Маркетинг в сфере туризма

Дополнительно имеет смысл, чтобы  туристы, заполняющие тесты, оценивали  все услуги, оказываемые турфирмой, и на основе письменных опросников давали им качественную оценку. Откровенные мнения даже пяти клиентов в месяц могут помочь управляющему улучшить качество услуг предприятия. Контроль качества должен использоваться также, как дополнительный аргумент при продаже услуг. Так, туроператоры с помощью гостевых опросников могут получить информацию об уровне качества туристической компании.

Помимо гостевых опросников, применяемых  в отделах, работающих с клиентами, периодически заполняемые листы  проверки качества составляют основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала внутренних подразделений. Персонал турфирмы должен нацеливаться на повышение качества, рассматривая эту проблему с точки зрения клиента, с другой стороны, программа проверки качества способствует также лучшему взаимодействию между отдельными подразделениями туристической компании. Само собой разумеется, программы проверки качества должны быть адаптированы к потребностям того или иного предприятия. Потеря времени по разработке таких мероприятий себя оправдывает.

– 4 этап: Постановка целей качества в маркетинговом плане.

Помимо анализа конъюнктуры  в годовом маркетинговом плане  отражается, прежде всего, анализ «собственного» производства. К этому, в первую очередь, относится состояние качества обслуживания на данном предприятии. В рамках планирования деятельности предприятия должны быть определены стандарты качества работы туристической компании, которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель и контролируются наиболее строгим критиком – клиентом.

В целом в системе управления качеством услуг контролю за качеством должно быть уделено особое внимание. Речь идет об установлении постоянного и эффективного мониторинга за ходом выполнения планов повышения качества и принятии мер к устранению возникающих недостатков. Особое значение имеет повседневный контроль и проверка качества исполнения услуг во всех подразделениях и службах туристического предприятия.

Особое внимание турфирма обязана обратить на работу с жалобами клиентов. Своевременная и правильная реакция турфирмы на жалобу или просьбу клиента оставит у него хорошее впечатление о компании, поможет сделать его в дальнейшем своим постоянным клиентом.

 

1.4 Ценообразование и политика цен на туристические услуги

 

Средством реализации стратегии  комплексного маркетинга являются цены, которые отражают стоимостные показатели туристических услуг.

Цены и ценовая политика – важнейшее средство реализации маркетинговой стратегии. В значительной степени от цен зависят коммерческие результаты, а эффективная ценовая  политика оказывает долговременное, и порой, решающее воздействие на всю систему торгово-производственной деятельности турфирмы. Цены свидетельствуют о конкурентоспособности туруслуг и занимаемой фирмой позиции на рынке. Туристические услуги в зависимости от стратегии маркетинга можно продавать: по монопольно высоким ценам – на ограниченном рыночном сегменте; по средним для отрасли ценам – в целях стимулирования стабильного спроса, наконец, можно пойти даже на резкое понижение цен – при необходимости удержаться на рынке и обеспечить конкурентоспособность предложения.

Цена – это единственная составляющая маркетинг-микса, которая  приносит

доход, все остальные  связано только с издержками.

Цены выполняют две  важнейших функции:

• учитывая покупательную способность клиентов, они стимулируют их спрос, делают туристические услуги доступными для соответствующих социально-экономических сегментов рынка;
• за счет увеличения продажи туристических услуг они обеспечивают рост доходов и прибыли туристических компаний.

Ошибка в ценовой  политике может привести к неудаче всего бизнеса даже тогда, когда все другие его элементы функционируют нормально. Поэтому каждый менеджер должен хорошо разбираться в основах ценообразования.

Маркетологам и менеджерам очень важно хорошо разбираться  в сущности цены. Тот из них, кто запрашивает за свой продукт слишком много, своих потенциальных клиентов отпугивает. И наоборот, если он устанавливает цену слишком низкой, то может оставить свою компанию без достаточного дохода, позволяющего ей надлежащим образом осуществлять свою деятельность.

В последние годы в РФ все больше внедряются ГОСТы, стандарты  и нормы производства туруслуг, применяемые  в международном туризме, проводится их сертификация.

Основными средствами политики цен служат дифференцированные цены и различные скидки и надбавки.

Политика цен должна быть гибкой, эластичной, учитывать  колебания в соотношении спроса и предложения и при любой  ситуации обеспечивать турфирме рентабельность. Так, например, при увеличении спроса на предлагаемые туры фирме выгодно применить более высокие цены, снять предлагавшиеся ранее скидки и таким образом увеличить свой чистый доход, и, наоборот, при падении спроса фирма вынуждена пойти на применение минимальных цен или различных скидок для того, чтобы стимулировать дополнительный спрос на туристские поездки. Дифференциация цен и скидок на туруслуги имеет несколько направлений, из которых наиболее распространены следующие:

• дифференцированные цены на услуги для индивидуальных и групповых туристов. Сравнительно высокий уровень цен на индивидуальное обслуживание обусловливается более высокой стоимостью этих услуг, т.е. большей трудоемкостью их производства. В то же время массовость и стандартизация группового обслуживания обеспечивают экономию труда, что позволяет выходить на более низкие цены. К тому же турфирмы экономически заинтересованы в развитии массового группового туризма и поэтому стремятся создать для него более льготные условия, в том числе и за счет цен;
• сезонная дифференциация цен. В целях сохранения турпотока в несезонный период, когда спрос на турпоездки за границу снижается до минимума, туристские предприятия устанавливают максимально низкие цены. Чаще всего применяются четыре градации: низкие несезонные цены, средние межсезонные цены, высокие цены сезона и самые высокие цены сезона «пик». В каталогах турфирм можно встретить и большую градацию цен, когда они меняются от месяца к месяцу в зависимости от установившейся или ожидаемой интенсивности поездок туристов;
• дифференциация цен на обслуживание по различным туристским центрам. Основным фактором такой дифференциации является так называемая туристская рента. Туристские центра пользующиеся большой популярностью у гостей из-за рубежа, устанавливают более высокие цены на свои туруслуги. В городах с меньшим спросом на посещение иностранными туристами аналогичные услуги продаются по более низким ценам. Такую дифференциацию цен мы можем наблюдать в РФ: Москва и Санкт-Петербург являются самыми дорогими городами, в то время как цены на обслуживание в других городах значительно ниже столичных;
• дифференциация цен в зависимости от качества услуг;
• дифференциация цен в зависимости от количества услуг включенных в пакет. Обычно цена пакета устанавливается на более низком уровне, чем сумма розничных цен на услуги, его составляющие.

Политика цен проводится также через так называемые справочные, базисные, или конфиденциальные, контрактные цены.

Справочные  цены – это цены, публикуемые и широко рекламируемые в тарифных справочниках, каталогах и других информационно-справочных изданиях. Это – максимальные цены, которые используются для розничной продажи туристских услуг.

Базисные, иди  конфиденциальные, цены – цены, предлагаемые принимающими туристскими фирмами при заключении сделок о фирмами – туроператорами на продажу туруслуг. Обычно эти цены устанавливаются не на отдельные виды, а на пакеты туруслуг. По сравнению со справочными базисные цены являются более льготными. Базисные цены широко не публикуются: о них сотрудничающие фирмы информируют друг друга в конфиденциальном порядке. По некоторым данным, уровень базисных, конфиденциальных, цен может снижаться до 65% от уровня максимально розничных цен на гостиничные и другие услуги.

Контрактные цены – это цены, зафиксированные в конкретной сделке. В зависимости от объема и характера операции по купле-продаже туруслуг базисные цены могут быть уторгованы в процессе переговоров сторон до еще более низкого уровня. Именно их основе формируются продажные цены туристских путешествий иностранных туристов в РФ.

При уторговании цены пакета услуг обычно учитываются следующие обстоятельства:

• объем операций (количество принимаемых туристов и общая сума выручки). Чем выше эти показатели, тем больше у иностранной фирмы-покупателя оснований настаивать на снижении цены;
• количественный состав планируемых групп. С увеличением числа участников группы цена обслуживания одного человека может снижаться;
• порядок заезда тургрупп в гостиницу. Если между заездом и отъездом очередных групп гостиничные номера не простаивают, фирма-покупатель может также претендовать на некоторое снижение цен;
• набор услуг в пакете. Выше уже говорилось, что при включении различных туруслуг в комплексное обслуживание их стоимость снижается.

География маршрута и продолжительность  тура также должны учитываться при  уторговании цен. В целях организации поездки туристов в отдаленные города и регионы, а также увеличения продолжительности тура российский продавец должен идти на некоторое снижение своих цен.

Если фирма-покупатель согласна заранее оплатить стоимость  заказанных туров (безотзывный депозит, задаток), она также может ставить вопрос о некотором снижении цен.

Наряду с использованием дифференцированных цен в практике российских принимающих турфирм  могут применяться различные  скидки с целью стимулировать  продажу рекламируемых туров, например скидка с цены на обслуживание детей (до 12 лет), путешествующих вместе с родителями; скидки с цен на дополнительные экскурсии.

В арсенале политики цен  турфирм имеются и надбавки к  обычным ценам, которые используются, когда возникает «ажиотажный» спрос  на поездки в какой-либо туристский центр в связи с проводимыми там популярными, культурными, спортивными и другими мероприятиями. В такие дни туруслуги и товары в этих местах продаются по ценам, значительно превышающим обычные, принося большие прибыли турфирмам.

Следует подчеркнуть, что справочные, базисные (конфиденциальные), контрактные цены, опубликованные в рекламных материалах или зафиксированные в договорных документах, не могут быть изменены в одностороннем порядке, за исключением отдельных случаев, и действительны на весь период, объявлений в соответствующих изданиях или документах. Изменения вносятся в тарифные справочники или рекламные материалы, выпускаемые на новый календарный период. Как исключение, турфирмы могут оставить за собой право повышения цен в случаях установления правительством новых налогов и сборов, резкого повышения цен на транспортные перевозки, удорожания энергоносителей, изменения валютных курсов. Но обо всех изменениях объявленных цен турфирма обязана заблаговременно известить своих партнеров и клиентов.

Поиск путей формирования конкурентоспособности цен должен идти не только в направлении их снижения на пакет услуг, но и за счет удешевления транспортных тарифов. Чаще всего эту задачу можно решить, организуя чартерные рейсы. Одностороннее  снижение цен только на обслуживание или на перевозку не даст желаемого результата.

 

2. МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ В СФЕРЕ ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ Г. СЫЗРАНЬ

 

2.1 Состояние рынка  туристических услуг в г. Сызрань

 

Город Сызрань хотя и достаточно небольшой по своим размерам, имеет богатую историю, своеобразную культуру, множество особенностей в архитектуре, географическом расположении. Без сомнения, при условии стимулирования развития туризма в нашем городе, у людей, мечтающих путешествовать появится желание посетить этот тихий уездный город. Уникальные природные условия располагают к развитию туризма не только в черте города, но и за ее пределами, в Сызранском районе со столь разнообразным пейзажем.

В настоящее время  в Сызрани существует только выездной туризм (организация туристических поездок для жителей города за его пределы) но при правильном развитии туризм и экскурсионные поездки возможны в самом городе.

 

2.2. Анализ рекламной  деятельности туристических фирм г. Сызрань.

 

В данное время в городе достаточное количество туристических фирм. В курсовой работе рассмотрены ООО «Меридиан» и «Dolce Vita»

 

Туристическое агентство «Меридиан» работает на рынке туристических услуг с 2003 года и сейчас с уверенностью можно сказать, что фирма готова обеспечить высококлассное обслуживание и помочь людям реализовать свое стремление к путешествиям. Большинство туристов, которые однажды воспользовались услугами этого агентства, становятся постоянными клиентами.

ООО «Меридиан» организует групповой и индивидуальный отдых за границей: страны Европы, Ближнего Востока, Северной Африки и Юго-Восточной Азии с вылетом из Самары или Москвы, осуществляет организацию полного спектра услуг санаторно-курортного лечения по доступным ценам на территории РФ и за рубежом. Кроме того, фирма предоставляет горящие туры в случае если клиент желает полноценно и качественно отдохнуть, но при этом сэкономить деньги. Турфирма «Меридиан» предлагает горящие туры из Самары и Москвы по выгодным для ценам.

Выдержка из рекламного проспекта турфирмы «Меридиан»:

«С каждым годом количество желающих провести отпуск в далёких, экзотических странах возрастает. Для многих россиян новое увлечение становится чем-то большим, чем признаком роскоши, сегодня это — новый стиль жизни. Очарование острова Бали, Малайзия – страна чудес и вечного лета, ультрасовременный Сингапур, далекая Австралия и Океания, таинственная и загадочная Мексика, Доминикана – страна вечной весны, жемчужины ожерелья Карибов — Куба, Ямайка.

Незабываемые морские и речные круизы на комфортабельных теплоходах гарантируют Вам прекрасный отдых, комфорт и обилие впечатлений. Морские круизы являются одним из самых элитных видов отдыха. Вы сможете побывать сразу в нескольких странах в течение круиза, посетить уникальные достопримечательности различных городов и просто получить удовольствие от путешествия.

Речные круизы на теплоходе  откроют перед Вами восхитительные уголки нетронутой природы и позволят насладиться сказочными красотами родных просторов…»

Кроме того, турагентство «Меридиан» берёт на себя оформление загранпаспорта в максимально короткие сроки. Несомненно, это даёт преимущество перед другими турфирмами.

«Дарить людям счастье, радость путешествия — это наше призвание!

Обеспечивать лучшее условия отдыха — это наша задача!

Полностью довольные  и удовлетворенные туристы —  это наша гордость!»

ООО «Меридиан»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Туристическая Компания «Dolce Vita» была создана 3 августа 2003 года. Офис туристической компании расположен в центре города Сызрань, по ул. Советская, д.11/13, 2 этаж. Данная организация существует 9 лет на рынке туристических услуг и за это время она успела завоевать своих постоянных клиентов и пользуется успехом благодаря рекламе «из уст в уста» – самый эффективный способ рекламы.