Фирменный стиль в системе взаимодействия с целевыми аудиториями

Для отдельных категорий  работников, по роду своей деятельности постоянно общающихся с внутренними и внешними  клиентами (работники управления продаж, административного отдела, отдела управления персоналом и отдела по связям с общественностью и рекламе) предусмотрен бейдж с фамилией, именем, отчеством, должностью и фотографией работника. Кроме этого в качестве элемента фирменного стиля используется шейный платок с фирменной символикой (для женщин),  ношение значков с фирменной символикой (для мужчин).

Для категории работников, осуществляющих свою деятельность в  условиях, требующих специальной одежды, предусматривается спецодежда с отделкой в фирменном стиле и нанесением фирменного логотипа.

4. Стандарты взаимоотношений работников Общества с клиентами, партнерами, контрагентами и конкурентами

Общество заинтересовано в установлении длительных партнерских  взаимоотношений с клиентами. Работники Общества знают своих клиентов, изучают  клиентов и их потребности, поддерживают обратную связь с клиентом, стремятся к установлению доверительных, надежных отношений.

Работники Общества несут  ответственность перед клиентом за результативность своей работы, прежде всего с точки зрения клиента.   Проявление внимания к индивидуальности каждого клиента – основа политики Общества. Общество допускает выделение группы VIP-клиентов, но при этом качество обслуживания других клиентов не должно ухудшаться.

   В работе с клиентами работники Общества должны придерживаться принципа конфиденциальности информации, оговоренной клиентом.

   Любой работник Общества оказывает клиенту помощь в решении его проблем, даже если этот клиент обращается не по адресу. Работник сообщает ему телефон, по которому ему необходимо позвонить

  При возникновении конфликтных ситуаций следует внимательно относиться к интересам клиента и по возможности их учитывать.

  Каждый работник придерживается правил делового этикета во взаимоотношениях с клиентами, партнерами, контрагентами, конкурентами и коллегами, соблюдает деловой стиль во внешнем виде и взаимоотношениях, постоянно повышает уровень деловой культуры.

  Во взаимоотношениях с партнерами, конкурентами и контрагентами работники Общества всегда действуют в соответствии с интересами Общества.

  Во взаимоотношениях с клиентами, партнерами, конкурентами и контрагентами работники Общества представляют свою Компанию и должны вести себя вежливо, корректно и предупредительно, по возможности давать исчерпывающую информацию по обсуждаемому вопросу, давать только те обещания, которые в силах выполнить

  Во взаимоотношениях с клиентами, партнерами, конкурентами и контрагентами работники Общества не должны говорить ничего, что может негативно повлиять на репутацию Общества и его работников, проявляют свою преданность и лояльность Обществу. Работники общества должны помнить, что от них зависит, какое мнение об Обществе будет складываться у клиентов, партнеров, конкурентов и контрагентов.

  В присутствии клиентов, партнеров, контрагентов, конкурентов работники не говорят о личных и внутренних проблемах Общества.

  Материалы, предоставляемые клиенту (партнеру, контрагенту, конкуренту) всегда проверены и оформлены соответствующим образом (правописание, форматирование, логотип, наличие контактной информации).

  Работники Общества ценят время клиента (партнера, контрагента) и своевременно выполняют все взятые перед клиентом (партнером, контрагентом) обязательства.

5. Стандарты взаимоотношений в коллективе

  Общество стремится развивать у работников чувство сопричастности к достижению Обществом высоких результатов, подчеркивая значимость каждого работника в их достижении, создавая коллектив единомышленников, нацеленных на достижение поставленных стратегических целей.

  Работники Общества должны планировать свою работу и согласовывать свои планы и действия с коллегами. Договариваясь о времени, работники ценят свое время и время своих коллег.

  Залогом успешной работы Общества является согласованная и объединенная деятельность всех работников. Индивидуализм, невнимательное отношение друг к другу, отсутствие взаимной поддержки, провоцирование конфликтных ситуаций Обществом не приветствуются.

  В Обществе не допускается хамство, грубость и пренебрежение в отношении коллег и подчиненных.

  Общество приветствует конструктивный подход к решению задач и негативно относится к подходам и методам, затягивающим и осложняющим их решение.

6. Стандарты взаимоотношений руководителей и подчиненных Общества

Руководители должны внимательно  относиться к интересам работников, уважать личное достоинство работника, не позволять себе некорректной эмоциональной оценки его действий, оскорбительный или пренебрежительный тон.

  Руководители разговаривают со своими подчиненными корректно, аргументировано.

  Руководство Общества предоставляет работникам оборудованные рабочие места, создает для работников условия, необходимые для успешного выполнения ими должностных обязанностей.

  Руководители организуют работу своих подчиненных с учетом их знаний, способностей, квалификации, своевременно и четко ставят перед ними задачи, контролируют их выполнение.

  Руководители поддерживают и поощряют инициативность и новаторство своих подчиненных.

  Руководители оценивают работу своих подчиненных с учетом индивидуальных достигнутых результатов и в соответствии с результатом устанавливают вознаграждение.

  Руководитель не указывает на недостатки  работников в присутствии его подчиненных.

  Руководитель не обсуждает при подчиненных действия вышестоящего руководства, не выясняет отношения с руководителями других подразделений.

  Работники должны соблюдать субординацию, ответственно подходить к выполнению заданий руководства. Если работник не выполнил распоряжение руководителя, руководитель может принять меры к работнику с целью обеспечения выполнения заданий и распоряжений в дальнейшем.

  В случае, если работник не согласен с позицией своего непосредственного руководителя, он не имеет право не выполнить распоряжение, но прикладывать усилия к тому, чтобы отстоять свою точку зрения.

  Любой работник, соблюдая субординацию, вправе обращаться к  руководителю с любыми вопросами, касающимися жизнедеятельности Общества.

7. Отношение к работе

Работа работника должна быть эффективной. Работники не имитируют  деятельность. В случае разнообразия в выборе решения, он принимает такое  решение, которое обеспечивает скорейшее  выполнение задания с минимальными затратами.

   В случае  отсутствия работника на рабочем месте вся необходимая информация по его работе и все необходимые материалы для ее выполнения должны находиться в доступном для коллег месте.

  Работник всегда содержит свое рабочее место в порядке.

  Каждый работник является клиентом для других работников и вправе ожидать от них качественной работы, равно как и нести ответственность за выполнение своей работы.

  В Обществе ценится такое отношение к работе, при котором работник проявляет готовность к решению новых сложных задач, рассматривает их как возможность собственного развития, сам выдвигает новые задачи, ищет ресурсы и способы их достижения.

  В Обществе ценятся работники, способные к достижению больших целей вопреки возможным трудностям и временным неудобствам.

  В Обществе ценится такое отношение к работе, при котором любая проблема воспринимается как задача – источник новых идей.

8. Стандарты общения по телефону

Работники Общества отвечают на каждый звонок, поступающий в  отдел.

  При поступлении внешнего звонка работники Общества начинают разговор по телефону с приветствия собеседника, произносят название Общества (подразделения). Работники не используют нейтральные ответы по телефону («Алло», «Да», «Слушаю»).

  При необходимости соединить звонящего с кем-то из руководства, работник вначале интересуется именем и должностью звонящего, а затем выясняет у руководителя о возможности ответа на этот звонок.

  Если звонок поступил не по адресу, работник находит в справочнике номер телефона и соединяет с нужным абонентом или сообщает телефон, по которому следует перезвонить.

  При разговоре по телефону работник помнит, что от него зависит, какое впечатление сложится у собеседника об Обществе.

IX. Корпоративны праздники

С целью поддержания корпоративного духа, приверженности работников Обществу, сплочения коллектива, а также  совместного отдыха работников  Общество проводит корпоративные мероприятия  и праздники.

Общество приветствует активное участие работников в праздниках и мероприятиях, т.к. убеждено, что коллектив, который умеет хорошо веселиться, умеет и хорошо работать.

 

Приложение 3

Корпоративная айдентика  ЗАО «Форатек Коммуникейшн»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

¹ Ожегов С. И., Шведова Н. Ю. Толковый словарь русского языка: 80 000 слов и фразеологических выражений. М., 2004. С. 853.

² Быстрова Т.Ю. Вещь. Форма. Стиль: введение в философию  дизайна. Екатеринбург, 2001. С. 234.

³ Быстрова Т.Ю. Вещь. Форма. Стиль: введение в философию  дизайна. Екатеринбург, 2001. С. 235.

⁴ Там же. С. 236.

⁵  Там же. С. 236.

⁶ Быстрова Т.Ю. Вещь. Форма. Стиль: введение в философию  дизайна. Екатеринбург, 2001. С. 236.

⁷ Там же. С. 242.

⁸ Там же. С. 241.

⁹ Англо-русский словарь: 100 000 слов и выражений / Грибовский В. Ю., Якимов М. В. СПб., 2004. С. 199.

¹⁰ Англо-русский словарь Мюллера on-line. Режим доступа: http://sergets.far.ru/dict/vt.html

¹¹ Фирменный стиль. Режим доступа: http://www.premierdesign.ru/design/corpstyle.html

¹² В пер. с англ. «Золотой Барабан»

¹³ Golden Drum обновил свой образ. Режим доступа: http://www.sostav.ru/search/view/?url=%2Fnews%2F2009%2F04%2F02%2Fgd%2F&q=%E0%E9%E4%E5%ED%F2%E8%EA%E0

¹⁴ Сколько стоит фирменный стиль. Режим доступа: http://www.kursiv.ru/kursivnew/format_magazine/archive/12/20.php

¹⁵ Шевченко Д. А. Корпоративная идентичность. Режим доступа: http://www.glossostav.ru/word/603/

¹⁶ Компании, как люди. Режим доступа: http://www.addesign.ru/publications/ad%2Bdesign/like_people.htm

¹⁷ Корпоративная идентичность. Режим доступа: http://www.glossostav.ru/word/603/

¹⁸ Скворцова Т., Стернин И. О корпоративной идентичности. Режим доступа: http://www.propaganda.ru/files/200703/MyUSb.pdf

¹⁹ Там же. Режим доступа: http://www.propaganda.ru/files/200703/MyUSb.pdf

²⁰ Фирменный стиль. Режим доступа: http://www.advesti.ru/publish/style/210405_fstyle

²¹ Ценев В. Фирменный стиль. Мнение психолога. Режим доступа: http://psyberia.ru/pravda/firma

²² Славянская А. О фирменном стиле замолвите слово. Режим доступа: http://www.advesti.ru/publish/style/210405_fstyleword

²³ Гриднева Е. А. Фирменный стиль как проблема современной эстетики. С. 288.

²⁴ Ромат. Е. В. Реклама. СПб., 2006. С. 201.

²⁵ Славянская А. О фирменном стиле замолвите слово. Режим доступа: http://www.advesti.ru/publish/style/210405_fstyleword

²⁶ Ценев В. Фирменный стиль. Мнение психолога. Режим доступа: http://psyberia.ru/pravda/firma

²⁷ Фирменный стиль и корпоративная культура. Режим доступа: http://www.dvo.sut.ru/libr/soirl/i218guse/8.htm

²⁸ Там же. С. 279.

²⁹ Там же. С. 279.

³⁰ Там же. С. 279.

³¹ Гриднева Е. А. Культурологический подход к проблеме фирменного стиля. С. 279.