Особенности развития
каждой личности, уникальность ее внутреннего мира и деловой
среды позволяют говорить и об уникальности
индивидуальной коммуникативной культуры.
Важно помнить, что коммуникативная культура
поддается развитию в процессе социально-психологического
обучения.
3. Виды делового общения
Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия,
в котором происходит обмен деятельностью,
информацией и опытом. Деловое общение
отличается от общения в широком смысле
тем, что в его процессе ставятся цель
и конкретные задачи, которые требуют
своего решения. В деловом общении невозможно
прекратить взаимоотношения с партнером
(по крайней мере, без потерь для обеих
сторон).
Значительную
часть делового общения занимает служебное общение, т.е. взаимодействие людей, осуществляемое
в рабочее время, в стенах организации.
Однако деловое общение – понятие более
широкое, чем служебное, так как включает
в себя взаимодействие и наемных работников,
и собственников-работодателей, происходит
не только в организациях, но и на различных
деловых приемах, семинарах, выставках
и пр.
Деловое общение
можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (между партнерами
существует пространственно-временная
дистанция). Прямое деловое общение обладает
большей результативностью, силой эмоционального
воздействия и внушения, чем косвенное.
Различают два
вида делового общения: вербальное и невербальное. Вербальное
общение (от лат. verbalis – словесный) осуществляется
с помощью слов. При невербальном общении
средством передачи информации являются
позы, жесты, мимика, интонации, взгляды,
территориальное расположение и пр.
Деловое общение
может осуществляться в различных стилях. Выделяют три основных стиля общения:
- ритуальный стиль, в соответствии с которым главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. В ритуальном общении партнер – лишь необходимый атрибут, его индивидуальные особенности несущественности, в отличие от следования роли – социальной, профессиональной, личностной.
- манипулятивный стиль, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Огромное количество профессиональных задач предполагает именно манипулятивное общение. По сути, любое обучение, убеждение, управление всегда включает манипулятивное общение;
- гуманистический стиль, который направлен на совместное изменение представлений обоих партнеров, предполагает удовлетворение такой человеческой потребности, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании. Гуманистическое общение детерминируется не столько снаружи (целью, условиями, ситуацией, стереотипами), сколько изнутри (индивидуальностью, настроением, отношением к партнеру). В данном общении больше, чем в других видах, прослеживается зависимость от индивидуальности. Партнер воспринимается целостно, без разделения на нужные и ненужные функции, на важные и неважные в данный момент качества. Вместе с тем существуют ситуации, когда данное общение и даже его отдельные элементы неуместны.
Кроме того, каждому
человеку присущ свой индивидуальный
стиль, или модель поведения
и общения, который накладывает
характерный отпечаток на его
действия в любых ситуациях.
Индивидуальный стиль общения
зависит от индивидуальных особенностей
и личностных черт, жизненного опыта, отношения к людям,
а также от характерного для данного общества
вида общения.
Деловое общение
реализуется в следующих основных формах: деловая беседа; деловые переговоры;
спор, дискуссия, полемика; деловое совещание;
публичное выступление; телефонные разговоры;
деловая переписка.
- Деловая беседа – передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно. Деловая беседа выполняет ряд функций, в том числе: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; стимулирование деловой активности и пр. Деловая беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.
- Деловые переговоры – основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.
- Спор – столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии и пр.
- Деловое совещание – способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.
- Публичное выступление – передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.
- Деловая переписка – обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста. Письма, исходящие из вышестоящих организаций, содержат, как правило, указания, уведомления, напоминания, разъяснения, запросы. Подведомственные организации направляют вышестоящим сообщения, запросы. Организации обмениваются письмами, содержащими просьбы, предложения, подтверждения, извещения, сообщения и пр. Переписка как вид делового общения делится на собственно деловую и частно-официальную. Деловое письмо – это корреспонденция, направленная от имени одной организации на имя другой. Она может быть адресована коллективу или одному человеку, выступающему в качестве юридического лица. К такой корреспонденции относятся коммерческие, дипломатические и другие письма. Частно-официальным письмом является деловое послание, которое адресуется от имени частного лица организации частному лицу. Деловая переписка сохраняет и в настоящее время ряд этических и этикетных норм и правил, которые очеловечивают ее, ограничивая ее канцелярский характер.
В деловом общении,
особенно во взаимодействии руководителей
и подчиненных, используются такие
методы воздействия, как поощрение,
критика, наказание. Основные этические требования
к поощрениям – их заслуженность
и соразмерность качеству и эффективности
трудовой деятельности. Критика является наиболее
распространенной формой выражения неудовлетворенности
деятельностью подчиненных или коллег
по работе. Критика должна быть объективной
(т.е. вызываться негативным поступком,
неумелой и недобросовестной работой)
и конструктивной, вселять в работника
уверенность в его способностях, мобилизовывать
на лучшую работу. Наказание может быть осуществлено
в виде выговора, штрафа, понижения в должности,
увольнения. Основное этическое требование
к наказаниям – их неотвратимость за систематические
и осознанно допускаемые недостатки.
4. Управление деловым общением
Управление общением – это многообразные формы и методы
управления взаимодействием людей. В процессе
делового общения благодаря установившимся
контактам происходит восприятие людьми
каких-то сведений, настроений, распространение
или пересечение слухов, поддержка или
развенчание источника информации. Вполне
понятно, что все деловые люди должны владеть
техникой живого контакта, как на индивидуальном,
так и на коллективном уровне, а также
умением обращаться со словом.
При общении
происходит взаимодействие, по меньшей
мере, двух личностей, общение
– вид самостоятельной человеческой деятельности и атрибут
других ее видов. Деловое общение – важнейший
фактор не только становления и самосовершенствования
работника, но и его духовного и физического
здоровья. Кроме того, общение – универсальный
способ познания других людей, их внутреннего
мира. Благодаря деловому общению работник
приобретает свой неповторимый набор
личностно-деловых качеств.
Деловое общение
выполняет многообразные функции, главными из которых являются:
- организация совместной деятельности;
- формирование и развитие межличностных отношений;
- познание людьми друг друга.
Все это невозможно
осуществить без коммуникативной техники общения, степень владения которой
является самым главным критерием профессиональной
пригодности работника кадровой службы.
Иными словами, работник кадровой службы,
как профессионал, должен уметь:
- формулировать цели и задачи общения;
- организовывать общение;
- разбирать жалобы и заявления;
- владеть навыками и приемами, тактикой и стратегией общения;
- вести переговоры, управлять деловым совещанием;
- предупреждать конфликты и разрешать их;
- доказывать и обосновывать, аргументировать и убеждать, достигать согласия, вести беседу, дискуссию, диалог, спор;
- осуществлять психотерапию, снимать стресс, чувство страха у собеседника, управлять его поведением.
Существуют социально-психологические
методы управления общением: заражение, внушение, подражание, убеждение,
мода, принуждение.
Заражение – это бессознательное, стихийное принятие
личностью определенного психологического
состояния.
Внушение – это активное воздействие одного субъекта
на другого. Внушение происходит при условиях
авторитетности источника внушения, отсутствия
сопротивления внушающему воздействию.
Подражание – это воспроизводство одним человеком
определенных образцов поведения, манеры
говорить и т.п. другого человека. Самое
массовое проявление подражания – следование
моде и особенно неосмысленное копирование
манеры одеваться, говорить и держать
себя наподобие всевозможных кумиров
в молодежной среде.
Убеждение – это целенаправленное воздействие,
оказываемое с целью трансформировать
взгляды одного человека в систему воззрений
другого, является методом воздействия
на сознательную сферу личности. Его назначение
– активизация мышления личности при
усвоении информации, формирование у нее
убежденности.
Метод убеждения
воздействует и на обыденное,
и на теоретическое сознание.
На уровне обыденного сознания
в результате этого воздействия
формируется понимание, т.е. представления
о чем-то, вера в предлагаемую
информацию. Все это носит упрощено-познавательный
характер. Только тогда, когда личность
преодолеет горизонты обыденного понимания
и поднимется до основательного содержательного
познания какого-то явления, в ее сознании
начнут складываться убеждения, т.е. собственная
позиция.
Убеждение редко
принимается как отдельный метод
воздействия на людей. Оно постоянно
взаимодействует с подражанием
и внушением. Отличие между
этими понятиями состоит в
том, что убеждение предполагает
сознательное понимание людьми
адресуемой им информации, а подражание и внушение рассчитаны
на неосмысленное восприятие ими этой
информации в силу авторитета выступающего,
настроя аудитории, под давлением общественного
мнения, личной ценностной ориентации.
Подобный психологический эффект воздействия
можно наблюдать при прослушивании лекций,
проведении массовых театральных, спортивных
мероприятий. Ярким примером результативности
подражания и внушения являются такие
явления, как мода и слухи.
Применение метода
подражания основывается на склонности
людей к групповым психологическим состояниям.
Еще Аристотель говорил, что люди отличаются
от других живых существ тем, что в высшей
степени склонны к подражанию, и первые
знания человек приобретает посредством
подражания. На последнее хотелось бы
обратить внимание. Подражание как сознательное
или бессознательное имитирование чьих-то
действий, манеры поведения и мышления
широко распространено в жизни, в том числе
и деловой практике.
Более сложным является метод внушения.
Это приведение путем слова или каким-то
другим способом в определенное психологическое
состояние (настроение, впечатление, действия)
другого лица при отвлечении его волевого
внимания и сосредоточения.
Отличие внушения
от подражания состоит в том, что при подражании
достижение цели обеспечивается наглядной
выразительностью источника информации
или повышенной привлекательностью исходящей
от него информации. Здесь эффект образа
– основа восприятия информации. А при
внушении достижение цели определяется
непосредственным эмоциональным воздействием,
главный заряд которого несет слово.
Принуждение по сравнению с предыдущими методами
– это наиболее насильственный метод
воздействия на людей, так как предполагает
стремление заставить человека вести
себя вопреки его желанию и убеждениям.
В основе принуждения лежит страх перед
наказанием и другими нежелательными
для индивида последствиями. Этически
принуждение может быть оправдано в исключительных
случаях, в частности, если дело доходит
до нарушения правопорядка или установленных
в обществе моральных норм.
В общении убеждение,
внушение, подражание и принуждение
применяются как взаимосвязанная
система методов. Руководитель
призван умело их использовать
во время проведения рабочих
собраний, различных публичных встреч,
совещаний. Как бы ни был
профессионально подготовлен руководитель,
он обязан постоянно совершенствовать
свою технологию общения с людьми, как
на массовом, так и на индивидуальном уровне.
Найти свой стиль в общении с людьми –
важное условие успеха. Назовем факторы,
влияющие на выбор стиля общения.
- Состав аудитории. Здесь полезно принимать во внимание все то, что характеризует ее культурно-образовательные, национальные, возрастные, психологические и профессиональные качества. Различные аудитории предполагают специфические подходы к достижению наилучшего коммуникационного воздействия.
- Содержание и характер материала выступления. Например, в выступлении, в котором рассматриваются актуальные вопросы профессиональной деятельности, недопустим авторитарный тон, безаппеляционность высказываний. Необходимо проявлять больше доверия к людям, советоваться с ними в процессе выступления. Здесь допустим доверительный обмен мнениями, открытое желание взаимно обогатиться знаниями – надежный вариант коммуникационного общения.
- Объективная самооценка выступающего своих личностно-деловых качеств, научной компетенции в тех проблемах, с которыми он вышел к людям. Важно не переоценивать и не занижать свою теоретическую и практическую подготовленность. Следует самокритично оценить свои коммуникабельные качества. Выступающему следует серьезно задумываться над техникой общения, контролировать себя в процессе общения.