Мотивация и поведение фирмы

С весны 2004 года начали развитие еще одного вида туризма  – автобусные туры по России и, конечно  же, Нижегородской области. 
На сегодняшний день в активе «Гамы» 6 автобусов "Мерседес - Транстар" (45 мест) и 1 автобус "Вольво" (50 мест). Г                                                    Г 
        В сентябре 2004 года выкупили в собственность еще один двухпалубный теплоход «Александр Свешников». Г                        Г 
    Туристическая фирма «Гама» активный участник всех туристических выставок и форумов как региональных – в Самаре, Тюмени, Челябинске, Новосибирске, Пензе, так и крупных международных выставок, в том числе таких, как ежегодная московская МИТТ, выставка в Берлине 2004 года, и в Лондоне в 2003 году. Она имеем большое количество дипломов, наград и благодарностей.

Направления деятельности (что выпускает, продает, какие услуги оказывает).

 Туристическая  фирма «Гама» – один из самых  крупных туроператоров Нижнего  Новгорода. Сфера деятельности  – международный и внутренний  туризм, а именно речные круизы по Волге, Оке, Каме на комфортабельных теплоходах, отдых и лечение в пансионатах и санаториях Нижегородской области и Чувашии, организация бизнес-туров и отдыха в пансионате «Волга», организация автобусных экскурсионных туров по России.

Фирма «Гама» занимается туроператорской и турагентской деятельностью, то есть они сами разрабатывают, создают и продают свои маршруты, а также занимаются реализацией туров других туроператоров.

Кроме туротдела на предприятии есть отдел оперативной полиграфии, который занимается изготовлением печатей и штампов, визиток, вывесок, листовок, производят ламинирование документов, брошюрирование, предлагают услуги по набору текстов и др.

Отдел оперативной  полиграфии образован как самостоятельное  направление деятельности туристической фирмы «Гама» в 1994 году. По мере роста заказов, появления современных, прогрессивных технологий отдел полиграфии расширял свои возможности, как в техническом плане, так и в профессиональных кадрах.                                                                     

 В настоящий  момент туристическая фирмы «Гама»  предлагает изготовление: 
- печатей и штампов из фотополимера, металлических печатей под сургуч и пломбираторов; 
- визитных карточек методами шелкографии, термотиснения, лазерной (цветной и черно-белой) печати; Г            ГГГГГГГГГГГГГГГГГГГГГГГГГГГ 
- бейджей, календарей, ярлыков, наклеек и другой представительской и рекламной продукции;  Г                          Г 
        Услуги мини типографии: листовки, брошюры, буклеты, копировальные работы. Услуги дизайнера: разработка логотипов, макетов, фирменного стиля.

 

2.2 Анализ организационной структуры управления и численности персонала туристической фирмы ООО «ГАМА»

Организационная структура управления

А теперь ознакомимся  с организационной структурой управления ООО «Гама» (рис.5).

Туристическая фирма «Гама» в своей структуре  имеет 4 отдела.

Главной задачей  технического отдела является техническое  обеспечение эффективного функционирования фирмы.

Отдел продаж занимается формированием и реализацией туристических продуктов. Данный отдел делится на 2 подотдела внутреннего и международного туризма. В свою очередь подотдел внутреннего туризма делится на несколько направлений: деловой туризм, автобусные туры, речные круизы, Черноморское побережье.

Отдел полиграфии производит печатную продукцию как  для внутрифирменного использования, так и принимает заказы от других компаний.

Финансовый  отдел, главной службой которого является бухгалтерия, обеспечивает грамотное  финансовое сопровождение торговых операций, осуществляет расчеты с персоналом, ведет финансовый документооборот, отслеживает результаты деятельности всей фирмы.

Штат фирмы  – 39 человек (см. ПРИЛОЖЕНИЕ А).

Рис. 5. Организационная  структура управления ООО «Гама»

В организации  ООО «Гама» действует линейно-функциональная организационная структура управления, которая опирается на использовании преимуществ четкой и однозначной ответственности, которая основана на линейной связи подчиненных и руководителей. Линейные связи обеспечивают принцип единства полномочий и ответственности в процессе управления, соответствующий принципу  единоначалия и четкому разделению функций выше и ниже стоящих органов. К их задачам также относится уточнение намеченных целей и принятие решений по распределению заданий и средств для их выполнения.

Опыт использования  линейно-функциональных структур показал, что они наиболее эффективны там, где аппарат управления выполняет  рутинные, часто повторяющиеся и  редко меняющиеся задачи и функции. Недостатком данной структуры управления является невозможность быстрого реагирования на меняющиеся условия внешней среды, отсутствие гибкости во взаимоотношениях между подразделениями туристической организации из-за применения формальных правил и  процедур. В результате все эти негативные моменты сказываются на скорости и своевременности принятия управленческих решений.

Ведущими специалистами  фирмы «Гама» можно назвать менеджеров по туризму, возглавляющих работу по нескольким направлениям. Рассмотрим характерные обязанности менеджеров по речным круизам. Они осуществляют формирование тура с тщательной проработкой каждой из составляющих, разработку специальных предложений для стимулирования сбыта, отслеживают загрузку теплохода на каждый рейс, вносят коррективы в расписание.

В организационной структуре наблюдается четкое разделение на уровни. Основные распоряжения в фирме идут непосредственно от генерального директора. В его подчинении находятся директоры, возглавляющие различные отделы фирмы.

Недостатком такой  схемы является то, что генеральному директору не всегда становятся известны возникающие в фирме проблемные ситуации. Зачастую такие ситуации замалчиваются, если только для их разрешения не требуется специальных полномочий высшего руководства. В целом, фирма функционирует слаженно, руководство оперативно реагирует на любого вида проблемные ситуации.

Говоря о  местоположении  кадровой службы в  организационной структуре, то можно  отметить, что в турфирме «Гама» подсистема управления в качестве штабного органа структурно подчинена высшему  руководителю. Стоит отметить и то, что иерархический уровень заместителей руководителя не готов к восприятию отдела персонала как подразделения, равнозначному второму уровню управления.

 При немногочисленном  персонале турфирмы «Гама» и,  следовательно, незначительной суммарной трудоемкости функций системы управления персоналом выполнение задач поручено единственному на предприятии  специалисту по кадрам. В любом случае, вне зависимости от особенностей организации, состав его функций остается постоянным, меняется только трудоемкость его выполнения.

 

2.3 Оценка  мотивации персонала в туристической  фирме ООО «ГАМА» и её влияние  на организационное поведение

Туристский  продукт, обладая рядом особенностей, во многом оценивается с точки  зрения реализующего его персонала. Другими словами, персонал турфирм должен быть в достаточной мере обучен, мотивирован и ориентирован на достижение главной цели – удовлетворение клиента качеством предоставляемых услуг. Подход персонала как к части реализуемого продукта выделяет его в одну из важнейших составляющих и туристского продукта, в туристской индустрии в целом.

Хотя качество сервиса в значительной степени  понятие субъективное, все-таки неудовлетворенность  клиента путешествием или гостиницей зависит и от обслуживания. Главной  причиной того, возвращается клиент в организацию индустрии туризма или нет, является уровень обслуживания. В первый раз потребителя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером, но во второй раз он приходит, как правило, благодаря профессиональной работе персонала и наличию качественного обслуживания, полученного ранее. Высокий уровень мотивации сотрудников туристической фирмы ООО «Гама» для их качественной работы не просто желателен с организационной точки зрения, а жизненно необходим, поскольку прямо отражается на эффективности деятельности организации.

Для анализа  факторов мотивации, реально воздействующих на поведение сотрудников ООО  «Гама», была разработана анкета (см. ПРИЛОЖЕНИЕ Б), согласно которой возможны два принципиально различных  варианта мотивационной структуры персонала: первый – доминирование материальных стимулов (заработной платы и других видов денежных выплат), второй - преобладание в составе мотивирующих факторов нематериальной составляющей.

Проведен анкетный опрос 25 респондентов одного из офисов фирмы  «Гама», находящегося на пр. Ленина, д.11 г. Нижнего Новгорода в 2009г.

Анализ  полученных данных на основе проведенного опроса

 

Вопрос 1-9: Что наиболее важным и ценным является в вашей работе?

 Рис. 6. Наиболее важные и ценные факторы в работе сотрудников фирмы ООО «Гама» (%)

1. Перспективы  собственного развития, возможность  личного и профессионального  роста, карьеры.

2. Признание   моих успехов и достижений  в работе со стороны коллег  и руководства.

3. Высокая заработная плата.

4. Возможность  самому определять методы и  способы решения рабочих заданий,  самостоятельно планировать время  и усилия на их выполнение.

5. Важная, осмысленная,  содержательная и интересная  работа, которую я выполняю.

6. Гарантия стабильности, постоянной занятости, социальной защищенности и уверенности в будущем.

7. Хорошие условия  труда: близость к дому, нормальные  бытовые условия, приемлемый график  рабочего времени и т.д.

8. Хорошие отношения  с начальством и коллегами,  возможность дружеского общения, принадлежность к известной, успешной, престижной компании.

9. Развитая система  социальных льгот, пособий и  поддержки со стороны компании.

Как показал  анализ проведенного анкетирования, при  ответах на вопрос «Что наиболее важным и ценным является в вашей работе?» лидирует выбор «Важная, осмысленная, содержательная и интересная работа, которую я выполняю» (63 %), а «Высокая заработная плата» (55%) находится на втором месте по значимости. Следовательно, можно сказать, что материальные факторы мотивации работников далеко не всегда лидируют, как предполагают руководители компании, и не могут служить единственной формой вознаграждения за труд. Из этого можно сделать вывод, что первичные потребности работников по пирамиде Маслоу вполне удовлетворены.

Всё-таки на практике в качестве факторов мотивации наиболее широко используется денежное стимулирование (рост заработной платы, премии, бонусы и др.). Но это приводит к неудовлетворенности  нематериальных потребностей персонала, ухудшению качества его работы и, как следствие, к снижению конкурентоспособности фирмы.

Вопрос 10-15: Уровень удовлетворенности различными сторонами работы (доля соответствующих ответов опрошенных респондентов, %).

Рис. 7. Уровень удовлетворенности различными сторонами работы сотрудников фирмы ООО «Гама» (доля соответствующих ответов опрошенных респондентов, %)

 

1. заработной платой;
2. разнообразием работы;
3. самостоятельностью в работе;
4. соответствием работы личным способностям;
5. возможностью должностного продвижения.

 

    При  обследовании удовлетворенности  респондентов различными сторонами  работы было выявлено, что большинство  из них (22%) не получают возможности  продвигаться по служебной лестнице, а также они не удовлетворены  разнообразием работы (44%). Если посмотреть со стороны теории Альдерфера, потребности существования у сотрудников фирмы удовлетворены.

Вопрос 16: Считаете ли Вы одним из главных  недостатков деятельности туристических  фирм отсутствие опытных, квалифицированных  кадров, способных самостоятельно и на соответствующем уровне выстраивать отношения с клиентом?

Рис. 8. Главный недостаток деятельности туристических фирм -  отсутствие опытных, квалифицированных кадров (%)

 

Опрос среди  служащих туристической формы ООО «Гама» показал, что 90% из них считают одним из главных недостатков деятельности туристических фирм отсутствие опытных, квалифицированных кадров. Из этого можно сделать вывод, что сотрудники готовы и хотят развиваться и обучаться чему-то новому и полезному как для них самих, так и для компании. Они хотят признания и самоутверждения.

 

 

 

 

 

 

Вопрос 17: Определите процент удовлетворенности  работой в целом?

Рис. 9.  Процент удовлетворенности  работой сотрудников в целом

При анализе  ответов на вопрос «Определите процент  удовлетворенности работой в  целом», можно отметить, что уровень - 0%, 10%, 80%, 90% и 100% не отмечен ни одним  респондентом, лидирует выбор – 30 % и 40% (это 20 человек из фирмы, штат которой 25 человек).

Вопрос 18: Какие из нижеперечисленных мотивов  наиболее сильно побуждают Вас к  трудовой деятельности?

 

Рис. 10.  Анализ мотивов наиболее сильно побуждающих сотрудников фирмы  к трудовой деятельности (%)

 

1. обучение на  различных курсах, семинарах, тренингах  за счет компании