Стандарты обслуживания гостей с точки зрения культуры и качества сервиса

Сотрудник гостиницы должен знать все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: как лучше выражаться в тех или иных ситуациях, соблюдать речевой этикет.

Вежливость говорит о культуре человека и о его отношении к работе и к коллективу. Для сотрудника гостиницы очень важно быть корректным и тактичным с гостями и уважать человека.

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному сотруднику важно уметь грамотно и ясно излагать свои мысли. За речью и тоном надо следить всегда. Культура речевого этикета говорит о том, что надо не только уметь говорить, но и внимательно слушать собеседника, не перебивая его.9

Таким образом, чтобы гостиница соответствовала мировым стандартам сервиса, персонал должен быть тактичным с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку и постоянно следить за культурой речи.

Внешний вид персонала, его манеры и умение со вкусом одеваться, делать прически, правильно ходить или сидеть, вести беседу или слушать – все это вместе взятое имеет, общественный характер-это все отражает его внутренний мир, культуру, взгляды и вкусы. Внешний вид сотрудников далеко не личное дело. Он должен отвечать нормам и правилам, установленным в гостиницах, в соответствии с международными стандартами обслуживания.10

Фирменная одежда сотрудника гостиницы показывает официальность обслуживающего персонала, помогает проживающему легко найти представителя гостиницы, при необходимости обратиться к нему с вопросами или просьбой в оказании услуги. 

Весь персонал обязан носить личные значки, выданные отделом кадров гостиницы, на левой стороне верхней одежды в период исполнения должностных обязанностей.

Для всех категорий женского персонала по принятым правилам рекомендуются модели платьев, блузок с небольшим шейным вырезом. Декольтированные модели непозволительны. Платья и юбки должны быть не короче верхнего уровня коленной чашечки, что определено характером работы.

Высокая культура во внешнем виде обслуживающего персонала предполагает постоянную опрятность, безупречную чистоту и аккуратность одежды. Признаком низкой культуры считается работа без чулок. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин – носки черного цвета.

Работники, общающиеся с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен быть выше 5см. Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими. Макияж женщин должен быть неярким. Ногти – чистыми, короткими, с маникюром.

Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять заколкой. Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды – ухожены и подстрижены(ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать. Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.11

Так как внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиничного предприятия должны заботиться о том, чтобы выглядеть нарядными, ухоженными и опрятными.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Особенности организации обслуживания гостей персоналом отеля.

 

 

  Отношение выражается и воспринимается людьми как осознанно, так и бессознательно. Осознанно и очевидно для всех участников общения оно выражается теми словами, которыми люди меняются. Это вербальное (словесное) общение. Оно позволяет людям обмениваться четко осознаваемыми сообщениями.  
Но, кроме того, мы получаем несколько сообщений по другим каналам. Эти сообщения обычно не осознаются, но они достаточно сильно влияют на наше настроение и наши решения. Поскольку мы их не сознаем, то не можем ими управлять: мы посылаем их вне нашего желания разумно контролировать происходящее, это, так сказать, голос сердца, которому не прикажешь.  
Эти сообщения передаются в таких формах, как паравербальное (околословесное) общение: выбор слов для общения, темп речи и промежуток между вопросом и ответом, интонация, паузы, либо невербальное общение: расстояние до говорящего, поза при ответе либо обращении, взгляд, выражение лица (мимика), жесты, форма и характер одежды, организация пространства общения.  
 
·     Темп речи, промежуток между вопросом и ответом.  
Нельзя задать в каких-то единицах оптимальный темп, но есть универсальное правило: если вы действительно сосредоточены на клиенте, то есть внимательны к нему, то темп вашей речи естественным образом подстраивается к его реакции.

 
·    Интонация и тембр речи. 
Звучание голоса бывает совершенно особым «душевным» или «теплым», а бывает жестким или холодным. Мы не очень хорошо осознаем смену своей интонации, зато ее безошибочно различает наш слушатель.  

·    Поза при ответе. 
Во многих случаях внутренние правила фирмы предписывают стоять при общении с клиентом; во всяком случае, общение предполагает позу внимания, а не скуки и расслабления или случайности.  
 
 
·    Мимика.  
С мимикой у большинства работников сервиса уже должно быть все в порядке. Как-то улыбаться клиенту научились все, хотя и не всегда.  
 
·    Незаметность персонала.  
Особой проблемой является незаметность обслуживания. На самом деле гостю нет нужды видеть, как устроен довольно сложный механизм его обслуживания. Персонал должен появляться в поле зрения тогда, когда он нужен.12

 

2.1. Профессиональная этика  в гостиничном бизнесе.

 

Любой начальник гостиничного предприятия озабочен качеством предоставляемых услуг. Качество в гостиничном бизнесе – это репутация, гарантия конкурентоспособности и популярности. Останавливаясь в отеле, мы сталкиваемся с портье, официантами, носильщиками багажа, иногда замечаем в коридоре горничную. Благоприятное впечатление производит та гостиница, где обслуживание ненавязчивое, персонала «не слышно и не видно», но при этом все пожелания исполняются. Но всегда ли качество работы гостиничного персонала зависит от «звездности» гостиницы? Как показывает практика, не всегда.

Количество предоставляемых услуг и цены – факт, безусловно, показательный, и отсутствие, например, халата в пятизвездном отеле вызывает немой вопрос и раздражение клиента. Выясняется, что халат просто забыли принести. Досадная мелочь, неприятный разговор с предъявлением претензий, если просьба повторялась дважды или трижды. Не это ли показатель качества работы? 
Или такая ситуация. Столкновение с персоналом двухзвездного отеля: не улыбчивый портье, официант с навязчивой просьбой чаевых в глазах, пыльный туалетный столик и хохот горничных в коридоре. Опять претензии, разбирательства, неприятный осадок от некачественного обслуживания... Но внутренний голос напоминает: «А что вы хотели? Это вам не супер отель!» Однако исключения есть везде.

Что такое профессиональная этика?  
Профессиональная этика – это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Общество рассматривает нравственные качества работника как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Обще моральные нормы должны быть конкретизированы в трудовой деятельности человека с учетом специфики его профессии. Таким образом, мораль профессиональная должна рассматриваться в контексте общепринятой системы морали.

Есть категория людей, кому работа в гостинице просто противопоказана. Даже пройдя по конкурсу, и заняв вакантную должность, такие люди долго не выдерживают и увольняются. Поэтому необходимое условие системы отбора кандидатов – снижение риска попадания таких людей в гостиницы. Отели категории 4-5 звезд имеют более сильные отделы персонала. И термины «система подбора», «интервьюирование», «аттестация», «ротация», «тренинг» не только известны, но и активно используются в повседневной работе. Почему в повседневной? Потому, что характер работы с персоналом в гостинице носит повседневный характер. Потому что, гостиница работает и «живет» круглые сутки. Потому что контроль качества предоставляемых услуг должен осуществляться 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году. Контроль работы, внимание к персоналу, оперативная корректировка ошибок и недочетов, информированность – все это и есть исполнение норм деловой этики. 

Для обеспечения качественной работы гостиничного предприятия необходима коллективная работа, оперативное решение организационных, финансовых, технических вопросов. Решение этических проблем значительно облегчить дальнейшее становление рынка индустрии гостеприимства, услугами которого мы могли бы гордиться независимо от звездности гостиницы.13

 

2.2. Улыбка в России: личная симпатия или просто вежливость

Мы привыкли быть серьезными. К этому приучает нас школа (все помнят: «Что ты улыбаешься, пиши!»), коллеги на работе («Зарплату задерживают, а она ходит, улыбается) и бессмертный народный фольклор («Смех без причины – признак дурачины»).

Эта пословица ставит в тупик иностранцев: они не понимают, почему одно следует из другого.

И ведь никто не скажет, что русские – мрачный народ. Нет, мы веселые, жизнерадостные  и  остроумные. Но для улыбки нам нужны веские причины.

Для европейца и американца улыбка –  это, прежде всего, сигнал вежливости, она обязательна при приветствии и в ходе разговора. Также улыбка – это внешний признак успешности, она показывает, что у вас все хорошо и благополучно. Даже если это не так, европеец все равно будет улыбаться: во-первых, стойкость в несчастьях считается важным достоинством, во-вторых, невежливо нагружать собеседника своими проблемами или плохим настроением.

К сожалению, в русском общении к  «улыбке из вежливости» относятся настороженно и даже враждебно. Ее называют  «дежурной улыбкой» и считают признаком неискренности, скрытности, фальши. Причины этому кроются в русском менталитете и традициях: не улыбчивость – это одна из  наиболее  ярких  национальных  черт  русского  общения.

По традиции, в России не принято было улыбаться незнакомым. Поэтому продавцы и не улыбаются покупателям – они же их не знают.

Кроме того, улыбка всегда была признаком личной симпатии к человеку. Автоматически отвечать улыбкой на улыбку было не принято. Да и сейчас, если вы улыбнулись человеку – просто потому что хорошая погода, у вас хорошее настроение и вы хотите поделиться со всеми этим настроением – он, скорее всего, внимательно посмотрит на вас и спросит: «А мы что, знакомы?». И даже если не спросит, то обязательно так подумает, и станет вспоминать, где же с вами познакомился.

Также у русских не полагалось улыбаться при исполнении служебных обязанностей или какого-то серьезного дела. В школе улыбки на уроке не приветствовались или даже считались нарушением дисциплины. В сфере сервиса улыбаться также не полагалось. Приказчики, продавцы, официанты, слуги были вежливы и предупредительны, но не улыбались.

Вообще русский менталитет требует, чтобы улыбка была искренней. Не  принято  улыбаться  просто  так.

Кроме того, улыбка должна иметь вескую причину, причем известную окружающим –  тогда человек как бы получает право на улыбку.

Достойной (и  фактически  единственной) причиной для беспричинной улыбки в  русском общении признается материальное благополучие улыбающегося. Призыв  Дейла Карнеги «Улыбайтесь!» в русской аудитории приводит к реплике: «А чему улыбаться-то? Денег не платят, вокруг одни проблемы, а вы – улыбайтесь».

У  русских  не  принято  улыбаться  для подбадривания  себя  или  собеседника. Общественное  мнение  осуждает  улыбку  самоподбадривания: «Ее  муж  бросил, а  она  ходит  улыбается», «У  нее  семеро  по  лавкам, а  она  ходит  улыбается».

Различие между улыбкой и смехом у нас очень нечеткое. Улыбающимся  людям  часто говорят: «Не пойму, что здесь смешного!» или «А что я смешного сказа.14

Вообще суровость и не улыбчивость на Руси считалась достоинством и внушала уважение. А человек, который часто улыбался, считался несерьезным и легкомысленным.

В наше время все иначе, и весь цивилизованный мир улыбается друг другу. (М. Жванецкий говорил: «Американцы улыбаются так, как будто включены в сеть»). Улыбка – это хорошие манеры.  Улыбка – это визитная карточка, она показывает, что вы в согласии с миром, благополучны, здоровы,  уверены в себе и настроены по-дружески.15

 

 

 

 

Глава 3.  Практическая часть. Пути повышения культуры и качества сервиса в гостиницы Кассадо Плаза.

3.1. Характеристика гостиницы «Кассадо Плаза».

Гостиница Кассадо Плаза (Москва)​ Отель Кассадо Плаза находится на востоке города, в районе Хорошево-Мневники, рядом со Звенигородским шоссе. Недалеко от отеля находится Москва-река и лесопарк Серебряный Бор. Гостиница расположена недалеко от метро Полежаевская и в пяти километрах от выставочного комплекса Экспоцентр. За тридцать минут от отеля можно доехать до аэропорта Шереметьево.16 
 
В семиэтажной гостинице Кассадо Плаза сто восемьдесят четыре номера, среди которых сто пять стандартов, пятьдесят девять номеров бизнес-класса, двадцать шесть комфортов, десять делюксов, четыре двухкомнатных люкса, а также президентские апартаменты. Стиль всех номеров ориентирован на восточную роскошь. 
  
В отеле Кассадо Плаза (Москва) работают два ресторана. Ресторан Европейский имеет шестьдесят мест и предлагает блюда европейской кухни. Второй ресторан — Восточный — предлагает гостям блюда восточной, средиземноморской, европейской, а также японской кухни, а также атмосферу роскоши и богатства. В этом ресторане могут разместиться до двухсот человек.

Номеров в отеле: 205

Тип номера: президентский люкс, 4 номера люкс, 10 номеров де люкс, 26 номеров студия, 59 номеров бизнес, 105 номеров стандарт.