Формирование навыков коммуникации в организации

 

1.3 Управление коммуникациями в организациях

 

Выполнение управленческих функций, взаимодействие между индивидами и социальными группами осуществляются посредством коммуникации и обмена информацией. Понятия информации и коммуникации взаимосвязаны, но коммуникация включает и то, что передается (информацию), и то, как передается деятельность любого руководителя связана с выполнением следующих процедур и операций:

• получение, проверка и обработка информации;
• разработка и реализация решений;
• контроль и корректировка их выполнения;  
  систематизация и хранение данных по выполненным решениям.

Основным способом реализации этой деятельности является осуществление коммуникаций.

Система коммуникаций достаточно сложна и включает много разновидностей, которые можно классифицировать по ряду признаков. Вертикальные коммуникации предполагают обмен информацией между уровнями и в рамках самой организации.

Горизонтальные коммуникации осуществляются между подразделениями одной организации либо отдельными исполнителями, а также с деловыми партнерами (фирмами, ассоциациями, компаниями и др.).

Конкретная коммуникация характеризуется, как правило, совокупностью признаков. Например, рабочее собрание руководителей подразделений на предприятии можно квалифицировать как внутрифирменную, формальную, вертикальную, вербальную и невербальную коммуникацию.

Кроме того, в менеджменте коммуникации осуществляются разными методами, в связи с этим их можно разделить на следующие группы:

• познавательные (для передачи или обмена данными);
• экспрессивные (о чувствах, взглядах, оценках);
• убеждающие (с целью влияния на клиента или наоборот);
• социально-ритуальные (для обеспечения норм общения);
• несловесные (любые другие).

Коммуникации в организации выполняют следующие функции:

• информационные – передача истинных или ложных сведений, предоставление необходимой информации для принятия решений, идентификации и оценки возможных вариантов решений;
• мотивационные побуждение работников к исполнению и улучшению работы путем убеждения, внушения, просьб, приказов и т. д.;
• контрольные – отслеживание поведения работников различными способами на основе иерархии и формальной соподчиненности;
• экспрессивные – способствование эмоциональному выражению чувств, переживаний, отношения к происходящему; удовлетворение социальных потребностей.

Эффективность указанных коммуникаций различная. Так, данные зарубежных исследований показывают, что результативность горизонтальных связей достигает 90%, вертикальных – 20 – 25%, (т. е. такое количество исходящей от дирекции информации доходит до рабочих и правильно понимается ими). Другими словами, исполнители способны реализовать свои функции, располагал лишь пятой частью предназначенной им информации.

Коммуникации можно рассматривать как коммуникационный процесс. При этом они отражают принципы и закономерности обмена информацией между людьми, как явление - представляют установленные нормы (правила, инструкции, положения) взаимодействия между людьми в рамках организаций, соответствующих организационных форм.

Эффективность коммуникационных процессов зависит от многих факторов.

1. Необходимо определить потребность в информации. При этом следует обеспечить понимание работниками, как будет использоваться информация, и правильное направление информационных запросов.

Существует два основных подхода к поиску информации:

• активный, когда определенный набор данных ищется либо непосредственно, либо опосредованно, например с помощью сотрудника библиотеки. Этот подход на языке носителей информационных технологий называется «риll» – «вытягивание»;
• пассивный, когда сотрудник оповещает свое подразделение или организацию в целом, какая ему требуется информация («риsh» – «выталкивание»).

Действенность последнего зависит от того, насколько серьезно запрос будет воспринят другими членами организации, а также от уровня развития внутренних корпоративных сетей (интранетов). Существует опасность засорения информационных каналов пассивными запросами типа «Кто-нибудь знает что-нибудь о...?»

Персонал должен быть осведомлен о наличии информации, т.е. должны быть указатели, каталоги, телефонные справочники, навигаторы и т.д., а также возможность обращения к профессионалам для получения сведений о накопленных в организации знаниях. Содействие в поиске информации обеспечивается введением в организации новых должностей специально для помощи тем, кто занят поиском информации (например, кибертекари), а также привлечением экспертов для фильтрации информации.

3. Обеспечение доступа к информации. Для получения информации методами «пулл» и «пуш» необходимо обеспечить пользователю наиболее удобные средства и поддерживать баланс между этими методами (таблица 2).

Таблица 2 – Сравнительная характеристика методов поиска информации по принципу «вытягивания» и «выталкивания»

	Метод вытягивания («пул»)	Метод №выталкивания» («пуш»)
Цель	Поиск информации	Поглощение (захват) информации
Пользователь	Активен; инициативно ищет информацию	Пассивен: некий источник посылает информацию
Пригоден для	Одноразовой потребности в знаниях. Проведения исследования. Получения детальной информации	Долговременного спроса на знания получения срочной или быстроустаревшей информации
Основное преимущество	Позволяет получить доступ к информации в нужное время	Привлекает внимание к важным материалам
Основной недостаток	Пользователь тратит много времени (на овладение технологией поиска)	Перегрузка пользователя, так как он не контролирует процесс поступления информации
Примеры	Каталоги, указатели, браузер (просмотровая система)	Е -mail

 

4. Система коммуникаций в организации  должна характеризоваться завершенностью  и полнотой, что означает, что обеспечен доступ как к централизованно управляемой, так и индивидуально создаваемой информации. Создаются структуры и методы повторного использования данных.

Для совершенствования коммуникаций рекомендуется:

• обеспечить управление информационными потоками в организации, т.е. четко представлять потребности в информации всех уровней управления и организовать потоки информации в соответствии с этими потребностями;
• использовать при передаче сообщений параллельно несколько каналов связи (например, письменную и устную речь);
• проявлять постоянное внимание к процессам обмена информацией (встречи с подчиненными, обсуждение предстоящих перемен, отчеты по результатам контроля);
• организовать системы обратных связей (опрос работников, система сбора предложений от работников, ротация кадров);
• практиковать выпуск информационных бюллетеней;
• обеспечить повышение квалификации работников управления;
• использовать современные информационные технологии (видеоконференции и т.д.) [21, с. 78].

Таким образом, для успешного осуществления коммуникации менеджеры руководствуются следующими правилами.

1. Перед коммуникацией четко  определить идеи, вкладываемые в послания. Необходимо учитывать цели и установки тех, кому направлено послание, и тех, кого оно касается.

2. Проанализировать истинную цель  каждой коммуникации. Следует определить  самую важную цель, а затем  адаптировать язык, интонацию и подход в целом с тем, чтобы все они способствовали достижению поставленной цели. Не следует добиваться слишком многого одной коммуникацией.

3. Проанализировать все физическое  и человеческое окружение при  любой коммуникации. Большое значение  имеют: выбор времени коммуникации, личная или иная форма коммуникации, социальный климат в организации, в подразделении и т.д. Коммуникация должна постоянно приспосабливаться к изменяющимся условиям среды.

4. При планировании коммуникации  необходимо консультироваться с другими сотрудниками; часто важно добиваться участия других сотрудников. Это может придать дополнительную убедительность и объективность сообщению. Часто те, кто оказал помощь в планировании коммуникации, окажут ей активную поддержку.

5. Следует обратить самое пристальное внимание на интонацию и основное содержание сообщения. Это сказывается на позиции людей, которым направлено сообщение.

6.  Следует воспользоваться возможностями, когда они представляются, включить  в сообщение нечто полезное  и ценное для его получателя. Подчиненные с большей готовностью откликаются на такие сообщения.

7. Необходимо устанавливать коммуникацию  не только на сегодняшний день, но и на будущее. Хотя коммуникация  направлена на решение в первую  очередь непосредственных задач, она должна быть организована с учетом прошлого опыта и соответствовать долговременным интересам и целям организации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 Предложения по совершенствованию коммуникации В ОРГАНИЗАЦИЯХ

 

Для того, чтобы коммуникации в организации  были более совершенными, необходимо:

1. Создание большого количества отчетов для проверки, что позволяет большему числу сотрудников организации видеть или слышать конкретный фрагмент информации и реагировать на него.

Сегодня функционирование практически любой организации осуществляется с применением компьютерных информационных технологий. Перечень внедряемых новых информационных технологий и возможностей их применения в практике управления может быть почти безграничным. Для этого необходимо создать систему электронного документооборота.

Качественно новые возможности для информационного обеспечения управления стали появляться с решением задач автоматизации передачи информации и использования корпоративных информационных систем и технологий. Для этих целей применяются: электронная почта и web-технологии (в том числе Интранет и корпоративные порталы), корпоративные системы документооборота (системы электронного документооборота), корпоративные системы хранения и поиска документов и фактографической информации, системы управления потоками работ (workflow, т.е. автоматизация алгоритмов обработки информации и маршрутов движения документов применительно к конкретным бизнес-процессам), системы совместной (групповой) работы над проектами документов, информационно-справочные системы, корпоративные системы управления ресурсами предприятия (ERP-системы), а также другие специализированные системы (в том числе по отраслям деятельности - банковские операции, страхование, дистанционное обучение и аттестация персонала и др.) и комплексные технологии.

Сейчас спектр корпоративных информационных технологий достаточно широк, что, с одной стороны, связано с многообразием подходов к автоматизации процессов управления в предшествующий период, с другой - отражает новые тенденции применения корпоративных технологий: охват ими новых сфер деятельности, а также ориентация не только на автоматизацию обработки данных, но и на работу с неструктурированной информацией, создание систем управления корпоративными информационными ресурсами на основе Интранет и корпоративных порталов.

Именно теперь с применением Интранет и широких возможностей корпоративных технологий можно реализовать задачу создания информационной системы организации, соответствующей реальной сложности управленческих и производственных процессов в их взаимосвязи. Более того, в условиях корпоративных информационных технологий появляется возможность оптимизировать или даже полностью перестроить существующие процессы и процедуры работы. Однако при этом важно иметь в виду, что Интранет и современные корпоративные системы прежде всего предоставляют технологическую возможность строить многовариантные информационные связи в процессе управления. На основе этого в организации с учетом ее специфики должны быть установлены (при необходимости стандартизированы) конкретные требования к применению соответствующих корпоративных информационных технологий и регламентировано их использование, в том числе порядок доступа к определенным информационным ресурсам и защиты информации.

Корпоративные информационные технологии обеспечивают управляемую, регулируемую коммуникацию в рамках задач, решаемых подразделениями, группами работников и конкретными лицами. Иными словами, если прежде для обеспечения координации и интеграции требовалось специально создавать регламентированные ситуации и процессы информационного взаимодействия (как бы добавляя их к существующему порядку работы подразделений и сотрудников), то формирующаяся в современных условиях информационная инфраструктура на основе корпоративных технологий позволяет создать своего рода органичную "нервную систему", обеспечивающую требуемый уровень интеграции и адаптации как отдельных подразделений, так и организации в целом. При этом может быть достигнута новая степень зрелости так называемой информационно-поведенческой подсистемы системы управления организацией.