Формирование навыков коммуникации в организации

Выделенные направления, приведенные примеры и проблемы обеспечения и сопровождения организации современными формами администрирования показали исключительную актуальность их освоения и практического применения. Современная реальная организация необходимо основывается, оформляется и реализуется самыми разнообразными прикладными административными ресурсами.

Таким образом, решения данных задач, как в области документооборота так и в сфере сопровождения процедур взаимодействия контрагентов, основываются на администрировании.

 

2. Коммуникация как связующая процесса управления

 

Управление, по высказыванию Н. Винера, это не что иное, как посылка сообщений, которые эффективно влияют на их получателя. Основным требованием для принятия эффективного управленческого решения или по крайней мере для понимания истинных масштабов проблемы является наличие соответствующей информации.

Сегодня проблема, как правило, заключается не в том, что для принятия решений не хватает информации, а в том, что среди массивов несвязанной информации необходимо найти данные, необходимые для эффективного управления. Единственным способом получения такой информации является коммуникация.

Коммуникация - это процесс обмена информацией, ее смысловым значением между двумя или более людьми. Информация в самом широком смысле обозначает сообщение, т.е. любой сигнал о каком-либо событии, об изменении значения некоторой переменной состояния системы.  
Большой вклад в изучение природы информации внесла теория информации - раздел кибернетики, занимающийся математическим описанием и оценкой методов передачи, хранения, извлечения и классификации информации. Согласно данной теории информация трактуется как уменьшение неопределенности в отношении ожидаемых событий.

При передаче данные проходят ряд фильтров, вследствие чего часть из них теряется (рисунок 2). На первом этапе сообщение поступает в канал связи. Канал связи ‒ это часть материальной среды, по которой передается сообщение (но это не обязательно канал связи в физическом смысле). физический фильтр (синтаксический фильтр) обладает заданной пропускной способностью. Если орган управления (или отдельный сотрудник) не в состоянии воспринимать все поступающие сообщения, то часть из них теряется вследствие так называемого физического шума. Далее данные проходят семантический фильтр, где обеспечивается понимание сообщения. Все непонятные данные будут потеряны вследствие семантического шума. Посредством прагматического фильтра оценивается полезность данных, и та часть сообщения, которая не будет признана полезной для решения задачи, теряется из-за прагматического шума.

Рисунок 2 – Схема извлечения информации из сообщений

 

Таким образом, информация – это новые сведения, которые переданы, восприняты, поняты и оценены как полезные для решения тех или иных задач [14, с. 165].

Цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена. При этом выделяют четыре базовых элемента коммуникационного процесса:

1) отправитель лицо, генерирующее  идеи, объем информации, собирающее  и передающее ее;

2) сообщение – собственно информация, закодированная с помощью символов;

3) канал связи – средство передачи информации;

4) получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

Процесс обмена информацией реализуется следующими этапами  
(Рисунок 3):

Рисунок 3 – Этапы коммуникационного процесса

1. Зарождение идеи: отправитель  решает, какую идею следует сделать  предметом обмена.

2. Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, от  правитель должен с помощью символов закодировать ее, используя для этого слова или символы (вербальное оформление), а также жесты, мимику (невербальное оформление). Кодирование превращает идею в сообщение, т.е. кодирование можно представить себе как операцию упаковки, При коммуникации важным является соответствие идеи и канала связи.

3. Передача. Она может осуществляться  Устными или письменными сообщениям  непосредственно от одного лица  к другому или посредством  почты и других каналов связи (телефон, компьютерные сети и  т.д.).

4. Декодирование – перевод символов сообщения в мысли получателя. Особо следует подчеркнуть обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, осуществив действия, которые ждал от него отправитель. По ряду причин получатель может придать иной, чем предполагал отправитель смысл сообщению.

Характеристика различных типов коммуникаций представлена в таблице 1.

Таблица 1 – Типы коммуникаций

Типы	Характеристика
Внутриличностная	Коммуникация, возникающая внутри самого индивидуума. «Индивидуум говорит сам с собой». Он является и посылающей, и принимающей стороной.
Межличностная	Коммуникация с другим человеком. В межличностной коммуникации мы действуем и как принимающая, и как посылающая сторона. Посланием является предоставляемая информация, каналом ее передачи – как правило взгляд или звук а обратной связью – ответ каждого участника этой коммуникации.
В малой группе	Коммуникация в малой группе возникает когда небольшое количество людей собирается вместе с какой-то целью. Каждый индивидуум имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и может взаимодействовать с другими. Каналы связи более структурированы, чем при межличностном общении, однако каналы обратной связи и возможности для нее те же.
Общественная коммуникация	В общественной коммуникации выступающий (посылающий) передает послание аудитории (принимающему). Каналы те же, что и при межличностном общении или общении в малой группе (чаще всего взгляд, звук, жесты, демонстрационные материалы). Возможности обратной связи ограничены. Этот тип коммуникации может возникнуть на собраниях, церемониях, пресс-конференциях.
Внутренняя оперативная коммуникация	Состоит из структурированной коммуникации в пределах организации, непосредственно направленной на достижение целей организации, - связь между подразделениями в форме предоставления информации, отчетов и т.д.
Внешняя оперативная коммуникация	Осуществляется между организацией и теми образованиями, которые существуют вне ее, - взаимоотношения с государственными, региональными органами, общественностью, конкурентами, потребителями и т.д.

Значительное улучшение обмена информацией происходит при использовании в коммуникационном процессе обратной связи. В этом случае отправитель и получатель меняются коммуникационными ролями.

Информация, посланная отправителем без использования слов как системы кодирования, образует невербальное послание, лежащее в основе невербальной коммуникации.

Эффект большинства посланий создается невербальной информацией. Считается, что он обеспечивается в наибольшей степени выражением лица (50 – 55%) и тональностью голоса (35 – 40%). Особенно это проявляется в случаях, когда словесная часть сообщения отправителя противоречива. Получатель больше полагается на невербальную часть, чтобы понять значение послания.

Типы невербальной коммуникации:

• движения тела (жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, позы);
• личные качества (строение тела, рост, запах тела, манера одеваться и т.д.);
• манера помещения себя в пространстве (дистанционная близость в общении и т.д.);
• организация физической среды (дизайн помещения, освещенность, шум и т.д.);
• использование времени (опоздания, ранний приход, склонность заставлять себя ждать, соотношение времени и статуса и т.п.).

Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу и свидетельствуют об эмоциях участников коммуникационного процесса. Невербальной информацией трудно манипулировать и ее трудно скрывать в любой межличностной коммуникации.

Обратная связь позволяет улучшить обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум. Тем не менее шум в системе присутствует всегда вследствие различных причин.

1. Языковый барьер, т.е. использование при обмене информацией языка, непонятного получателю. В любую организацию сегодня поступает разнообразная информация, которая включает термины из различных специализированных языков. Они могут быть малоизвестными и даже неизвестными.

Современные организации объединяют работников разных специальностей со своими специфическими языками. В подразделениях часто вырабатываются новые слова и новые значения старых слов. Почти все специалисты вырабатывают свой собственный технический жаргон.

Язык многих специальных документов, приказов, постановлений, инструкций и т.д. бывает неудобочитаем из-за обилия канцеляризмов.  
Письменную речь правильно понимать труднее, чем устную. При личном общении люди стараются излагать свои идеи, ориентируясь на слушателя, его реакцию. Отправителю письменного сообщения невозможно оценить реакцию получателя и степень понимания им смысла информации.

2. Компетенция участников обмена информацией, которая проявляется:

• через предвзятость, т.е. неприятие работниками фактов, не соответствующих сделанной ранее оценке ситуации и уже выработанному решению;
• специализацию работников, которая часто делает их кругозор узким.
• многие специалисты способны видеть только близкие им стороны проблемы.
• необходимо шире информировать персонал организации о целях ее деятельности, имеющихся проблемах, разъяснять смысл принятых решений и тд.

3. Различие статуса работников (статус - положение индивида в системе общественных отношений) и самозащита инициатора ин формации. Различия работников по статусу препятствуют обмену информации как снизу вверх, так и сверху вниз.

В некоторых организациях менеджеры высшего звена постоянно лишены доступа к информации, нужной для принятия важных решений. Когда в компании существует практика хвалить подчиненных исключительно за хорошие новости, работники начинают отбирать, какую информацию представлять, а какую следует скрыть или придержать. Сообщения, идущие вверх, обычно «подслащиваются»: благоприятные сведения выпячиваются, а ошибки и неудачи затеняются и приукрашиваются. Хорошие сведения скорее сообщаются наверх, чем информация об ошибках. Поэтому у руководителей складывается картина более благополучная, чем это есть на самом деле [13, с. 209].

У руководителей также создается нереальная картина морального состояния и подлинных мнений подчиненных. Вежливое обращение с руководителем при личном общении отражает в наибольшей степени соотношение должностей, а не реальное мнение работников.

В свою очередь информация, идущая сверху вниз, также приукрашивается. Руководители объясняют свое поведение и действия в свете собственной мудрости и благосклонности по отношению к подчиненным.  
Эти искажения затрудняют получение объективной картины дел в организации.

К предложению, идущему снизу вверх, относятся не с таким вниманием, как к предложению, идущему сверху вниз. Предложение подчиненных может рассматривается на высшем уровне как вызов должностному положению руководителя. Главная причина игнорирования сведений, поступающих от низкого по статусу персонала, заключается в психологической незрелости высокопоставленных лиц.

4. При передаче информации по  горизонтали внутриорганизационные барьеры возникают вследствие конкуренции между подразделениями за ресурсы.

5. Географическое расстояние между участниками обмена. Современные крупные организации имеют свои филиалы или отделения в разных частях страны или за рубежом. Развитие средств связи позволяет осуществить достаточно эффективное управление всей организацией. Вместе с тем передача информации по почте, по телефону, электронной почте хотя и происходит быстро, но не может заменить личного общения.  
Устная связь по телефону как ближайший аналог личному общению обходится дорого и утрачивает важные оттенки живой речи (выражение лица, жесты).

Ежедневный личный контакт стимулирует общение. В силу географического фактора работники утрачивают эти возможности и возникают трудности в определении, какая информация нужна.  
Обмен информацией между центром и периферийными подразделениями, с одной стороны, оказывается слишком большим, а с другой – все меньше соответствует местным условиям и остается неусвоенным.

6. Влияние другой работы. В обычной рабочей ситуации работнику не хватает времени и он устанавливает приоритеты в отношении предъявляемых к нему требований. Он чаще уделяет времени рабочим ситуациям, требующим немедленного вмешательства, чем составлению отчетов. Постоянные требования давать сведения о своей работе вызывают у него недовольство, так как он расценивает их как обвинение в недобросовестности.

Во многих организациях информационная работа считается канцелярской и отодвигается на второй план.

7. Специальные ограничения в распространении информации, к которым относятся:

• защищенность (право на информацию, секретность, защита систем обработки данных);
• персонификация (информация только для определенных лиц);
• допустимость средств связей (только телефон, личная встреча и т.п.);
• предельная пропускная способность каналов информации (количество каналов, скорость передачи, допустимость, емкость и быстродействие памяти) [18, с. 87].

Задача функционирования информационной системы заключается в том, чтобы, во-первых, информация попала по назначению, во- вторых, не была использована нежелательным образом. Ограничения доступа к данным, особенно коммерческого, финансового, технического характера, по мере перехода на более низкие ступени организационной иерархии обусловлены как наличием проблемы безопасности, так и опасениями, что данные будут неправильно использованы.

Таким образом, при осуществлении менеджерами управленческих функций и принятие решений играет информация, которую получают и передают посредством процесса, который называют коммуникацией. Коммуникация – первое условие существования всякой организации.