Стандарты обслуживания гостей с точки зрения культуры и качества сервиса

Услуги

Заказ Авиа и ж/д билетов; Заказ такси и автобусов; Аренда автомобилей (с водителем и без); Организация досуга: заказ билетов в театры и кинотеатры, бронирование столов в ресторанах города и.т.п.; Экскурсионное обслуживание; Организация праздничных мероприятий; Оформление номеров; Услуги прачечной и химчистки; Ксерокопирование или распечатка; Устный и письменный перевод; Камера хранения; Банкомат; Надземная парковка.17

3.2. Организация культуры  и качества обслуживания в  гостинице «Кассадо Плаза».

Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставить и поддержать качества обслуживания, так как гостиница достигла такого уровня, устранить и не допускать недостатки в предоставлении услуг.

Исследования показывают, что главной причиной является хорошо или плохо обслужили гостя оказали предоставляемую услугу – это станет понятно, когда клиент посетит гостиницу еще раз или нет. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит хорошей профессиональной работе персонала и качеству сервиса, который он получил ранее. Предоставление качественного сервиса является первостепенной задачей гостиницы «Кассадо Плаза».

Учитывая, что запросы клиентов по предоставлению оказания услуг и хорошего качества обслуживания постоянно меняются и возрастают, то главной задачей является удовлетворить все потребности клиента и соответствовать установленным стандартам.

При проведении анализа качества необходимо следовать принципом, что мнение клиента о качестве гостиничных услуг является главным - как новые услуги, так и улучшения, вводимые в процессы обслуживания. В целях повышения качества гостиничных услуг должно также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Накопление и обрабатывание анкетных опросов клиентов гостиничных услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области культуры и качества обслуживания.

Всё же, к сожалению, наблюдаются случаи того, что сотрудники не соблюдают в работе стандартов, установленных руководителями, не предоставляют в обслуживании того качества, которого ожидают гости. Не всегда обслуживание отвечает ожиданиям клиентов, руководителей и даже самих работников.

Во время проведения контроля за качеством обслуживания в гостинице «Кассадо Плаза» руководители подразделений уделяют внимание личным контактам с обслуживающим персоналом, обсуждают проблемы качества обслуживания, обучают персонал новым технологиям предоставления гостиничных услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                         Заключение

 

В наше время гостиничная индустрия имеет высокое соперничество. Все чаще мы видим, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном бизнесе очень заботятся о качестве проживания и обслуживания в гостинице. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам сервиса повышаются. И чем лучше обслуживают гостей,-тем престижней гостиница, тем она больше нравится клиенту и не менее важно ее прибыль. Задача руководства гостиниц заключается в том, чтобы обеспечивать эффективную работу персонала, который должен обслужить посетителей с исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия. Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения приема иностранных туристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандартам. 
 
Главной задачей для гостиниц является создание высокого уровня и хорошего качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы привлекательной она не была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у клиента в результате его общения с персоналом гостиницы в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа. 
В данной работе были рассмотрены правила поведения работников гостиницы с гостями, стили обслуживания клиентов, охарактеризованы функции культуры поведения и обслуживания. 
 
Большое внимание уделяется правилам общения и поведения персонала в сфере гостиничного сервиса. 
 
Поставленная цель была достигнута, а задачи решены, которую я ставила при написании данной курсовой работы была достигнута.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                       Список использованной литературы

 

1. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление,

обслуживание. - Киев, 2002.

2. Балашова  Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь  безупречного сервиса. - 2-е изд.,Вершина, 2006.

3. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / -М.: ЮНИТИ, 1998.

4. Камушкин Н.Г. «Менеджмент гостиницы». - М., 2005 г.

5. Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учеб. /-М.: ЮНИТИ, 1999

6. Папирян Г.А. «Менеджмент в индустрии гостеприимства», М., 2005 г.

7. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник 2001.

8. Волков  Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник 2005.

9. Профессиональная этика в гостиничном бизнесе И. Табачникова.

10. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: учебник, 1995.

11. Тимохина  Т.Л. Организация приема и обслуживания  туристов: учебник, 2005.

12. Центр  эффективных коммуникаций Ивана  Арцишевского.

13. Улыбка  в России: личная симпатия или  просто вежливость? (Блог Ивана  Аришевского).

14. http://www.roomguru.ru/Hotel/Kassado_Plaza.htm Официальный сайт гостиницы «Кассадо Плаза»

15. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / -М.: Финансы и статистика, 2003.

16. Михаил Жванецкий.

17. http://www.booking.com/hotel/ru/kassado-plaza.ru.html  Booking гостиница «Кассадо Плаза»

1 Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление,

обслуживание. - Киев, 2002.

2 Камушкин Н.Г. «Менеджмент гостиницы». - М., 2005 г.

 

3 Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2005

4 Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: учебник / Пер. с англ. -М.: Аспект – Пресс, 1995

5 Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / -М.: Финансы и статистика, 2003

6 Папирян Г.А. «Менеджмент в индустрии гостеприимства», М., 2005 г.

7 Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учеб. /-М.: ЮНИТИ, 1999

8 Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / -М.: ЮНИТИ, 1998

9 Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: учебник, 1995.

10 Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник / -Ростов – на - Дону: Феникс, 2005

11 Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие / -М.: ПрофОбИздат, 2000

12 Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - 2-е изд., перераб. и доп.- М.: Вершина, 2006. – 200c.

13 Профессиональная этика в гостиничном бизнесе И. Табачникова.

14 Улыбка в России: личная симпатия или просто вежливость? (Блог Ивана Аришевского).

15 Михаил Жванецкий.

16 http://www.booking.com/hotel/ru/kassado-plaza.ru.html  Booking гостиница «Кассадо Плаза»

17 http://www.roomguru.ru/Hotel/Kassado_Plaza.htm Официальный сайт гостиницы «Кассадо Плаза»