Развитие системы организации продаж пассажирских перевозок на примере авиаагентства

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 Анализ деятельности  авиаагентства «Otan Travel»

 

1. Общие сведения об агентстве

 

В 1996 года было принято решение о создании предприятия, основой которого служит агентство по продаже авиаперевозок. С этой целью была открыта туристическая фирма «Otan Travel».  В 1998 году руководством фирмы было принято решение о расширении спектра предлагаемых услуг и организации продаж железнодорожных билетов, а также услуг в области международного туризма.

Агентство известно как надежное и солидное предприятие, оказывающее широкий спектр услуг в области международных перевозок и туризма.

На сегодняшний день существуют два офиса агентства, один из которых является головным. Офисы находятся в центральной части города Алматы, имеют удобное месторасположение, режим их работы - с 9:00 до 19:00 ежедневно, что удобно для  посетителей агентства. Кроме того агентство имеет филиалы в Астане и  Чимкенте.

Высшей оценкой деятельности  агентства «Otan Travel» являются многочисленные грамоты и награды, а также с каждым годом растущее количество постоянных клиентов. Диплом Международной Общественной Академии туризма и Департамента туризма г. Алматы "Лучший специалист 10-летия в области международного туризма Республики Казахстан" присужден генеральному директору агентства «Otan Travel» Аюповой Галие.

В 2005 году  за высокий уровень корпоративных достижений, инновационную политику высоких технологий, высокое качество предоставляемых услуг, стабильный и постоянный экономический рост авиаагентству «Otan Travel» присуждена золотая медаль Международного фонда "За высокое качество в Деловой политике" в Швейцарии.

Агентство «Otan Travel» представляет собой  предприятие частной  формы собственности, зарегистрированное в соответствии с законодательством Республики Казахстан.

В 2002 году агентство получило статус Аккредитованного-IATA Агентства.

Аккредитация IATA означает, что Агентство является достаточно компетентным, чтобы осуществлять функции агента крупнейших перевозчиков мира, и отвечает отраслевым стандартам финансовой благонадежности.

Основные направления деятельности:

- бронирование  и продажа авиабилетов на внутренние  и международные рейсы ведущих  авиакомпаний: Эйр Астана, Lufthansa, British Airways, KLM, Etihad Airways, Asiana Airlines, Tрансаэро, Тurkish airlines, Узбекские авиалинии,  ГТК Россия и другие;

- продажа  железнодорожных билетов по СНГ  и Казахстану;

- международный  туризм (лицензия ТО- 035 от12.12.2001. сертификат  соответствия КСYN 0007229 от 21.01.2004.);

- индивидуальный, групповой и семейный отдых  по всему миру;

- организация  поездок на международные выставки, конференции, соревнования и т.п.;

- оплата  услуг в удобной для клиента  форме: наличный и безналичный  расчёт, кредитные карты;

- предоставление VIP услуг при встрече/проводах  в аэропорту;

- бронирование  отелей в Алматы и других  городах Казахстана.

Предприятие имеет право:

- осуществлять  внешнеэкономическую деятельность  в соответствии с законодательством  РК;

- создавать  представительства, филиалы и другие  обособленные подразделения с  правом открытия текущих и  расчетных счетов;

- создавать  совместные предприятия, в том  числе с инофирмами в Казахстане  и за рубежом;

- осуществлять  в установленном порядке экспортно-импортные  операции, научно-техническое сотрудничество  с зарубежными партнерами, а также  другие виды внешнеэкономической  деятельности.

Отношения с авиакомпаниями строятся на основе договоров о продаже авиаперевозок, называемых также «агентскими соглашениями». В этих договорах оговариваются условия выполнения агентством работ по продаже авиаперевозок  на регулярных международных и внутренних рейсах авиакомпаний.

Согласно «агентским соглашениям», агентство обязуется:

- осуществлять  продажу перевозок только по  тарифам с учетом льгот и  скидок, назначенных перевозчиком  и зарегистрированных в соответствии  с установленным порядком;

- своевременно  и в полном соответствии с  договором, перечислять выручку  от продажи перевозок за минусом  стоимости работ и услуг агентства.

Оформление перевозок на чартерных рейсах осуществляется по отдельным соглашениям с перевозчиком.

Агентство имеет прямые агентские соглашения на продажу авиаперевозок с различными авиакомпаниями и является членом BSP Казахстан, что дает возможность предложить пассажиру авиаперевозку практически любой авиакомпании, выполняющей полеты не только из Алматы.

При покупке авиабилета в Агентстве пассажир получит полную информацию о действующих правилах перевозок на рейсах авиакомпаний (об условии применения тарифов, о своевременном прибытии на регистрацию, о штрафных санкциях в случае неприбытия на рейс и при необходимости изменения даты вылета или отказе от полета).

 

 

 

 

 

1.2 Структура агентства «Otan Travel»

 

Основой успешной деятельности компании является коллектив высококвалифицированных  менеджеров, специалистов и агентов по продаже и бронированию авиаперевозок, обладающих большим практическим опытом работы в области организации и осуществления продаж авиаперевозок,  получивших Международные дипломы IATA и постоянно повышающих свой профессиональный уровень, позволяющий проводить полный комплекс работ, выполняемых агентством. Структура агентства представлена на рисунке 1.1.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 1.1 - Организационная структура агентства «Otan Travel»

 

Генеральный директор- директор фирмы, заместители которого (директора отделов) выступают в роли руководителей отдельных подразделений. Генеральный директор  руководит работой авиаагентства в целом.

Директора отделов выполняют следующие функции:

- участвуют  в разработке проектов документов  и договоров агентства по всем  направлениям деятельности;

- организуют  технологическую поддержку автоматизированных  систем продажи и бронирования  мест (AMADEUS, ABACUS);

- организуют  расширение сферы деятельности  в области продаж авиаперевозок  путем поиска новых партнеров;

- осуществляют  контроль обеспечения сохранности  документов и иных материальных  ценностей агентства;

- разрабатывают  мероприятия по повышению культуры  обслуживания пассажиров;

- организуют  изучение и внедрение международных  стандартов при продаже и бронировании  мест.

При выполнении своей работы директора несут ответственность за:

- выполнение  возложенных на них функций, предусмотренных  должностной инструкцией;

- соблюдение  должностных инструкций, правил  и технологий работы с персоналом  агентства;

- организацию  труда и трудовую дисциплину  работников агентства.

Главный бухгалтер –  это работник предприятия, который:

- назначается  на должность и освобождается  от должности руководителем предприятия;

- подчиняется  непосредственно руководителю предприятия  и несет ответственность за  формирование учетной политики, ведение бухгалтерского учета, своевременное  представление полной и достоверной  бухгалтерской отчетности;

- учитывает  поступление и расхождение материальных  и финансовых ресурсов на предприятии, рабочей силы.

Бухгалтер — это специалист, работающий по системе учёта в соответствии с действующим законодательством. Его задачи:

- вовремя  и правильно заплатить налоги;

- отчитаться  перед государственными органами  и собственниками агентства;

- вести работу  с клиентами и партнерами агентства;

- следить  за финансовым состоянием предприятия.

Туристический отдел  занимается продвижением и реализацией путевок, а также выполняет следующие функции:

- осуществляет  поиск клиентов на покупку  туристского продукта;

- участвует  в организации и проведении  мероприятий по продвижению туристического  продукта (рекламных кампаний, презентаций, включая работу на специализированных  выставках, распространение рекламных  материалов, др.);

- изучает  требования клиентов к условиям  размещения, питания и предлагает  услуги, максимально отвечающие  заявленным требованиям;

 Консультирует  клиентов:

• о дополнительных услугах туристического комплекса;
• о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней (для иностранных туристов);
• о порядке и сроках оформления виз (для иностранных туристов);
• о валютном и таможенном контроле (для иностранных туристов);
• об обычаях местного населения;
• о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной;
• о состоянии окружающей природной среды;
• о санитарно-эпидемиологической обстановке;
• об условиях обеспечения личной безопасности, соблюдения потребительских прав и сохранности имущества клиента;
• об условиях получения неотложной медицинской помощи.

- обеспечивает  клиентов распечатками, фотокопиями, каталогами и другими рекламными  материалами по данному туристическому  продукту;

- заключает  договоры о реализации туристского  продукта;

- подготавливает  расписания, ваучеры, путеводители  и иные туристические документы;

- после оплаты  туристических путевок Туристический  отдел выдает клиентам туристский  ваучер и другие документы, необходимые  для поездки;

- координирует  выполнение обязательств:

• по бронированию гостиниц туристического комплекса;
• по размещению, проживанию и питанию туристов;
• по транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию;
• по оказанию: услуг культурного и спортивного характера; услуг по страхованию туристов в период турпоездки; услуг гидов-переводчиков и сопровождающих;

- обеспечивает  страхование клиентов на случай  внезапного заболевания и от  несчастных случаев;

- организует  проведение инструктажей туристов  о мерах предупреждения заражения  особо опасными и паразитарными  заболеваниями, ведет специальный  журнал инструктажей;

- анализирует  мотивацию спроса на реализуемый  туристский продукт, организует  изучение потребностей покупателей;

- готовит  обзоры, отчеты о проделанной  работе, обеспечивает их представление  руководству, передачу в архивы  на хранение;

- изучает  причины направления клиентами  жалоб и претензий к качеству  туристского продукта или иным  условиям заключенных договоров, готовит ответы на них, принимает  меры по устранению недостатков  в обслуживании клиентов;

- поддерживает  контакт с постоянными клиентами.

Функции старшего агента:

1) Осуществление  продажи авиаперевозок согласно  заключенным  агентским соглашениям  и согласно требованиям и правилам  авиакомпаний:

• бронирование и оформление авиаперевозок по сложным маршрутам, в том числе с участием нескольких авиакомпаний;
• работа на контрольно-кассовых аппаратах;
• оформление ежедневных отчетов о продаже.

2. Оперативное руководство подведомственной сменой:

• осуществление оперативного контроля над технологией работы специалистов и агентов;
• доведение до сотрудников смены оперативной информации;
• осуществление контроля над оформлением ежедневных отчетов;
• осуществление контроля над соблюдением дисциплины в смене, над правильным ношением форменной одежды. 

Функциональные обязанности агента по продаже и бронированию авиаперевозок: