Стратегия и тактика переговоров

  В Конструктивной тактике возможен переход только к Конфронтации: «Ссылка на формально действительную некомпетентность», когда клиент «подлавливает» нашу некомпетентность и, акцентируя на ней свое внимание, начинает выстраивать дальнейший ход переговоров, обобщая нашу частную некомпетентность и распространяя её на всю нашу точку зрения.

Конструктивная тактика:

• «Открытая аргументация» и  контраргументация позиций, приводящая к конструктивному обсуждению - поиску взаимовыгодных решений.

Конфронтирующая тактика:

Борьба за правоту своей точки  зрения против нашей требует у  клиента наличия большого набора приемов. Приведем только те, которые встречаются в нашей практике чаще.

• «Выдвижение требований по возрастающей»: этот принцип называется еще «чем дальше в лес, тем толще партизаны»: взаимное обсуждение воспринимается клиентом как наша слабость, и он начинает повышать свои требования к нам;

• «Упреждающая аргументация»: клиент предвосхищает наш ответ и  дает его за нас («конечно, вы считаете...»), «забивает» нас своими предположениями. Другой способ «забить» нашу точку  зрения - «Использование непонятных слов и терминов»;

• «Ссылка на авторитет»: уход клиента  от принципа обсуждения «здесь и сейчас», так как, обсуждая «что-то и где-то», можно развернуть переговоры на любую  выгодную клиенту тему. Тот же вариант, но «попроще»: «Перевод разговора на другую тему», «Увод от проблемы, отвлечение внимания». Тот же вариант, но сложнее: «Опора на прошлое заявление» - поскольку сложно помнить дословно все сказанное в ходе переговоров, такой уход - это тоже уход из зоны «здесь и сейчас», но уже затем, чтобы начать нас «нагружать виной».

• Последние в списке конфронтирующих приемов: «Интерпретация, анализ, диагностика» («если я вас правильно понял...», и далее идет односторонняя интерпретация действий сторон), которые клиент допускает без учета нашего мнения, что, как правило, приводит к «Необоснованным обобщениям» («как мы договорились уже ранее...») с переносом прежних договоренностей на новое обсуждение.

Конфликтная тактика:

• Как правило, начинается с прямого  захвата инициативы: «Ошарашивание темпом обсуждения», «Лавина вопросов», «Прием глушения, заговаривания», что понятно, так как доминирование своего мнения не предполагает внимания, а впоследствии и учета мнения противоположной стороны. А так как противоположной стороны «не существует», то «все средства хороши». Применяются такие приемы как «Блеф», «Сюрприз»: любые неожиданности, призванные разбалансировать нашу позицию через изменение эмоционального состояния; «Раздражение оппонента»: более жесткий способ изменить наше состояние (например, «щелканье ручкой», «хождение взад-вперед»);

• Но затем клиенту как-то надо продемонстрировать нам, что «ничего  личного», и в действительности «все мы люди»: «Подмена истинности полезностью»: не важно, как на самом деле, важно  то, как мы оцениваем ситуацию (с  оценкой нас клиентом мы разобрались  еще в начале переговоров), а поэтому  происходит «Сведение факта или  аргумента к личному мнению»: каждый имеет право на свою точку  зрения. И, как правило, точка зрения клиента по отношению к нам: «Чтение  мыслей на подозрение», для того чтобы  применить прием «Намеренный  обман».

Как правило, именно такая последовательность происходит в процессе ведения переговоров  по Конфликтной тактике.

Конечно, вероятность изменения  тактики после основной части  минимальна (какой смысл тратить  время на Конфронтирующую тактику, чтобы потом заявить нам, что мы «ничтожество» и перейти в Конфликтную тактику).

Практически невозможны переходы: Конструктивная тактика - Конфронтирующая, Конфронтирующая - Конструктивная. Так как в них отсутствует личный компонент, то направление результирующей тактики задается обсуждением.

Редко, под влиянием накопившейся эмоции («эмоции захлестнули»), возможен переход Конфронтация - Конфликт; но трудно себе представить переход  Конфликт - Конфронтация, разве что  клиент устанет плохо к нам  относиться?

Поэтому рассмотрим только вариант  перехода Конфронтация - Конфликт. Маркерами  перехода в Конфликт послужат такие  приемы как «Ссылка на сказанные  слушателем слова с иной их трактовкой», «Бабулистика»: высмеивание нашей точки зрения, обесценивание наших позиции, интересов, аргументов без их анализа. Переход к «Упрекам» и «Обвинениям» уже совершенно очевидно подводит нас к развязке.

На этом этапе переговоров, когда  с нами в открытую не считаются, клиент обесценивает уже не переговоры, а нас лично как участника переговоров.

 Конструктивная тактика:

• На этом этапе решения принимаются  исходя из «Общей зоны решения»: обобщения  совместного анализа; определение  зон ответственности, контроля и  времени выполнения совместного  решения.

 Конфронтирующая тактика:

• Клиент выражает «Сомнительность  намерений» (наших) по ходу и результатам  переговоров. Дает нам «Советы, рекомендации, когда о них не просят» по поводу того, как нам следовало бы проводить  переговоры в будущем. Это и понятно, так как, концентрируясь на негативе нашей позиции и позитиве своей, трудно ожидать от клиента каких-либо других действий в итоге. И как  завершение переговоров: «Уход» или  с переговоров насовсем или с предложением к нашей стороне «хорошенечко подумать», с чем приходить на переговоры в следующий раз.

 Конфликтная тактика:

• Как правило, в такого рода переговорах происходит «Выдвижение требований в последнюю минуту» и следующий за ними «Ультиматум» в любом случае.

• Далее возможны два варианта развития событий, либо «Предупреждение, угроза, обещание угрожающего характера», либо «Неясные полномочия»: уход клиента  с переговоров со словами «это не зона нашей компетенции» (вариант: «здесь должен работать психиатр», но, как правило, клиент эту фразу  оставляет при себе).

Мы рассмотрели приемы в их привязке к трем тактикам переговоров и  трем этапам переговоров. Переход из одной тактики в другую происходит между этапами, и основной момент перехода - от начала к обсуждению. Именно этот момент определяет и результат  переговоров.

Чем раньше мы обнаружим, что нас  «тестируют» на ту или иную тактику, тем проще нам будет управлять  ходом переговоров для достижения общего блага.

 

3) Отказ от переговоров как  тактический прием

 

Тактический прием ухода используется на переговорах в тех случаях, когда затрагиваются вопросы, нежелательные  для обсуждения. Примером ухода может  служить просьба отложить обсуждение проблемы или перенести его на другое заседание. Иногда уход бывает косвенным. В этом случае ответ на вопрос дается, крайне неопределенно, завуалированно. Косвенный уход может быть выражен в виде игнорирования проблемной ситуации. Заданный вопрос как бы не замечается. На многосторонних переговорах такое случается особенно часто. При негативном исходе переговоров необходимо сохранить субъективный контакт с партнером по переговорам. В данном случае, акцентируется внимание не. на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих сохранить деловые контакты в будущем; Т.е. следует отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто позитивных результатов. Желательно найти такую тему, которая представит интерес для обеих сторон, разрядит ситуацию и поможет созданию дружеской, непринужденной атмосферы прощания.

Тактические приёмы, эффективные при отказе

В современной практической  психологии есть отдельная область знаний -- конфликтология, занимающаяся спорными моментами во взаимоотношениях между людьми. Специалисты этой области много лет назад разработали достаточно простые правила, следуя которым можно сделать ситуацию отказа менее стрессовой для обеих сторон:

1. Отказывая, необходимо демонстрировать  уважение к собеседнику через  дружескую улыбку, прямой взгляд, энергичное рукопожатие. Даже  если нет возможности ответить  положительно на просьбу, оппонент  всё равно заслуживает признания.Кроме того, если на данном этапе компромисс не был найден, вполне вероятно, что с течением времени ситуация может решиться позитивно.

2.Совершая отказ, необходимо  просчитывать все последствия.  Так, одно крупное столичное  издательство несколько лет назад  высокомерно забраковало пробы  пера некоего начинающего писателя. Отвергнутое произведение вскоре  выпустило в свет на тот  момент гораздо менее процветающее  издательство, и впоследствии получило  колоссальные прибыли на миллионных  тиражах книг писателя и съемках  по ним кинофильмов.

3. Необходимо сформулировать вескую  причину своего отказа. Часто  этого бывает достаточно, чтобы  полностью сгладить у собеседника  неприятное чувство.

4. Если отказ является тяжелым  психологическим испытанием для  отказывающего и нет достаточной уверенности, то предварительная подготовка к переговорам является необходимым условием. Часто бывает так, что перед переговорами, на которых вам предстоит заявить твердое «нет», остается некоторый запас времени. В такой ситуации необходимо представить свое идеальное будущее поведение, проиграв все возможные сценарии развития событий. Это очень эффективное средство, так как человеческий организм реагирует на внушение вполне реальным выбросом адреналина и повышением артериального давления. Таким образом, можно значительно уменьшить чувства страха и неуверенности, а также после многократного прокручивания воображаемой картинки уже не так сложно словесно сформулировать решение, обладая полной убеждённостью в правоте.

5.Совершая отказ, нельзя обманывать. Необходимо донести до оппонента  свою позицию. Однако это не  всегда технически возможно и  целесообразно. Например, если менеджеру  приходится много раз в день  говорить «нет», то он просто  физически не может объяснять  каждому, почему он совершает  отказ. Однако уважение к оппоненту  должен присутствовать в каждом  отказе.

6.В случае неизбежности отказа  нельзя с ним медлить. Оппонент  может заранее понять по мимике  и манере общения, что обречен  на неудачу, и нерешительность  отказывающей стороны истолкует  как проявление слабости характера.

Появляется другая классификация  тактик в стратегии отказа:

1. Прямолинейное «нет»

В ситуации, когда нет возможности  прямолинейно сказать истинную причину  отказа, зачастую приводится ложная причина. Однако неискренность хуже, чем прямолинейное  «нет».

2. Рефлексивное «нет»

Рекомендуется внимательно выслушать  оппонента, показывая, что суть проблемы или просьбы ясна, возможно, высказать свое сочувствие, но ответить отказом. Если сострадание искренне, то причину отказа называть незачем. Такой отказ особенно эффективен в общении с людьми, которым не так важна собственно сама помощь, сколько поддержка и сочувствие. Также этот прием эффективен в тех случаях, когда кто-то пытается сыграть на чувствах, вызвать жалость, то есть манипулировать оппонентом.

3. Обоснованное «нет»

В некоторых случаях имеется  серьезная причина для отказа и есть готовность озвучить её собеседнику, тем самым обосновав свои действия. Собственно, это является самой распространённой формулировкой отказа. Самый рациональный речевой оборот при таком отказе звучит следующим образом: «Я не могу это сделать, потому что…». Чем более  лаконичен ответ в описании причины  отказа - тем он звучит убедительнее. Такое «нет» особенно хорошо для  старших по возрасту или по служебной  лестнице, однако не для руководителя высшего звена.

4. Отсроченное «нет»

Этот способ помогает отказывающему «выиграть время», обдумать возможность выполнения просьбы, с кем-то посоветоваться. Таким способом можно оградить себя от принятия поспешных решений и от дальнейших уговоров о выполнении просьбы. Этот способ подходит для общения с настойчивыми, напористыми людьми, с теми, кто не терпит возражений. У отказывающего всегда остается простор для фантазии: как потом передать оппоненту свой отказ, чтобы он не настаивал - например, в присутствии большого количества людей или по электронной почте.

5. Компромиссное «нет»

Распространены случаи, когда есть возможность выполнить не всю  просьбу, а лишь ее часть или же помочь на других условиях. Опираясь на то, что возможно сделать, необходимо обсудить с оппонентом все возможные  варианты. Например: «Я не могу готовить этот отчет для вас каждый день, но, может быть вас устроит, если я буду это делать по вторникам?», если же предложенные условия не устраивают собеседника, целесообразно переходить к прямолинейному «нет»: «Тогда я ничем не смогу вам помочь».

6. Дипломатичное «нет»

В такой ситуации человек, к которому обращена просьба, не говорит «нет», а приглашаете к переговорам. Может быть, есть возможность выполнить  просьбу в целом, но неприемлемы  только некоторые детали. Или есть возможность выполнить просьбу, но выдвинутые условия неприемлемы. Этот отказ сходен по сути с высказыванием типа «Мог бы я помочь Вам как-нибудь по-другому?» Однако в отличие от предыдущего случая не существует гового решения. В качестве примера такой ситуации можно привести такое высказывание: «К сожалению, я не смогу Вам готовить регулярно эту выборку, но могу научить вас собирать такую информацию самостоятельно».

7. Настроение первично

Выбирая способ отказа, нужно учитывать  не только то, кто является оппонентом: друг или начальник, ребенок или  сослуживец. Необходимо внимательно  следить, в каком эмоциональном  состоянии находится собеседник. Например, если человек возбужден  или взволнован, он не сможет воспринимать никакие убедительные обоснования. Здесь лучше всего использовать прямолинейное или отсроченное  «нет» - тогда у оппонента будет  время успокоиться. А если собеседник расстроен и есть возможность  его успокоить, рекомендуется использовать методику рефлексивного «нет» - в  этом состоянии понимание чувств может оказаться важнее, чем выполненная  просьба.