Управление гостиничным бизнесом в Казахстане

Содержание

 

 

Введение……………………………………………………………………………5

 

 

ГЛАВА I. Развитие туризма и гостиничного хозяйства в РК…………………7

 

 

ГЛАВА II. Организация и специфика деятельности малых гостиниц…………………40

 

1.1. Предпосылки появления и развития малых гостиниц и их особенности…………41

 

2.2. Сегментация малых гостиниц на классы………………………………..42

 

3.3. Требования к комфортности и  привлекательности малой гостиницы………………43

 

4.4. Общие положения и требования к организации деятельности малых гостиниц, мотелей, пансионатов……………………………………………………………44

 

 

ГЛАВА III. Особенности и проблемы менеджмента в гостиничном бизнесе.

Теоретический анализ исследований по проблемам менеджмента в гостиничном хозяйстве………………………………………………………………………….46

 

1.1. Определение понятия менеджмента, сущность, структура, управленческие роли в менеджменте………………………………………………………………………...48

 

2.2. Управленческие   роли   в   системе   менеджмента……………………..49

 

3.3. Особенности менеджмента в гостиничном хозяйстве…………………..50

 

4.4. Диагностические  исследования типологических особенностей,  влияющих  на стиль управления………...........................55

 

4.5. Стиль управления  в  деятельности менеджера…………………………...56

 

4.6. Организационная  структура гостиничного предприятия………………58

 

4.7. Система управления  гостиничным имуществом…………………………62

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………….................84

 

Список использованной  литературы………………………………………86

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Казахстан имеет все возможности для успешного развития  гостиничного хозяйства.   Богатейшая   история   республики,   редкостные исторические памятники, самобытная  культура,  политическая  стабильность,  относительная открытость и ее готовность к  сотрудничеству  –  все  это  располагает  к интенсивному развитию как туристической, так и гостиничной сферы.

       Изучение и анализ становления и развития гостиничного бизнеса  в  РК позволили сделать следующие выводы и предложения:

       1. Бизнес  гостиничных услуг как вид  предпринимательской деятельности оказался наиболее приближенным к рыночным колебаниям спроса  и  предложения.

Для самостоятельных предприятий, оказывающих гостиничные  услуги,  возникает

возможность выработки системы оценок по сервису на рынке.

       2.  Анализ  сложившейся  ситуации  с  функционированием  гостиничных комплексов  г.Алматы  в положении  «на  плаву» и «ввысь» позволяет с достаточной  обоснованностью  утверждать, что эффективность гостиничного бизнеса связана в первую очередь со степенью эффективности менеджмента.

       3. Создание  управленческой  инфраструктуры  не  связано  с  крупными инвестициями, а требует, прежде всего, наличия  управленческого потенциала, представленного   высокопрофессиональными   кадрами   управленцев,  дефицит которых в гостиничном  бизнесе  ощущается  все  острее,  что  соответственно накладывает отпечаток на остроту проблем в этой области.

       4. В управлении  гостиничным бизнесом явственно  просматриваются  три получивших распространение направления:

       а) на заполнение гостиниц и  оказание  максимума  чисто  гостиничных услуг (22% от всех гостиниц);

       б) диверсифицированный менеджмент (56%);

       в) неявное управление, симбиоз первого  и второго направлений (22%).

      К основным тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства  в Казахстане, оформившимся достаточно четко  только  в  последние  десятилетия

можно отнести следующие:

     - углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения;

     - образование международных гостиничных  и ресторанных путей;

     - развитие сети  малых предприятий;

    - внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.

В последнее время наряду с традиционными отелями и  ресторанами  стали

появляться специализированные предприятия  с  сокращенным  набором  услуг  и блюд, ориентированные на обслуживание представителей определенного  сегмента туристского рынка.

Углубление специализации предприятий гостеприимства  взаимосвязано с такой  важной тенденцией,  как  образование  международных  цепей,  которые играют  огромную  роль  в  разработке  и  продвижении   высоких   стандартов обслуживания. Как и многие другие тенденции, образование  гостиничных  цепей получило свое развитие в США.

Задача повышения конкурентоспособности Казахстана может быть решена только в том случае, когда повысится конкурентоспособность каждой его отрасли, области хозяйственных действий и каждого национального предприятия или организации. 
Основным источником этого процесса является повышение эффективности управления организацией производственных и трудовых механизмов, способность управленческих органов адаптироваться к внешней среде и реализовывать на практике передовой опыт управления, накопленный в мировом сообществе. 
 В настоящее время в сфере услуг разных стран мира создается от 40 до 71% валового национального продукта. Темпы ускоренного развития и приоритетность сферы услуг в геоэкономическом пространстве стали наиболее значимых экономическим явлением второй половины ХХ и начала ХХI века. 
 Мировой рынок услуг за этот период вырос в 2 раза, значительно превысив темпы развития промышленного и сельскохозяйственного производства. Основным преимуществом рынка услуг является его возможность создавать дополнительные рабочие места и функционировать за счет преобладания на нем малых и средних предприятий, более быстро адаптирующихся к постоянному изменению запросов потребительской сферы. Одновременно в мировой экономике все ярче проявляется следующая тенденция: те страны, которые уделяют развитию своего национального рынка услуг недостаточно внимания, в будущем могут потерять наиболее перспективную часть своей мировой конкурентоспособности. 
 В Казахстане на рынке услуг создается около 16,8 % валового национального продукта, который наполняет доходы государственного бюджета страны на 2,61 %. 
Необходимость изучения конкретного вида услуг обусловлена следующим: 
 во-первых, развитие каждого вида услуг как рыночного товара в определенной степени отражает общие закономерности развития сферы услуг в системе глобальной экономики; 
 во-вторых, конкурентоспособность страны в целом складывается из степени конкурентоспособности каждого ее отдельного продукта; 
 в-третьих, изучение способов достижения государственной конкурентоспособности по отдельным видам продуктов усиливает потенциал и глубину исследований, заключающихся в том, что при дифференцированных исследованиях можно более объективно изучать не только общие, но и специфичные процессы и явления, характерные для мирового и национального определения товарного рынка; 
 в-четвертых, исследования по одному виду услуг дают возможность более точно аргументировать поиск наиболее перспективных способов внедрения передовых достижений зарубежного опыта хозяйственной деятельности в систему функционирования казахстанских предприятий и организаций; 
 в-пятых, дифференцированные исследования дают более объективный результат в поиске путей повышения конкурентоспособности Казахстана с целью его более быстрого вхождения в число 50-ти наиболее конкурентных стран мира; 
 в-шестых, продуктовые исследования позволяют глубже уточнить предмет исследования с целью поиска способов развития интернациональных экономических процессов в стране; 
 в-седьмых, исследования конкретного вида услуг позволяют точнее определять разницу между национальными и международными стандартами конкурентоспособности, определить поиск возможности для ускоренного вхождения казахстанских предпринимателей в мировой рынок услуг и создания у них резервов для повышения национальной конкурентоспособности. 
 С этих позиций наименее развитыми в Казахстане являются гостиничные услуги, которые чаще всего исследуются только как часть международного туристического бизнеса, база его развития в стране. Однако гостиничная индустрия во многом представляет собой отдельную, обособленную сферу деятельности. В Казахстане на ее долю приходится более 5 млрд.тенге как вклад в национальный валовой продукт, более 6 % общего объема национального рынка услуг и 68,9 % от доли всех услуг, создающих услуги по отдыху для населения и гостей страны. Первоначально эти данные создают впечатление не очень значительных. Но у гостиничного бизнеса страны есть очень важная политическая, социальная и психологическая функции – он первой создает впечатление о стране, формирует ее имидж в глазах приезжающих. С этой точки зрения состояние гостиничного бизнеса в   Казахстане оказывает огромное влияние на развитие внешнеэкономических связей страны, на способы ее интеграции в мировое экономическое пространство и привлечения зарубежных инвесторов в национальную экономику. 
 Гостиничный бизнес – один из наиболее перспективно и быстроразвивающихся видов услуг, приносящий по всему миру многомиллионные доходы. Одновременно гостиничный бизнес в мировой экономике рассматривается как весьма специфичный вид предпринимательской деятельности, составляющий базу для роста национального туризма, формирующий определенный бренд страны в глазах международного сообщества, несущий в себе огромный потенциал для устойчивого дохода в государственный бюджет и способствующий расширению внешнеэкономической деятельности государства через систему интеграционных связей и специфику построения систем управления гостиничным хозяйством. 
 Гостиницы - это бизнес со своими продуктами, рынками, технологиями, методами организации многих процессов и системами управления, изучение которых дает возможность выявить перспективы роста общего эффекта для общества и для государства от их функционирования. 
 К сожалению, в Казахстане специфика функционирования гостиничного хозяйства как элемента сферы услуг и как особый вид предпринимательской деятельности практически изучена мало. Недостаток проработки в существующих отечественных научных исследованиях многих конкретных проблем функционирования рынка гостиничных услуг, учета специфики формирования концепции и стратегии развития гостиничной индустрии в Казахстане как способа поиска условий повышения эффективности управления ею на макро и микроуровне не только на внутреннем, но и на внешнем рынках и роста конкурентоспособности определил актуальность выбора темы исследования, обусловил необходимость изучения теоретических и практических проблем формирования и развития гостиничных услуг в нашей стране на основе зарубежного опыта, все это определило способы и методы внедрения передовой международной практики управления гостиничным бизнесом в хозяйственную деятельность гостиниц Казахстана в виде важного элемента перспективного развития национального рынка услуг.

  Цель и задачи исследования. Цель работы заключается в разработке рекомендаций по совершенствованию теоретико методологических и методико-практических аспектов развития управления и повышения конкурентоспособности гостиничных услуг на основе исследования теоретико-методических положений и практики деятельности гостиничных предприятий, анализа и обобщения научного и практического зарубежного опыта, выявления тенденций развития данного рынка и специфики управления ими. 
 Поставленная в работе цель потребовала решения таких задач как: 
- обоснование теоретических и методологических основ специфики функционирования услуг как рыночного товара и способов управления ими в зависимости от данной специфики; 
- выявление динамики развития мирового рынка услуг в современных условиях; 
- изучение роли и места гостиничных услуг в развитии глобального рынка услуг и особенностей управления ими в зарубежных странах; 
- исследование современного состояния международной индустрии гостеприимства для выявления показателей международных стандартов оценки качества управления конкурентоспособности гостиничных услуг; 
-   изучение текущего состояния гостиничного бизнеса в Казахстане и выявление проблем в системе управления им и в развитии возможностей повышения конкурентоспособности национальных гостиничных услуг в перспективе; 
- определение способов трансферта передового зарубежного опыта управления гостиничными услугами в деятельности казахстанских гостиничных предприятий; 
- обоснование стратегических направлений и факторов повышения эффективности управления и конкурентоспособности казахстанских гостиничных услуг; 
- разработка рекомендаций и предложений по способам внедрения в деятельность гостиниц Казахстана методов совершенствования организации управленческих действий с учетом специфики его развития; 
- формирование предложений по методам повышения эффективности управления национальной гостиничной индустрией и ее отдельными предприятиями на основе поиска способов ускоренной адаптации национального гостиничного бизнеса к постоянным изменениям в рыночной среде; 
- определение и обоснование рекомендаций по возможностям расширения и развития гостиничных услуг в Казахстане при помощи процессов интернационализации и интеграции как способов повышения их конкурентоспособности. 
 Объектом исследования явились гостиницы Республики Казахстан в условиях рыночных отношений.

Предметом исследования стала совокупность организационно-экономических отношений, возникающих в процессе управления гостиничным бизнесом.  
Основной концепцией работы явились доказательство необходимости трансферта передового опыта организации и управления гостиничным хозяйством, достигнутого в зарубежных странах, в деятельность казахстанских гостиниц в виде методов развития механизма управления ими и определение условий для возможностей ускоренного роста конкурентоспособности национальных гостиничных услуг как рыночного товара в совокупности с поиском собственных национальных путей решения ряда проблем. Разработка концептуальных и методологических основ, методов и направлений поиска способов повышения эффективности управления гостиничной индустрией Казахстана позволила определить необходимость ускорения развития рынка услуг в стране, быстрого роста его конкурентоспособности и обеспечения повышения эффективности национальной экономики на базе адаптации национального рынка гостиничных услуг к лучшим мировым образцам управления зарубежными гостиничными предприятиями, звеньями и сетями, с учетом достижения ими международных стандартов качества услуг, сложившихся в мировой экономике. 
 Методической базой исследования стало использование в работе методов системного анализа, сравнения, причинно-следственных связей, экономической логики. 
 Информационной базой исследования явились данные официальной зарубежной и отечественной статистики, информация крупных гостиничных компаний; статистические и оперативные данные национальных гостиниц, информация Web-сайтов в Интернете, данные средств массовой информации и отраслевой периодики, а также другие оперативные данные. 
 Новизна исследования заключается в комплексном рассмотрении проблем функционирования и развития рынка гостиничных услуг, в разработке новых теоретико-методологических положений и методико-практических рекомендаций, направленных на совершенствование механизма управления национальным гостиничным бизнесом и повышение его конкурентоспособности. 
Наиболее существенные результаты, полученные в ходе исследования, заключаются в следующем. 
 1. Углублены и развиты теоретические основы создания и развития механизма управления гостиничными предприятиями и его отдельными элементами в сфере функционирования рынка услуг: 
 - уточнены и обоснованы содержание сущности категории «услуга», специфика ее характеристик как рыночного продукта.  
 - систематизированы факторы, определяющие восприятие потребителями гостиничных услуг в виде оценки их конкурентоспособности, создающие основу для поиска возможностей развития механизма управления ими; 
 - разработаны положения восприятия качества услуг со стороны потребителей как одного из основных показателей развития конкурентоспособности услуг, контроль за которым может служить источником роста эффективности управления предприятиями сферы услуг. 
 2. Разработаны методические рекомендации на модельном уровне для поиска путей и возможностей совершенствования механизма управления гостиничных услуг на основе расширения диапазона проводимых экономических оценок: 
 - обоснован метод оценки границ безопасности страны при иностранном инвестиционно-хозяйственном участии в развитии национальной экономики и предложена методика выбора оптимального месторасположения предприятия сферы услуг, которые направлены на достижение рыночного успеха; 
 - разработаны методика определения «плавающего тарифа» оценки трудозатрат для улучшения стимулирования роста производительности труда и модель измерения индивидуального вклада стоимости каждого работника в процессе создания более эффективной системы управления на предприятиях сферы услуг; 
 3. Разработаны концептуальные положения по совершенствованию системы управления конкурентоспособностью казахстанских гостиничных предприятий: 
 - обобщен и систематизирован опыт зарубежных стран по управлению гостиничной индустрией на макро- и микроуровне, и выработаны рекомендации по использованию передовых достижений этого опыта в управлении гостиничным бизнесом Казахстана; 
 - выявлены закономерности развития рынка гостиничных услуг в Республике Казахстан, и выработаны рекомендации по их устойчивому развитию на основе созданного предложения SWOT-анализа и систематизация функционирования механизма управления в гостиничной индустрии Казахстана; 
 - определены критерии классификации и система типизации казахстанских гостиничных предприятий для оценки уровня качества и конкурентоспособности услуг и выявления степени их соответствия международным стандартам; 
 - разработаны предложения по способам повышения эффективности управления ценовой и коммуникационной политикой гостиниц Казахстана и рекомендации по развитию и расширению сети гостиничных услуг в сельской местности, в отдаленных и слабозаселенных районах Казахстана; 
 - определены принципы, методы и направления развития современных информационных услуг гостиниц Казахстана как базы управления и как элемента совершенствования их товарной политики;  
 Сущностью услуг как экономической категорией ученые стали интересоваться давно, отмечая их специфичный характер, неявное участие в системе формирования стоимости, доходов и расходов населения, обмена и накопления общественного продукта. Тем не менее, до сих пор не существует единой общепринятой формулировки сущности услуг, их систематизации по присущим им характеристикам как экономической категории и как рыночного товара. 
 Объектом услуги могут выступать человек, его материальные и не материальные активы, информация, домашние животные, энергия и многое другое. 
Услуги очень разнообразны и учет этого дал возможность в работе систематизировать услуги на «чистые» и «не явные» по видам, критически оценить классификацию услуг в рамках современной официальной статистики, представить авторскую характеристику специфичных экономических черт, присущих услугам как рыночному товару, проанализировать многообразие формулировок «услуга», представленных в различных теоретических источниках и разработать авторский вариант сущности данной категории. При этом в диссертации отмечается, что услуга как рыночный товар – это не сама деятельность, а результат деятельности, взаимодействия объектов и/или субъектов рыночной среды, поскольку потребителю нужен не объект или субъект как носитель услуги, а нужен определенный и весьма конкретный результат действий. Ему нужно удовлетворение его потребности в виде приобретения блага, то есть услуга как процесс и как итог этого процесса. 
 При этом вещественная форма объекта или субъекта рынка услуг может не изменяться. Это отличие услуг от вещественного продукта в виде основной их характеристики как рыночного товара позволило представить формулировку сущности услуги как экономической категории в следующей форме: услуги представляют собой род человеческой деятельности, при котором не изменяются потребительская стоимость и внутренняя сущность предмета рыночной реализации, но возрастают или усиливаются его полезность и возможность удовлетворения товарной или нетоварной потребности клиентов путем реализации человеческого труда и внесения в первоначальную стоимость объекта или ценность действий дополнительной стоимости или ценности (полезности) результатов этих действий для каждого потребителя, выступающего в виде физического или юридического лица.

В работе отмечается, что в зарубежных странах на специфику развития рынка услуг и оценку их отличительных характеристик в настоящее время направлено внимание многих ученых, но до сих пор не достигнуто единство взглядов по большинству вопросов системного управления услугами как рыночным товаром. 
Кроме того, услуги обладают такой характеристикой, как возможность успешно развиваться в рамках малых и средних форм предпринимательства, что сложно организовать при промышленном производстве, и предоставляют большое количество рабочих мест, решая многие проблемы функционирования рыночной экономики.  
В работе отмечается, что для принятия решений о необходимости развития национальной сферы услуг нужно уметь оценивать их вклад в валовый внутренний продукт страны, что послужило базой для создания в исследовании модели подобной оценки и выводах, что для Казахстана ее полноценное применение возможно лишь в том случае, когда в стране будет значительно улучшена система национальной статистики, налажен учет результатов функционирования каждого отдельного вида услуг и будет проведена расширенная дифференциация видов услуг по методам их отражения в национальной статистической информации.

С позиции национальной экономической безопасности гостиничный бизнес наиболее безопасен для любой страны, так как его продукт привязан к территории государства. Риск для страны в гостиничном бизнесе может проявляться лишь в форме возникновения возможностей трансакций доходов за пределы государства. При этом польза от развития гостиничных услуг поступает государству в следующем виде:

 

• создания ее первоначального имиджа перед мировым сообществом;
• формирования базы для развития национального туризма;
• улучшения условий развития внешнеэкономической деятельности и устойчивого роста экономики страны.

 

1. Характеристика современного гостиничного рынка РК. Самыми крупными гостиницами Казахстана являются «Хаятт», «Анкара», «Алматы», «Казахстан» и «Астана». В работе деятельность гостиниц Казахстана проанализирована по основным показателям, были определены тенденции перспектив их развития по разным типам гостиничных предприятий. Динамика объема предоставления гостиничных услуг в Казахстане представлена. 
 Кроме того, в Казахстане наблюдается значительная неравномерность распределения гостиниц по территории страны. Отчасти это оправданно расселением народа Казахстана по отдельным его регионам, необходимостью приближения гостиниц к потребителям, а отчасти – наличием бывшего советского наследия по местам их расположения. Естественно, что крупные гостиницы находятся в крупных городах, а мелкие и средние более равномерно распределены по всей площади страны. 
 Размер гостиницы зачастую диктует и ассортимент ее услуг: чем больше или комфортнее гостиница, тем он шире. Соответственно формируются и гостиничные цены. В 2009 г. они в среднем по Казахстану были 4589 тенге в сутки и 1749 тенге за день проживания в санатории.

При этом средняя цена проживания в отеле «Хаятт» была 250 долл. США в сутки, в отеле «Анкара» - 300 долл. за тот же период, в то время как средняя мировая цена на гостиничные услуги в таких же гостиницах зарубежных стран составляет около 200 долл. в сутки.

Клиентами гостиниц «Хаятт» и «Анкара» в основном являются иностранные туристы и деловые люди зарубежных стран. Во многом эти гостиничные предприятия являются образцом ведения гостиничного бизнеса для национальных гостиниц. Поэтому в работе анализируется деятельность данных гостиниц не только по ранее указанным экономическим показателям, но и по организации многих процессов, характерных для системы управления гостиничным бизнесом нашей страны: проводится также сравнительный анализ основных показателей по 10 гостиницам г. Алматы. 
 В работе отмечается, что для улучшения функционирования гостиниц Казахстана в стране создана Казахстанская ассоциация гостиниц и ресторанов (КАГР), в функции которой входят решение вопросов обеспечения гостиниц передовыми технологиями, подготовка вступления Казахстана в международные гостиничные организации, деятельность по улучшению законодательной базы и т.п. Однако КАГР как общественная организация многие вопросы улучшения качества гостиничных услуг Казахстана не решает и не может решать.   Это послужило основой для разработки авторских рекомендаций по способам расширения государственного вмешательства в деятельность казахстанских гостиниц и методам развития дальнейших действий КАГР в Республике Казахстан, особенно в направлении контроля за качеством гостиничных услуг и развитию в стране гостиничных цепей и звеньев. В Казахстане четко видны необходимость создания гостиничных цепей по типу системы «Хаятт», потребность в ускорении процесса категоризации всей гостиничной индустрии при помощи сертификации и разработки национальной системы классификации национальных гостиничных предприятий.

  2. Стратегические направления развития управления гостиничными услугами в Казахстане. Одной из важнейших и специфичных черт функционирования сферы услуг является зависимость восприятия их качества потребителями от эффективности работы кадрового персонала. 
 При этом, поскольку менеджеры предприятий не могут постоянно индивидуально общаться с каждым клиентом, они должны делегировать работникам часть своих полномочий, а система контактов становится способом продвижения услуг в рыночную среду в виде элемента маркетинговых действий. Следовательно, от умения управлять кадрами в сфере услуг возникает определенная степень эффективности их маркетинга, что порождает особый механизм управления, характеризуемый как «менеджмент-маркетинг», при котором умелое стимулирование кадров оптимизирует маркетинг предприятий услуг, эффективность которого закладывается уже на этапе подбора кадров и развивается через систему их мотивации, обучения и наличия требований к организации процесса всех видов работ, существующих на предприятиях, специализирующихся на оказании услуг потребителям. 
 На наш взгляд, рост конкурентоспособности каждого отдельного гостиничного предприятия Казахстана в рамках реализации концепции «менеджмент-маркетинг» также в основном зависит от трех факторов: