2 Почтовый  адрес: __________________________________________________________________

1.3 Контактное лицо (ФИО, должность) __________________________________________________________________

1.4 Телефон/Факс 

__________________________________________________________________

1.5 Действует ли на Вашем предприятии  система менеджмента качества ?

__________________________________________________________________

1.6 Из каких источников Вы получили информацию о нашем предприятии и его продукции?

- реклама в СМИ

- интернет

- выставки

- потребители данной продукции

- другое

2. Удовлетворенность продукцией и услугами ОАО«Ламзурь»

2.1 Оцените по 4-х бальной шкале степень Вашей удовлетворенности

Оценка по данному критерию

Критерий (удовлетворённость  продукцией, потребительское свойство)

Отлично

Хорошо

Удовлетворительно

Неудовлетворительно

1. Соответствует  ли качество поставляемой нами продукции согласованным требованиям (условиям договора)

2. Своевременно  ли осуществляются поставки продукции?

3. Доступна  ли для Вас информация о  нашей продукции?

4. Оперативно  ли проводится нами работа  по Вашим запросам (обработка заявок и компетентность сотрудников)?

5. Оперативно  ли проводится нами рассмотрение Ваших замечаний и претензий по качеству?

6. Оперативно  ли проводится нами рассмотрение Ваших замечаний и претензий по срокам поставки продукции?

7. Удовлетворены  ли Вы качеством упаковки нашей продукции?

8. Удовлетворены  ли Вы условиями отгрузки и транспортировки нашей продукции?

9. Сроки и  качество выполнения шеф-монтажных и пуско-наладочных работ

10. Рекомендовали  бы Вы другим потребителям приобрести нашу продукцию?

11. Потребительские  свойства продукции…

2.2 Оценка готовности к дальнейшему сотрудничеству:

С удовольствием  продолжим и рекомендуем сотрудничество с Вашим предприятием.

Готовы продолжать и рекомендовать сотрудничество с Вашим предприятием.

Продолжение сотрудничества с Вашим предприятием приемлемо.

Продолжение сотрудничества с Вашим предприятием возможно только в рамках жёсткого контроля. Деятельность предприятия требует улучшения.

Сотрудничество с Вашим предприятием не приемлемо. Будем обращаться к другим поставщикам.

3. Прочие вопросы

3.1 Ваше мнение о качестве нашей продукции в сравнении с другими поставщиками?

__________________________________________________________________

3.2. Что наиболее важно для Вас при выборе поставщика продукции (пронумеруйте по степени важности)?

Цена 

Надежность  поставщика

Качество 

Давние связи

Территориальная близость

Имидж поставщика

Другое

3.3. Что позволило бы Вам увеличить объем закупок ? (пронумеруйте по степени важности)

Введение  дополнительных скидок

Соблюдение  сроков поставок

Улучшение качества продукции

Расширение  номенклатуры выпускаемой продукции

Снижение  цены продукции

Уменьшение  времени выполнения заказа

Изменение формы  платежа

Использование различных форм страхования рисков

Другое

3.4. В случае выполнения перечисленных выше условий, насколько увеличился бы объём закупаемой Вами продукции?

__________________________________________________________________

3.5. Сообщите, пожалуйста, о потребности в продукции нашего предприятия на текущий год: __________________________________________________________________

3.6. Ваши предложения по улучшению нашей работы с потребителем?

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Куда  направить заполненную Анкету:

__________________________________________________________________

Мы  благодарны за Вашу готовность к сотрудничеству и возможность уделить время  для заполнения анкеты!