Организация и проведение рекламной компании в гостинице

При разработке структуры управления важно исследовать специфику организационных связей и уже на базе этого вырабатывать рекомендации по созданию рациональной организационной структуры управления.

Организационная структура управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации.

В зависимости от вместимости можно выделить следующие группы гостиниц:

-сверхмалые (до 20 мест) – 65% от всех гостиниц мира

-малые (от 20 до 100 мест) – 24 %

-средние (от 100 до 500) - 8%

-крупные (более 500 мест) – 3%

Организационная структура современного отеля также во многом зависит от его назначения, месторасположения, от сегмента потребителей, категории гостиницы, формы собственности и т.д.

Организационная структура гостиницы «Вертикаль»

Служба Приема и размещения.

В гостинице «Вертикаль» служба приема находиться в холле отеля. Служба приема и размещения - это командный пункт гостиницы, его нервный центр; место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Служба приема и размещения — это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми — важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар - отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника.

Состав СПиР в гостинице «Вертикаль»:

- старший администратор

- 4 администратора

 

Функции старшего администратора: проверять работу дежурного администратора; оценивать заполняемость номеров на прошедшую ночь; проверять наличие бесплатных комнат;  уточнять особые случаи; просматривать список прибывающих и убывающих гостей в этот день; подготовить бумаги для регистрации всех прибывающих; проверять график работы (еженедельно); проводить инструктаж помощников по обслуживанию гостей (еженедельно)

Функции администратора: выполняет различные подготовительные действия по приему гостей, подбирает номера для брони, фиксирует продолжительность проживания гостей, проверяет документы при регистрации, подбирает необходимый номер клиенту, определяет стоимость номера, включая скидки и налоги определяет способ оплаты и проводит  кредитно – чековые операции, собирает и классифицирует информацию о гостях и номерах, координирует свою работу с хозяйственной службой и другими подразделениями,  отвечает за оборудование, обеспечивает доставку почты, встречает гостей стоя и с улыбкой, регистрирует гостей, предоставляет информацию.

Инженерно-техническая служба.

Гостиница до предела насыщена сложным инженерным  оборудованием. Служба главного инженера имеет относительно небольшой штат сотрудников, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществить грамотную эксплуатацию всего оборудования.

  Инженерно-техническая  служба также может иметь в своем составе мастерскую  по ремонту мебели, ковров.

  Важная задача  этой службы также обеспечение  пожарной безопасности. Система  пожарной безопасности включает  в себя систему сигнализации  во всех помещениях, средства  пожаротушения

 Состав службы:

- 2 технических работника

- 2 плотника

Хозяйственная служба

Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном-двух этажах). Хозяйственная служба имеет прямую связь со службой приема и размещения.

 Хозяйственная  служба ежедневно сверяет свои  данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема.

Для уборки используют специальное оборудование и инструменты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль, трудно удаляемая пылесосом, губки для мойки посуды и губка и салфетка, не оставляющие волокон, для стекол и т.п.). Уборка производится с помощью специальных химических составов для чистки и дезинфекции, полироли для мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замораживания и удаления жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми и т.д. Следует учитывать, что некоторые вещества при неумелом обращении и при их смешивании выделяют газы (хлор) и опасны для здоровья. Поэтому храниться они должны под замком.

Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день).

Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка). Периодически производят мойку стен, чистку и починку мебели. Периодически один-два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т.п. Целью всех уборочных работ является не только поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы продлевает срок их службы.

Состав:

- 4 горничные;

- 3 работника прачечной

- 4 дворника

Служба питания

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и др. праздничных мероприятий.

Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини бары в номере и др.

Состав службы питания в гостинице «Вертикаль»:

- управляющая  рестораном

- 3 повара

- 6 официанта

- 2 бармена

             - шеф- повар

             - 2 мойщика посуды

Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей.

Предложения по организационной структуре:

Включить в организационную структуру службу досуга и развлечения, чтобы увеличить объем дополнительных услуг.

Внести в организационную структуру работника службы безопасности, отвечающий за порядок гостиницы для большей безопасности гостиницы и клиентов.

Включить в службу приемам и размещения подносчика багажа, для того чтобы уменьшить работу администратора.

 

Организационная структура гостиницы «Вертикаль»

Организационная структура — совокупность способов, посредством которых процесс труда сначала разделяется на отдельные рабочие задачи, а затем достигается координация действий по решению задач (Генри Минцберг, «Структура в кулаке»). По сути дела, организационная структура определяет распределение ответственности и полномочий внутри организации. Как правило, она отображается в виде органиграммы — графической схемы, элементами которой являются иерархически упорядоченные организационные единицы (подразделения, должностные позиции).

Организационная структура — документ, устанавливающий количественный и качественный состав подразделений предприятия и схематически отражающий порядок их взаимодействия между собой. Структура предприятия устанавливается исходя из объёма и содержания задач, решаемых предприятием, направленности и интенсивности, сложившихся на предприятии информационных и документационных потоков, и с учётом его организационных и материальных возможностей.

сегмента потребителей

Состав СПиР в гостинице «Вертикаль»:

- старший администратор

- 4 администратора

Состав службы: инженерно - техническая

- 2 технических работника

- 2 плотника

Хозяйственная служба

Состав:

- 4 горничные;

- 3 работника прачечной

- 4 дворника

Служба питания

Состав службы питания в гостинице «Вертикаль»:

- управляющая  рестораном

- 3 повара

- 6 официанта

- 2 бармена

             - шеф- повар

             - 2 мойщика посуды

  
Состав служб

К отделу обслуживания относятся: главный администратор, служба управления номерным фондом, служба приема и размещения, отдел резервирования, отдел бронирования, административно-хозяйственное подразделение, связь, обслуживающий персонал (служба портье, служба горничных), служба безопасности, финансовая служба, кадровая служба, секретариат, ночной аудитор.

Пищевой комплекс может состоять из:1) кухни,ресторана, баров, кафе;4) секции уборки внутренних помещений и мытья посуды;5) отдела обслуживания массовых мероприятий

Служба приема и размещения. От этой службы зависит первое впечатление гостя от гостиницы. Задачи службы – контроль процесса приема и размещения гостей, разрешение конфликтов. Служба размещения использует незарезервированные номера для непосредственной продажи клиентам по более высокой цене.

Служба резервирования. Менеджер, который стоит во главе данной службы, подчиняется директору отдела обслуживания. Главная задача менеджеров – продать как можно дороже все пустые номера в гостинице, убеждая клиента в том, что гостиница соответствует его требованиям и даже превосходит его ожидания. Менеджер должен бороться за каждого клиента.

Служба бронирования собирает заявки на бронирование и следит за повышением спроса, основываясь на котором увеличивает стоимость размещения. В службу размещения передаются номера, которые не были заранее забронированы, с целью их последующей продажи по более высокой цене. В обязанности данной службы входят наблюдение за ситуацией, складывающейся в гостинице или отеле, сбор заявок на резервирование свободных номеров и определение возможности повышения спроса, которую гостиница могла бы использовать для увеличения стоимости размещения с целью получения предприятием большего дохода.

Служба административного хозяйства – это самая большая служба, в которой работает около 50 % всех служащих. Опросы, проведенные среди гостей, подчеркивают значимость данной службы.

Служба средств связи обеспечивает внутреннюю связь для служебного пользования, связь с клиентом. Центр связи работает круглосуточно

Транспортный отдел обслуживает гостей, привозя их в гостиницу, предоставляя туристам автомобили в пользование, обеспечивая своевременную доставку продуктов питания и напитков.

Финансовая служба занимается вопросами финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются.

Рассматриваемая служба ведет единый финансовый учет расходов и доходов предприятии доходов от торговых точек, проводит операции по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемым бонусам, а также получаемых отдельными работниками чаевых.

Коммерческая служба обычно представлена отделами маркетинга и рекламы, которые выполняют задачи, связанные с исследованием рынка, конкурентов, выявлением потребностей постоянных и потенциальных гостей, разработкой и реализацией рекламных компаний, мероприятиями по связям с общественностью и т.п. Основная цель службы - продвижение существующего гостиничного продукта, а также выработка предложений по созданию новых видов услуг, которые с высокой степенью вероятности будут востребованы на рынке. С информационной точки зрения основной блок необходимой для работы информации предоставляется службой приема и размещения. Именно на базе этих данных проводятся маркетинговые исследования.

 

Технологический цикл обслуживания клиентов.

Технологический алгоритм гостевого цикла условно выделяют четыре этапа:

1 К приезду в отель - бронирование

2 Прибытие клиента в  отель , регистрация и размещение клиента