Кадровый менеджмент на предприятиях туриндустрии

потребительским ожиданиям, изучение возможного рынка, оценка конкурирующих туров других турпредприятий, выявление возможности поиска и отбора партнеров и поставщиков туруслуг для реализации идеи тура;

3) поиск и отбор поставщиков  – для их поиска фирма использует  различные справочники, Интернет-ресурсы  и другие средства коммуникации например, выставки и ярмарки в Нижнем Новгороде (Нижегородская ярмарка и Торгово-промышленная палата);

4) формирование основного  и дополнительного комплекса  услуг, включаемых в тур – действия  по комплектации тура из услуг  партнеров или поставщиков на  основе их реального предложения. На данном этапе образуется основа тура, т.е. целевое назначение тура, разработка туристского маршрута, планирование услуг проживания, питания, транспортировки, медицинского страхования, программу тура и т.д.

5) экспериментальная проверка тура – заключительный этап его формирования, на котором практически готовый турпродукт подлежит своему опробованию (фирма использует рекламный тур, предназначенный для ознакомления с новым турпродуктом представителям СМИ и других авторитетных личностей; study tour- его цель состоит в формировании представления о качестве тура, его достоинствах и недостатках для самих сотрудников фирмы, которые в последствие будут участвовать в реализации тура).

Продвижение турпродукта – комплекс мер, направленных на его реализацию, включающий рекламу, участие в специализированных выставках, ярмарках, организацию информационных центров, создание каталогов, буклетов, и др. 
В ООО “Русские каникулы” используются следующие виды рекламы:

• реклама в прессе – размещается в форме объявлений и публикации обзорно-рекламного характера;
• наружная реклама – эффективное средство рекламы, т.к. она рассчитана на восприятие широкими слоями населения;
• интернет- реклама – сайт турфирмы, а таже размещение рекламы на сайтах города, области.

Существует много методов продаж. Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе ее необходимо решать следующие задачи:

• вести переговоры, что требует умения убеждать, аргументировано отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства в устной речи;
• установить отношения, для чего необходимо уметь принять клиента, завязать контакт, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется;
• удовлетворить потребность, т.е. понять или найти побудительные мотивы клиента к покупке туристического продукта, найти ключевые аспекты интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику.

Процесс продажи тура включает:

• прием клиента и установление контакта с ним;
• выяснение мотивации выбора турпродукта;
• предложение туров;
• оформление правоотношений и расчет с клиентом;
• информационное обеспечение покупателя.

Функции, обязанности, ответственность и права персонала изложены в должностных инструкциях и утверждены руководством. Персонал должен знать законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма, формальности международных норм, правила оформления документов на выезд из России, иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе.

Традиционным местом продаж турпродукта являются офисы турфирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристической деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал – все это в совокупности располагает потенциальных клиентов оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых туров. В соответствии с вышеуказанным проектом стандарта регламентированы требования к офису турфирмы. Офис ООО “Русские каникулы” соответствует этим стандартам. В нем имеются: оборудованные рабочие места для персонала, техническое обеспечение оперативной деятельности, оборудование для хранения ценных бумаг, сидячие места для посетителей. В офисе существует и стенд с наличием информации для посетителя.

 

2.2 Анализ системы подбора персонала ООО «Русские каникулы»

 

 Отечественная практика показывает, что при подборе кадров не всегда обращается внимание на наличие у претендента базового туристского образования. 
При формировании туристского предприятия кадровая работа сводится к следующему:

• определение качественной и количественной потребности в персонале и формирование штатного расписания;
• разработка правил внутреннего трудового распорядка;
• разработка должностных инструкций персонал;
• подбор персонала.

Качественная и количественная потребность в персонале зависит от характера и масштабов намеченной деятельности предприятия.

Законодательством определена необходимость наличия штатного расписания в любой организации, заключающей трудовые договоры с работниками. Штатное расписание – это документ, определяющей структуру предприятия и численность должностей по каждому наименованию в конкретных подразделениях и в целом по организации, разрабатываемый предприятиями самостоятельно, составляемый по установленной форме и утверждаемый по состоянию на 1 января ежегодно.

Отбор персонала в фирме при приеме на работу включает следующие этапы:

• выбор источника набора персонала;
• предварительный отбор;
• отборочное собеседование;
• принятие решения.

Предварительный отбор предназначен для того, чтобы предложить, или отказать кандидату участвовать в конкурсе на объявленную вакансию. Он может осуществляться в форме предварительного собеседования, анализ заявления или писем, беседы по телефону, анализа резюме. 
Собеседование целесообразно осуществлять в следующей последовательности:

• встреча кандидата;

• неформальный разговор;
• фаза интервью;
• фаза мотивации;
• фаза дискуссии;
• завершение собеседования.

После окончания собеседования собранная информация анализируется и на основе этого принимается решение. Выбранному кандидату делается предложение о найме. Прием на работу заканчивается подписанием трудового договора (контракта). 
На предприятии отсутствует этап адаптации. Адаптация (от латинского adaptio –

приспособлять) – это процесс ознакомления работника с новой организацией и изменения его поведения в соответствии с требованиями и правилами организационной культуры новой компании.

Чтобы снять большинство проблем адаптации, возникающих у нового сотрудника, необходимы специальные процедуры его введения в организацию (подразделение и должность).

Основой любой организации является персонал, который обеспечивает рациональное использование ее ресурсов, влияет на ее экономические показатели и конкурентоспособность.

Система адаптации неразрывно связана с процессом стратегического планирования, а также с системами мотивации, оценки, развития сотрудников, с корпоративной культурой организации и призвана решить следующие задачи:

• способствовать эффективному протеканию процесса приспособления потребностей и ценностей сотрудника к тем требованиям, которые предъявляет к нему организация в соответствии со своими тактическими и стратегическими целями; 
• ускорить процесс достижения новым сотрудником высокой продуктивности и качества выполняемых работ; 
• обеспечивать вхождение сотрудника в коллектив в максимально сжатые сроки;  
  способствовать появлению чувства удовлетворенности работой и снятию стрессового состояния нового специалиста (снижение тревожности и неуверенности в связи с новой ситуацией); 
• способствовать решению нестандартных (в том числе конфликтных) ситуаций; 
• снизить текучесть кадров в организации; 
• уменьшить стартовые издержки за счет уменьшения сроков достижения новым сотрудником установленных стандартов выполнения работ. 

Система адаптации предполагает проведение ряда взаимосвязанных процедур и действий, направленных на решение обозначенных задач.

 

3. Анализ кадрового менеджмента ООО «Русские каникулы»

Туристская деятельность — это организованная деятельность по предоставлению туристских услуг. Рынок туризма характеризуется большим числом субъектов, участвующих в процессе производства и продвижения туристской услуги.

 

 

Организационная структура управления туризмом позволяет упорядочить совокупность взаимосвязанных элементов внутри любой туристской организации, туристского рынка.

Управление туристской структурой представляет собой распределение задач между структурными подразделениями и работниками, в том числе наделение их полномочиями на осуществление того или иного направления туристской деятельности или деятельности по обеспечению функционирования организации. Схема организационной структуры управления ООО “Русские каникулы” представлена на рисунке 2.1

 

 
Рисунок 2. 1 - Организационная структура управления ООО “Русские каникулы”

 
                 Туристическая фирма “Русские каникулы” имеет линейную структуру управления: каждое звено и каждый подчиненный имеют одного руководителя, через которого проходят все команды управления. Управленческое звено несет полную ответственность за результаты деятельности управляемых ими объектов. Решения принимаются по цепочке сверху вниз. Руководитель нижнего звена подчинен руководителю более высокого уровня, то есть формируется иерархия, принцип единоначалия то есть выполнение распоряжений только одного руководителя. Вышестоящий орган управления не имеет права отдавать распоряжения каким-либо исполнителям, минуя их непосредственного начальника. 

Права, обязанности и ответственность генерального директора определяются законодательными и правовыми актами и уставом. Директор осуществляет текущее руководство деятельностью турфирмы:

• издает приказы и дает указания, обязательные для всех работников Общества;
• распоряжается имуществом и средствами Общества;
• представляет интересы общества;

 

• заключает договоры;
• совершает всякого рода сделки и иные юридические акты;
• утверждает штаты и сметы, договорные цены и тарифы на услуги, выдает доверенности, открывает счета в банках;
• осуществляет прием и увольнение работников, их поощрение и наложение взысканий, осуществляет командирование работников, в том числе за границу, осуществляет оповещение участников о сроках и порядке проведения собрания, организует ведение и хранение документации Общества.

Бухгалтерский учет на предприятии осуществляется бухгалтерией. Главный бухгалтер подчиняется руководителю предприятия и несет ответственность за формирование учетной политики, ведение бухгалтерского учета и своевременное представление полной и достоверной бухгалтерской информации. Бухгалтерия обеспечивает обработку документов, рациональное ведение записей в учетных регистрах, составление отчетности, а также занимается калькуляцией туров, начислением заработной платы, исполняя функции кассира.

В обязанности старшего менеджера по туризму входит: формирование и работа с клиентской базой, разработка и проведение компаний по привлечению клиентов, маркетинговое исследование рынка туристических услуг, организация работы офиса, заключение договоров, оформление туристических документов, консультирование по турпродукту, подбор, разработка, оформление, расчет стоимости и продажа туров, бронирование билетов, гостиниц; консультация клиентов и выявление потребностей.

Сегодня в штатном расписании турфирмы находится 8 человек. Однако есть и приходящие специалисты. Текучесть кадров невелика, так как многие сотрудники работают со дня основания фирмы. Причиной тому служат приличная заработная плата и благоприятный климат в коллективе. В ООО “Русские каникулы” работают профессионалы в области туристического бизнеса, имеющие высшее образование. Каждый сотрудник несет персональную ответственность за тот или иной участок работы. Цели туристского предприятия воплощают в жизнь его сотрудники. В сфере туризма качество услуг, прежде всего, определяется квалификацией исполнителей и их умением работать с клиентами.

Анализ рисунка «Половой состав турфирмы» показал, что в компании, большее число сотрудников - женщины.

Рисунок  2.2 - Половой состав турфирмы

 

Анализ рисунка 2.3 показывает, что большее число сотрудников, работающих в турфирме, это люди от 20 до 35 лет, их общий показатель составляет 75%.

Рисунок 2.3 - Возрастной состав турфирмы

На рисунке 2.4 видно, что стаж работы сотрудников не очень высок. 37% работников имеют стаж от 1 года до 3 лет, 38% от 4 лет да 5 лет, и только 25% сотрудников стаж от 5 до 10 лет работы.

Рисунок 2.4 - Стаж работы сотрудников турфирмы

Анализ рисунка 2.5 показывает уровень образования сотрудников турфирмы. На рисунке 2.5 видно, что 50% персонала имеет высшее образование, уровень среднего специального образования составляет 37%.