Обслуживание потребителей в контактной зоне

Обслуживание потребителей проходит в среде, которая называется контактной зоной. Контактная зона –  это пространственная среда, в которой  находятся специалист по сервису (исполнитель  обслуживания) и потребитель. Примерами контактной зоной являются салоны Домов моды, фотоцентров и фотолабораторий, торговые залы магазинов, вестибюли и номера гостиниц и т. д.

Контактная зона сервисного предприятия должна соответствовать  характеру и содержанию сервисной  деятельности. Так, контактная зона предприятия, оказывающего услуги по ремонту техники, оснащается техническими средствами, оборудованием и инструментами  для диагностики изделий, принимаемых  в ремонт, персональными компьютерами с необходимой информацией, средствами связи.

Контактная зона ателье по пошиву одежды оснащается демонстрационными  стендами и витринами с образцами  изделий, описанием услуг, информацией  об особенностях обслуживания и стоимости услуг. Время пребывания потребителей и число контактов с ними специалистов, проводящих обслуживание в контактной зоне, зависят от характера услуг, форм и методов обслуживания. Поведение персонала, работающего с потребителями, основывается на правилах и этикете обслуживания, корпоративной культуре сервисной организации, личной культуре и опыте работы.

Во время обслуживания в роли слушателя может выступать  как потребитель, так и исполнитель  услуги. Пример, при оказании услуг  по ландшафтному дизайну специалист по сервису выслушивает требования владельца участка, а при оказании информационно-консультативных услуг, образовательных услуг в роли слушателя оказывается потребитель.

Деятельность обслуживающего персонала сервисного предприятия  регламентируется нормативными и техническими документами, правилами оказания услуг  должностной инструкцией.

В процессе обслуживания потребители  могут попадать в стрессовые ситуации, связанные с нестабильностью  качества услуг. Такой риск возникает  при оказании медицинских и юридических  услуг, услуг химчистки, охранных услуг. Специалист по сервису должен обладать опытом психологического общения и  внушать потребителю доверие.

Восприятие качества обслуживания зависит от психологических особенностей потребителя. Существуют группы потребителей, не способные воспринять необходимую  информацию, следовать инструкциям  обслуживающего персонала, а также  имеющие агрессивное поведение. Персоналу сервисного предприятия  приходится анализировать психологические  свойства потребителей и корректировать обслуживание с учетом особенностей каждого потребителя. Слово и  действия обслуживающего персонала  являются элементами качества обслуживания.

Речь обслуживающего персонала  должна быть содержательной, ясной, доходчивой, понятной, грамотной. Разговор специалиста  по сервису с потребителем должен быть не торопливым. Обслуживание потребителей должно выполняться с соблюдением  правил делового этикета.

Стиль общения обслуживающего персонала должен соответствовать  сценарию обслуживания сервисной организации  и типу оказываемых услуг. Специалист по сервису должен обладать хорошей  памятью и быть способным своевременно и правильно передать информацию, необходимую для обслуживания конкретного  потребителя. Он должен обладать самоконтролем, уметь вести оперативный анализ способов и результатов деятельности недостатков в работе и причин снижения качества.

Специалист по сервису  в процессе общения с потребителем должен внимательно выслушать его  и предоставить информацию об ассортименте и свойствах услуг. Информация должна быть доступна, технические термины  понятны для любого потребителя. Для удовлетворения потребности  специалист по сервису должен предложить услуги, которые могут понравиться  потребителю и предоставить ему  информацию (качество, свойства, цена, условия оплаты услуги), позволяющую  сделать самостоятельный правильный выбор.

Специалист по сервису  не должен навязывать услугу, ее предложение  должно быть тактичным, учитывать вкусы  и предпочтения потребителя. При  приеме товаров в ремонт и на техническое  обслуживание, в химчистку и прачечную, обслуживающий персонал не должен негативно  высказываться о товарах.

Иногда поведение потребителей может быть агрессивным и создавать  сложности при обслуживании.

Если очевидно, что потребитель  хочет сделать заказ, но не может  принять решение, специалисту по сервису следует задать вопросы, помогающие принять правильное решение. Если потребитель сомневается в  целесообразности заказа, специалисту  по сервису следует тактично выяснить причину сомнений и дать ему разъяснения.

Специалист по сервису  должен своевременно и без задержки обеспечить оформление документов и  расчет с потребителем, одобрить выбор  потребителя, поблагодарить его  за посещение и выразить надежду, что он придет еще раз.

Предложение основной услуги может дополняться сопутствующими услугами и товарами.

У сервисной организации  должен быть свой стиль обслуживания, соответствующий ее имиджу. Стиль  обслуживания проявляется в контактной зоне и сочетает в себе практические приемы обслуживания, свойственные работникам сервисной организации. Детализация  стиля обслуживания отражается в  сценарии обслуживания. Сценарий обслуживания – это сюжетная схема, по которой  происходит обслуживание потребителей в процессе предоставления им тех  или иных услуг. В сценарии кратко излагается процесс обслуживания с  разбивкой на этапы и указанием  различных видов сопровождения: музыкального, звукового, светового, анимационного  и т. д.

Сервисная организация вправе самостоятельно устанавливать в  местах оказания услуг правила поведения  для потребителей, которые не противоречат законодательству Российской Федерации (ограничение курения, запрещение нахождения в верхней одежде и др.).

Атмосфера пространственной среды контактной зоны формируется  за счет интерьера помещения, в котором  проходит обслуживание (отделка помещения, флористическое оформление, меблировка, технологическое оборудование, указатели), микроклиматические условия (освещение, цветовые характеристики, температура  и влажность воздуха, уровень  шума, гигиеничность и чистота) и  звукового сопровождения.

Комфорт и безопасность среды  контактной зоны являются свойствами услуги и составляющими качества обслуживания. Среда контактной зоны влияет на поведение потребителей и принятие решений о покупке. Потребители отличаются образом жизни, вкусами, требованиями к товарам и услугам.

При выборе услуг  и их исполнителя, совершении покупки  можно выделить несколько фаз.

Первая фаза. Возникновение в организме потребителя субъективного ощущения неудобства и осознание потребности. Человек понимает, что потребность существует, удовлетворение потребности становится его целью.

Вторая фаза. Избирательное восприятие окружающей среды, содержащей средства для удовлетворения потребности. Происходит осознание способа удовлетворения потребности. Определяется вид необходимых услуг, начинается процесс принятия решения.

Третья фаза. Действия по удовлетворению потребности.

Человек собирает сведения об услуге из пяти основных источников информации:

• память (личный опыт);
• персональные источники (друзья и семья);
• независимые источники (группы потребителей);
• маркетинговые источники (коммерческий персонал и реклама);
• экспериментальные источники.

После сбора сведений потребитель  анализирует информацию, подбирает  несколько предприятий сервисного обслуживания (исполнителя услуг) и  услуги, из которых будет сделан выбор.

Четвертая фаза – завершение удовлетворения потребности в процессе обслуживания или потребления результата услуги.

От четкости представления  об услуге зависит время обслуживания. Специалист по сервису должен объяснить  потребителю содержание услуги, охарактеризовать ее и показать результат.

2. Проблема конфликтных ситуаций

Конфликт – ситуация, в которой каждая из сторон стремится занять позицию, несовместимую и противоположную по отношению к интересам другой стороны. Конфликт – особое взаимодействие индивидов, групп, объединений которые возникают при их несовместных взглядах, позициях и интересах.

Возникающие конфликты на предприятиях сервиса необходимо оперативно и умело разрешать. При разрешении конфликтной ситуации работнику  следует проявлять гибкость в  поведении и учитывать сиюминутное  состояние клиента. Как правило, в конфликте человек обычно находится  в эмоциональном возбуждении. В  таком состоянии даже обычно сдержанные люди позволяют себе недостойные  выпады в адрес работников предприятия  сервиса. В этой ситуации обслуживающий  персонал должен подбирать такие  слова, которые не унижают достоинство  человека. Уместно употребить выражения: «Возможно, я ошибаюсь, давайте спокойно разберемся», «На этот счет есть и  иная точка зрения». В споре слова  должны быть мягкими, а доводы –  твердыми.

Выделяют  следующие способы устранения конфликтов:

1. Использование нейтральной фразы. Каждому работнику контактной зоны следует иметь в своем арсенале нейтрализующую фразу. Например, «Вот Вы даже не замечаете, что незаслуженно обижаете меня».
2. Спокойствие и самообладание. Работнику сервиса нельзя отвечать резкостью на грубость клиентов. Лучше не принимать их бестактные высказывания на свой счет. В этом случае следует доброжелательно сказать: «Сделаю все от меня зависящее, чтобы вы остались довольны». Лишь безупречная вежливость и хладнокровие позволят работнику избежать конфликта. Рекомендуется к усталому клиенту относится терпеливо, к раздраженному – любезно, с навязчивым – тактично, с грубым – хладнокровно и сдержанно.
3. Посредничество третьего лица. Если конфликтующие стороны не могут договориться между собой, вмешательство третьего лица зачастую может устранить возникшие трения.
4. Разъединение конфликтующих. Этот способ эффективен при разрешении спора между двумя покупателями. Его применение требует участия двух работников предприятия. Каждый из них начинает беседовать с одним из конфликтующих клиентов, для того, чтобы разъединить, успокоить их и быстро обслужить. По возможности сделать все необходимое, чтобы хотя бы одна из конфликтующих поскорее покинул сервисное предприятие.
5. Способствовать свободному развитию конфликта. Работник контактной зоны дает посетителю возможность полностью выговориться, спокойно выслушать упреки, не перебивая его. Заметив такое внимательное, заинтересованное отношение к себе, клиент обычно успокаивается. И наоборот, стремясь во чтобы то ни стало доказать возбужденному клиенту свою правоту, работник вызывает у него лишь усиление отрицательных эмоций. Работник сервиса выступает здесь, в основном, в роли слушателя.

Заключение.

В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют  в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Так, во многих случаях работник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола. Существуют виды услуг, в рамках которых контактная зона ограничена пространством служебного помещения. В этом случае работник стоит перед потребителями или двигается между ними, предлагая свои услуги: преподаватель в аудитории, стюардесса в салоне авиалайнера и др. Во всех этих случаях расстояние между производителем и потребителем услуги в среднем должно варьироваться в диапазоне от 1 м до 70 см.

Философия обслуживания раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персоналом фирмы. Философию никоим образом  нельзя сводить к должностной  инструкции или перечню этических  правил обслуживания. Рассматривая производителей и потребителей услуг как равноправных партнёров, определяя их общие цели в сервисной деятельности, философия  способна определить единые духовные ценности (например, «клиент всегда прав»), тем самым согласовывая и  гармонизируя их поведение в целом. В свою очередь слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к  тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае на предприятии царит дух  доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этим настроением  заражаются клиенты, унося его с  собой. Подобный оптимистический настрой  способен привести потребителя ещё раз.

Список литературы.

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов – М.: Аспект Пресс, 2005. – 318 с.
2. Ефимова Г.Н. Сервисная деятельность – М.: МИИТ, 2003. – 85 с.
3. Зудилин Н.А., Николашин В.М., Синицина А.С. и др. Сервис на транспорте: учебное пособие для студентов высших учебных заведений / Под ред. Николашина В.М. – Издательский центр «Академия», 2004. – 272 с.
4. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие / Под общ. ред. Ю.М. Краковского. – М.: ИКЦ «Март»; Ростов н/Д.: Издательский центр «Март», 2006. (Серия «Туризм и сервис»). – 256 с.
5. Пашин В. С. Человек и его потребности: Уч. пособие / Академия ГА. – СПб, 2004. – 130 с.
6. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник / Под общ. ред. проф. Ж.А. Романовича. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К^о», 2006. – 284 с.
7. Сервисная деятельность. Учебное пособие /Под общ. ред. И.П. Павловой, В.К. Романович – СПб.: СПбГУАП, 2002.
8. Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю.П. Свириденко: В 4 т. – М.: Кандид, 2000.