Обеспечение удовлетворенности потребителей

ГЛАВА 3

ИЗМЕРЕНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ  ПОТРЕБИТЕЛЯ

МЕТОД КАНО (НА ПРИМЕРЕ)

3.1 Исследование удовлетворенности  потребителей

 компании 

Заключение

Современный покупатель оказывается  лицом к лицу с шеренгами построенных  в «боевом порядке продуктов, торговых марок, производителей, цен  и поставщиков. На основании чего потребитель делает свой выбор? По моему мнению, потребитель, прежде всего, ищет то предложение, которое принесет ему максимальную ценность.

Понятие "удовлетворенность  потребителей" представляет собой  комплекс из большого числа компонентов, различных для разных предприятий  и потребителей. Для управления этим комплексом сначала следует выявить  его конкретные составляющие и лишь затем прилагать усилия к поддержанию  их на должном уровне. Удовлетворенность  связана с субъективным восприятием  того, насколько поставщик товара отвечает потребностям или ожиданиям  конкретного потребителя. При этом отражение качества товара в сознании потребителя может подтверждаться или не подтверждаться реальностью. В последнем случае потребители ощущают неудовлетворенность.

В то же время общепризнанна  связь между удовлетворенностью потребителей и прибыльностью предприятия. Залог успеха компании на рынке - это  удовлетворенные потребители, сохраняющие  приверженность компании. Без точного  измерения удовлетворенности потребителей менеджеры не могут принимать  эффективных решений о том, что  именно требуется улучшить в продукции  и обслуживании.

В работе были изучены основные принципы и методы измерения удовлетворенности потребителя, была представлена модель Кано, позволяющая "заглянуть" в особенности восприятия товара или услуги потребителем, с точки зрения восприятия атрибутов товара или услуги.

В основе управления удовлетворенностью потребителей лежит известный принцип "Если можешь измерить - значит, можешь и управлять".

БИБЛИОГРАФИЯ

1. Беляев В.И. Маркетинг: основы теории и практики: учебник. – М.: КноРус, 2007. – 672 с.
2. Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика: — М.: Издательство "Финпресс", 2007. — 496 с.
3. Ковалик Л.Н., Божук С.Г. Маркетинговые исследования. – СПб.: Питер, 2008. – 236 с.
4. http://www.marketing.spb.ru/
5. Нареш Малхотра. Маркетинговые исследования и эффективный анализ статистических данных. — К.: ООО "ТИД "ДС", 2006. — 768 с.
6. Филип Котлер. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс. 2-е изд. / Пер. с англ. под ред. С. Г. Божук. — СПб.: Питер, 2006. — 464 с: ил. — (Серия «Деловой бестселлер»).
7. Голубков Е.П. Маркетинг: словарь – справочник. – М.: Демо, 2005. – 439 с.
8. Дихтль Е. Хершген Х. Практический маркетинг: учеб. пособие: Пер. с нем./Под ред. И.С. Минко. -М.: Высш. школа, 2004.- 431 с.
9. Петриченко Т.В., Терентьева З.С. Маркетинговые исследования. – М.: Изд-во МГТУ им. Н.Э. Баумана, 2006. – 156 с.
10. r-trends.ru
11. Энджсл Д., Блэкуэлл Р., Миниард П. Поведение потребителей. - СПб.: Питер, 2005. – 129 с.
12. Дэвид В. Кревенс. Стратегический маркетинг. – СПб.: Вильямс, 2003. – 451 с.
13. Ни Хейг, Кэрол-Энн Морган. Маркетинговые исследования на практике. Основные методы исследования рынка. – СПб: Балан<span class="Hyperlink__Char" style=" font-family: 'Times New Roman', 'Arial