Управление гостиничным бизнесом в Казахстане

участники конференций на высоком уровне. Примером малой гостиницы такого  типа  является  Гостиничный  Комплекс «Кумбель»***** в Алматы, расположенный в ущелье АлмаАрасан:  17  номеров,  8  номеров класса люкс (4 из них коттеджи семейного типа, 4 номера -suit)  и  9 уютных  стандартных  номеров.  Гостиница  расположена  в  уникальном   тихом красивом  месте,  открыта  в  2002  году,  имеет  постоянную  клиентуру,  ее среднегодовая загрузка составляет 85%. Стоимость двухместного  номера – 100- 150$ в сутки, а люкс  номера – 300-330 $.

      2) Отели  высокого  класса:  обычно  расположены  в  пределах  крупного города и имеют широкий  набор  услуг,  качественно  обученный  обслуживающий персонал    управляется    профессиональной командой  менеджеров и, соответственно, цены выше средних по региону. В номерах - дорогая  мебель  и оборудование, в отеле – просторное фойе и ресторан. Обычно  в  таких  отелях останавливаются  бизнесмены,   участники   конгрессов   или   индивидуальные туристы.

      3) Отели  среднего класса: располагаются  обычно  в  пределах  города  и предполагают типичный набор услуг. Тарифы – на уровне  средних  цен  данного региона  или  чуть  выше  их.  Команда  управления  подготовлена  достаточно профессионально.

      4) Отели  экономического класса: расположены  вблизи  городской  черты, вдоль транспортных магистралей города, по которым легко доехать  до  центра. Цена за номер в таких отелях обычно на 30 –50% ниже средней по региону. Эти гостиницы рассчитаны на бизнесменов и  туристов,  не  нуждающихся  в  полном пансионе и стремящихся  получить  просто  современный  стандартный  номер  и расположенный вблизи ресторан с приличной кухней.

 

 

 

3.3. Требования к комфортности и привлекательности малой гостиницы

 

 

  1. Здание гостиницы должно органически вписываться в окружающую среду,  не

    нарушая особенностей  городского, сельского или природного  ландшафта.

2. Конструкция здания  должна  учитывать  природно-климатические  факторы:

    температуру и  влажность воздуха, близость моря и других водоемов, скорость и направление ветра и другие факторы.

  3.  Планировка здания гостиницы должна обеспечивать экономичность     эксплуатации с рациональным сочетанием текущих и единовременных затрат.

4. Фасад гостиницы в  рекламных целях должен  подчеркивать  престижность  и     марку  гостиницы,   а само здание соответствовать эстетическим, экологическим, техническим и санитарно-гигиеническим нормам.

  5. Вместимость и этажность здания гостиницы должны зависеть от назначения,     режима эксплуатации – круглогодичного или сезонного.

6. Интерьер гостиницы должен быть комфортным и обладать эстетической     выразительностью.

  7. Планировка гостиниц должна учитывать нужды  инвалидов,  предусматривать

    для них специально  оборудованные  номера,  лестницы,  туалеты,  ванные комнаты.

8. Службы гостиницы должны  быть  оснащены  автоматизированными  системами

    бронирования  и   резервирования билетов,   компьютерными   системами управления хозяйством.

  9. Безопасность клиентов должна обеспечиваться через различные системы    наблюдения,  внутриномерные  электронные  сейфы,  электронные  замки  и  другие средства защиты.

 

 

4.4. Общие положения и требования к организации деятельности малых гостиниц, мотелей, пансионатов

 

      1. Деятельность по предоставлению гостиничных услуг и оказанию  других туристических  услуг может осуществляться  как юридическими, так и физическими лицами – субъектами предпринимательской  деятельности (далее хозяйствующие субъекты), при условии, что  она  является  для  них  основным видом деятельности в данном средстве размещения.

      2. Малые  гостиницы, мотели, пансионаты могут  располагаться в любых экологически   чистых и безопасных регионах, иметь естественное благоустроенное окружающее пространство, нестандартный архитектурный  стиль, оригинальный  интерьер,  отличающийся   собственным   характерным   обликом, своеобразным  местным  колоритом,  отвечающим  национальным  и   современным мировым требованиям.

      3.   Малые  гостиницы,  мотели,  пансионаты   должны  иметь удобные подъездные  пути  с  необходимыми  дорожными  знаками,   благоустроенную и освещенную территорию.

      4.   Здание  малой  гостиницы,  мотеля,  пансионата  должно  органично вписываться  в  окружающую  среду,  не  нарушая   общего   ансамбля   улицы, микрорайона, региона и особенности ландшафта.

      5.    Архитектурно-планировочные и строительные элементы малой гостиницы, мотеля,   пансионата,   используемое  техническое оборудование должны обеспечивать   экономичность   эксплуатации,   а   планировка   и    внешнее благоустройство должны предусматривать прием и обслуживание туристов, в  том числе инвалидов.

      6.     В малых гостиницах, мотелях,  пансионатах  должны  быть  обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества. В  зданиях  должны  быть  аварийные  выходы,  лестницы  и   обеспечена свободная  ориентация  гостей  и  персонала,  как  в  обычной,  так и в чрезвычайной ситуации.

      7. Малые  гостиницы,  мотели,  пансионаты  должны  быть  оборудованы  в

соответствии с действующими Правилами,  оснащены  системами  противопожарной

защиты и оповещения, а также средствами тушения пожара.

      8.   Малые  гостинцы,  мотели,   пансионаты   должны   быть   оснащены

инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:

• горячее  и  холодное  водоснабжение,  иметь  емкость  с  минимальным суточным запасом воды;
• канализацию;
• отопление;
• вентиляцию;
• радиовещание;
• телевидение;
• телефонную связь;
• естественное освещение  (не  менее  одного  окна  в  каждом номере, комнате);
• в коридорах - естественное и искусственное освещение.

      9.  Все   электрическое,   газовое,   вентиляционное,   водопроводное, канализационное оборудование должно устанавливаться  и  эксплуатироваться  в соответствии  с   Правилами  технической   эксплуатации   гостиниц   и   их оборудования.

      10. Вместимость  и этажность здания должны  зависеть от  функционального назначения  малой  гостиницы,  мотеля,  пансионата  режима  эксплуатации и местоположения.

      11. В малых  гостиницах, мотелях, пансионатах должны соблюдаться  нормы и    правила,    установленные государственными  органами санитарно-эпидемиологического надзора.

      12. Для упорядочения  и  упрощения  документооборота  малые  гостиницы, мотели, пансионаты должны использовать  в  своей  практической  деятельности Инструкцию  "О   порядке   ведения   документооборота   при   предоставлении гостиничных услуг и бланки форм документов первичного учета".

      13. Предприятия  питания, входящие в структуру  малых гостиниц, мотелей, пансионатов руководствуются в своей деятельности  действующими  документами, регламентирующими их деятельность.

 

 

Глава IV. ОСОБЕННОСТИ  И  ПРОБЛЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА В  ГОСТИНИЧНОМ  БИЗНЕСЕ. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ  АНАЛИЗ ИССЛЕДОВАНИЙ ПО ПРОБЛЕМАМ МЕНЕДЖМЕНТА В ГОСТИНИЧНОМ ХОЗЯЙСТВЕ

 

Реформируемая система хозяйствования,  как  она  сложилась  в  нашей стране,  располагает  предпосылками  для   перехода   к   модели   социально регулируемого государством рынка, построение которого связано  с  повышением уровня   целостности   механизмов   управления,   с   использованием    всех управленческих методов.       Современный бизнес гостиничных услуг, как и  всякий  другой  бизнес, предполагает значительное усиление роли менеджмента и возрастания  стоимости инженерного оборудования, гостиничного  имущества,  обострения  конкурентной борьбы возникает настоятельная потребность такой организации  дела,  которая бы гарантировала ответственное отношение каждого работника  фирмы,  активное и эффективное участие в  ее  делах  всех  сотрудников.  Поэтому  в  развитых странах  искусство  управления  высоко  ценится,  котируется   и,   конечно, соответственно, высоко оплачивается.

Не  случайно  многие  фирмы,  существующие   под   эгидой   прежнего управления,  пытаются  найти  дельных   сотрудников,   которые   смогли   бы действительно  работать,  а  не  просто  получать  деньги.  Наступает   пора «ломовых,  рабочих  лошадок»,  и  ценность  профессионалов  будет  постоянно возрастать, как и цена рабочей силы. Такие же потребности испытывает и бизнес гостиничных  услуг,  и  это видно по динамике данных.

Средняя заполняемость гостиниц за 2003 год составила 52,65%,  что  в сочетании с данными прибылей и убытков  косвенно  показывает  рентабельность гостиничных услуг. Все  данные  выше  среднего  значения  по  заполняемости, согласно этому   основные  доходы  у  соответствующих  гостиниц  связываются менеджментом в основном с заполняемостью, хотя не у  всех  управляющих  этот фактор находит практическое подтверждение.

Из данных статистического управления за  этот  же  2003  год  видно, какие  из  гостиниц  управляли  гостиничными   комплексами   в   направлении заполняемости. По этим данным видно, что из  12  гостиниц,  имеющих  направленность менеджмента на заполняемость или,  как  говорят,  на  основную  деятельность предприятия, 4 гостиницы закончили 2003 год  с убытками, что  говорит  также о  слабости  такого  подхода,  тогда  как  гостиницы  «Хайят»,  «Кумбель»  и  «Иссык», проводя диверсифицированную направленность в менеджменте,  добились прибыли за тот же период, несмотря  на  заполняемость  своих  гостиниц  ниже среднерыночного уровня. Это подтверждает  необходимость  диверсифицированной деятельности гостиниц.

Гостиницы, которые  проводили  сильно  выраженную  направленность  в управлении на заполняемость гостиниц, составили 33,8%  от  всего  количества гостиниц.  Их  доля  в  рынке  доходов  составила  35%  всей  прибыли  рынка гостиничного бизнеса. Гостиницы, имеющие  направленность  на  диверсификацию своей деятельности, составили 46% от общего  их  количества  на  рынке.  При этом их доля  рынка  доходов  соответственно  составила  65%  всей  рыночной прибыли.

Неявно выраженное управление имело соответственно 20,2% у  остальных гостиниц,  которые  практически  не  смогли  избрать  какую-либо  подходящую стратегию и несли убытки в бизнесе.

Гостиницы,  придерживающиеся  ярко  выраженной   диверсифицированной политики в управлении, обладали суммарно 68%  рынка  доходов  в  гостиничном бизнесе. Причем 56% этого рынка принадлежали гостинице «Хайят».

Таким  образом,  просматриваются  три   направления   в   управлении гостиничным бизнесом, получившие распространение в г.Алматы.

Первое – это направленность на заполнение гостиниц и оказание больше собственно гостиничных функций; таких гостиниц оказалось  22%  от  всего  их количества.

       Второе   направление   –   это   гостиницы   с  ярко выраженным диверсифицированным менеджментом, который позволяет больше  оказывать  услуг независимо от того, прямо или косвенно они имеют  отношение непосредственно к заполняемости самой гостиницы. Таких на начало 2003 года оказалось 56%.

Третье  направление  –  это  неявное  управление,  когда  невозможно отличить  явных  и  неявных  сторонников  управления  с  ориентированием  на заполняемость  или диверсификацию  в  сложившихся   условиях   гостиничного бизнеса. Рассматривая  все  три  направления  в  управлении  в  динамике  их развития за 2002-2003  гг.,  можно  увидеть  усиление  позиций  приверженцев диверсификационного менеджмента.

Можно  сказать,  что  в  гостиничном  бизнесе  происходят   процессы переосмысления  направленности  управления.  При  этом  усиливаются  позиции последователей диверсификации с 46% в 2002г., до 56 % в 2003г., а  позиции последователей по управлению заполняемости уменьшилось с 33,8 %  в  2002г. до 22% в 1997 г. количество прочих промежуточных направлений  увеличилось  с 20,2% в 2002г. до 22% в 2003г. Отсюда можно  сказать,  что  подтверждение необходимости диверсификации ощущается в динамике и такой  подход  с  каждым годом будет находить все больше приверженцев.

Самым важным аспектом  в  Гостиничном  Бизнесе,  является  грамотная кадровая политика, а так же гибкая система обучающих  программ,  позволяющая создать в Отеле единую квалифицированную Команду сотрудников.

 

 

1.1. Определение понятия менеджмента, сущность, структура, управленческие

роли в менеджменте

 

             Английский термин  «менеджмент»  не  переводится  на   русский язык  дословно. Его принято переводить как  «управление», а   менеджер  как «руководитель».

Менеджмент  –  обязательное  управление   хозяйственной деятельностью.  Он  выступает  как  самостоятельный  вид   профессиональной деятельности.  В  качестве  объекта  менеджмента  выступает   хозяйственная деятельность, предприятие в целом или ее конкретная сфера. Менеджмент охватывает деятельность  промышленных  предприятий,

которые  выступают  в  рыночном  механизме   в   качестве   самостоятельных экономических  субъектов. Одной  из  главных  задач  менеджмента  является определение целей деятельности организации.

Менеджер   -   специально   подготовленный   профессионально управляющий, который  знает, что он принадлежит к особой  профессии,  а  не является специалистом в какой  –  либо  области.  Это  человек,  занимающий постоянную управленческую должность  и  наделенный  полномочиями  принимать решения по определенным  видам деятельности организации, функционирующей  в рыночных условиях. Специфика  труда  менеджера  определяется  тем,  что  он реализует  функцию  руководства.  При  этом  перед  ним  стоит   задача – интегрировать систему управления в единое  целое,  координировать  действия