Контрольная работа по "Маркетингу"

Для выявления потребностей и предпочтений населения выбора потребительских услуг в ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк" было проведено исследование, направленное на изучение основных факторов выбора банковских услуг, которые влияют на предпочтения и потребности клиентов.

Методом сбора информации является анкетирование. Анкета, состоит  из 21 вопроса, из которых :

 

По содержанию:

1. Вопросы о фактах  сознания.

2. Вопросы о личности  респондента.

- По форме:

1. Закрытые.

2. Открытые.

3. Полузакрытые.

- По функциям:

1. Вопросы ловушки.

2. Вопросы меню.

В опросе приняли участие 100 человек, из которых:

- По полу:

1. Мужчины – 50 человек.

2. Женщины – 50 человек.

- По возрасту:

1. До 30 лет – 20 опрошенных.

2. 30 – 50 лет – 60 опрошенных.

3. 50 лет и старше –  20 опрошенных.

- По образованию:

1. Среднее и среднее  специальное – 70 человек.

2. Высшее, незаконченное высшее – 30 человек.

Мероприятия

Сроки

Составление программы. 1 апреля - 15 апреля,

Разработка анкеты. 16 апреля – 26 апреля

Тиражирование анкет. 28 апреля – 4 мая

Сбор первичной информации. 5 мая – 8 мая

Обработка информации. 10 мая – 15 мая

Анализ полученной информации. 16 мая – 20 мая

В ходе исследования были изучены  основные факторы выбора банков и  банковских услуг, которые влияют на предпочтения и потребности населения. Благодаря данному исследованию были выявлены основные мотивы выбора банка населением, и какими именно услугами предпочитают пользоваться люди, и что именно не устраивает людей  в банковских услугах.

Анкета "Изучение потребностей и предпочтений населения" позволяет  выявить основные предпочтения и потребности населения представлена в Приложении 9. При ответе на вопросы анкеты из предлагаемых вариантов необходимо выбрать один вариант ответа и обвести его в кружок или написать своё мнение в пустых строках.

По результатам проведённого опроса на выявление потребностей и  предпочтений населения можно сделать  вывод, что большинство людей  пользуются услугами банка ООО " Хоум Кредит энд Финанс Банк", потому что им нравятся условия кредита, которым они пользуются. Это составляет 40% опрошенных людей.

16 % опрошенных не довольны  условиями кредитования банка,  так как рассмотрение предоставления  кредита занимает слишком много  времени, а 18% опрошенных не  устраивает, что слишком высокая  комиссия за предоставление кредита.

26% предложили ввести предварительную  процедуру оценки кредитоспособности, что позволит им наиболее подробнее  и нагляднее знать обо всех  нюансах кредитования.

Далее будут предложены рекомендации по разработке мероприятий по усовершенствованию организации продаж банковских услуг  в ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банке".

Совершенствование организации  продаж банковских услуг

Предложения по совершенствованию  организации продаж банковских услуг  в ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банке"

Проведенное исследование организации  продаж банковских услуг выявило  ряд проблем, на которые следует  обратить особое внимание. Далее рассмотрим предложения по совершенствованию  организации продаж банковских услуг  в ООО " Хоум Кредит энд Финанс Банке".

1. Обучение работников  банка основам SR (service recovery). Основным недостатком при анализе организации продаж банковских услуг в ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банке" является то, что в банке работают не совсем квалифицированные работники, которые не могут предоставить полную информацию клиентам. Таким образом, между сотрудниками банка и клиентами из-за низкой эффективности выполняемой работы возникают конфликтные ситуации, что приводит к снижению работоспособности в организации.

В целях разрешения конфликтных  ситуаций между сотрудниками банка  и клиентами было предложено обучение сотрудников банка основам SR, создание технологий, облегчающих аккумуляцию  и обработку возникающих жалоб, прогнозирование возможного возникновения  проблем в будущем и пути их предотвращения.

Так как реакция на культуру обслуживания во многом определяет дальнейшее поведение клиентов. Именно поэтому  большое значение имеет подготовка персонала и установление стандартов обслуживания, что значительно повысить репутацию банка.

2. Создание службы SRS, которая  на основе анализа недовольства  клиентов (во взаимосвязи с другими  системами сбора информации о  целевом рынке), должна давать  рекомендации о развитии новых  услуг, а также оценивать их  целесообразность с точки зрения  клиентов.

Целевая задача SRS состоит  в том, чтобы сузить "разрыв в  качестве" между полученным и  ожидаемым потребителем обслуживанием. Улучшение качества обслуживания клиентов банка приводит к трем результатам:

а) увеличению лояльности существующих клиентов, снижению уровня потери клиентов – клиенты останутся с банком дольше

б) увеличению "доли кошелька" клиента в банке – клиент тратит больше

в) привлечению новых клиентов – благодаря устным рекомендациям, которые обеспечивают удовлетворенные  клиенты.

Все эти результаты приведут к достижению главного результата –  увеличению прибыли банка в долгосрочной перспективе.

3. Создание предварительной  процедуры оценки кредитоспособности  и выдача сертификата, документально  фиксирующего условия кредитования.

4. Уменьшение срока рассмотрения  заявки на предоставление кредита,  что позволит в течение дня  клиенту узнать о возможности  получения кредита.

5. Создание удобной схемы  погашения кредита, а также  снижение комиссии за предоставление  кредита.

Программа организации продаж банковских услуг

1. Цель тренинга - развить  коммуникационные навыки, умение  творчески мыслить и быстро  принимать решения, которые необходимы  при работе с неудовлетворенными  клиентами. Особую роль в тренинге  играет воспроизведение ситуаций  из реальной жизни. Именно оно  помогает определить случаи, когда  ограниченные полномочия сотрудников,  работающих непосредственно с  клиентами, мешает принятию правильного  решения.

Основные задачи и цели:

Первый этап: определение  основных причин неудовлетворения клиента; выработка решений возникавших  проблемных ситуаций; предупреждение повторения их в дальнейшем.

Второй этап: измерение  эффективности SR; улучшение и обновление системы; оценка результативности деятельности банка, основанная на измерении эффективности SR.

На тренинге сотрудники рассмотрят основные инструменты маркетинга продаж, систематизируют знания по маркетингу, смогут проводить маркетинговые  исследования своими силами.

Методы проведения тренинга:

- деловые игры, кейсы для  обработки практических инструментов, психогимнастические упражнения, обсуждения, дискуссии, интерактивные мини – лекции, видеофрагменты.

Деловые игры помогут сотрудникам:

- осознать всю важность  правильной коммуникации и получить  ориентир для развития собственных  коммуникативных навыков при  работе

- решать проблемы и  принимать решения в условиях  стресса.

Например, деловая игра «Клиент  всегда прав». Перед менеджером отдела продаж поставлена задача увеличение прибыли. Необходимо проанализировать сложившуюся ситуацию и решить проблемы, связанные с характеристиками предоставляемых  услуг, отношениями между сотрудниками, недостаточным уровнем их подготовки.

У каждой команды есть задание, во-первых, показать что произойдет, если ничего не предпринимать в сложившейся  ситуации. Во – вторых, объяснить, что  не так. В – третьих, предложить возможности  для усовершенствования. В – четвертых, найти лучшую стратегию для увеличения прибыли.

Благодаря данному тренингу у сотрудников банка разовьются такие навыки и компетенции как: ориентация на клиента, управление конфликтами (борьба с возражениями), ответственность, достижение результата.

2. Действующая система  SRS значительно повышает репутацию  банка. Исследование рынка банковских  услуг, в свою очередь, показали, что репутация банка является  главным критерием, важным для  всех сегментов рынка. SRS определяет  конкурентные преимущества банка,  таким образом, достичь основных  целей – обойти конкурентов  и занять прочную позицию на  рынке. Активное использование  хорошо спланированной системы  SR создает банку позитивный имидж;  содействует достижению высокого  качества оказываемых услуг, расширению спектра услуг, развитию филиальной сети, улучшению квалификации сотрудников. Работа с клиентами требует от банковских специалистов не только отличной экономической подготовки, но и хорошего знания основ экономической психологии, права, деловой этики, умения вести переговоры. Система SR – один из эффективных и наименее затратных путей привести культуру сервиса в банке в соответствии с ожиданиями клиентов или даже превысить их.

Так же эта система позволит не только выполнять простую сегментацию  на основании "профиля клиента", но и выявлять скрытые зависимости  между различными данными в больших  массивах, а также осуществлять прогнозирование. Например, нетрудно установить, что  определенный процент предприятий, воспользовавшихся какой – либо услугой или продуктом банка, с известной долей вероятности  приобретает и другой его продукт  или услугу.

Благодаря программе SRS, банк сможет внимательно следить за процессом  предоставления услуг – как своим  собственным, так и своих конкурентов. Ключевой фактор успеха в способности  банка развить культуру качества и эффективно оперировать системой SR, результатом чего является превосходная дифференциация услуги и высокое  качество.

Процесс внедрения SRS системы  подразумевает следующие действия:

создание единой базы данных об имеющихся и потенциальных  клиентах, определение состава и  форматов исходных данных о них, а  также процедур внесения информации, исключающих ситуацию ее дублирования

построение системы коммуникаций, обеспечивающей взаимодействие всех подразделений  банка в рамках концепции (маркетинг, продажи, сервис) и организация их доступа к общей базе данных

разработка системы процедур, регламентов и алгоритмов взаимодействия менеджеров банка с клиентами  на основе общей стратегии, а также  взаимодействия фронт – бэк- офисов банка

определение критериев оценки эффективности работы, как подразделений, так и отдельных сотрудников

настройка системы и обучение персонала.

Внедрение программы SRS в  банке ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк" прибыльно – эффект проявляется в сокращении издержек за счет снижения затрат на привлечение новых клиентов и работу с уже имеющимися, повышения лояльности клиентов и увеличения их доходности на большом временном горизонте. Технологии, предлагаемые SRS – решениями, наилучшим образом "ложатся" на технологии предкредитной работы с клиентами.

3. Создание предварительной  процедуры оценки кредитоспособности  позволит клиенту в течение  получаса в любом отделении ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк" пройти оценку кредитоспособности и получить документ с описанием возможных условий получения кредита (сумма кредита, срок кредитования, размер ежемесячного платежа). Эти условия гарантированно остаются неизменными на протяжении 3 месяцев, в течение которых клиент сможет собрать необходимые документы и вернуться в банк уже непосредственно за кредитом.

Сама процедура не требует  от клиента предоставления каких  – либо документов. Благодаря продуманной  до мелочей методике положительный  результат обеспечивает практически 99 %- ю гарантию получения кредита.

4. Рассмотрение документов  заемщика и получение кредита  – 24 часа. В течение одного  дня после предоставления клиентом  пакета необходимых документов  ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк" гарантирует получение окончательного решения по кредиту.

5. Схема погашения кредита  определяется индивидуально для  каждого заемщика: равными частями,  либо в убывающем размере. По  желанию клиента банк может  самостоятельно осуществлять договорное  списание платежей по кредиту  с его текущего счета в ООО  "Хоум Кредит энд Финанс Банк ". Клиенты, которым был выдан кредит, могут также в любое удобное для них время внести средства в счет погашения через банкомат, принимающий наличные.