Сущность делового общения

Министерство образования  и науки Российской Федерации

 

Государственное образовательное  учреждение высшего профессионального  образования «Чувашский государственный  педагогический университет 

имени И.Я. Яковлева»

 

 

 

 

 

 

Контрольная работа

 

по дисциплине:

 

«Этика деловых отношений»

 

на тему:

 

«Сущность делового общения»

 

 

                                                                                                                                                                                                                                                                                

 

 

Студентка I курса

Исторического факультета

Специальность:

«Управление персоналом»

Кириллова Екатерина  Олеговна

 

Дом. адрес: Чувашия 

г. Новочебоксарск

ул. Советская д.29 кв.117

Телефон: 753624

 

 

 

Чебоксары 2008

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ СУЩНОСТЬ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ 1.  Общение как социально-психологическая категория 2.  Коммуникативная  культура в деловом общении 3.  Виды делового  общения 4.  Управление деловым  общением ЗАКЛЮЧЕНИЕ СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ	3 4 4 14 19 23 29 30

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

   Формирование  у деловых людей нравственных  качеств и правил профессиональной  этики является необходимым условием  их повседневной деятельности. Сегодня  уже совершенно ясно, что этика общения, деловой этикет, культура делового общения играют очень важную роль в эффективной деятельности людей бизнеса. Практическая убежденность в этом заставляет администрацию организаций, фирм и предприятий на Западе и на Востоке тратить огромные средства на обучение персонала этике и этикету делового общения. Давно настала пора серьезно заняться изучением и формированием культуры делового общения и в нашей стране.

   Деловое общение – необходимая часть человеческой жизни, важнейший вид отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

 

 

 

 

 

 

 

СУЩНОСТЬ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

1. Общение как социально-психологическая категория

   Общение – многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной жизнедеятельности. В едином процессе общения выделяют три стороны:

• коммуникативную (обмен информацией);
• интерактивную (взаимодействие общающихся);
• перцептивную (восприятие).

   Рассматриваемое  в единстве этих трех сторон  общение выступает как способ  организации совместной деятельности  и взаимоотношений включенных  в нее людей.

   Коммуникативная сторона общения предполагает обмен информацией, увязанной с конкретным поведением собеседников. Особую роль для каждого участника общения играет значимость информации при условии, что она не просто принята, но понята и осмысленна. Коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно тогда, когда участники общения обладают единой системой кодирования. Но даже зная значения одних и тех же слов, люди не всегда понимают их одинаково в силу социальных, политических, возрастных особенностей. В результате несоблюдения вышеупомянутых нюансов возникают коммуникативные барьеры (барьеры общения), которые служат причиной непонимания собеседников и, как следствие, могут создавать предпосылки их конфликтного поведения.

   Барьеры общения  имеют социальный или психологический характер. Социальные барьеры создаются из-за отсутствия единого понимания ситуации общения, вызванной глубинными различиями, существующими между партнерами  (социальными, политическими, религиозными, профессиональными и пр.). Барьеры психологического характера возникают вследствие индивидуальных психологических особенностей общающихся или в силу сложившихся между ними психологических отношений.

Барьеры общения:

1. Языковой барьер:

• жаргон;

• неоднозначность выражения;
• путанное и многословное изложение;
• использование малоизвестных слов.

2. Психологический барьер:

• жизненные проблемы («мысленно не с нами»);
• «нет настроения»;
• страх;
• застенчивость;
• агрессия;
• сопротивление контакту;
• «давно известно»;
• «слишком поздно учиться»;
• разница в статусе.

3. Неблагоприятная окружающая обстановка:

• шум;
• жара или холод;
• теснота;
• внешнее вторжение;
• ограничение времени.

4. Привычка к осуждению и преждевременной оценке:

• склонность к огульной критике;
• оценка личности;
• беапелляционное диагностирование;
• склонность к категоричному восхвалению или оценке.

5. Использование коммуникации для проявления доминирования:

• склонность к приказам;
• морализирование;
• неуместные вопросы, назойливое внимание;
• навязывание советов.

6. Игнорирование интересов другой стороны:

• отвлечение людей от удовлетворения их интересов ради развлечения (бесполезность информации для выполнения задания, реализация целей и задач);
• неубедительность доводов, неспособность продемонстрировать связь между своей информацией и интересами получателя информации.

Факторы, влияющие на формирование барьеров общения:

• негативный эгоцентризм (речь о своих сугубо личных и интимных делах, будь то болезни или неприятности на работе);
• банальность (разговор об известных всем вещах, повторение избитых шуток и афоризмов);
• пассивность (поддакивание собеседнику и нежелание высказывать обдуманное мнение);
• сосредоточенность лишь на своих успехах и проблемах;
• низкая эмоциональность (неизменяемое выражение лица, монотонный голос, стремление не смотреть партнеру в глаза);
• угрюмость (подчеркнутое нежелание продолжать беседу, когда нужно «клещами тащить каждое слово»);
• серьезность (полное отсутствие улыбки и восприятие всего всерьез);
• льстивость (заискивающий тон,  искусственная веселость и показное дружелюбие);
• отсутствие тактичности и скоропалительные выводы (излишнее перебивание собеседника и субъективные оценки по первому же впечатлению; все это заставляет визави принять оборонительн6ую позицию, препятствующую нормальному общению);
• притворство (изображение заинтересованности или сопереживания; отсутствие какого-либо интереса и скука отлично вычисляются по выражению лица, как бы его владелец ни изощрялся, а это иной раз воспринимается как оскорбление);
• высокомерие (надменность, пренебрежение к собеседнику, «процеживание» слов сквозь зубы);
• грубость;
• болтливость («владение разговором как личной вотчиной»);
• непрошеные советы (дача советов,  когда об этом совсем не просят, особенно если советующий не очень-то разбирается в затрагиваемом вопросе);
• решительность утверждений (безаппеляционные замечания с небрежным «отметанием» чужого мнения; такое отношение вызывает подсознательный протест и может привести к ссоре);
• закрытые вопросы (т.е. вопросы, требующие однозначного – «да» или «нет» – ответа; они ведут к созданию напряженности в беседе, поскольку ограничивают у партнера пространство для маневра, и он может почувствовать себя как на допросе);
• нечетко сформулированный вопрос (нередко настораживает собеседника);
• игнорирование предубеждений собеседника (весьма опасно);
• напоминание об ошибках, которые партнер уже не совершает;
• принятие молчания за внимание (нередко это лишь погруженность человека в свои мысли);
• нечеткий и невыразительный конец беседы (способен развеять благоприятное впечатление от всех ваших высказываний);
• умение вовремя остановиться (иначе эффективность проведенного контакта значительно понизится).

    Любая поступающая  к человеку информация несет  на себе тот или  иной  элемент воздействия на его  поведение, мнение и желание  с целью их частичного или полного изменения. Не всякий человек хочет этих изменений, так как они могут нарушить его представление о себе, образ мыслей, отношения с другими людьми, душевное спокойствие. Соответственно, человек может противиться получению нежелательной для него информации, защищаясь как от источника коммуникации, так и от самого сообщения. Защита от информации может проявляться в виде «избегания» (индивид уклоняется от контактов с определенными людьми, не слушает собеседника в процессе разговора, использует любой предлог для его прекращения) или своеобразного «непонимания» самого сообщения (так например, заядлый курильщик на информацию о вреде курения).

Основные навыки делового общения:

• умение услышать и понять то, что имел в виду партнер;
• умение передать партнеру то, что его услышали и поняли;
• умение воспринять и понять то, что партнер не в состоянии был выразить;
• умение вступать в контакт;
• умение задавать вопросы;
• объем речи (если человек слишком мало говорит – это дефицит навыка, так же как если он слишком много говорит);
• подбор темы для беседы;
• контроль позы;
• контроль социальной дистанции;
• контроль выражения лица (например, «несчастное» выражение лица – дефицит навыка общения);
• поддержание контакта глазами;
• контроль тона голоса;
• контроль громкости голоса;
• понимание сигналов других людей, таких, как тон голоса, выражение лица и др.;
• умение стимулировать партнера к прояснению его позиции, предложений и т.п.;
• умение выравнивать эмоциональное напряжение в беседе.

Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Общение почти всегда предполагает некоторый результат – изменение поведения и деятельности других людей. Здесь общение проявляется как межличностное взаимодействие, т.е. совокупность связей и взаимовлияния, складывающихся благодаря совместной деятельности людей.

   Человек вступает  во взаимодействие с другими  людьми, руководствуясь следующими  мотивами:

• максимизация общего выигрыша (мотив кооперации);
• максимизация собственного выигрыша (индивидуализм);
• максимизация относительного выигрыша (конкуренция);
• максимизация выигрыша другого (альтруизм);
• минимизация выигрыша другого (агрессия);
• минимизация различий в выигрышах (равенство).

   В зависимости  от мотивов участников взаимодействие  может происходить в форме сотрудничества (кооперации) или соперничества (конкуренции).

   Совместная деятельность  и общение протекают в условиях  социального контроля на основе  норм – принятых в обществе  образцов поведения, регламентирующих  взаимодействие и взаимоотношения  людей. Диапазон социальных норм чрезвычайно широк: от образцов поведения, отвечающего требованиям трудовой дисциплины, до правил вежливости. Ориентируясь на нормы, человек соотносит формы своего поведения с эталонами, отбирает нужные и, таким образом, исполняет определенные роли во взаимодействии с другими людьми.

   При интерактивном  взаимодействии партнеров различают:  сотрудничество; противоборство; уклонение  от взаимодействия; однонаправленное  содействие; контрастное взаимодействие; компромиссное взаимодействие.

• Сотрудничество – общение, при котором оба партнера по взаимодействию содействуют друг другу, активно способствуя достижению индивидуальных и общих целей совместной деятельности.
• Противоборство – общение, при котором партнеры противодействуют друг другу и препятствуют достижению индивидуальных целей.
• Уклонение от взаимодействия – партнеры стараются избегать активного сотрудничества.
• Однонаправленное содействие – один из партнеров способствует достижению целей другого, а второй уклоняется от сотрудничества.
• Контрастное взаимодействие – один из партнеров старается содействовать другому, который, однако, активно противодействует ему.
• Компромиссное взаимодействие – оба партнера отчасти содействуют, отчасти противодействуют друг другу.

   Интерактивная  сторона общения по своей сущности – психологическое воздействие, проникновение одной личности (или группы лиц) в психику другой личности (или группы лиц). Целью или результатом этого проникновения является изменение индивидуальных или групповых психических явлений (взглядов, отношений, мотивов, установок, состояния). Однако на пути подобных воздействий от противоречащих  им стоит психологическая защита – своеобразный фильтр, отделяющий желательные воздействия, соответствующие потребностям, убеждениям и ценностным ориентациям личности или группы и требованиям их социального окружения, от нежелательных.