Сущность делового общения

   Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания. В процессе восприятия формируется представление о намерениях, мыслях, способностях, установках, культуре. В этот процесс включены как минимум два человека, и каждый сопоставляет себя с другим, принимая в расчет не только потребности, мотивы и установки другого, но и то, как этот другой понимает собственные потребности, мотивы, установки. Человек осознает себя через другого посредством определенных механизмов перцепции, к которым относятся:

1. познание и понимание людьми друг друга (идентификация, стереотипизация, эмпатия, аттракция);
2. познание самого себя в процессе общения (рефлексия);
3. прогнозирование поведения партнера по общению (каузальная атрибуция).

   Идентификация – это способ познания другого человека, при котором предположение о его внутреннем состоянии строится на основе попыток поставить себя на место партнера по общению.

   Стереотипизация – это восприятие партнера на основе некоего стереотипа, т.е. прежде всего как представителя определенной социальной группы.

   Эмпатия – это эмоциональное сопереживание другому человеку. Она основана на умении правильно представить себе, что происходит в душе другого человека, что он переживает, как оценивает окружающий мир.

   Аттракция (привлечение) – форма познания другого человека, основанная на формировании устойчивого позитивного чувства к нему. В данном случае понимание партнера по общению возникает благодаря формированию привязанности к нему, дружескому или более глубокому интимно-личностному отношению.

   Рефлексия – это механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять, как он воспринимается партнером по общению.

   Каузальная атрибуция – механизм интерпретации поступков и чувств другого человека (стремление к выяснению причин поведения субъекта). Исследования показывают, что у каждого человека есть свои излюбленные схемы причинности, т.е. привычные объяснения чужого поведения:

1. люди с личностной атрибуцией склонны находить виновника случившегося, приписывать причины происшедшего конкретному человеку;
2. в случае пристрастия к обстоятельственной атрибуции люди склонны прежде всего винить обстоятельства, не утруждая себя поисками конкретного виновника;
3. при стимульный атрибуции человек видит причину случившегося в предмете, на который было направлено действие, или в самом пострадавшем.

   При изучении процесса каузальной атрибуции выявлен ряд закономерностей. Например, причину успеха люди чаще всего приписывают себе, а неудачу – обстоятельствам. Характер приписывания зависит также и от меры участия человека в обсуждаемом событии. Оценка будет различна в случаях, если человека был участником (соучастником) события или наблюдателем. Общая закономерность состоит в том, что по мере роста значимости люди склонны искать причину случившегося в осознанных действиях личности.

   Люди оценивают друг друга обычно исходя из собственных представлений о красоте, уровня своего интеллекта и нравственной воспитанности. Люди с невысоким уровнем интеллекта склонны судить об окружающих, пользуясь осознанными оценками «хороший – плохой», люди с более высоким уровнем  интеллекта воспринимают партнера по общению, анализируя и оценивая его разнообразные личностные качества – как положительные, так и отрицательные.

   На восприятие  людьми друг друга влияет и  ряд психологических эффектов, в  частности, эффект ореола и  эффект стереотипизации. Эффект ореола проявляется в том, что информация, получаемая о каком-либо человеке, накладывается на созданный ранее образ. Этот образ исполняет роль ореола, мешающего видеть действительные черты партнера по взаимодействию. Эффект стереотипизации означает классификацию форм поведения и интерпретацию их причин путем отнесения к уже известным (или кажущимся известными) явлениями, т.е. социальным стереотипам. Стереотипы формируются на основе дефицита информации и опыта, а сохраняются в результате нетворческого подхода к изменяющейся действительности. Они могут иметь истинный смысл, быть ошибочными или частично отражать объективную действительность.

   Поведение индивида  может меняться в процессе  общения. Сообщая что-то другому  человеку, приказывая или обращаясь с просьбой или вопросом, взаимодействуя с ним, индивид все время получает необходимую информацию об эффективности своего обращения. Сигналы, получаемые при восприятии поведения собеседника, становятся основанием для коррекции последующих действий и высказываний.

   Восприятие –  процесс контролируемый, его можно  изменять при помощи волевых  усилий. В общении участвуют как минимум два человека, и каждый из них может активно влиять на восприятие партнера. Управление восприятием партнера происходит с помощью привлечения внимания к тем особенностям своего внешнего облика, поведения или представления о ситуации, которые «запускают» соответствующие механизмы социального восприятия, т.е. самоподачи. Самоподача объективно присутствует в любом общении, хочет того человек или нет. Это значит, что она в любой ситуации может послужить источником ошибок при восприятии другого человека.

   Таким образом,  общение представляет собой сложный  многосторонний процесс, эффективность  которого обеспечивается умением сторон предвидеть и преодолевать барьеры непонимания, прогнозировать поведение партнеров.

2. Коммуникативная культура в деловом общении

   Коммуникативная культура – это знания, умения, навыки в области организации взаимодействия людей и собственно взаимодействия в деловой сфере, позволяющие устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение деловых партнеров, направлять их поведение к желательному результату.

   В основе коммуникативной  культуры лежат общепринятые  нравственные требования к общению  неразрывно связанные с признанием  неповторимости, ценности каждой  личности: вежливость, корректность, тактичность,  скромность, точность, предупредительность.

   Вежливость – это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах. Антипод вежливости – грубость. Грубые взаимоотношения являются не только показателем низкой культуры, но и экономической категорией. Подсчитано, что в результате грубого обхождения работники теряют в производительности труда в среднем около 17%.

   Корректность – умение держать себя  в рамках приличия в любой ситуации, прежде всего, конфликтных. Особенно важно корректное поведение в спорах, в ходе которых осуществляется поиск истины, появляются новые конструктивные идеи, проверяются мнения и убеждения. Однако если спор сопровождается выпадами против оппонентов, он превращается в обычную свару.

   Тактичность также является одной из важных составляющих коммуникативной культуры. Чувство такта – это прежде всего чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение. Бестактными могут быть замечания по поводу внешнего вида или поступка, сочувствие, выраженное в присутствии других, по поводу интимной стороны жизни человека и т.д.

     Скромность в общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей. Антиподами скромности являются высокомерие, развязность, позерство.

   Точность также имеет большое значение для успеха деловых отношений. Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности дела вести трудно. Неточность нередко граничит с аморальным поведением – обманом, ложью.

   Предупредительность – это стремление первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобств и неприятностей.

   Высокий уровень  коммуникативной культуры определяется  наличием у субъекта общения следующих личностных качеств:

• эмпатия – умение видеть мир глазами других, понимать его так же, как они;
• доброжелательность – уважение, симпатия, умение понимать людей, не одобряя их поступки, готовность поддерживать других;
• аутентичность – способность быть самим собой в контактах с другими людьми;
• конкретность – умение говорить о своих конкретных переживаниях, мнениях, действиях, готовность отвечать однозначно на вопросы;
• инициативность – способность «идти вперед», устанавливать контакты, готовность браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного вмешательства, а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать;
• непосредственность – умение говорить и действовать напрямую;
• открытость – готовность открывать другим свой внутренний мир и твердая убежденность в том, что способствует установлению здоровых и прочных отношений с окружающими, искренность;
• принятие чувства – умение выражать свои чувства и готовность принимать эмоциональную экспрессию со стороны других;
• самопознание – исследовательское отношение к собственной жизни и поведению, готовность принимать от людей любую информацию о том, как они воспринимают тебя, но при этом быть автором самооценки.

   Человек начинает  лучше понимать других, если познает  следующие аспекты собственной  личности:

• собственные потребности и ценностные ориентации, технику личной работы;
• свои перцептивные умения, т.е. способность воспринимать окружающее без субъективных искажений, без проявления стойких предубеждений в отношении тех или иных проблем, личностных, социальных групп;
• готовность воспринимать новое во внешней среде;
• свои возможности в понимании норм и ценностей других социальных групп и других культур;
• свои чувства и психические состояния в связи с воздействием факторов внешней среды;
• свои способы персонализации внешней среды, т.е. основания и причины, дающие возможность рассматривать во внешней среде нечто, как свое, в отношении которого проявляется чувство хозяина.

   Повышение уровня  коммуникативной культуры должно быть направлено на развитие следующих социально-психологических умений:

• психологически верно и ситуативно обусловлено вступать в общение;
• поддерживать общение, стимулировать активность партнера;
• психологически точно определять «точку» завершения общения;
• максимально использовать социально-психологические характеристики коммуникативной ситуации, в рамках которой разворачивается общение;
• прогнозировать реакции партнеров на собственные действия;
• психологически настраиваться на эмоциональный тон собеседника;
• овладевать и удерживать инициативу в общении;
• провоцировать «желательную реакцию» партнера по общению;
• формировать социально-психологическую настроенность партнера по общению и «управлять» ею;
• преодолевать психологические барьеры в общении;
• снимать излишнее напряжение;
• психологически и физически «соответствовать» собеседнику;
• адекватно ситуации выбирать жесты, позы, ритм своего поведения;
• мобилизовываться на достижение поставленной коммуникативной задачи;

   Не менее важными  составляющими коммуникативной  культуры являются знания, умения и навыки, относящиеся к речевой деятельности, т.е. культура речи. В речевой деятельности можно выделить три стороны: содержательную, выразительную и побудительную. Содержательная сторона речи характеризуется богатством, значительностью и доказательностью мыслей. Выразительность речи связана с ее эмоциональной окрашенностью: речь может быть яркой, образной, энергичной или, наоборот, сухой, вялой, тусклой. Побудительная сторона речевой деятельности состоит во влиянии ее на мысли, чувства и волю слушателя. От уровня речевой культуры, охватывающей содержательную, выразительную и побудительную стороны, зависит степень восприятия речи слушателями.

   К числу основных  показателей культуры речи в  деловом общении можно отнести:

• словарный состав (исключаются оскорбляющие слух – нецензурные, жаргонные слова, диалектизмы);
• словарный запас (чем он богаче, тем ярче, выразительнее, разнообразнее речь, тем меньше она утомляет слушателей, тем больше впечатляет, запоминается и увлекает);
• произношение (нормой современного произношения в русском языке является старомосковский диалект);
• грамматика (деловая речь требует соблюдения общих правил грамматики, а также учета некоторых специфических отличий; в частности, центральное место в деловой речи должно быть занято существительными, а не глаголами);
• стилистика (к хорошему стилю речи предъявляются такие требования, как недопустимость лишних слов, правильный порядок слов, отсутствие стандартных, избитых выражений);