Развитие системы организации продаж пассажирских перевозок на примере авиаагентства

ABACUS International находится в Сингапуре и является ведущей компанией в области туризма с более чем 20000 туристских агентств на 25 рынках. Сущность бизнеса Abacus - в предоставлении полностью интегрированного решения для всех нужд туристических агенств, включая бронирование билетов, отелей, аренду автомобилей, туров и страхование. Мощные решения покрывают весь спектр ежедневных операций потребителей.

Abacus дает  возможность туристическим агентам  осуществлять бронирование в  режиме реального времени большого  количества поставщиков туристических  услуг. В дополнение к туристическим  агенствам Abacus дает доступ конечным  корпоративным пользователям и  авиакомпаниям ко всем аспектам  туристической индустрии.

 

Таблица 1.3 – Доступ к местам авиакомпаний через системы бронирования

 

СИСТЕМА БРОНИРОВАНИЯ	БРОНИРУЕМЫЕ АВИАКОМПАНИИ
GDS  AMADEUS	Все авиакомпании - участники  BSP Казахстан
	Asiana Airlines, SCAT
GDS ABACUS	Все авиакомпании - участники  BSP Казахстан
	Asiana Airlines, Bek Air

 

Использование систем, указанных в таблице, позволяет охватить весь рынок международных и внутренних авиаперевозок и подобрать удобный перелет любому клиенту, обратившемуся в агентство.

Все используемые агентством системы бронирования поддерживают технологию продажи электронного билета.

C 2008 г. в соответствии  с решением Международной Ассоциации  воздушного транспорта ИАТА все  авиабилеты на международные  рейсы должны оформляться на  безбумажном носителе, или, проще  говоря, в виде электронного билета (e-ticket). Однако не все казахстанские  перевозчики перешли к электронному  билетооформлению, поэтому на некоторых  внутри- казахстанских маршрутах региональных авиаперевозчиков по-прежнему используется обычный бумажный билет. В настоящее время  агентство «Otan Travel» не сотрудничает с этими авиакомпаниями.

Электронный билет, или e-ticket, ET, — это электронная форма билета, предлагаемая взамен обычного билетного бланка. Бронирование мест на рейс осуществляется стандартным образом, однако информация о путешествии, отражаемая на авиабилете, не печатается на бланке, а хранится в специальной базе данных авиакомпании в электронном виде.

На данный момент электронные билеты можно купить на большинство авиарейсов и на некоторые поезда.

Преимущества следующие:

• экономия времени. Не обязательно ехать в кассу и стоять в очереди за авиабилетом, можно просто купить его через интернет.
• нельзя потерять. Электронный билет хранится в надёжно защищённой информационной базе авиаперевозчика.
• покупка из любой точки мира. Можно купить электронный билет для своих родственников или друзей, даже если они находятся в другой стране, а им останется лишь приехать в аэропорт и сесть в самолёт.
• стоимость ниже. Электронные билеты дешевле, чем бумажные, поскольку в стоимость билета на бумажном бланке входит цена самого бланка и другие расходы.
• регистрация на авиарейс за сутки до вылета. Некоторые авиакомпании в дополнение к электронному авиабилету также предлагают онлайн-регистрацию на рейс, которая обычно открыта за 24 часа до вылета, а не за 2–3 часа, как в аэропорту, поэтому пассажир может выбрать себе удобное место в самолёте.

Если сравнивать с началом 2000-х, когда бланк авиакомпаний имел значительное распространение, многие перевозчики работали напрямую с агентами. По мере развития рынка, следуя мировому тренду, бланк авиакомпании постепенно использовался все реже, поскольку для любого перевозчика дорого и рискованно контролировать все договоры, своевременность перечислений и т. д. В настоящее время доля собственных бланков у авиакомпаний снизилась до 15–17%  с 40% в начале 2000-х гг.

В Казахстане нейтральные перевозочные документы BSP начали использоваться агентами в 2008 г., причем сразу в электронном виде.

Согласно резолюции IATA 722G, «электронное оформление перевозочных документов – это способ документирования продажи и контроля за ходом пассажирской перевозки (электронный билет) и предоставления сопутствующих услуг (электронные документы) без оформления бумажных расчетных документов».

Электронный пассажирский билет и багажная квитанция представляет собой документ, используемый для удостоверения договора перевозки пассажира и багажа, в котором информация о воздушной перевозке пассажира и багажа представлена в электронно-цифровой форме, и имеет следующую структуру и содержание:

  1) структура электронного билета:

- электронный  полетный купон (в зависимости  от количества рейсов число 

электронных полетов купонов может составлять от 1 до 4);

- электронный  контрольный купон;

- электронный  агентский купон;

- маршрут/квитанция.

  2) содержание электронного билета:

а) электронный полетный, электронный контрольный и электронный агентский    купоны электронного    билета   содержат    следующую обязательную информацию о перевозке пассажира и багажа:

- наименование  и (или) код перевозчика;

- номер рейса;

- дату отправления  рейса;

- наименование   и   (или)   коды   пунктов/аэропортов   отправления   и

назначения для каждого рейса;

- время отправления  рейса;

- код класса  бронирования;

- код статуса  бронирования.

б) маршрутная квитанция электронного билета (ITR- Itinerary Receipt) должна включать следующую основную информацию о перевозке пассажира и багажа:

• дата оформления билета;

• данные об агентстве/перевозчике, оформившем билет;

• сведения о пассажире (для внутренних перевозок - фамилия, имя, отчество, наименование, серия и номер документа, удостоверяющего личность; для международных перевозок - фамилия, другие сведения, предусмотренные международными нормами);

• наименование и (или) код перевозчика;

• уникальный номер электронного билета.

Для каждого участка перевозки:

- наименование   и   (или)   коды   аэропортов/пунктов   отправления   и назначения;

-   номер  рейса;

-   наименование  и (или) код класса бронирования;

-   дата  отправления рейса;

-   время  отправления рейса;

-  код  тарифа;

-   норма  бесплатного провоза багажа (по  усмотрению);

-   код  статуса бронирования.

• форма оплаты;

• тариф;

• эквивалент тарифа (если применяется);

• сборы (если применяются);

• итоговая стоимость перевозки.

Стандартного формата маршрутной квитанции не существует, и следовательно, каждая авиакомпания может разрабатывать свой собственный вид и стиль, при условии, что в нем отражена основная информация (рис.1.2).

 

 

Рисунок 1.2 – Маршрутная квитанция авиакомпании  S7  SIBERIA AIRLINES

 

На сегодняшний день агентство «Otan-Travel» работает только с электронными билетами, как BSP, так и авиакомпаний.

 

 

1.6 Технология обслуживания пассажиров в агентстве

 

Принятая в агентстве технология обслуживания клиентов наглядно изображена технологической схеме  (рис. 1.3).

Агент встречает клиента вежливым приветствием при персональном контакте либо по телефону.

При желании клиента забронировать место в самолёте агент выясняет необходимую  для этого информацию:

1) маршрут;

2) определяет  по маршруту, в какой системе  бронировать перевозку - Amadeus, Abacus.

3) дату вылета;

4) класс обслуживания (при необходимости дает информацию  о различиях между эконом- и  бизнес- классами);

5) количество  мест;

6) форму оплаты;

7) возраст  клиента.

По данным системы бронирования агент дает полную информацию о тарифах на данном участке пути, учитывая сроки оплаты, и информирует клиента о всевозможных скидках по тарифам авиакомпании (компаньонские, семейные, возрастные и др.), а также  информирует о возможности использования стыковочных рейсов, если это необходимо.

Агент обязательно должен выяснить у клиента дополнительную информацию для оформления перевозки, а именно:

1) наличие  детей

2) наличие  животных

3) наличие  сверхнормативного багажа

4) желание  заказать специальное питание

 

Рисунок 1.3 - Технологическая схема обслуживания авиапассажиров в агентстве

 

После определения даты вылета и прилёта, формы оплаты и сроков оплаты агент:

- производит  необходимые технические операции  для сохранения информации в  системе бронирования;

-  обязательно  информирует пассажира о правилах  применения тарифа (штрафы при  возврате и изменении дат вылета);

- получает  оплату в наличной форме  либо  по кредитным картам.

После оформления авиаперевозки агент распечатывает пассажиру маршрутную квитанцию, рассказывает маршрут следования, даты вылета, время вылета и прибытия, тип самолёта, сумму по тарифу.

При работе с клиентом по телефону:

- предлагает  оформить письменную заявку и  отправить по факсу;

- после получения  заявки отрабатывает маршрут  и тариф;

- перезванивает  клиенту для информирования его  о правилах применения тарифов (штрафы при возврате, изменении  дат вылета), при необходимости  отправляет информацию на e-mail клиента;

- информирует  клиента о времени вылета и  прибытия, типе самолёта, времени  пребывания в пути и т.д.;

- после уточнения  информации оформляет авиабилет;

- высылает  маршрутную квитанцию по электронной  почте.

При работе с корпоративными клиентами агент выполняет ряд дополнительных технологических операций.

а) При работе с корпоративными клиентами за наличный расчёт:

- принимает  заявку установленного образца;

- рассказывает  клиенту о возможных штрафах  при возврате или изменении  дат вылета;

-  оформляет  авиабилет;

- проводит  по бухгалтерской системе агентства;

- просит  клиента произвести оплату;

- отдает  маршрутную квитанцию клиенту.

б) При работе с корпоративными клиентами по безналичному расчёту перед оформлением билета  агент проверяет наличие доверенности и  отсутствие задолженности;

в) При работе с корпоративными клиентами по телефону:

- предлагает  оформить письменную заявку и  отправить по факсу;

- после получения  заявки отрабатывает маршрут  и тариф;

- перезванивает  клиенту для информирования его  о правилах применения тарифов (штрафы при возврате, изменении  дат вылета), при необходимости  отправляет информацию на e-mail клиента;

- информирует  клиента о времени вылета и  прибытия, типе самолёта, времени  пребывания в пути и т.д.;

- после уточнения  информации оформляет авиабилет;

- высылает  маршрутную квитанцию по электронной  почте.

Технологическая схема процесса бронирования и оформления  авиаперевозки изображена на рисунке 1.4.

 

Рисунок 1.4 - Технологическая схема процесса бронирования авиаперелета

 

При определении наличия мест возможны следующие варианты:

1) При наличии  мест в системе по запрашиваемому  классу производится бронирование  мест.

2) При отсутствии  мест в системе, бронь ставится  на лист ожидания для ее  подтверждения. В случае подтверждения  брони по заявке пассажира  билет оформляется. 

3) Продажа  билетов закрыта, мест нет. В данном  случае ни бронирование, ни продажа  невозможны. Клиенту предлагаются  на выбор другие варианты.

 

Бурное развитие информационных технологий привело к серьезным изменениям в системе продаж, и самое серьезное из них – это электронный билет.

Конечно же, электронный билет во многом удобнее его бумажного аналога. При выписке электронных билетов упрощается работа агента.  И это упрощение касается не только процесса оформления перевозочного документа, но и обслуживания корпоративных клиентов, которых достаточно много у агентства «Otan-Travel». Если при оформлении билетов на бумажных бланках доставку билета клиенту производил курьер, то при появлении электронного билета необходимость  в курьерских услугах отпала. Клиенту остаётся только решить вопрос с перелетом, получить от агентства предварительный счет на оплату, оплатить этот счет при помощи перечисления денежных средств через банк, после чего агент оформляет электронный  авиабилет и отправляет его клиенту на электронную почту или факс. Оформление  и передача билета производится в системе бронирования  при помощи всего нескольких команд.