Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном Руслан борисов

Счета отдельных, посетителей 
 

Некоторые постоянные посетители желают завести в вашем заведении  кредит и оплачивать его один раз  в месяц. В очень редких случаях  вы можете на этом что-то потерять. Но ведь бифштекс ценой в 20 долларов не обходится вам в такую сумму, поэтому, если вы и понесете потери, то они не окажутся столь велики. Самое главное - это не утратить контроль за таким кредитом. 
 
Существует целая категория профессиональных ресторанных жуликов. Вначале они сразу аккуратно все оплачивают, втираясь к вам в доверие. Затем они внезапно исчезают, чтобы вновь никогда не появиться. Такова жизнь. C'est la vie. В наше время можно повстречаться и с такими клиентами, которые спокойно делают крупный заказ, все съедают и выпивают, а затем сообщают вам, что у них нет денег. Стоит ли вызывать по такому поводу полицию? Отпустите их с миром. Но ни в коем случае не принимайте их повторно. Эти бедняги обязательно когда-нибудь забудут о том, что однажды уже побывали в вашем заведении, и придут вновь. Вот тогда-то и стоит оттеснить их в подсобное помещение и там расправиться с ними. Некоторые остроумные рестораторы списывают такие неоправданные расходы за счет "рекламы". 
 
Целесообразно создавать такие кредитные счета для отдельных компаний и фирм. Это значит, что у вас появляется возможность постоянного сотрудничества с какими-либо партнерами, и это придаст вашему заведению дополнительную привлекательность. Нет ничего зазорного в том, чтобы время от времени посещать какие-либо компании с целью рекламы вашего заведения. Рестораторы необоснованно пренебрегают такого сорта рекламой. 
 
Некоторые постоянные клиенты, проявляя особый ресторанный шик, даже не подписывают счета, оказывая этим полное доверие вам и вашему персоналу. Они оставляют только чаевые и записку со своей фамилией. Такие действия производят большое впечатление на окружающих, вызывают у них уважение к вашему заведению. Также бывает, что богатые родители отправляют к вам обедать своих несовершеннолетних девиц в сопровождении таких же несовершеннолетних кавалеров, заранее подтвердив вам согласие на оплату расходов.  
 

Чаевые 
 

В таких местах как Касабланка или  юг Франции часто официанты не получают вообще никакой зарплаты, а живут только за счет чаевых. 
 
В некотором смысле получение персоналом чаевых не должно вообще касаться владельца. Иногда все полученные за день чаевые объединяются и делятся поровну, включая подсобного рабочего, помощников бармена и консьержа. Иногда такая система порождает подозрения, поскольку одни официанты работают эффективнее других. Но со временем степень вклада каждого постепенно уравнивается. 
 
В некоторых ресторанах каждый оставляет себе полученные чаевые. Это понятно, но дело в том, что обслуживание некоторых столиков оказывается более выгодным, чем других. Официант, обслуживающий непривлекательные столики, может решать кроссворды, в то время как столики у окна освобождаются и вновь занимаются непрерывно. Конечно, обслуживающий персонал должен меняться местами. Но здесь имеет большое значение фактор старшинства Давно работающий официант может ежедневно получать наиболее привлекательные столики, что может вызывать недовольство у других его коллег. В таких случаях наилучшим выходом из положения служит бригадный подряд. 
 
Иногда чаевые дают метрдотелю или консьержу. В старомодных ресторанах типа "Максима", где консьерж одет в смокинг и обеспечивает рассадку гостей, ему обычно и дают чаевые. Посетители уже привыкли к такому порядку. В чеках, которые выдаются при оплате посредством кредитных карточек, имеется специальная строка, указывающая сумму чаевых консьержу. Иногда чаевые даются ему для того, чтобы поскорее получить удобные места. И хорошо, если это делается незаметно, поскольку может вызвать недовольство у других посетителей и часто запрещается владельцем. 
 
Часто чаевые барменов составляют от 20 до 30% всего заказа, но минимальная сумма в наши дни - это один доллар. Здесь наблюдаются более существенные различия, чем за столиками, причем сумма чека в баре значительно меньше, чем чека за столиком. Тем не менее, поскольку бармен получает более высокую зарплату, да еще и чаевые, у него нет оснований для недовольства, и жалобы со стороны барменов поступают весьма редко. "Приличная зарплата" обычно определяется по нормам, устанавливаемым профсоюзом, независимо от того входит обслуживающий персонал в профсоюз или нет. В большинстве штатов она равняется 50 долларам за смену, тогда как федеральный минимум исходит из оплаты за час, и из такого расчета оплачиваются все другие сотрудники. Многие считают, что должность бармена - это самая выгодная должность в заведении. 
 

За и против чаевых 
 

Многие считают, что получать чаевые унизительно, и предпочитают автоматическое включение в счет дополнительно 15-18% от общей стоимости. Это приемлемо для стран Старого Света, где чаевые или очень малы, или вообще отсутствуют. 
 
Некоторые владельцы ограничивают всех своих служащих только фиксированной зарплатой. Но в большинстве случаев, работники, занимающие должности, предусматривающие возможность чаевых, полностью ее используют. 
 
Когда приходится обслуживать клиентов из Европы, некоторые официанты добавляют 15% к сумме счета, понимая, что в этом им не будет отказано. 
 
С точки зрения клиента, система чаевых является божьим благословением. При отсутствии чаевых некоторые должности вообще не имело бы смысла занимать. Зачем носильщику проталкиваться с тяжелыми чемоданами через забитый людьми вестибюль, если он не рассчитывает на получение чаевых? Постоянный посетитель, дающий хорошие чаевые, всегда может рассчитывать на какие-либо дополнительные услуги, его всегда будут встречать с улыбкой. 
 
По утверждению многочисленных туристов, в России, где чаевые запрещены, обслуживание в ресторанах такое же отвратительное, как и подаваемые блюда. Удивительно то, что в Японии, где чаевые также запрещены, обслуживание осуществляется на должном уровне.  
 
Обслуживающий персонал в ресторанах легко привыкает к своему положению и редко радуется по поводу особо щедрых чаевых. Говорят, что слово "чаевые" утратило свое первоначальное значение и понимается как дополнительная оплата за скорость. 
 
Хуже всего то, что чаевые порождают циничное отношение к клиентам. Очень неприятно видеть, как молодой официант кривит губы при получении недостаточных по его мнению чаевых. Причем он редко задумывается о том, что отсутствие у клиента щедрости объясняется низким качеством обслуживания. Такой официант всегда думает про себя: "Я понимаю, что рыба холодная. Но это вина проклятого шеф-повара, а вовсе не моя!" 
 
Владелец ресторана несет ответственность за то, чтобы его официанты самостоятельно декларировали Федеральному налоговому управлению (ФНУ) размер получаемых чаевых. Обычно все эти расчеты осуществляются с помощью вашего бухгалтера. Несмотря на то, что ФНУ достаточно либерально относится к проверке ресторанов, если оно обратит внимание на ваше заведение, то сделает это со всей жесткостью. Больше всего его интересует отмывание преступных денег. 
 
В Италии фининспектор может остановить клиента по выходе из ресторана и попросить копию счета, в котором указаны все оказанные клиенту услуги. Не ясно только, можно ли подвергнуть клиента уголовному преследованию, если он выбросил или потерял данный ему квиток. Это попахивает "плохими законами", но может лечь в основу сюжета нового фильма, подобного известной "Розовой пантере".  

Хищение 
 

К сожалению, кражи и хищения  достаточно часто происходят в ресторанном  деле, поскольку персонал имеет прямой доступ к наличным деньгам и материальным ценностям. Многих рестораторов это  обстоятельство серьезно беспокоит. Они периодически торжественно осматривают сумки своих сотрудников, а иногда вообще не разрешают вносить их в помещение Они подвергают своих сотрудников просвечиваниям, испытывают их на детекторе лжи. Они заключают договора с охранными фирмами, в которых часто работают ушедшие на покой воры, чтобы открыто и тайно следить за действиями своего персонала. 
 
Часто доклады таких наблюдателей сводятся к простым отпискам. Возможно, оплата услуг такой фирмы будет значительно превышать сумму того, что мог бы украсть бармен, но такова уж ваша натура. 
 
Многие рестораторы прибегают к шпионским услугам со стороны как клиентов, так и своих собственных служащих. Вскоре тайная деятельность становится известной всем. Вместо того, чтобы избавляться от таких сослуживцев, старослужащие начинают предупреждать вновь нанимаемьгх на службу, кого следует опасаться. Это напоминает политику "британских властей в отношении руководителей террористических групп, которых не арестовывают, но держат под наблюдением. В случае их ареста властям пришлось бы очень долго устанавливать , кто же заменил их. Часто вновь принятым на работу даже начинает казаться, что воровство в ресторане существует в слишком больших размерах и что в один прекрасный день хозяин может их всех уволить. 
 
Администрация гостиниц обычно излишне озабочена возможными хищениями. На каждой бутылке вина ставится специальный штемпель, иногда незаметный, чтобы быть уверенным в том, что продается только приобретенное гостиницей вино. Дело в том, что бармены иногда приносят в бар приобретенное на стороне вино, обеспечивая себе таким образом дополнительную прибыль. С первыми лучами солнца бар подвергается строгой ревизии вплоть до десятой доли бутылки. Может быть некоторые рестораторы и могут позволить себе проведение таких проверок, но в среднем ресторане сделать это невозможно. 
 
Многие крупные рестораны полностью компьютеризованны. Это приносит прекрасные результаты, но только если каждый сотрудник полностью овладевает умением обращаться с компьютерной техникой и программами. Это избавляет от необходимости делать многочисленные копии и сравнивать их затем с оригиналом. В компьютере отмечается каждый шаг, каждое действие, но в этом случае вы сталкиваетесь с необходимостью дополнительной оплаты оператора, В некоторых ресторанах имеется специальный кассир-оператор, который принимает все платежи и регистрирует их в компьютере. В конце рабочего дня кассиру-оператору приходится сдавать всю выручку в соответствии с показаниями компьютера 
 
Использование компьютерных систем - это далеко не дешевое удовольствие Многие рестораны вовсе не спешат с их введением, оставляя его до лучших времен. 
 
В очень оживленных заведениях кассиры могут ограничиваться "словесными чеками", т.е. называют полученную сумму и кладут чек себе в карман. А если при этом присутствует хозяин? Тогда они идут в туалет и кладут чек себе в карман там. Они также могут использовать один и тот же чек для нескольких клиентов с кредитными карточками. А если клиент обнаружит, что один чек в течение недели использовался дважды или трижды? Тогда кассир или просто пожимает плечами ("Разве я могу запомнить то, что было неделю назад?"), или его увольняют. 
 
Так же как лжецы должны иметь хорошую память, так и ресторанные воришки должны все время оставаться настороже. 
 
Свои приемы есть и у барменов, но хозяин всегда имеет возможность сравнить то, что реально потреблено, с тем, что было заказано, поэтому излишняя жадность себя не оправдывает. 
 
В общем и целом, чем успешнее идут дела в ресторане, чем эффективнее он управляется, тем меньше в нем воровства. Нет смысла излишне концентрировать на этом внимание, однако многие рестораторы проявляют ненужную озабоченность. Если ваш персонал состоит из жуликов, то они сумеют скрыть от вас свои делишки, и вы полностью потеряете покой, стремясь разоблачить их. 
 
Наилучшей защитой от злоупотреблений является трезвая оценка эффективности. Утренний получасовой просмотр книг учета избавит вас от любых беспокойств и подозрений. В эффективно функционирующем ресторане хозяину достаточно просто предотвратить возможные злоупотребления или оплошности. "Джо, я заметил, что в компьютере не зарегистрировано происходящее у нас увеличение продаж через бар. Объясните мне, в чем здесь дело?" Или: "Мэри, а чем занимаются у нас новые сотрудники? Или они займутся делом, или мне придется их всех уволить". 
 
Воровать могут также и клиенты. В основном они похищают предметы, используемые как сувениры: фирменные пепельницы или блюдца. Но не обходят вниманием также и коробку, в которую складываются чаевые. 
 
Ах, теплые и беззаботные улыбки ресторанного бизнеса! Вера в благородство человеческой натуры и любовь к людям требуют постоянной поддержки. Но всегда следует помнить о возможных проделках Фальстафа и стараться никогда не попадать на удочку.

Глава 9 
Гигиена, санитария, безопасность  

В любом общественном месте, особенно там, где люди курят, едят и пьют, необходимо поддерживать гигиенические  условия. В ресторанах это во многом зависит как от владельца, так  и от посетителей. Имеется ряд  законодательно установленных требований к гигиене, санитарии и безопасности. Время от времени каждое такое заведение проверяется инспекторами. Если требуемые условия не выполняются, владелец получает предупреждение и устанавливается срок устранения недостатков. Если в назначенный срок недостатки не устраняются, то заведение подлежит закрытию. Однако власти в таких случаях стараются всячески помочь заведению в устранении обнаруженных недостатков. За редким исключением, вызываемым излишней бюрократизацией, все требования основаны на здравом смысле и достаточно легко выполнимы.  

Источники отравлений  

Прошло уже более ста лет  с того времени, когда доктор Листер впервые указал на то, что лечащий  врач должен мыть руки после приема каждого пациента В наши дни законодательно предусмотрено, что в каждом ресторанном туалете должно висеть объявление: "Каждый работник, выходя из этого помещения, должен вымыть руки". Отсутствие такого объявления рассматривается как нарушение санитарных требований, хотя вряд ли вследствие такого нарушения ресторан может быть закрыт. 
 
Законодательно не предусмотрено, что такой текст должен быть написан на каком-либо другом языке, кроме английского, однако следует иметь в виду, что многие работники ресторанов не умеют читать по-английски. Не очень-то приятно думать о том, что работники после туалета, не вымыв руки, принимаются за чистку овощей или панировку телячьих котлет. Наиболее распространенным источником пищевых отравлений является сальмонелла, которая может привести к смерти немолодой или ослабленный организм. Сальмонелла очень часто передается через мочу. Она часто вызывает дизентерию и диаррею. 
 
Процесс термической обработки пищи спасает человечество от частых эпидемий, связанных с пищевыми отравлениями. Микробы, занесенные в продукты нечистоплотными работниками, уничтожаются высокими температурами. 
 
Микробы могут попадать в пищу и из других источников. В США основным носителем сальмонеллы является куриное мясо. Вот почему цыплята должны подвергаться тщательной термической обработке, тем не менее в некоторых ресторанах подается непрожаренное куриное мясо, и при разрезании куриной грудки выступает кровь! Вид этой крови может испортить аппетит самому голодному посетителю. Удостоверьтесь в том, что ваши цыплята, да и все остальное, готовится достаточно тщательно, иначе вы не только утратите клиентуру, но и подвергнете себя риску судебного преследования. Несмотря на то, что свинина бывает гораздо вкуснее после длительной термической обработки (хотя французы иногда предпочитают ее в полусыром виде!), она все же может содержать в себе бациллы трихинеллеза, безопасные для свиней, но губительные для человека. Традиции многих религий не допускают употребление свиного мяса в пишу, причем основаны они скорее на практических, чем на религиозных соображениях. 
 
Наибольшая опасность для человека содержится в заранее приготовленной и впоследствии разогреваемой пище. При определенных температурах как будто бы погибшие микробы возвращаются к жизни и принимаются мстить людям, особенно в мясе и еще более активно в колбасе. Такую опасность проще всего устранить, если подавать свинину с пылу с жару или же в холодном виде. В этом случае необходимо держать на холоде также и известный салат "салад-де-канар" (овощной салат с недожаренной утиной грудкой), поскольку обязательно найдутся гурманы, которые не прочь его отведать. 
 
Хорошо известным источником отравлений является рыба. В Японии любовь к некоторым видам рыб, выделяющим боту-лин, приводит к тысячам смертей в год, причем каждый раз смертельный исход объясняется неправильной чисткой такой рыбы. Такие виды рыб легко распознать, но отравление может наступить вследствие употребления в пищу любой несвежей рыбы, запах которой хорошо маскируется другими кухонными ароматами.  
 
Достаточно опытный повар на Западе строго придерживается принципа: "Сомневаешься - выброси". Но повара в странах Третьего мира могут и не соблюдать такого правила  

Чистота 
 

Чистота достигается лишь посредством  тщательности и усердия. Помощник управляющего, каким бы усталым он ни был, всегда должен найти время, чтобы провести пальцем по рамам висящих на стенах картин, а также проверить чистоту пустых стаканов. Некоторым из них приходится заниматься этим в течение всей смены! 
 
Чистка помещения должна осуществляться регулярно. Чистящие средства должны быть все время под рукой, чтобы любое загрязнение можно было бы удалить немедленно, а не оставлять на потом. Некоторые виды чистки необходимо осуществлять каждый день, другие - раз в неделю. В этом деле может хорошо помочь вывешенный на стене список неотложных дел. Все работники должны удалять любые загрязнения, проходя мимо них. 
 
Клиенты с хорошим обонянием хорошо различают запах различных химикалий, используемых при выращивании овощей и фруктов. Они предпочитают, чтобы подаваемая к столу клубника тщательно промывалась в проточной воде. Некоторые гурманы требуют промывки салата с последующим просушиванием каждого листика, чтобы не допускалось растворения соуса в лишней влаге! Небольшие червячки, которые часто попадаются в листьях салата и фруктах, не представляют собой никакой опасности, одновременно являясь неплохим источником пополнения белка в организме человека! 
 
Если вы отравляете людей, они могут возбудить в отношении вас судебное дело. Хорошо известен пример выигранного Юлом Бриннером судебного иска в отношении компании "Трейдер Вике" в Нью-Йорке. Он утверждал, что сам и его семья получили отравление, съев приобретенные в ее магазине свиные ребрышки. Само собой разумеется, что компания была застрахована. 
 
Любая грязь служит потенциальным источником заражения. Даже самые чистюли могут иногда что-нибудь проглядеть. Именно поэтому помещения ресторанов время от времени подвергаются государственному инспектированию. Свежий глаз всегда заметит что-нибудь, что не видит привычный.  

Паразиты-вредители и  специалисты-дезинфекторы 
 

Роль насекомых в распространении  инфекционных заболеваний еще недостаточно изучена. В некоторых случаях  насекомые могут оказаться совершенно неопасными. Но такие случаи достаточно редки, поскольку уже твердо установлено, что дизентерия, малярия, бубонная чума распространяются посредством мух, москитов и крыс, соответственно. 
 
Во многих городах и штатах страны законодательно предусмотрено проведение регулярных дезинфекций с вызовом спеца-листов-дезинфекторов и предоставление в санинспекцию соответствующей отчетности. Дезинфекторы хорошо знают, какие именно места в помещении и какими средствами следует обрабатывать. Стоимость дезинфекции составляет порядка 25 долларов, причем дезинфекторы берут дополнительную плату за визит в зависимости от площади помещения и сроков выполнения заказа (обычно, менее, чем за 1 час). 
 
Зачастую дезинфекторы работают в ночное время, давая возможность посетителям не вдыхать запахи инсектицидов. Наиболее неприятным, но эффективным, средством являются клеевые ловушки для мышей. Первый работник, входящий утром в помещение ресторана, испытывает потрясение при виде живой мыши, замотанной в клей. Наилучшим выходом из этой отвратительной ситуации может быть отмывание бедной мыши под краном с теплой водой. 
 
Нет ничего более отталкивающего для посетителя, чем увидеть отпечатки чьей-то губной помады на инкрустированной вилке, матовом лезвии ножа или на крае стакана "Ведь это совсем не мой оттенок!" - возмущается посетительница.  
 
Подобного рода неприятности могут возникнуть в самых лучших ресторанах. Несмотря на то, что добросовестный бармен проверяет чистоту стаканов просто автоматически, свет в баре часто бывает приглушенным. Поэтому иногда из темного угла стакан с незамеченным отпечатком чьих-то губ отправляется к столику, стоящему у окна, где помада выступает во всей своей красе. 
 
Происходит столкновение каждодневной реальности и официальных требований гигиены. Согласно многим инструкциям, температура воды при прополаскивании посуды должна быть достаточно высокой. Но то, что хорошо для посудомоечной машины, может привести к ожогам, если неопытный работник попытается погрузить в такую воду свои руки. То же происходит и с барменом, который очень часто споласкивает использованные стаканы вручную. Ему приходится идти на компромисс. Часть стаканов, в которые были налиты такие густые напитки, как Бренди-александерс или Пинья-коладас, он передает в кухонную посудомойку. Однако, беда в том, что стойкая губная помада часто не отмывается при кипячении посуды. Иногда она смывается вращающимися щетками, но лучше всего удаляется посредством влажных бумажных салфеток. 
 
Существуют также и специальные требования в отношении используемых при мытье посуды моющих порошков-детергентов. Но иногда при мытье детергентами на поверхности посуды остается тончайшая пленка, абсолютно незаметная на фарфоре, но хорошо различимая на стекле. Вследствие этого многие бармены предпочитают вообще не использовать мыло или детергент в своей мойке. Если температура воды в ней настолько высока, что ее едва выдерживает голая рука, и эта вода регулярно меняется, то это не представляет угрозы для здоровья посетителей. Но по закону это не положено.