Этика государственной и муниципальной службы

организует предоставление дополнительных услуг;

обеспечивает создание и поддержание работы центра обработки телефонных обращений, "горячей линии" по вопросам предоставления государственных (муниципальных) услуг;

обеспечивает учет количества посетителей, обслуживаемых за определенный период (день, неделю, месяц), по видам предоставляемых государственных и муниципальных услуг с указанием среднего времени ожидания приема и обслуживания.

Взаимодействие органов государственной власти с получателями государственных и муниципальных услуг производится лично, по телефону, с помощью электронной почты, а также посредством сети Интернет (в том числе через интернет-портал государственных услуг) и через информационные киоски (инфоматы), расположенные в многофункциональном центре.

Необходимо обеспечить своевременную публикацию в сети Интернет информации о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых на базе многофункционального центра.

Предусматривается обеспечить возможность регистрации поступивших обращений заявителей в системе электронного документооборота соответствующего федерального органа исполнительной власти, органа исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органа местного самоуправления непосредственно с автоматизированного рабочего места оператора многофункционального центра и автоматического формирования выписки из электронного журнала регистрации и контроля за обращениями заявителей в многофункциональный центр, а также передачи в соответствии с правилами документооборота заявления и представленного заявителем пакета документов в органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органы местного самоуправления, участвующие в предоставлении государственных и муниципальных услуг.

В целях распространения практики создания многофункциональных центров предполагается разработать единые требования, определяющие комплексы взаимоувязанных государственных услуг, соответствующие им типовые инфраструктурные решения и организационно-административные модели взаимодействия представителей различных органов государственной власти между собой, а также с организациями и гражданами в рамках функционирования центров.

 

Предоставление государственных услуг с использованием сети Интернет

В рамках организации взаимодействия органов государственной власти с организациями и гражданами в процессе предоставления государственных услуг предусматривается также широко использовать возможности современных сетей передачи данных, в том числе сети Интернет. Перевод взаимодействия органов государственной власти с организациями и гражданами в электронную форму позволит сократить время предоставления государственной услуги и снизить издержки, связанные с личным обращением граждан в органы государственной власти.

Наибольший эффект от оказания услуг в электронном виде может быть получен в случае, если предоставление этих услуг требует обращения в различные органы государственной власти или их взаимодействия между собой, за счет интеграции поддерживающих соответствующие процессы ведомственных информационных систем и автоматизации процедур информационного обмена между ними.

На первом этапе необходимо определить перечень государственных услуг, подлежащих первоочередному переводу в электронный вид. Критерием отбора являются социальная и общественная значимость государственной услуги, а также социально-экономический эффект от ее перевода в электронный вид.

При этом можно выделить следующие приоритетные группы государственных услуг для внедрения электронных средств коммуникации в процессы их предоставления:

государственные услуги в сфере учета объектов недвижимости, а также регистрации прав на них и сделок с ними;

государственные услуги в сфере обеспечения социальной помощи и социальных выплат;

государственные услуги по оформлению правового состояния граждан;

государственные услуги в сфере получения разрешений для предпринимательской деятельности.

На втором этапе определяется порядок и очередность перевода услуг в электронный вид, проводится модернизация ведомственных информационных систем.

 

[Распоряжение правительства РФ  от 6 мая 2008 г. N 632-р (в ред. Постановления Правительства РФ от 10.03.2009 N 219) Концепция формирования в Российской Федерации электронного правительства до 2010 года]

 

 

5. Проблема мониторинга качества государственных услуг.

Мониторинг представляет собой сбор информации об исследуемых параметрах в ходе опросов, глубинных интервью, анкетирования получателей государственных услуг и посреднических организаций, проведения «контрольных закупок» с последующим обобщением. Конкретный набор методов определялся исходя из специфики государственной услуги.

Исследование проблем предоставления отдельных государственных услуг является широко распространенной практикой в экспертном сообществе. Однако, как правило, подобные исследования, во-первых, фокусируются на одной конкретной государственной услуге (государственной функции), а во-вторых, предполагают качественные оценки «проблемности» рассматриваемой услуги.

Между тем, в большинстве случаев для получения конечного результата взаимодействия с государством заявителю необходимо пройти через несколько обращений в органы власти разного уровня и в различные подведомственные, аффилированные и прочие организации.

Отличительными особенностями мониторинга является,

во-первых, охват полного комплекса обращений в органы власти всех уровней и обусловленных ими обращений в подведомственные, аффилированные или иные организации, необходимых для получения конечного результата взаимодействия заявителя с государством,

во-вторых, анализ полных фактических временных и материальных издержек получателя государственных услуг (в целом и по каждому обращению).

 

Организация мониторинга качества государственных услуг на федеральном уровне должна осуществляться по следующим направлениям:

мониторинг наиболее массовых и общественно значимых государственных услуг на постоянной основе по утвержденным методикам;

мониторинг отдельных государственных услуг в соответствии с текущими приоритетами.

При определении государственных услуг, мониторинг качества которых проводится на постоянной основе, следует иметь в виду наиболее массовые и общественно значимые услуги как для граждан (например, услуги ФМС России, ГИБДД МВД России, Пенсионного фонда Российской Федерации), так и для бизнеса (например, услуги по обеспечению пожарной, санитарно-эпидемиологической, экологической безопасности, безопасности труда, услуги по началу бизнеса, услуги ФНС России), а также услуги, актуальные для граждан и для бизнеса (например, услуги по регистрации недвижимости).

Необходимо установить состав услуг постоянной части мониторинга, периодичность проведения исследования по каждой из услуг (мониторинг по отдельным услугам может проводиться ежегодно либо каждые два или три года), региональную выборку исследования или правила ее формирования (исследование по одной и той же услуге в разных регионах).

«Переменная часть» мониторинга должна быть синхронизирована с оптимизацией и реинжинирингом государственных услуг, либо с иными мероприятиями административной реформы (например, исследование практики предоставления услуг, необходимых и обязательных для получения государственных услуг).

По каждой услуге, по которой проводится или будет проводиться оптимизация (при одинаковой региональной выборке) целесообразно проведение двух «замеров» уровня издержек получения – до и после оптимизации.

 

Проведение мониторинга качества государственных и муниципальных услуг на региональном уровне должно быть обеспечено высшими исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации.

Предметом мониторинга должны являться:

количество обращений в органы власти и местного самоуправления и обращения организации, обусловленные требованиями органов власти и местного самоуправления, необходимые для получения конечного результата обращения заявителя к государственным или муниципальным органам;

временные затраты на осуществление всех выявленных обращений;

материальные издержки, которые несет заявитель при осуществлении всех выявленных обращений;

соблюдение стандартов обслуживания заявителей;

типовые проблемы предоставления государственных и муниципальных услуг.

В качестве методов исследования должны использоваться интервьюирование и анкетирование получателей государственных и муниципальных услуг (физических и юридических лиц), экспертов, «контрольные закупки» (преимущественно для государственных услуг для граждан); также могут использоваться методы интервьюирования и фокус-групп с представителями государственных органов власти и местного самоуправления.

В рамках регионального мониторинга также целесообразно выделить постоянную и переменную часть, аналогично мониторингу на федеральном уровне.

Мониторинг должен проводиться организациями, не зависимыми от органов власти и местного самоуправления, чьи государственные и муниципальные услуги являются объектом мониторинга.

Результаты мониторинга (заполненные обезличенные анкеты) должны переводиться в электронную форму и храниться в течение 5 лет с момента завершения исследования.

Отчет о проведении мониторинга на территории субъекта Российской Федерации должен ежегодно представляться в Минэкономразвития России.

 

При формировании программы мониторинговых исследований необходимо учитывать следующие ограничения данного метода исследования.

Уровень квалификации респондентов.

Многие респонденты не располагают информацией о собственных издержках, либо неточно квалифицируют цель или получателя тех или иных расходов. 

При определении уровня издержек существует два варианта глубины проработки вопроса: ориентироваться только на ответы респондентов, уточненные в процессе проведения обследования только интервьюером, либо когда на базе ответов респондентов и полученной экспертной информации происходит реконструкция набора получаемых респондентом услуг и определяется уровень их стоимости.

Отсутствие у респондентов сведений об актуальном уровне затрат.

Многие потенциальные респонденты осуществляли получение услуг более двух лет назад, либо до изменения порядка предоставления отдельных исследуемых государственных услуг.

Следует отметить, что респонденты могут не получать часть услуг, предназначенных для отрасли, поскольку эти услуги могут идти «в пакете» с арендуемым помещением (офисным или производственным), например, необходимые услуги уже получены собственником помещения, и предприниматель получает помещения с полученными разрешениями.

Закрытость респондентов.

Противодействие со стороны органов власти, государственные и муниципальные услуги которых являются объектом мониторинга.

Специфические по отношению к конкретным услугам проблемы проведения исследования – сезонный фактор, фактор изменения законодательного регулирования исследуемой отрасли, закрытость отрасли и т.д.

 

[ДОКЛАД О результатах мониторинга  качества предоставления государственных  услуг, оказываемых органами исполнительной власти в 2010 году. Министерство экономического развития Российской Федерации]

 

 

 

 

 

 

3.3.2. практическая часть: Анализ практики оказания государственных (муниципальных) услуг в конкретных органах государственной (муниципальной) власти. 

Методы исследования: контент-анализ сайтов органов власти, экспертный опрос. В роли эксперта можете выступить вы сами, при наличии соответствующего опыта.

 

Параметры анализа:

Название государственной (муниципальной) услуги

Наличие регламента по предоставлению конкретной государственной услуги (например, административный регламент Федерального агентства по управлению федеральным имуществом по исполнению государственных функций «Управление и распоряжение земельными участками»).

доступность получения потребителем информации о порядке предоставления и перечне документов, необходимых для получения государственной услуги.

возможность получения консультаций, формы проведения консультации для потребителя: устные, по телефону, по электронной почте, по почте и т.д.

соблюдение сроков предоставления гос услуги,

оценка порядка и процедуры предоставления государственных услуг,

простота и понятность процедуры,

оценка потребителями препятствий на пути оказания госуслуг,

удобство оказания госуслуг в электронной форме,

корректность чиновников в обращении с гражданами.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы:

 

 

Типовой кодекс этики и служебного поведения государственных служащих Российской Федерации и муниципальных служащих (одобрен решением президиума Совета при Президенте Российской Федерации по противодействию коррупции от 23 декабря 2010 г.) (протокол N 21)