Организация и технология предоставления услуг питания в отеле

Содержание.

Введение…………………………………………………………………. 3

1. Культура обслуживания………………………………………… 4
2. Технология предоставления услуг питания в гостиницах……...  5
3. Должностные функции пищевого комплекса…………………. 11
4. Организация и обслуживание гостей

4.1 Процесс оформления зала и сервировки стола…………... 15

4.2 Процесс обслуживания гостей……………………………... 16

4.3 Виды банкетов………………………………………………. 18

 

Введение.

 

Услуга  – это любая деятельность, которую  одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление  может быть связано с материальным продуктом.

Услуги, предоставляемые  в гостиницах, подразделяются на:

основные;

дополнительные;

сопутствующие.

Гостиничные услуги обладают следующими характеристиками:

Неосязаемость услуг:  услуги невозможно потрогать, взять в руки, услышать, увидеть  или попробовать на вкус до момента приобретения.

Неотделимость, неразрывность производства и потребления  услуги:  услуги предоставляются  и потребляются одновременно, т.е. могут быть оказаны только при поступлении заказа.

Непостоянство качества, изменчивость: качество услуг  может существенно изменяться, в  зависимости от того, когда, кем и  при каких условиях они были предоставлены.

Перечень  услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность  организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как, где получить услуги и часы работы должны быть удобными для гостей.

 

 

1. Культура обслуживания.

 

Для клиента  важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность  и оперативность оказания, культура поведения персонала. Гостиница  и ресторан должны быть не только местом ночевки и цехом по приготовлению  пищи, но и «домом вдали от дома», где их ждет покой и комфорт. Гость  должен чувствовать: он не проситель  услуг, а хозяин положения. Гостеприимство – секретное оружие обслуживания.

Человеческий  фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, является важным ресурсом предприятия. Во время обслуживания определяющее взаимоотношение –  между работником и клиентом. При  подготовке и отборе персонала, контактирующего  с потребителями, особую значимость приобретает профессиональное владение технологий делового общения. На этом, а также на изучении социальной психологии, этики, делового этикета с широким  использованием деловых игр и  тестов должна базироваться подготовка гостиничного и ресторанного персонала.

Здесь необходимо остановиться на понятии «культура  обслуживания». Под культурой сервиса  понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки  определенных правил, процедур, практических навыков и умений.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания как  совокупности правил вежливости (этики  поведения). Однако данное понятие следует  рассматривать значительно шире – во всех проявлениях составляющих его элементов. Основными слагающими культуры обслуживания являются:

• безопасность и экологичность при обслуживании;

• эстетика интерьера и создание комфортных условий обслуживания;

• знание психологических  особенностей личности и процесса обслуживания;

• знание и  соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

• знание и  соблюдение правил, устанавливающих  порядок и очередность обслуживания гостей;

• наличие  достаточного количества оборудования и инвентаря для оказания услуг  и др.

 

2. Технология предоставления услуг питания в гостиницах.

Подразделение службы питания представляет собой  неотъемлемую часть гостиничного бизнеса. Гостиничные рестораны – это  не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно 1/3 доходов гостиничного комплекса).

При организации  обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных  комплексов обычно предлагаются следующие  условия  питания: полный пансион (трехразовое  питание – завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание  – завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание).

Во  всех гостиницах особое внимание уделяется  сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации  во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или  плохим. На завтрак приходят практически  все гости, проживающие в гостинице.

Различают следующие  виды завтраков:

1. континентальный завтрак.

Включает в себя: кофе, чай или горячий шоколад; сахар, сливки (молоко); лимон, два вида повидла, джема или мёд; выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице;

2. расширенный завтрак.

В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья.

3. английский завтрак.

В классическом варианте начинается с утреннего  чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесённого в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мёд, варенье. Может дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный;

4. американский завтрак.

Дополнительно предлагаются обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды  с молоком или сливками) или  компот из фруктов (слив, персиков), блюда  из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог;

5. завтрак с шампанским.

Время предоставления этого завтрака – с 10.00 до 11.30. Предлагаются кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения – буфет. Завтрак с шампанским, как правило, подаётся по официальному поводу;

6. поздний завтрак.

Представляет  собой альтернативу завтраку и обеду. Время предоставления - с 10.00 до 14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения – буфет.

 

При организации  завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания:

1. а-ля карт, когда гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится.
2. а парт, когда гости, сделав предварительный заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Этот метод характерен для домов отдыха и курортных гостиниц;
3. табльдот, когда (в отличие от «а парт») все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Этот метод часто используют в пансионатах, домах отдыха.
4. шведский стол, когда предлагается широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами в зависимости и от категории отеля, и от страны;
5. буфетное обслуживание;
6. обслуживание в гостиничных номерах. Здесь требуется особая подготовка персонала. Официант, работающий в номере, должен знать не только правила сервировки стола, последовательность подачи блюд, технику обслуживания, но и правила поведения в номере.

 

Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредственно  метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем постоянную связь.

Специфика гостиничного ресторана в отличие  от городского в том, что его работа тесно увязана не только с самой ресторанной службой, но и со всеми подразделениями гостиницы.

Пустующий во время обеда и ужина гостиничный  ресторан – главная забота для  многих менеджеров. И если завтрак  можно продать гостю «принудительно», включив его и услугу проживания в один пакет, то для обеда и  ужина следует разрабатывать  специальные программы.

Если  отель  расположен в месте высокой  проходимости, можно подумать об устройстве уличной  террасы. Летнее кафе не только принесёт доход, но и послужит неплохой рекламой гостиничного ресторана, привлекая  туда клиентов со стороны. Ресторанной  службе отеля следует не забывать о банкетном обслуживании. Если в  ресторане нет банкетных залов, можно организовывать выездное банкетное  обслуживание на различных площадках  города, предлагая высококачественный сервис и разнообразное меню, что  принесёт существенный дополнительный доход.

 

Главная функция  средств размещения –  предоставление временного жилья, а  также услуг  питания гостиницы, или пищевой  комплекс отеля, - это  отдельное  структурное подразделение, которое  возглавляет директор, подотчётный  управляющему отелем (директору гостиницы).

При отеле  может быть как несколько  ресторанов, так и ни одного. По типу рестораны  тоже могут отличаться. В больших  гостиницах, входящих в  известные  гостиничные сети, обычно два ресторана  – фешенебельный и небольшой типа кафе. Они обслуживают и проживающих в отеле, и широкую публику.

Главным распорядителем и организатором  всей работы по подготовке и обслуживанию гостей в  ресторане является метрдотель или  ресторанный менеджер. Подготовка к  обслуживанию ресторана складывается из уборки помещения, расстановки мебели, получения и подготовки к использованию  столового белья, посуды, приборов, предварительной сервировки столов.

Для отеля, в  котором более 300 номеров  пищевой  комплекс будет достаточно обширным. В такой большой гостинице  обычно есть главный, фирменный, ресторан, и повседневный – для завтраков, обедов и ужинов. Фирменный ресторан обычно используется для банкетов и  приёмов, обслуживания участников съездов  и конференций.

Бары  гостиницы  должны находиться под  постоянным неусыпным надзором ресторанных  менеджеров. В гостиничном баре гости  отдыхают, потягивая коктейль, после  напряжённого дня. Это место идеально подходит для общения – делового и ради удовольствия. Отелю крайне выгодно его содержать: продажа  напитков даёт гораздо больше прибыли, чем продажа пищевых продуктов. В зависимости от своего размера  отель может иметь несколько  баров разного типа. Например, вестибюльный, ресторанный, мини-бары или даже ночной клуб.

Эффективность работы бара измеряется уровнем реализации (%), рассчитываемым делением себестоимости реализованных за определённый период напитков на сумму выручки за них. Чем чаще проверяется уровень реализации, тем лучше контроль над работой бара. Уровень реализации в 16 – 24% считается нормальным.

 

В больших  отелях обычно имеется несколько  баров разного типа:

1. вестибюльный бар – удобное место для встреч. При правильном руководстве этот бар может стать хорошим источником прибыли.

 

2. ресторанный бар – укромное местечко, в котором приятно очутиться после сутолоки вестибюля. Традиционно бар является одним из самых притягательных элементов интерьера современных ресторанов.

 

3. вспомогательный бар. В некоторых очень больших отелях необходим дополнительный бар, представляющий собой торговую точку, расположенную где-нибудь в глубине здания.

 

 

4. банкетный бар. Этот бар используется исключительно для обслуживания банкетов и конференций. Поскольку эти мероприятия обычно связаны с одновременным обслуживанием множества людей, часто в разных точках помещения ставится несколько временных столиков с бутылками.

 

5. бар при бассейне. Курортный отель немыслим без бассейна и бара при нём, где гости могут расслабиться с бокалом экзотического коктейля в руке.

 

 

6. мини-бары – маленькие бары с холодильником в номерах, чтобы гость не чувствовал недостатка в любых напитках в любое время.

 

Остановимся более детально на работе мини-баров. Использовать такие бары очень рентабельно  для гостиниц. Цены на продукты и  напитки в мини-баре устанавливаются  в несколько раз выше розничных  цен. С мини-баром гость не чувствует  недостатка в напитках в любое  время суток, а разнообразный  ассортимент напитков и продуктов  призван искушать гостя воспользоваться  предложением. В некоторых отелях стоимость содержимого мини-бара превышает суточную стоимость проживания в номере. Ключ от мини-бара обычно вкладывается в пакет, который гость получает в службе приёма и размещения. Если гость не собирается пользоваться баром, он этот ключ может не брать. Обычно запасы напитков пополняются ежедневно. Стоимость выпитого автоматически  включается в счёт, контроль за содержанием мини-бара осуществляют в больших гостиницах работники специальной службы «Мини-бар – контроль». Разработка ассортимента, закупка продукции, контроль над потреблением продуктов в мини-барах и пополнение их запасов достаточно трудоёмкая и ответственная работа, требующая дополнительного штата сотрудников.