Управление гостиничным бизнесом в Казахстане

• месторасположения, дизайна и обустройства гостиницы;
• умелого построения в ней системы управления человеческими ресурсами как способом их контактов с клиентами;
• качественного использования возможностей расширения элементов маркетинга как инструмента управления гостиничным бизнесом в рыночной среде.

 
  3. Специфика использования маркетинга в гостиницах. Специфика использования маркетинга в гостиницах породила в развитых странах следующие ключевые моменты оценки его эффективности: правильность выбора месторасположения; нужная вместимость и комфортность номеров; срок оборачиваемости мест; качество контактов работников с клиентами; наличие дополнительных услуг. В работе представлен анализ расходов на маркетинг в среднем по гостиницам мира и по отдельным его континентам в сравнении с такими же затратами казахстанских гостиниц, которые тратят на маркетинг на 50% меньше, чем зарубежные гостиницы в среднем по общемировому пространству, то есть в два раза меньше, чем гостиницы американского и европейского континентов и даже на 14,7 % меньше, чем гостиницы Африки, Азии и Среднего Востока: это послужило обоснованием определенных предложений для гостиниц Казахстана. 
 Предложения по расширению методов изучения рынков в гостиницах Казахстана базируются на рекомендациях по применению аддитивного анализа, анализа ситуации, кластер-анализа, расчета интегральных коэффициентов близости двух рынков, сопровождаются описанием соответствующих моделей, а также примерами использования данных методов на практике. 
 Рекомендации по построению конкретной маркетинговой стратегии для гостиничного предприятия строятся на разработке соответствующих моделей и способах проведения психографического анализа.  
 В целом для национальных гостиниц в работе предлагается формирование сфокусированной стратегии, предполагающей решение определенных задач и выбор приоритетов при создании стратегического маркетинга как инструмента построения стратегического менеджмента. 
 Предложения в области совершенствования коммуникационной политики гостиничного бизнеса Казахстана опираются на необходимость усиления PR-мероприятий, способы их развития в гостиницах, на методы улучшения оценок PR-деятельности, а также на мероприятия по расширению рекламных носителей при проведении PR- акций. 
 На наш взгляд, слабая плотность проживания населения по территории страны и традиции казахов, отличающихся особым гостеприимством, послужили основой того, что в сельской местности Казахстана гостиницы практически отсутствуют. Это позволило сформировать авторские рекомендации по способам создания мини - гостиниц в сельской местности Казахстана в виде домов-фургонов и апарт-отелей, а также разработать предложения по методам их ускоренного развития в стране в виде особой программы развития гостиничной индустрии в сельской и малозаселенной местностях Казахстана. 
 4. Определение рисковых ситуаций в развитии гостиничных услуг. 
Кроме того, гостиничный бизнес изобилует многими видами рисков. Поэтому в работе определены роль и необходимость отслеживания рисковых ситуаций для достижения успеха в рыночной среде, дана авторская формулировка категории риска как возможности возникновения опасности не достижения цели из-за каких-либо обстоятельств, возникших в период реализации предпринимательских решений, углублены теоретические положения по характеристике экономической природы рисков хозяйственной деятельности, в сфере гостиничных услуг, систематизированы принципы их проявления, проведена классификация рисков и определены возможности и принципы управления рисками в гостиницах Казахстана. Предлагаемая система управления рисками, по мнению автора, должна в совокупности сформировать «портфель идентифицированных рисков» для каждой конкретной гостиницы, разделив все выявленные риски на внешние и внутренние, по которым рекомендуется составление соответствующей матрицы способов преодоления рисков по отдельным видам операций (коммерческих, инвестиционных, кредитных и т.д.) 
 В работе обосновано положение, о том, что при оценке риска по каждому отдельному фактору совокупность суммы их воздействия можно рассчитать по формуле регрессии или интегрального показателя. 
 С целью поиска способов лучшего управления рисками анализируется японский коммерческий опыт и разработаны предложения по методам трансферта отдельных положений этого опыта в практику функционирования казахстанских предприятий сферы услуг, а также проведено сравнение типичных для США, Японии и Казахстана методов управления рисками. Оценка зарубежного опыта управления рисками позволила определить, что для гостиничного хозяйства Казахстана наибольшее количество рисков находится в области потери качества услуг, что дало возможность сформулировать в работе ряд практических предложений по способам повышения качества услуг в гостиницах Казахстана.  Опыт функционирования гостиниц за рубежом показывает, что на долю процесса общения сотрудников с гостем приходится 80 % нештатных ситуаций, несущих в себе основную часть рисков и того, как потребитель воспринимает качество гостиничных услуг. Поэтому в диссертации предложены меры по развитию обучения сотрудников гостиничной индустрии, системы общения их с гостем, а также практические рекомендации по ускоренному развитию системы стандартизации услуг в рамках международных стандартов качества ИСО-9000 и ИСО-14000 и по модификации основного капитала гостиниц Казахстана. Разработка данных предложений опиралась на формирование в работе авторской концепции понятия качества услуг как степени удовлетворения потребности клиента через его восприятие услуг. 
 Качество - это ощущения гостя. Поэтому для гостиниц качество - это правильно определенные потребности клиентов и умение удовлетворять их, поскольку на практике существует разрыв в восприятии качества услуг у работников и клиентов данной сферы, в области которых находятся практически все виды коммерческих рисков гостиниц.

  5. Современные методы и инструменты совершенствования механизма управления гостиничным бизнесом РК.  
 Концепция кластера как единого месторасположения предприятий различных видов бизнеса – основа для формирования нового экономического мышления на принципах увеличения потоков потребителей в одном месте реализации товаров и услуг как способа повышения конкурентоспособности совокупности коммерческой деятельности. В этом случае сущность кластерных образований отделяется от понятия диверсификации, поскольку диверсификация – это разнообразие видов бизнеса по своей отраслевой направленности у одного предприятия, а кластер выступает как соединение разных форм деятельности различных предприятий в месте расположения одного головного предприятия. 
 При создании кластера гостиничное хозяйство может быть более эффективным и конкурентоспособным, если в месте расположения гостиниц будут находиться предприятия других сфер деятельности (общественного питания, развлечений, бытовых и банковских услуг и т.д.), что дает возможность гостиницам развивать мультиатрибутивный продукт в виде универсального комплекса, способного удовлетворить в одном месте и практически в одно и то же время разнообразные запросы клиентов. 
 Например, в зарубежных странах рядом с гостиницей на 150 мест, состоящей из двух и четырехместных номеров, обычно должны размещаться киноконцертный зал, автостоянка, 2 ресторана и 1 кафе быстрого питания «фаст-фуд», обменный пункт, бар с «караоке», авиа и железнодорожные кассы, оздоровительный центр, игровой зал, быткомбинат, детская игровая площадка, торговые предприятия и т.д. Они могут функционировать как самостоятельно, так и в рамках единого гостиничного комплекса.

При кластерном формировании гостиничного комплекса, во-первых, выигрывают клиенты, а, во-вторых - сами гостиницы; это послужило обоснованием разработки в диссертации на модельном уровне предложений по способам создания в гостиницах Казахстана мультиатрибутивного продукта и оценки его эффективности, развития конверсионных операций, а также рекомендаций по методам развития франчайзинга при формировании гостиничных звеньев и цепей в виде интеграционных комплексов. 
 Возможности развития кластеров в гостиничном хозяйстве стали обоснованием необходимости и роли присутствия в гостиницах пунктов общественного питания и индустрии развлечений. 
 Общественное питание как отрасль хозяйства относится к торговле и имеет свою специфику, заключающуюся в том, что оно соединяет в себе производство потребительского товара, коммерческие услуги и организацию потребления своего продукта в месте его производства. Поэтому у предприятий общественного питания не только расширенные по сравнению с другими отраслями функции, но и весьма специфичные показатели оценки результатов эффективности. 
 В работе аргументируется также необходимость кластерного соединения гостиничного бизнеса с предприятиями индустрии развлечений, которая исходит из нереализованных желаний потребителей, имеющих при остановке в гостиницах свободное время для отдыха. Экономическая деятельность в сфере развлечений основана на поиске предельной полезности того или иного их типа для конкретного потребительского сегмента. Для клиентов гостиниц она состоит в том, что они имеют не заполненное во время отдыха время и что потребность в развлечениях глубоко развита в человеческом обществе на уровне подсознания. Соединение индустрии развлечений с гостиничным бизнесом дает возможность клиентам гостиниц удовлетворить свои скрытые желания, а гостиницам получить дополнительный доход. 
 
 

Глава I. РАЗВИТИЕ ТУРИЗМА И ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА В РК

Значение и роль  туризма  в  наше  время  для  развития  экономики государств, удовлетворения запросов  личности,  взаимообогащения  социальных связей между странами переоценить  невозможно.  Индустрия  туризма  занимает важное  место  в  экономике  большинства  стран.  Её  развитие  представляет обширный рынок рабочих мест.

Туризм в конце XX – начале  XXI  вв.  стал  полностью  международным  и

интернациональным, чему способствовали два взаимообусловленных фактора: с одной  стороны,  чтобы  получить  большую   выгоду,  увеличить доходность туристского предприятия, фирмы  расширяют  географию  путешествий  по  всему миру; но с  другой  стороны, чтобы  быть  рентабельным,  туристский бизнес должен инвестироваться на международном уровне.

Наглядным  примером  взаимообусловленности  этих  двух  факторов  может служить круизный бизнес. Круизы совершаются по морям и океанам, т. е.  между странами, являясь, по сути,  международными  поездками.  География  круизных туров постоянно расширяется  (Аляска, Филиппины, Малайзия,  районы  Тихого океана и т. д.). Но в то же время, чтобы преуспеть в этом виде бизнеса, компания  должна твердо стоять на международной арене  туристского  рынка  и  иметь  развитую материальную базу в различных странах и регионах.

Регионально туризм развивается неравномерно, и чаще  всего  выделяются следующие туристские  регионы:  Европа,  Америка,  Восточная  Азия  и  район Тихого океана, Африка, Ближний Восток, Южная Азия. Нельзя дать четкий ответ о непропорциональности  разделения  мира  на  регионы;  неравные  территории данных районов не позволяют проводить сравнительную характеристику, так  как просто невозможно сопоставить по ресурсам  и  развитию  столь  разные  части света. Сравнить можно только развитие туристского движения.

Например, в последние десять лет прирост  туристских  прибылей  и  рост туризма неизменно и с большим успехом показывают регионы Ближнего Востока  и Южной Азии. При своей  сравнительно  небольшой  территории  у  них  довольно серьезные объемы туристского  обслуживания,  что  вызывает  немалый  интерес статистиков, специалистов по туризму, маркетологов и предпринимателей. Исторически  сложилось  так,  что  туристская  индустрия  зародилась  в Европе, которая и сегодня является одним из  наиболее  посещаемых  регионов. Кроме исторических предпосылок этому способствует также и то, что социально-

экономические условия развития Европы намного лучше, чем  в  странах  других регионов. Кроме того, надо помнить, что массовое развитие  туризма  возможно только тогда,  когда  общество  достигает  определенного  уровня  социально-экономического  развития   техники  и  технологий,  так   и   уровня   жизни населения.

В настоящее время другие туристские регионы развиваются тоже достаточно

активно и показывают высокие темпы увеличения туристского потока. Согласно статистическим  данным  Всемирной  туристской  организации  на протяжении  последних  десятилетий  наблюдается  постоянный   рост   объемов международного туризма. В среднем мировой туристский бизнес возрастает на 3-4 % в год, несмотря на происходящие время от времени мировые и  региональные кризисы. В целом развитие и рост туризма в мире в конце  XX  и  начале  XXI  вв. можно признать устойчивым. И хотя  в  1997-1998  гг.  наблюдается  некоторый спад в  туристском  бизнесе,  объясняющийся  рядом  экономических  кризисов,

произошедших  в  Азиатском  регионе,  тем  не  менее,  количество   туристов возрастает в среднем на 4 % в год.

В последние годы наблюдается интенсивный рост туризма в таких  регионах

как Африка, Ближний Восток,  Восточная  Азия  и  Тихоокеанский  регион,  при довольно низких темпах прироста в Европе, но при  этом  ей  все  же  удается сохранять за собой первенство по количеству посетителей (385,9 млн.  человек в 2003г.). Такая тенденция развития туризма создает объективные условия  для,  так называемой, межрегиональной конкуренции, которая с каждым  годом  становится все  заметнее:  появляются   новые   курорты   с   завышенными   стандартами обслуживания, что заставляет старые туристские  регионы  совершенствовать  и свое  качество  обслуживания,  а  также  искать  новые   качественные   пути конкурентной борьбы. Таким образом, появляются новые  курорты,  а  стандарты обслуживания постоянно повышаются.

В целях привлечения дополнительных туристских потоков каждый туристский

регион  старается  создать  для  туристов   наилучшие   условия   отдыха   и путешествий, чтобы туристы чувствовали себя, «как дома».  Немаловажную  роль здесь играет доступность информации о туристском продукте  как  в  различных средствах масс-медиа, так непосредственно и в местах отдыха и путешествий.

В XX в. туризм превратился в одно  из  наиболее  значимых  социальных явлений. Расходы населения  на  туристские  услуги  в  ряде  стран  занимают третье место после затрат на питание и жильё. В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный  сервис  включает

в себя целый комплекс услуг  для  туристов  и  является  ключевым  фактором, определяющим     перспективы     развития     туризма     в      Казахстане, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса. Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного  обслуживания, отнесены  к  социально-культурным  услугам.  Они   строятся   на   принципах

современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии  отечественного туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки кадров  для туристско-гостиничного сервиса.

Размещение – самый важный элемент  туризма.  Гостиничная  индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших  традиций  в  истории человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания. Средства и системы размещения – это здания различных типов и видов (от шалаша до супер гигантского отеля),  приспособленные специально для приёма  и ночёвки временных посетителей с различным уровнем сервиса.

          Сегодня  индустрия  гостеприимства  представляет  собой  мощнейшую систему хозяйства региона  или  туристского  центра  и  важную  составляющую экономики туризма.

           Индустрию   гостеприимства    составляют    различные    средства коллективного  и  индивидуального  размещения:  отели,  гостиницы,   мотели, молодёжные хотели и общежития, апартаменты,  туристские    приюты,  а  также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

Гостиничная индустрия  как  вид  экономической  деятельности  включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания  в  гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение. Наиболее привлекательные и значимые объекты показа  расположены  на юге республики в населенных пунктах, известных как первые оседлые  поселения Казахстана: Туркестан, Отрар, Баба-ата,  Испиджап  (Сайрам),  Тараз,  Мерке, Талхиз (Талгар), Койлык (Талдыкорган).

Многие проблемы уже находятся в стадии  разрешения,  но  еще  больше предстоит решить. Сегодня приходится констатировать: в  Казахстане  еще  нет целостной системы туризма  со  всеми  необходимыми  атрибутами  –  рекламой, торговыми  услугами,  транспортом,  размещением,  питанием,  обеспеченностью связью и др.

Главные  причины  –  низкий  уровень  экономического  и  социального развития республики,  которую  можно  отнести  к  разряду  стран-экспортеров туризма, когда выгоднее принимать туристов  иностранных,  нежели  отправлять за рубеж своих.

В целом в туризме Республики доминирует процесс выезда  туристов  за рубеж. Поток отъезжающих туристов стабилизировался и  составляет  в  среднем около 700 тысяч человек в год.  Большая  их  часть  выезжает  за  границу  с коммерческими  целями.  В  2001  году  22  туристские  компании   республики занимались  организацией  чартерных  авиарейсов   в   Турцию,   Объединенные Арабские Эмираты, Пакистан, Индию, Южную Корею,  Польшу,  Грецию,  Болгарию, Италию.