Организация деловых отношений

Сохранить даже к концу напряженного рабочего дня легкую, красивую походку помогает каблук средней высоты (около 5 см). Высокие каблуки рекомендуются только для торжественных случаев.

Прическа.

Прическа должна быть строгой, но элегантной. В деловом стиле не допускаются распущенные длинные волосы. Особое внимание обратите на кончики волос: сеченые, пережженные волосы производят впечатление неопрятности, их обязательно нужно подстригать.

В психологическом плане темные волосы женщины более подразумевают власть, светлые же способствуют ее популярности. Однако смелые эксперименты с волосами, особенно с цветом, снижают деловой авторитет женщины.

Для каждой женщины очень важен выбор прически; ниже указывается ряд правил.

Прическа: три правила.

1. Прическа выбирается с учетом фигуры. Крупная и высокая женская фигура: средняя длина волос должна быть до мочки уха, увеличен их объем на височной части. Маленькая и полная фигура: ей пойдут волны или легкие кудри, уходящие в теменную зону. Маленькая и худенькая женщина: линия каре – короткий и удлиненный вариант, увеличенный объем волос около ушных областей и висков.
2. Прическа выбирается с учетом типа лица. Нет особых проблем с выбором прически для тех, у кого лицо овальной формы. К круглому лицу подойдет каре классического или романтического стиля. При квадратном лице не следует открывать лоб, рекомендуется челкой прикрывать верхнюю лобную зону. Существуют способы подкорректировать отдельные части лица. Так, длинный нос требует напуска волос надо лбом, вздернутый – использовать кудри. Скошенный подбородок выправляет зачесанные назад волосы или прическа с пробором.
3. При выборе прически следует принимать во внимание форму головы. Если заметно выражена теменная часть, то желательна стрижка, уменьшающая объем теменной части. Если скошена линия лба, то лучше всего длинная челка.

Макияж.

Макияж является обязательным: накрашены губы, ресницы, немного румян, маникюр. Лак для ногтей желательно подбирать в тон губной помады, и уж во всяком случае он не должен быть кричащим (черным, синим, зеленым). Длина ногтей – средняя. Блондинкам, предпочитающим холодную гамму, рекомендуются розоватые, серые, сливовые и серо-голубые тени, бежевый или розовый тональный крем. Теплую гамму у блондинки создают каштановые или медные тени для век при золотисто-бежевом тоне лица. Остальной макияж сдержанный. Помада может быть яркой.

Черноволосым женщинам не следует применять яркие и так называемые чистые цвета. Серые и розовые тени «смягчают» взгляд.

Каштановые оттенки волос нейтральны. Их отлив может быть теплым (коричневым и красноватым с желтым) или холодным (пепельно-каштановым). Если волосы медно-каштанового оттенка, а глаза цвета лесного ореха, то предпочтение следует отдавать светло-бежевому тону лица. Глаза подчеркиваются сочетанием теней коричневого и рыжеватого цветов или золотистого и цвета листвы. Румяна и губная помада в таком случае – медных и коричневато-оранжевых оттенков.

Если волосы пепельно-каштановые, а глаза карие, голубы, то тон лица – розовый. Макияж глаз – желто-каштановый или бежево-розовый.

 

 

3. Культура делового общения секретаря

 

Важным показателем культуры общения секретаря-референта являются вежливость, корректность, доброжелательность. Секретарь должен владеть мимикой своего лица, интонациями голоса, жестом. Деликатность, предупредительность в отношениях с посетителями и сотрудниками, некоторая доля артистизма - все это обеспечивает успешную работу секретаря.

Секретарю необходимо знать правила приветствия. При появлении в приемной посетителя секретарь должен поздороваться с ним, предложить сесть. При первой встрече с руководителем, должностным лицом высшего ранга или при приеме почетного гостя секретарь обязан встать, поздороваться. Если нужно поздороваться за руку, то следует встать из-за стола, выйти к посетителю и подать руку (женщине позволяется не подавать руки, если она не желает этого делать).

Если секретарь видит посетителя впервые, он должен назвать себя. После этого секретарь осведомляется, как зовут посетителя, по какому вопросу он пришел. Необходимо соблюдать такт, употреблять только вежливые формы обращения, быть доброжелательным.

Уважение к людям должно стать повседневной нормой поведения и привычным способом обращения с окружающими. Такова профессия секретаря-референта.

При приеме посетителей секретарь не должен вести личные беседы по телефону, а также должен воздерживаться от бесед, раскрывающих служебные тайны, и не сплетничать.

При появлении посетителя секретарь должен закончить машинописную строку или телефонный разговор. Чтение любых документов надо прекратить и заняться посетителем.

Секретарь должен помнить, что формальное общение, когда стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, когда используется привычный набор «масок» (притворной вежливости, излишней строгости, иронии, превосходства, безразличия и тому подобное), посетитель остро чувствует и по своим ощущениям составляет впечатление об организации в целом.

Важной формой общения секретаря, с посетителями является беседа.

Секретарю приходиться вести деловую беседу с разными по возрасту, по положению в обществе и по типу нервной системы людьми. Залогом успешного разговора являются компетентность, тактичность, доброжелательность, стремление оперативно решить проблему или оказать помощь в решении. Секретарь должен оценить психологическое состояние собеседника, составить представление о существе проблемы, дать посетителю возможность высказаться. Чем подробнее и обстоятельнее будет изложен вопрос, тем больше возможность найти правильное решение.

Важно уметь задавать вопросы посетителю и особенно слушать его.

Тон разговора должен быть нейтральным. Нельзя начинать беседу с отказа и утверждения невозможности решить вопрос. Как правило, это вызывают негативную реакцию, и ведет к возникновению конфликтной ситуации. Если даже ответ отрицательный, секретарь должен тактично и доброжелательно подвести собеседника к этому выводу, убедительно показать не возможность положительного решения.

Во время беседы не следует перебивать посетителя, заниматься посторонними делами, прерывать беседу телефонными разговорами. Если телефонный звонок раздался, то в зависимости от вида беседы секретарь снимает трубку и переносит телефонный вызов на удобное время, либо просит извинения у посетителя и кратко проводит телефонный разговор.

Деловое общение секретаря-референта не ограничивается с контактом с посетителями. Важнейшее место в его работе занимают взаимоотношения руководитель - секретарь.

От того, как складываются отношения между руководителем и секретарем-референтом, зависит успех их совместной трудовой деятельности, психологический микро климат, удовлетворение от работы.

Уже при приеме на работу руководитель должен подробно рассказать секретарю-референту о методах своей работы, привычном режиме, и личных привычках, сформулировать основные требования, которые он будет предъявлять к секретарю. Установить нужный деловой контакт между руководителем и секретарем удается не сразу, требуется испытание временем, совместной работай.

Дж. Харисон - называет следующие качества, необходимые для секретаря:

1.Секретарь не должен  допускать ошибок в документах  и тем самым освободить руководителя  от необходимости проверять каждый  документ. Секретарь должен на  деле доказать руководителю, что  может работать самостоятельно.

2.При разговоре по телефону  секретарь должен уметь тактично  ответить на любой вопрос, а  руководитель должен доверять  своему секретарю решение вопросов, которые в деятельности конторы  считаются конфиденциальными.

3.Секретарь должен уметь выбирать для руководителя важнейшие факты, содержащиеся в отчетах и журналах, чтобы избавить его от необходимости детально изучать материалы.

4.Секретарь должен понимать, что в случае срочной работы ему нужно остаться после окончания рабочего дня.

5.Секретарь должен четко предоставлять свои обязанности и уровень компетенции при самостоятельном решении вопросов в отсутствии руководителя, а руководитель должен быть, в свою очередь, уверен, что секретарь справиться стой, работай, которая может возникнуть в его отсутствие.

6.Руководителю необходимо постоянно информировать секретаря о всех своих делах, чтобы тот мог максимально помочь ему.

7.Руководитель должен уметь признавать свои ошибки и приносить извинения, когда он не прав.

8.Руководитель должен полагаться на пунктуальность секретаря, а секретарю следует знать, что руководитель иногда может быть не пунктуальным.

9.Обеим сторонам не обходимо чувство юмора.

10.Поведение секретаря и эффективность его работы пример для всех сотрудников.

11.Секретарь должен следить за событиями в личной жизни руководителя, например, позаботиться о цветах для специальных случаев, о поздравительных открытках и так далее.

Для того чтобы взаимоотношения руководителя - секретарь успешно складывались, следует координировать совместную работу, устанавливать регламент работы. При этом должны быть учеты специфические условия работы предприятия, личность руководителя и секретаря: время прихода на работу, доклада о поступившей корреспонденции и текущих делах, время обеденного перерыва, приема посетителей, время ухода с работы.

Хороший секретарь должен тактично проявлять внимание к руководителю и уважительную заботу о нем. Секретарь обязан быть лояльным к недостаткам руководителя и, по возможности, компенсировать их своей работай.

Достижения наилучшего контакта между секретарем и руководителем требуют определенных обоюдных усилий.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Организация и проведение приема посетителей

 

Среди множества обязанностей, которые выполняет секретарь, прием посетителей является одной из наиболее ответственных. Умение подготовить и помочь руководителю провести прием во многом определяет профессионализм секретаря.

Профессиональный секретарь-референт должен уметь эффективно взаимодействовать с людьми, быть надежным посредником между руководителем и посетителями. В организациях формы общения с посетителями могут быть самыми разнообразными. Правильно организованный прием посетителей на фирме являете* гарантией успешного решения широкого круга вопросов производственного, социального и личного характера.

Перед тем как пригласить (или записать) посетителя на прием, секретарь должен удостовериться, что предмет будущего разговора находится в компетенции руководителя организации. Так как секретарь помогает руководителю в реализации плана его рабочего дня, ему часто дано право определять, с кем руководитель должен встретиться лично, а кто может быть направлен к другим должностным лицам, какие вопросы нуждаются в срочном, первоочередном решении и внимании руководителя.

Четко составленное расписание встреч экономит время как руководителя, так и посетителя. Время приема следует разбить на условные интервалы с некоторым запасом. Если посетители приходят по одним и тем же вопросам, то секретарю можно обсудить с ними возможность приема в один и тот же интервал времени. Но если посетитель настаивает на индивидуальной беседе, то ему не следует отказывать.

Если нет возможности записать человека на ближайший день приема, следует тактично объяснить ему причины отказа и постараться записать его на следующий прием. Если посетитель настаивает на срочности своего дела, то вопрос о приеме решает руководитель совместно с секретарем. Перед началом приема секретарь должен положить на стол руководителя список посетителей.

При появлении посетителя секретарь располагает не более чем 15 секундами на то, чтобы закончить машинописную строку или телефонный разговор. Важную телефонную беседу можно некоторое время продолжать, извинившись перед посетителем, в том случае, если секретарь не знал заранее о времени его визита. Чтение любых материалов, в том числе служебных документов, надо немедленно прекратить. От секретаря зависит настрой посетителя па контакт с руководителем, ведь люди думают, что каков секретарь, таков и начальник.

Необычайно важны хорошие манеры, если секретарю приходится приветствовать и встречать клиентов. Люди хотят иметь дело с компанией, которая проявляет уважение и учтивость. Большое значение имеет также внешний вид, опрятность одежды и прически. Во всех случаях секретарь прежде всего приветливо здоровается с вошедшим. После этого необходимо попросить посетителя представиться и выяснить, назначен ли ему прием.

Если представление происходит с помощью визитной карточки, секретарь должен с благодарностью принять ее и внимательно ознакомиться с ней. Впоследствии данные с визитной карточки заносятся в персональный компьютер (ПК) или визитка помещается в картотеку. Секретарь может предложить посетителю визитную карточку своей организации.

Если у посетителя нет визитной карточки, его фамилия, имя и отчество заносятся в рабочий блокнот секретаря. Уточняется вопрос, который посетитель собирается обсуждать с руководителем. Секретарь должен иметь отличную память на лица, имена, отчества и фамилии. Ему следует узнать посетителя, если он уже приходил, приободрить его, проявляя интерес.