Маркетинговое исследование ОАО «Мобильные ТелеСистемы»

В связи с  вводом новой единой системы тарифных планов на территории сети МТС в России  (с 14 февраля 2003 года) были установлены новые цены на предоставляемые услуги, это привело к небольшому оттоку  клиентов. За последние три месяца "ВымпелКому" (торговая марка "БиЛайн") удалось подключить 300 000 новых пользователей, а "Мобильным ТелеСистемам" (МТС) - 294 000 человек. последние два года уступал конкуренту по количеству новых подключений. А в первой половине года МТС ежемесячно подключало в среднем в два раза больше новых абонентов, чем "ВымпелКом". 

Цены на предоставляемые услуги являются конкурентоспособными. что видно по доле МТС на российском рынке сотовой связи (37%) и числу обслуживаемых абонентов (7 млн. чел)

Реклама.

Документ №4.

Компания «МТС»  на рынке сотовой связи с 1993 года. На сегодняшний день она является крупнейшим оператором сотовой связи. Компания ведет постоянную рекламу своих товаров и услуг.

Рекламу услуг  компании «МТС» можно увидеть  на сайтах в Internet, в печатных изданиях, в средствах массовой информации, в рекламных объявлениях и  буклетах.

Реклама в  Интернете. Во всех наиболее посещаемых сайтах, связанные с  мобильными телефонами , таких как,  www.tele.ru , www.mnews.com.ru, находятся ссылки на сайт компании «Мобильные ТелеСистем  www.mts.ru, на котором можно найти любую необходимую информацию о  фирме и предоставляемых услугах. Вся рекламная кампания в таком случае сводится к указанию реальных цен на  тарифы подключения к сотовой сети, и представлению реальных показателей деятельности фирмы (темпы роста продаж, выполнение условий договора, качество продаваемых услуг, реализация запросов клиентов, а также отзывы клиентов).

Реклама в  печатных изданиях. Реклама компании «МТС» присутствует во всех наиболее распространенных печатных изданиях, связанных с сотовой связью в  России: «Mobile», «Connect», «Компьютерра». В любом рекламном объявлении присутствует название фирмы, сфера деятельности, телефоны и ссылки на интернет-сайты.

Рекламные щиты. Расположены на Ленинском, Ленинградском проспектах, проспекте Вернадского, Варшавском и Каширском шоссе, а так же в других районов Москвы.

Рекламные листовки и буклеты. Ежемесячно распространяется около 10 000 рекламных листовок (у входов и выходов метро, а также рассылаются по почте в лучшие районы Москвы). Во всех офисах МТС и фирмах, продающих сотовые телефоны, такие как «Евросеть», «Техмаркет», бесплатно распространяются буклеты с наименование  и ценами на услуги подключения к мобильной связи.

Реклама в  средствах массовой информации. Рекламу услуг подключения к мобильной связи МТС можно увидеть на всех центральных каналах телевидения.

Компания «МТС»  для привлечения клиентов использует ряд торговых стимулов, это:

- бесплатные  консультации, которые проводят  продавцы-консультанты в офисах  МТС

-      бесплатные книги, брошюры, распространяемые в офисах МТС

Компания «МТС» не занимается телефонным маркетингом.

Таблица 2.

Размещение рекламы	Кто составлял рекламное объявление	Считаете ли Вы, что работа выполнена  на профессиональном уровне
1	2	3
Рекламные щиты	Фирма News OUTDOOR	да
Internet
СМИ	фирма «Farbis», дизайн-студия Юрия Грымова (рекламные ролики)
листовки и буклеты	дизайн-студия Юрия Грымова

 

В конце четвертого квартала 2002 года абонентская база МТС насчитывала 5.7 миллионов активных абонентов, из которых 2.9 миллионов  проживали за пределами Московской лицензионной зоны.  Доля МТС на российском рынке сотовой связи, по данным AC&M-Consulting, составила 37%. Доля компании на московском рынке составила 43% (по данным AC&M-Consulting).

В настоящее время (данные за март 2003 г.) услугами МТС пользуются около 7 миллионов абонентов, из которых 3.30 миллиона проживают в регионах за пределами Московской лицензионной зоны.

Не все клиенты имеют  представление об особенностях и  достоинствах тех или иных тарифах,  предоставляемых «МТС» при подключении к мобильной связи. В этом случае  требуется специально обученный персонал, каждый из представителей которого должен уметь давать квалифицированный ответ практически на любой вопрос, который возникает у покупателя.

Продавцы-консультанты предлагают клиенту тариф наиболее полно отвечающий потребностям покупателя, подходящего для его образа жизни; дают ответ на вопрос о том, чем этот тариф лучше в сравнении с другими предлагаемыми тарифами, а главное какие преимущества и возможности получает клиент при подключении по тому или иному тарифу.

Количество продавцов-консультантов  в средних офисах «МТС» 5-9 человек,  в центральных (крупных) офисах 25 человек.  Такого количества консультантов обычно достаточно, чтобы без задержек обслуживать всех посетителей. В обязанности продавцов-консультантов входят: ознакомление клиента с интересующим его тарифным планом, а так же с отличительными особенностями  и основными характеристиками всех тарифных планов, оформление заказов, рассказ клиенту об условиях оплаты за предоставляемую услугу, умение показать все (реальные) достоинства услуг нашей фирмы. Клиент может пополнить свой счет в кассах офисов (в среднем в каждом офисе 5 касс).

Информация о клиентах.

Документ №5.

В конце четвертого квартала 2002 года абонентская база МТС насчитывала 6.22 миллионов активных абонентов, из которых 2.9 миллионов проживали за пределами Московской лицензионной зоны. Доля МТС на российском рынке сотовой связи, по данным AC&M-Consulting, составила 37%. Доля компании на московском рынке составила 43% (по данным AC&M-Consulting).

По данным ACM-Consulting, в январе МТС перешагнула  рубеж 7 млн абонентов: к 31 января совокупная абонентская база этой компании достигла 7 050 000 человек.

С 14 февраля 2003 года МТС начинает программу поэтапного ввода новой единой системы тарифных планов на территории сети МТС в  России, первые три этапа которой  будут завершены до конца февраля 2003 года.

Единая система  тарифных планов состоит из трех групп  для физических лиц — «МТС. Оптима», «МТС. Бизнес», «МТС. VIP» — и представляет программу корпоративного обслуживания для государственных и коммерческих организаций.

Клиенты-предприятия (корпоративные клиенты)

Организация	Как долго пользуется услугами фирмы, (года)	Ежемесячная выручка от продажи  услуг, (тыс. долл. США)	Когда и как клиент узнал о  фирме
1	2	3	4
Крупные:			ü  Периодические издания (Mobile, Connect); ü  Интернет сайт: www.mts.ru; ü  Рекламные листовки, буклеты, проспекты, брошюры.
РАО "ЕЭС России"	6	201,34
ТНК	6	187,5
"ЛУКОЙЛ"	7	215,2
Альфа-банк	4,5	150,0
"ЮКОС"	5	150,5
Холдинговая компания "Интеррос"	3	81,1
Концерн «Силовые машины»	3	46,89
Пробизнесбанк	4	50,0
Банк Москвы	4	69,4
Средние:
«Информтехника и связь»	3	2
«Телмос»	2	2,5
АО «Медицина»	2	3,8

 

Клиенты-физические лица (индивидуальные клиенты)

Средний возраст клиентов (лет)	Средний доход клиентов (руб.)	Причина, заставляющая пользоваться услугами фирмы	Когда и как клиент узнал о  фирме
1	2	3	4
18-24	до 7 500	Хорошее качество связи, обширная зона радиопокрытия, развитие новых услуг  и платежных систем	Периодические издания (Mobile, Connect) Интернет сайт: www.mts.ru Рекламные листовки, буклеты, проспекты, брошюры
25-50	до 20 000
51 и выше	до 10 000

 

Подробная информация о клиентах содержится в Базе Данных «Клиент», а именно: фамилия и  имя каждого абонента МТС, его  дата рождения, паспортные данные, адрес (в том числе, юридический), ИНН, ОКОНХ, немобильный контактный телефон, дата подписания контракта с МТС и информация о прошедших платежах

Клиенты-предприятия.

Условия присвоения организации статуса корпоративного клиента:

·       4 и более телефонных номеров, оформленных на один контракт;

·       Ежемесячные платежи за услуги связи на сумму не менее 1000 у.е.(включая НДС), при этом средний платеж за один телефонный номер — не менее 50 у.е.(включая НДС);

·       Сотрудничество с МТС не менее шести месяцев и своевременная оплата счетов за все телефонные номера.

Персонал крупных  компаний (см. таблицу) составляет в  среднем свыше 20 000 человек. За время  существования на рынке зарекомендовали  себя как надежные партнеры. Каждая из этих компаний существует уже более 8 лет, филиалы расположены по всей территории России. Капиталооборот компаний превышает 300 млн. долл. США в месяц.

Персонал средних  компаний (см. таблицу) составляет в  среднем 500 человек Каждая из этих компаний существует уже более 4 лет. Капиталооборот компаний превышает 150 тыс. долл. США в месяц.

Клиенты-физические лица.

Индивидуальные  клиенты составляют примерно 40% от общего числа абонентов сети МТС. Доход  от продажи услуг равен 57,5 млн. долл. США.

Довольно много  пользователей МТС в администрации  президента, аппаратами МТС пользуются высокопоставленные чиновники правительства и многие крупные бизнесмены (Анатолий Чубайс, Борис Березовский, Михаил Ходорковский, Герман Греф, Вагит Алекперов, Владимир Потанин).

Источники информации о  клиентах.

При подключении  клиента к сети МТС проводится его анкетированиеа. В базу данных «Клиент» заносится информация общего характера (фамилия и имя, дата рождения, паспортные данные, адрес (в том числе, юридический), ИНН, ОКОНХ, немобильный контактный телефон, дата подписания контракта и информация о прошедших платежах). По этим данным сотрудники фирмы (аналитики, менеджеры и др.) осуществляют анализ состояния рынка, прогнозирование и планирование деятельности фирмы на будущее.

Перед тем  как начинать совместную деятельность с любой компанией, желающей стать клиентом МТС, осуществляется юридическая проверка этой компании, наведение справок о финансовом, экономическом состоянии этой фирмы, а также происходит ознакомление с отзывами о совместной работе этой компании с её бывшими компаньонами. Такого рода информацию можно получить как из официальных источников (Интернет, официальная отчетность компании и т.п.), так и у специальных государственных служб.

Помимо информации, которую дают клиенты и специфической  информации о конкретных фирмах, анализируется  информация общего характера о состоянии рынка мобильной связи, о тенденциях его развития, которая берется из источников вторичной информации (государственные, аналитические службы и официальные статистические сборники).

Документ №6.

Общение с&n