Совершенствование банковского обслуживания физических лиц

Получение отчетов о доходности клиентов производится с помощью  многомерных OLAP-кубов. Отчет о доходности клиентов представляет по сути анализ сформированных потоков доходов и расходов, представленных в виде однотипного набора атрибутов (таблицы 3.1, 3.2).

Поэтому в качестве инструмента  подготовки отчетов целесообразно  использовать динамические OLAP-отчеты. Простейшим OLAP-инструментом является интегрированный в MS Excel инструмент «Сводные таблицы» (Pivot Table). В системе «Контур Корпорация. Финансовое управление» используется промышленное решение - OLAP-клиент «Контур Стандарт». «Контур Стандарт» позволяет обрабатывать в режиме on-line десятки миллионов уникальных записей, что делает подготовку и анализ отчетов о доходности клиентов банка быстрым, наглядным и удобным.

Динамические отчеты о доходности строятся на основе многомерного микрокуба, куда из BPM-системы ежедневно загружаются потоки прямых доходов и расходов клиентов.

Основными данными микрокуба  являются:

- дата получения дохода/расхода, 

- код и название  клиента, 

- основные атрибуты  клиента, загруженные из банковской  системы,

- дополнительные атрибуты  клиента из BPM-системы, 

- банковский продукт, 

- центр прибыли,

- бухгалтерский счет, на котором ведется учет дохода/расхода, 

- статьи управленческого  отчета о прибылях и убытках  и пр. 

Преимущества использования  технологии расчета доходности по предложенной методике позволяет банку получить следующие преимущества:

- проводить ежедневные  расчеты доходности клиентов. На  основе ежедневных расчетов получать отчеты за любой период;

- соотнесение экономической  прибыли и риска позволяет  получить объективную оценку доходности клиента;

- кардинально сократить  трудозатраты исполнителей за счет автоматизации обработки неограниченных объемов первичных бухгалтерских документов и аналитики в BPM-системах.

 

3.3 Улучшение  состава и условий проведения  вкладных операций банка

 

В отношениях между банками  и клиентами используются три типа информации. Во-первых, это макроинформация, которая находится в распоряжении специалистов по маркетингу, включает данные о возрастных, профессиональных и прочих характеристиках всех клиентов банка. Эта информация используется службами маркетинга для анализа существующего портфеля активов банка и для разработки новых банковских продуктов и услуг.

Во-вторых, это микроинформация, используемая коммерческими консультантами. Она включает различные характеристики клиента, его поведение и привычки. Такая информация может накапливаться в компьютере консультанта, который использует ее для персонализации отношений с клиентом.

Третий тип информации - мезоинформация, занимает промежуточное  положение между названными выше категориями, и представляет собой информацию общего характера, которая позволяет осуществлять сегментирование клиентов по отдельным критериям, определять их свойства (атрибуты), качества и т.д.

Понятно, что вся эта  информация должна быть доступна на микроуровне  в любом банковском учреждении. Сегодня это становится возможным благодаря новой технологии CRM. Развитие и совершенствование на основе новых технологий баз данных о клиентах вызывает существенные изменения в классической концепции организации и эксплуатации информационных систем.

Пока же большинство  ныне действующих информационных систем не дают полного представления даже об идентифицированном клиенте. Дело в  том, что многие клиенты не только имеют банковский счет (используемый, например, для расчетов по чековой  книжке, различных платежей и переводов и т. д.), но и другие контракты с банком (сберегательный счет, план жилищных сбережений и др.). В этом случае они обслуживаются в разных операционных отделениях банка, как правило, организованных по продуктовому принципу. Таким образом, единый («синтетический») подход к клиенту отсутствует, что не позволяет составить о нем полное и реальное представление.

Часть ценной информации об отношениях клиента с банком не включается в память информационной системы, будучи рассеянной в информационных службах различных каналов сбыта банковских продуктов. Между тем современный подход обслуживания клиентов требует полной и реалистичной, а не фрагментарной информации о клиенте.

Для создания «синтетического» образа клиента сбор информации о  нем должен идти по схеме, представленной на рисунке.

 Сфера операционной  коммерческой деятельности банка  должна быть не только пользователем,  но и источником информации: любые  контакты и сделки с клиентом  должны вноситься в базу данных («запоминаться»), в которой уже содержатся данные о клиенте, полученные в ходе маркетинговых исследований. Причем новые данные должны поступать в информационную систему не автоматически (немедленно), а определенными наборами (лотами) после их обработки и необходимого контроля.

Помимо организационных изменений банки должны также вводить систему показателей, отражающих степень удовлетворения потребностей клиентов. Крупные банки уже проводят подобную политику. Например, отделение банковских карточек американского банка «Ситикорп» (Citicоrp) ежедневно отслеживает динамику 81 показателя, каждый из которых сравнивается со стандартами банковских услуг, разработанными с учетом ожиданий и потребностей клиентов.

Чтобы извлекать максимально  полный доход от информации о клиенте, определенным образом структурированная база данных о клиентах должна постоянно анализироваться и дополняться, по крайней мере, по трем направлениям:

- возможности все более  глубокого сегментирования клиентов - например, по их ожиданиям или  по уровню рентабельности операций по их обслуживанию. В последнее время некоторые банки осуществляют сегментирование клиентов по уровню цен на используемые ими услуги;

- моделирование структурного  «профиля» клиентов, например, по  их социально-демографическим характеристикам.  Это предполагает постоянный сбор информации о клиентах, начиная с неформальной регистрации различных событий в их жизни (например, данных об изменении их гражданского состояния, о крупных расходах на приобретение предметов длительного пользования и т.д.) и до создания автоматизированной картотеки;

- моделирование будущего  поведения клиентов, позволяющее  опередить конкурентов и добиться  положительного ответа клиента  на предложение банка приобрести  новый банковский продукт. Особую  роль при этом играет информация  о «жизненном цикле» клиента, которая дает возможность предугадать изменения в его поведении в области приобретения основного и дополнительного жилья, автомобиля и т. д. и предложить ему соответствующую банковскую услугу.

Наиболее совершенные  методы анализа поведения клиентов разработаны сегодня такими крупными промышленными компаниями, как «Кока-кола» и «Нестле». Эти методы активно используются и наиболее новаторскими банками. Банкиры, убежденные в преимуществах использования новейших методов оказания банковских услуг, не должны ожидать от них немедленного улучшения результатов. Революция в этой области требует от банков прежде всего концентрации усилий на определенных мерах, имеющих особое значение именно для данного банка. Например, можно разработать пакет услуг для так называемых стратегических клиентов или совершенствовать методы сбора, обработки и анализа информации о клиентах.

С целью совершенствования  ресурсного потенциала доп. офису № 5 ОАО «Далькомбанк» необходимо активизировать свою депозитную политику. В связи с этим одним из приоритетных направлений работы банка должно стать постепенное наращивание депозитного портфеля путем проведения грамотной депозитной политики, направленной, в частности, на расширение перечня банковских  продуктов, доступных клиентам, введение новых видов услуг для их удобства.

Комплекс мер, направленных на расширение депозитной базы доп. офису № 5 ОАО «Далькомбанк», включает ряд финансовых и маркетинговых инструментов, представленных на рисунке 3.4.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Депозитная политика доп. офису № 5 ОАО «Далькомбанк» должна учитывать потребности всех социальных и возрастных групп граждан – работающих и пенсионеров, молодежи и людей среднего возраста, а также должна быть рассчитана как на малообеспеченные слои населения, так и на людей со средним и высоким уровнями дохода.

С каждым клиентом доп. офис № 5 ОАО «Далькомбанк» должен стремиться к установлению долгосрочных партнерских отношений. С этой целью банк должен прогнозировать развитие потребностей клиентов, появление новых направлений банковского бизнеса, проводить маркетинговые исследования, разрабатывать и предлагать полный спектр банковских продуктов и услуг.

Так, доп. офис № 5 ОАО «Далькомбанк» мог бы предложить новый вид вклада для пенсионеров - «Наследие» - для накопления денежных средств на обучение или подарок ребенку. Вклад может вноситься на имя несовершеннолетнего получателя любым лицом-вкладчиком. Депозит открывается сроком на два года, с начислением 11 % годовых в рублях и с возможностью довложения.

Если в конце срока  сумма вклада и причитающиеся  проценты остаются на следующий срок  на этом же виде вклада, то у клиента будет возможность получить бонус в  размере 0,5 % к процентной ставке, действующей на момент пролонгации по данному виду вклада.

Для привлечения в  число своих клиентов молодого поколения  доп. офис № 5 ОАО «Далькомбанк» мог бы пополнить перечень вкладов новыми видами депозитов, ориентированных на эту группу населения, например, предложив вклад «Студенческий». Предлагается ввести следующие условия данного вклада:

- минимальная сумма  100 рублей;

- срок хранения вклада  два месяц и один день;

- годовой процент –  10 %;

- возрастное ограничение  от 15 до 23 лет.

Для того чтобы обеспечить приток вкладчиков на данный вид депозита, целесообразно, на наш взгляд, ввести некоторые стимулы, привлекательные для потенциальных клиентов среди молодого населения. Это может быть скидка при покупке билета на поезд, при посещении каких-либо магазинов или туристических фирм, но при условии оплаты услуг средствами, находящимися на этом вкладе и пролежавшими не менее одного полного срока хранения.

Можно также предположить, что для клиентов доп. офиса № 5 ОАО «Далькомбанк» будут выгодны целевые вклады, выплата которых будет приурочена к периоду отпусков, дням рождений или другим праздникам. Их сроки короче традиционных, а процент выше. Примером целевого вклада могут стать так называемые новогодние и рождественские вклады, т.е. в течение года банк принимает небольшие вклады на празднование Нового года и Рождества, а в конце года выдает деньги вкладчикам. При этом желающие могут продолжать накопление денег до следующего нового года.

Доп. офис № 5 ОАО «Далькомбанк» также может предложить соединение вкладных продуктов с кредитными и страховыми, разработать продукты, направленные на удовлетворение потребностей вкладчиков в жилье, крупных покупках, оплате образования, туризма и отдыха.

С целью расширения депозитной базы доп. офису № 5 ОАО «Далькомбанк», на наш взгляд, следует обратить внимание на такой инструмент привлечения средств, как сберегательный сертификат, что будет выгодно как для потенциальных клиентов, так и для самого банка. Сертификаты имеют существенные преимущества перед срочными вкладами, оформленными простыми депозитными договорами.

Выпуск сберегательных сертификатов будет иметь несколько выгодных сторон. Во-первых, при выпуске сертификатов не производится отчисления денежных средств в фонд обязательных резервов, которые направляются на кредитование хозяйствующих субъектов. Во-вторых, благодаря большому количеству возможных финансовых посредников в распространении и обращении сертификатов, расширяется круг потенциальных инвесторов.

Кроме этого, имеются существенные выгоды и для владельца сберегательного  сертификата. Например, владельцы сертификатов теряют меньшую долю дохода при налогообложении, так как порядок налогообложения доходов по сертификатам аналогичен налогообложению дохода по ценным бумагам. Также на вторичном рынке ценных бумаг сертификат может быть досрочно продан владельцем другому лицу с получением некоторого дохода за время хранения и без изменения при этом объема ресурсов банка, в то время как досрочное изъятие владельцем срочного вклада означает для него потерю дохода, а для банка утрату части ресурсов.

В рамках данного вопроса  необходимо отметить и тот факт, что в целях укрепления ресурсной базы доп. офиса № 5 ОАО «Далькомбанк» возникает необходимость принять меры по минимизации негативного влияния на финансовое состояние банка непредвиденного изъятия населением срочных вкладов. Для рассматриваемой кредитной организации защита от досрочного изъятия депозитов будет выгодна с той точки зрения, что при данном нововведении банк в полной мере сможет использовать депозиты населения для расширения среднесрочного и долгосрочного кредитования, столь необходимого экономике. А для того, чтобы компенсировать населению невозможность изъять досрочно свой вклад, доп. офису № 5 ОАО «Далькомбанк» необходимо предложить для вкладов с ограниченным сроком изъятия более высокий процент.

Наряду с этим для проведения эффективного управления депозитами учреждению «Далькомбанка» необходимо определить оптимальный объем периода хранения срочных вкладов для физических лиц. При этом банку особое внимание следует уделить тому, чтобы сроки депозитов были увязаны со сроками оборачиваемости кредитов, на выдачу которых они могут быть направлены.