Улучшение качества услуг по кадровому консалтингу

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………………..3

1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ  КАЧЕСТВА УСЛУГ ПО  КАДРОВОМУ  КОНСАЛТИНГУ……………………………………………………………………….4

1.1.Сущность качества услуг  по кадровому консалтингу…………………………...4

1.2. Особенности оценки  качества услуг по кадровому  консалтингу………………6

1.3.Методы оценки результатов  работы консультанта по кадровому консалтингу……………………………………………………………………………..9

Выводы по первой главе……………………………………………………………...10

2.АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ВЕГА-ИНЖНЕРИНГ»……………………..11 
2.1. Общая характеристика деятельности ООО «ВЕГА-Инжинеринг» …………..11

2.2. Анализ  финансово-хозяйственной деятельности  ООО «ВЕГА-Инжинеринг»………………………………………………………………………….13

2.3.Анализ  системы управления ООО «ВЕГА-Инжинеринг»……………………..15

2.4.Анализ  системы управления персоналом  ООО «ВЕГА-Инжнеринг»……...….18

Выводы по второй главе……………………………………………………………...23

3.РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ  И МЕРОПРИЯТИЙ  ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА УСЛУГ ПО КАДРОВОМУ КОНСАЛТИНГУ В ООО «ВЕГА-ИНЖИНЕРИНГ»……………………………………………………………………...24

3.1.Разработка рекомендаций  по улучшению качества услуг  по кадровому консалтингу в  ООО «ВЕГА-Инжинеринг»………………………………………….24

3.2.Разработка мероприятий  по улучшению качества услуг  по кадровому консалтингу в  ООО «ВЕГА-Инжинеринг»………………………………………….27

Выводы по третьей главе….………………………………………………………….29

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………….30

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………………………………….32

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Потребность в кадровом консалтинге в России очень высока, но также высок уровень недоверия к нему. Это объясняется тем, что «подавляющее большинство консалтинговых компаний предлагают заказчику не то, что он хочет, и не за те деньги, которые он готов заплатить».

Работая с консультантом, каждый клиент ожидает, что консультант, вникнув в проблему, имея достаточный багаж знаний, широкий кругозор и логическое восприятие поможет качественно решить проблему.

Для того, что бы клиент понимал, что он получает «то, что он хочет, и за те деньги, которые готов заплатить» необходимо определить критерии оценки качества труда консультантов и формы оплаты этого труда.

Все это определяет актуальность выбранной для исследования темы: «Качество услуг по кадровому консалтингу в ООО «ВЕГА-Инжинеринг»

Цель работы - разработка рекомендаций и мероприятий по улучшению качества консалтинговых услуг в ООО «ВЕГА - Инжинеринг».

В соответствие с этой целью были поставлены следующие задачи:

- исследовать критерии качества и результативности труда консультантов по кадровому консалтингу;

- дать общую характеристику ООО «ВЕГА - Инжинеринг»

-провести исследование оценки труда консультанта по кадровому консалтингу в ООО «ВЕГА-Инжинеринг»;

- дать рекомендации по улучшению качества консультационных услуг.

Объект исследования - ООО «ВЕГА-Инжинеринг».

Предмет исследования – уровень качества услуг по кадровому консалтингу.

 

 

1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ  ОСНОВЫ КАЧЕСТВА УСЛУГ ПО  КАДРОВОМУ  КОНСАЛТИНГУ

1.1.Сущность качества услуг по кадровому консалтингу

Предметом договора возмездного оказания услуг всегда выступает совершение исполнителем либо определенных действий, либо определенной деятельности в отношении заказчика, поэтому важнейшей характеристикой предмета договора является качество оказываемых услуг.

Большинство параметров качества консультационной кадровой услуги носит эмпирический характер. С точки зрения потребителя, под качеством услуги понимается своеобразная форма мнения, результат сравнения ожиданий качества до потребления услуги с непосредственным восприятием качества в момент и после ее потребления. Представление о качестве можно получить только после предоставления консультационной услуги или в процессе ее реализации.

У потребителей вырабатываются ожидания качества услуги, основанные на прошлом опыте, цене, которую они платили, на других факторах. Когда клиент оценивает качество услуг, он сравнивает некоторые фактические значения параметров оценки качества с ожидаемыми им величинами этих параметров. Если ожидания совпадают, качество услуг признается им удовлетворительным.

Оценка качества консультационных кадровых услуг должна базироваться на критериях, используемых потребителями для этих целей. Однако такой подход к формализации качества услуги (моделирование результата) имеет «естественные» пределы. Так, например, письменные и устные правовые консультации не должны противоречить законодательству, регулирующему соответствующие правоотношения.

Все критерии оценки качества выполнения консультационной услуги не являются абсолютными, и клиенты будут предъявлять различные требования по выполнению каждой качественной характеристики. Так, важной психологической особенностью восприятия качества услуги является цена, которая может выступать как заменитель критерия качества. Сталкиваясь с неизбежными неопределенностями, клиент часто использует цену как заменитель качества. Это означает, что восприятие клиента таково: чем больше он заплатит, тем качественнее услуга, тем больше она будет соответствовать его ожиданиям. Дешевые услуги обычно воспринимаются им как некачественные.

Поскольку в главе 39 ГК РФ подобные критерии отсутствуют, следует выработать их, исходя из объективных факторов, влияющих на положительный результат оказываемой консультационной услуги. Критерии должны соответствовать требованиям ГОСТ ISO 9001-2011 ГОСТ ISO 9001-2011. Межгосударственный стандарт. Системы менеджмента качества. Требования" (введен в действие Приказом Росстандарта от 22.12.2011 N 1575-ст). [1]

Кроме того потребитель должен быть уверен в профессионализме выбранного консультанта.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2. Особенности оценки качества услуг по кадровому консалтингу

Объективными критериями оценки профессионального уровня консультанта и консалтинговой компании являются:

-информационные показатели, характеризующие информационную обеспеченность клиентов (опыт работы в данной сфере услуг, объем реализации услуг за предшествующие периоды, сведения об основных параметрах предоставления консультационных услуг, их полнота и актуальность, наличие рекламных материалов; информация должна быть представлена по отдельным видам консультационных услуг);

-квалификационные требования, характеризующие профессионализм консультационной компании. В большинстве ассоциаций и институтов консультантов членство совпадает с сертификацией, т. е. членское удостоверение выступает в качестве документа, подтверждающего соответствие члена определенным стандартам квалификации и профессионального поведения;

- профессиональные качества консультанта (специальное образование, стаж работы, профиль деятельности - специализация);

- профессиональность исполнения (отсутствие возвратов на исправление, количество отказов в консультационной услуге, технический уровень исполнения услуги, выполнение услуги в установленный срок, количество услуг с использованием новых видов и прогрессивных форм обслуживания и др.);

- качество обслуживания (эргономичность, этичность).[2]

Перечень показателей качества услуг по кадровому консалтингу:

1. Доступность – услуги по кадровому консалтингу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления;
2. Коммуникабельность – описание услуги по кадровому консалтингу выполнено на языке клиента и является точным;
3. Компетентность – обслуживающий персонал и консультанты по кадровому консалтингу обладают требуемыми навыками и знаниями;
4. Обходительность – консультанты по кадровому консалтингу и персонал приветливы, уважительны и заботливы;
5. Доверительность – на консультационную фирму и ее служащих можно положить, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;
6. Надежность – услуги по кдровому консалтингу предоставляются аккуратно и на стабильном уровне;
7. Отзывчивость – служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;
8. Безопасность – предоставляемые услуги по кадровому консалтингу не несут с собой никакой опасности или риска и недают повода для каких-либо сомнений;
9. Понимание (знание) клиента – служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них уделяют внимание.

В момент потребления клиент получает особую информацию. Поэтому качество консультационной услуги зависит и от качества предоставляемой информации. Оно же определяется такими признаками:

- достоверность: информация должна быть избавлена от ошибок;

- современность: она должна основываться на последних данных;

- комплексность: решение является более качественным при полноте информации;

- краткость: информация должна представляться в сжатой форме, которая позволяет принимать решение быстро и легко;

- уместность: первоочередной должна быть информация, которая действительно позволяет принимать решение;

- многообразие оценки: одна и та же информация оценивается по-разному в зависимости от сферы применения.

 

 В соответствии с методикой Европейской федеральной ассоциацией по экономике и управлению FEACO, управление качеством консультационных услуг имеет три уровня - А, В и С:

 А - базовый уровень, сосредоточен  на разработке политики качества услуг;

В - соблюдение параметров, направлен на контроль процесса консультирования на всех этапах;

С - общее руководство качеством работы, направленное на концентрацию усилий по повышению квалификации консультантов. [7]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.3.Методы оценки результатов работы консультанта по кадровому консалтингу

Оценка результатов работы консультантов может осуществляться следующими тремя основными методами:

Первый метод - сравнение деятельности консультанта с требованиями к его работе, определенными в контракте, при этом должна быть определена объективная оценка полноты и качества выполнения задания. Клиент должен определить, насколько консультант придерживается рамок задания. Однако, если он и выходит за эти рамки, клиент все равно может высоко оценить квалификацию консультанта. И наоборот, если консультант слишком точно придерживается рамок задания, клиент может потратить много сил на адаптацию проекта к изменившейся ситуации.

Второй метод - оценка вклада консультанта в повышение экономической эффективности работы клиентской организации. Влияние его работы должно отражаться на прибыли, а также на других финансовых показателях. Трудность этого метода оценки работы консультантов заключается не только в сложности расчетов экономического эффекта вообще, но и в определении той доли, которая возникает в нем именно благодаря работе консультантов. Кроме того, в консалтинговых проектах, ориентированных на долгосрочные цели, эффект может накапливаться в течение достаточно длительного времени и проявляться в финансовых результатах лишь косвенно.

Третий метод - определение реальных изменений, возникших в результате использования консультанта (новые возможности персонала организации, новые системы, новое поведение, новые программы, новые проекты).[7]

 

 

 

 

 

Выводы по первой главе

Качество - это результирующая, взаимодействия многих факторов: опыта клиента и консультанта, информации, организации процесса консультирования и т. д.

Поскольку консультационный проект базируется на совместных действиях клиента и консультанта, то неготовность к сотрудничеству любой из сторон приводит к неудовлетворенности сотрудничеством, снижается качество выполнения консультационного проекта.