Культуры обслуживания торгового предприятия и ее показатели

покупателей не замечали печатной рекламы в аптеках и не ориентировались на рекламные плакаты, листовки при покупке товаров. Это обуславливается тем, что в торговом зале крайне мало плакатной рекламы, которая исполняет важную функцию информирования потребителя о конкретном товаре, его преимуществах, способе использования и т.д. листовки и рекламные проспекты отсутствуют вообще. Игнорирование средств внутримагазинной рекламы является отрицательным фактором, понижающим культуру торгового обслуживания, тем более необходимо взять во внимание, что со стороны «Волжская мануфактура» не требуется никаких дополнительных затрат на приобретение печатной рекламы, поскольку сами производители товара предоставляют печатную рекламу бесплатно. Со стороны организации требуется лишь эффективно разместить ее в торговом зале. Ни в одной из двух аптек ООО «Волжская мануфактура»не организован уголок потребителя, который содержал бы места для отдыха, и где было бы наиболее эффективно разместить средства внутримагазинной рекламы. Создание такого уголка способствовало бы привлечению внимания покупателей к средствам рекламы и позволило бы в комфортных условиях изучить рекламную информацию о предлагаемых товарах.

Также 90 % опрашиваемых не довольны организацией витрин в торговом зале. По их мнению, среди представленных на витринах товаров сложно найти группу интересующих товаров, чтоб ознакомиться с ценами и ассортиментом. 45% опрашиваемых отметило, что возникают сложности при ознакомлении с реализуемым ассортиментом товаров. Площади аптек ООО ««Волжская мануфактура» - 25 и 35 квадратных метров, При этом торговые площади обоих аптек примерно равны и составляют примерно 20 квадратных метров, остальная площадь отводится под подсобные помещения, санузел, кабинет директора и бухгалтера. Строение торгового зала обеих аптек имеет вытянутую форму относительно входа в магазин. При данной организации торговой площади необходимо особое внимание уделить такому расположению витрин, при которой бы покупатель без труда находил интересующую группу товаров. Предложения по рациональному расположению витрин и касс при данной форме торгового зала будут сформулированы ниже.

Также негативным моментом является то, что 50% опрошенных считают, что обслуживающий персонал не всегда достаточно вежлив и внимателен к проблемам покупателей в процессе непосредственного обслуживания. Этому вопросу необходимо уделить особое внимание, т. к. аптечная торговля имеет ряд важных особенностей. Бесспорно, здоровье является самой важной потребностью в жизни каждого человека. И именно аптеки реализуют товар для поддержания здоровья. 45 % покупателей аптек – это люди пожилого возраста, имеющие проблемы со здоровьем. К таким покупателям нужен особый подход, т. к. данная категория покупателей требует повышенного внимания к проблемам своего здоровья, отличается недоверием к качеству товара и обращает внимание на даже незначительное различие в цене товара, отдавая предпочтение более дешевым товарам, а соответственно и аптекам, реализующим товар по более низким ценам. Все это обуславливает необходимость изучения торговым персоналом вопросов в области покупательской психологии и психологии продаж, для более полного удовлетворения потребностей покупателей и, соответственно, повышения культуры торгового обслуживания.

Также отдельно следует рассмотреть проблему наличия требуемого товара в продаже, поскольку 25 % покупателей отметили, что иногда искомые ими товары отсутствуют среди ассортимента продукции данной сети аптек. Данная проблема обусловлена тем, что ООО «Волжская мануфактура» ведет розничную торговлю лекарственными препаратами, закупая их со склада оптовой фирмы-посредника, при этом собственного склада ООО «Волжская мануфактура» не имеет. Поставки товаров производятся один раз в неделю, и периодически возникают ситуации нехватки наиболее популярных товаров. Данная проблема требует решения, поскольку негативно влияет на культуру торгового обслуживания.

Положительным моментом является тот факт, что практически все опрашиваемые не имели существенных потерь времени в очередях в ожидании покупки товаров. Также все из 20-ти опрошенных покупателей положительно оценили дополнительные услуги, оказываемые покупателям в процессе продажи товаров, такие как помощь в выборе товара, консультации об особенностях применения и использования товара, информирование об аналогах искомого товара, упаковка любого купленного товара в фирменные пакеты. Также все опрошенные покупатели высоко оценили профессиональную квалификацию торгового персонала в ООО «Волжская мануфактура» и отметили, что ими никогда не было замечено нарушений правил продажи товаров в данной сети аптек, никогда не было претензий к качеству реализуемого товара.

3. Рекомендации по повышению культуры

Обслуживания торгового предприятия.

На основе результатов исследования и анализа, проведенных в пункте 3.1 данной курсовой работы, были выявлены следующие главные проблемы организации культуры торгового обслуживания покупателей в ООО «Волжская мануфактура».

1. Неэффективное использование внутримагазинной рекламы, такой как печатная реклама в виде листовок, рекламных проспектов, плакатная реклама и т. д.
2. Неудобная организация витрин, при которой покупателям сложно ориентироваться в выставляемых на витринах товарах, знакомиться с представленным ассортиментом.
3. Негативное влияние на культуру торгового обслуживания некоторых индивидуальных характеристик торгового персонала, таких как неразвитая коммуникабельность отдельных продавцов товаров, неумение разбираться в психологических особенностях покупателей фармацевтической и медицинской продукции, где имеется своя специфика. Недостаток внимания к проблемам покупателей.
4. Отсутствие некоторых товаров в наличие на момент спроса покупателей.

Таким образом, первую проблему, понижающую культуру торгового обслуживания, связанную с нерациональным использованием внутримагазинной рекламы, можно устранить, используя при реализации новых товаров, неизвестных покупателям, либо товаров, давно имеющихся в продаже, печатную рекламу, с помощью которой будет предоставлена необходимая информация о товаре и обеспечено стимулирование сбыта. Реклама может быть непосредственно в магазине в торговом зале. Для этого необходимо организовать уголок покупателя, который будет включать три сидячих места для отдыха, небольшой стол, на котором можно будет разместить печатную рекламу о лекарственных препаратах в виде буклетов и листовок. Тем более, что выделения дополнительных денежных средств на такую рекламу не требуется, поскольку сами производители товаров заинтересованы в увеличении объемов продаж своего товара и предоставляют печатную рекламу виде настенных плакатов, листовок, буклетов бесплатно. В ООО «Волжская мануфактура» данные рекламные средства постоянно есть в наличие, но они не размещаются в торговом зале, поскольку директор сети аптек считает это малоэффективным. Но тем не менее их важность нельзя игнорировать, ведь это одно из эффективных средств повышения культуры торгового обслуживания покупателей. Площадь торгового зала позволяет организовать такой уголок потребителя слева от входа в магазины у стены. Такое расположение будет наиболее эффективным, т. к. исследования показали, что расположение витрины в этой части магазина нерационально – оно неудобно для покупателей из-за близости входа, но зато удачно подходит для организации уголка покупателя, который будет занимать не более 1,5 – 2 квадратных метра. Над столом на стене целесообразно разместить плакатную рекламу, которая также бесплатно предоставляется поставщиками товаров. Поэтому необходимо направить внимание на развитие внутримагазинной рекламы, с помощью которой можно привлечь большое количество покупателей, как к данному магазину, так и к отдельному товару. Продавая малоизвестный и неизвестный покупателю товар, ему предоставляют рекламный проспект, в котором описана вся необходимая информация о товаре. Таким образом, для организации уголка покупателя, содержащего три места сидячих места для отдыха и стол для размещения печатной рекламы требуются затраты в размере не более 10 тыс. рублей – на изготовление подходящего по размерам небольшого стола и трех стульев. Срок реализации данной рекомендации повышения культуры торгового обслуживания – около 1 мес.

Для устранения второй проблемы, такой как неудобная организация витрин, негативно сказывающейся на культуре торгового обслуживания, необходимо использовать витринную рекламу. Для рекламы новинки или малоизвестного покупателю товара, необходимо композицию витрин дополнить рекламными плакатами с основными сведениями о товарах, способах их применения, подчеркнуть преимущество данного товара перед известными ему аналогами. Композицию в витринах следует постоянно обновлять, так как это привлекает внимание покупателей. В обеих аптеках работает две кассы, которые нерационально размещены по отношению к выходу. При продолговатой площади торгового зала такое размещение приводит к ситуации, при которой покупатели «не доходят» до дальней витрины, направляясь сразу к кассам. Это негативно сказывается на культуре торгового обслуживания, т. к. не позволяет покупателям в полной мере ознакомиться с ассортиментом товаров. Решением данной проблемы будет изменение положения витрин и касс в торговом зале – кассу и витрину с наиболее покупаемыми товарами и вход в аптеку следует разместить на максимальном расстоянии друг от друга. Это заставит покупателя во время покупки необходимой продукции по дороге к кассе пройти мимо большинства витрин, на которых стоит разместить «товары импульсивного спроса» (товары для красоты, гигиены, биологически-активные добавки и пр.). Это позволит повысить продажи товаров и наиболее полно удовлетворить покупательский спрос. Для реализации данной рекомендации необходимо нанять двух работников для переустановки оборудования и витрин. Затраты на данное мероприятие – не более 6 тыс. руб. Срок реализации – 1 день.

 Для устранения третьей проблемы, а именно негативное влияние на культуру торгового обслуживания некоторых индивидуальных характеристик торгового персонала, необходимо внедрение различных форм стимулирования отдельных работников и коллектива всего торгового предприятия за повышение качества торгового обслуживания. В этом отношении важную роль может сыграть система управления качеством труда в аптеках ООО «Волжская мануфактура», которая способствует укреплению трудовой дисциплины, повышению ответственности каждого работника за выполнение своих обязанностей. Для этого можно использовать экономические методы стимулирования труда в виде премий и надбавок. Например 3 % от среднемесячной выручки на одного работника (примерно 120 тыс. руб.) за обеспечение высокой культуры торгового обслуживания и повышения продаж. Действенными средствами повышения культуры торгового обслуживания покупателей являются совершенствование воспитательной работы в коллективе - использование психологических методов стимулирования, таких как замечание, выговор, похвала, которые не требуют денежных затрат, но также высоко эффективны. Также необходимо использовать повышение квалификации персонала в области покупательской психологии путем проведения недолгих тренингов-бесед раз в неделю в послерабочее время, на которых обсуждались бы вопросы покупательской психологии, психологии продаж, осуществлялся обмен опытом с коллегами, обсуждение. В качестве теоретических материалов для проведения таких тренингов модно использовать специализированные профессиональные периодические издания, например, журнал «Продажи» - он будет особенно полезен для руководителей и сотрудников отдела продаж. Данный журнал публикует как уже известные методики повышения размеров и качества продаж, так и новые современные разработки в области психологии торговли. Стоимость годовой редакционной подписки на журнал (12 номеров) – 3120 руб. Целесообразно выписать журнал на год в двух экземплярах для двух аптек. Затраты на реализацию данной рекомендации – 6240 руб. в год. Полученные знания помогут работникам более глубоко понимать психологические особенности покупателей, мотивы совершения покупок, знать особенности восприятия покупателями различных товаров, владеть приемами сосредоточения их внимания на предлагаемых товарах, уметь возбудить интерес и желание к покупке тех или иных продуктов. Без знаний основ психологии людей, их ощущений, восприятий, эмоций, желаний ни один работник магазина не сможет сейчас по-настоящему выполнять свои функции обслуживания покупателей.

Психологические факторы должны помогать продавцам хорошо обслуживать покупателей, убедить их в целесообразности покупки товаров в их же собственных интересах. Покупатель всегда должен видеть в продавце защитника, его покупательских интересов, а не купца, во что бы то ни стало желающего продать товар. Именно в этом состоит в первую очередь сложное искусство взаимодействия продавца с покупателем.

Четвертая проблема заключается в том, что периодически возникают ситуации, когда на момент покупательского спроса в продаже отсутствуют требуемые товары. Эту проблему можно устранить, обеспечив бесперебойную торговлю, соблюдение ассортиментного перечня товаров, удовлетворение спроса покупателей на отдельные товары. Чтобы рационально сформировать ассортиментную политику в ООО «Волжская мануфактура» необходимо учитывать спрос потребителей на товары, требования к качеству, упаковке, оказание дополнительных услуг. Это будет способствовать высокой степени удовлетворения покупательского спроса на товары, реализуемые в аптеках «Волжская мануфактура». При формировании необходимого объема товарных запасов, необходимо также стремится заблаговременно учесть сезонные колебания конъюктуры рынка. Это позволит более полно ориентироваться на покупательский спрос и удовлетворять его. Выявив перечень товаров, в которых требуется нехватка, необходимо увеличить объем поставок данных товаров, организовав в подсобном помещении одной из аптек небольшой склад. Для этого не требуется дополнительных затрат – достаточно сократить вдвое площадь кабинета руководителя и бухгалтера (9 квадратных метров) и высвободить небольшую площадь, около 5 метров квадратных под небольшой склад товаров, в которых ощущается нехватка. Такой площади склада будет достаточно, поскольку специфика лекарственных товаров в том, что они малы по размерам и компактны.

Также для повышения культуры торгового обслуживания целесообразно организовать оказание в аптеке дополнительных услуг, например, таких как бесплатное измерение артериального давления, скидки по выходным дням.

Для удовлетворения покупательского спроса на редкие товары в ООО «Волжская мануфактура» уже введена такая услуга, как прием предварительных заказов на товары, не имеющихся или временно отсутствующих в продаже, т.е. покупатель может сделать заказ либо по телефону, либо непосредственно в магазине на необходимый ему товар в нужное для него время, день и час. Это очень удобно для покупателей, т.к. приобретается товар в нужном ассортименте и количестве. Эта услуга была введена для того, чтобы максимально приблизить покупателя к товару и магазину, а также, чтобы всегда покупательский спрос был удовлетворен.

       Таким  образом, при учете всех вышеперечисленных  предложений сеть аптек ООО  «Волжская мануфактура» создаст себе имидж, поднимет свой рейтинг на рынке потребительских товаров, за счет повышения культуры торгового обслуживания покупателей. Всего за год для реализации предложенных рекомендаций потребуется около 23 тыс. руб., что является небольшими затратами, но способными принести несравнимо большую экономическую отдачу, вместе с этим повышая уровень культуры торгового обслуживания.