Исследование удовлетворенности клиентов

      Материальные  предметы в гостинице занимают значительное место. Удобство номера играет ключевую роль. Спальное место должно быть удобным и комфортабельным, Интернет должен работать исправно, ванные комнаты должны быть опрятными.

      Клиенты гостиницы Холидей Инн Сущевский  ожидают большего от технического обеспечения  номера. В частности они надеются на более чистые номера и более  высокую скорость подключения к интернету. Проблема с Интернетом объясняется тем, что точки Wi-Fi были поставлены на всех этажах гостиницы недавно и поэтому подключение еще до конца не налажено. 
 
 
 

      Таблица 2. Критерий качества надежность

      Клиенты хотят быть уверены, что при заселении в гостиницу у них не возникнут проблемы и им будет предоставлен требуемый номер в срок.

      Анализ  удовлетворенности потребителя  проводился в летнее время, когда  в гостинице была очень большая  загруженность номеров. Очень часто  случались релокации гостя (клиент бронировал номер, но по приезду оказывалось, что свободных мест в гостинице нет). Такие ситуации не являются ошибкой гостиницы, а отдела бронирования (отдел бронирования один на несколько гостиниц, входящих в компанию «Моспромстрой Отель Менеджмент». Следующая проблема с быстротой регистрации так же обусловлена летним периодом времени, так как в основном заселялись туристические группы численностью от 20 до 40 человек, а количество администраторов в среднем составляло 3 человека. Работа ballmen так же не всегда эффективна из-за маленького количества работников (всего 3 человека на всю гостиницу). 
 
 
 
 
 
 

      Таблица 3. Критерий качества отзывчивость

      Восприятие  такого качества как отзывчивость персонала  полностью соответствует уровню ожидания. В гостинице Холидей Инн сильно развита HR-политика, система мотивации. Руководство гостиницы постоянно отправляет своих сотрудников на различные тренинги.

      Таблица 4. Критерий качества убежденность

      Уровень восприятия гостиницы класса 4* практически соответствует ожиданиям потребителей. На протяжении всего существования гостиницы это является ключевым моментом. Сеть Холидей Инн создавала себе имидж и разрабатывала свой бренд на протяжении нескольких бренд. У гостиниц этой мировой сети хорошая репутация, которую нельзя портить. Основной проблемой является высокая стоимость дополнительных услуг. Это связано с тем, что из-за экономического кризиса 2008-2010 гг., гостиница Холидей Инн Сущевский не приносила прибыли. Руководители компании решили выйти из данной ситуации не за счет повышения стоимости номера, а за счет повышения стоимости дополнительных услуг. Так, например, стоимость услуги Room Service (служба обслуживания в номерах) составляет 100 рублей. То есть, за доставку завтрака в номер, постоялец платит 100 рублей, не считая саму стоимость завтрака.

      Таблица 5. Критерий качества сочувствие

      Коэффициент сочувствие близок к нулю, что говорит  о политике гостиницы, направленной на удовлетворение потребностей постояльцев. Как уже отмечалось выше, это происходит благодаря активной HR-политике.

    3. Проектные предложения по решению выявленных проблем

     Проанализировав уровень удовлетворенности клиентов гостиницы Холидей Инн Сущевский можно выделить следующие проблемы:

     1.Неудовлетворительный  уровень оснащенности номеров.

     1.1. Чистота номера оставляет желать  лучшего

     1.2. Недостаточная оснащенность ванных комнат

     2. Надежность гостиницы

     2.1. Большое количество релокаций гостей

     2.2. Недостаточное количество сотрудников на позиции ballmen

     2.3. Медленная регистрация гостей

     3.Высокая стоимость дополнительных услуг

     Первая  проблемная область касается материальных вещей, таких как общая тематика интерьера гостиницы, обстановки номеров, используемое оборудование и внешний вид персонала. В гостинице Холидей Инн уровень ожидания чистоты номера ниже, чем уровень восприятия. Решить эту проблему можно двумя способами. Первый способ это увеличить число сотрудников этого отдела, в частности количество горничных. На данный момент численность горничных в гостинице равна 100. Увеличив их количество на 10 человек, можно увеличить уровень эффективности уборки номеров. Затраты на заработную плату составят 120000 руб. (зарплата одной горничной в месяц составляет 12000 руб³.). Второй способ заключается в проведение тренингов для горничных, что так же может повысить уровень чистоты номеров. Стоимость тренинга для 10 человек составляет в среднем 24000 рублей⁴, т.е. в итоге для проведения тренинга для всех горничных понадобится 120000 рублей. Затраты по двум предложенным способам равны. Можно скомбинировать предложенные варианты, обеспечив тем самым большую вероятность роста удовлетворенности клиентов.

     В ванных комнатах гостиницы не предусмотрены  ванные коврики, что и вызывает неудовлетворенность клиентов этим критерием. Постояльцам не нравится вставать после душа на кафельный пол, что вызывает неприятные ощущения и как следствие портиться впечатление о ванной комнате в целом. Средняя стоимость 1 штуки товара составляет 500 рублей. Общие затраты составят 160000 рублей (500 руб.*320номеров).

       Вторая проблемная область касается такого параметра как надежность, что подразумевает под собой способность надежно и аккуратно предоставить обещанные услуги.

     Проблема  релокации гостей связана с неэффективной работой отдела бронирования. Данную ситуацию тяжело исправить, так как отдел бронирования является самостоятельной структурой. Повысить уровень удовлетворенности клиентов этим критерием можно только налаживанием коммуникацией между помощником руководителя службы приема и размещения (именно он занимается вопросами бронирования номеров) и отделом бронирования.

     Проблема  медленной регистрации гостей в  летний период связана с большим  количеством  туристических групп, так как очень тяжело 2-3 администраторам обслужить от 20 до 40 человек за короткий промежуток времени. Эту проблему можно решить без особых затрат, не нанимая дополнительный персонал, а используя помощь практикантов. Таким образом уменьшится время регистрации гостя без материальных затрат (практика в гостинице неоплачиваемая), а практиканты будут набираться опыта работы в гостиничном бизнесе.

     Следующей проблемой является недостаточное  количество людей на позиции ballmen. На данный момент их численность составляет 4 человека, и они просто физически не могут справиться с объемами работы. Стоит увеличить количество минимум на 3 человека, что бы увеличить эффективность работы по данному направлению. Затраты на решение этой проблемы будут составлять 36000 рублей в месяц (12000 рублей – зарплата ballmen в месяц⁵).

     Третьей проблемной областью является убежденность, т.е. компетентность персонала и  соответствие имиджа гостиницы ее уровню. Здесь главной проблемой является высокая стоимость дополнительных услуг. Эту проблему можно будет решить только в том случае, когда гостиница выйдет из кризиса и начнет приносить прибыль.

      В миссии гостиницы Холидей Инн  Сущевский прописана ориентация не только на клиентов, но и на персонал. Руководители компании придерживаются следующего высказывания: «Счастливый сотрудник – счастливый клиент». Как говорилось выше, гостиница проводит очень эффективную HR-политику (что и было еще раз доказано по результатам исследований), а вот политике, направленной на клиентов можно уделять больше времени и реурсов. Однако просто сместить акценты своих управленческих усилий в область повышения удовлетворенности клиентов недостаточно. Так же как недостаточно просто провести исследование удовлетворенности ради того, чтобы «померить своему бизнесу температуру». На современном высоко-конкурентном рынке необходимо строить четкую цепочку действий от контроля качества продукции через удовлетворенность клиентов к повышению их лояльности. А стало быть, и повышению финансовой результативности бизнеса. Изучение удовлетворенности клиентов лучше проводить систематически, это и будет мониторинг. Что позволит не только оперативно реагировать на обратную связь от клиентов, но и целенаправленно расходовать средства на совершенствование систем, механизмов, процедур, персонал. Чтобы повышать удовлетворенность, лояльность и тем самым надежность клиентов, а соответственно и своего бизнеса.

     Ключевая особенность и отличие мониторинга от простого разового маркетингового исследования в том, что изучается одна и та же тема, требующая постоянного внимания со стороны компании, исследование проводится регулярно (задана определенная цикличность проведения мониторинга) на основе одной и той же анкеты. Очень важно, чтобы анкета была изначально хорошо продумана и составлена «раз и навсегда», одни и те же вопросы, ответы, шкалы измерения позволят получать сопоставимые данные. А значит обоснованно принимать решения по результатам мониторинга удовлетворенности клиентов. В принципе, при необходимости в анкету могут вноситься дополнительные вопросы, но по ним нельзя будет получить сравнительную характеристику по отношению к предыдущим годам проведения мониторинга. Это возможно, только если вопрос для данного мониторинга станет постоянным, требующим такого же внимания, как и основное содержание анкеты.

     Руководители гостиницы Холидей Инн Сущевский начали задумываться об этой проблеме относительно недавно в период экономического кризиса. Когда прибыль компании начала падать, а неудовлетворенность клиентов расти, управляющие решили создать комплекс маркетинговых исследований по изучению рынка гостиничных услуг. Поняв эффективность данных исследований, мониторинг рынка стал необходимым условием эффективной жизнедеятельности компании.

      Исследование  удовлетворенности клиентов с помощью  методики SERVQUAL является лишь составляющей этого комплекса. Последние результаты помогли выявить представленные выше проблемы, а так же понять, что гостинице нужно выделить время и средства на корректировку своей политики в отношении клиентов. Так же не стоит забывать, что подобные исследования должны проводиться регулярно. На их основе можно будет создать динамику уровня удовлетворенности клиентов.

       Заключение

     При написании курсового проекта  были выявлены основные проблемы гостиницы  Холидей Инн Сущевский по пяти коэффициентам методики SERVQUAL, а именно:

     1.Неудовлетворительный  уровень оснащенности номеров.

     2. Надежность гостиницы

     3.Высокая стоимость дополнительных услуг

        Изначально был проработан теоретический  материал, потом была составлена  анкета, по которой проводилось  исследование. На основе полученных данных были сделаны определенные выводы и даны рекомендации по решению выявленных проблем. В заключение курсового проекта сначала вернемся к понятию  удовлетворенности клиентов и ответим на вопрос, зачем нужно повышать этот уровень. Согласно классическому определению, удовлетворенность клиентов -  это общая оценка опыта клиентов компаний по приобретению и использованию продуктов, сервисов или услуг, предоставляемых этими компаниями. ⁶