Подходы и технологии управления сервисом

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 26 Апреля 2013 в 12:58, курсовая работа

Краткое описание

В исследованиях систем управления широко используются подходы выделения структуры управления по функциям, по этапам принятия решения, по контурам управления, по подсистемам, элементам, и т.д.
Целью данной курсовой работы является достижение новых подходов и технологий управления гостиничными предприятиями.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
-раскрыть понятие сервиса, сервисной деятельности;
-изучить основные положения и подходы управления гостиничными предприятиями;
-рассмотреть технологии управления гостиничного предприятия;

Содержание

Введение……………………………………………………………………3
1.ТЕОРИТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПАРВЛЕНИЯ СЕРВИСОМ……. 5
1.1.Понятие сервиса, сервисной деятельности ………………………. 5
1.2.Основные положения и подходы к управлению ……………… 8
1.3.Технологии управления…………………..……………………….. 15
2.АНАЛИЗ ПОДХОДОВ И ТЕХНОЛОГИИ УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСОМ ……………………………………………………………. 21
2.1.Анализ сервисной деятельности гостиницы «Филтон»………... 21
2.2. Подходы и технологии, применяемые в управлении гостиницей «Филтон» ……………………………………………………………… 24
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………… … 40
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………………. 41

Скачать в ZIP архиве (44.48 Кб) Сколько стоит заказать работу?
Вложенные файлы: 1 файл

курсовая основы гостеприимства.doc

— 191.50 Кб (Скачать файл)

Guest name - передача на станцию фамилии  гостя при поселении. В дальнейшем  эта фамилия отображается на дисплеях телефонных аппаратов, когда гость звонит из номера на другой телефон, установленный в гостинице.

Automatic Wake-Up - возможность установить средствами  АСУ "Эдельвейс" побудки  (напоминания) для гостя.

Message Waiting - включение индикатора "Вам сообщение" на телефонном аппарате в номере при внесении в АСУ "Эдельвейс" сообщения для гостя.

VIP - передача  на АТС статуса гостя "VIP" при установки одноименного признака  в карточке гостя в программе.

Language - передача на АТС идентификатора языка пользователя, выбранного для него в карточке резервирования, при поселении через АСУ "Эдельвейс".

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подведем  итог курсовой работы. На примере гостиницы  «Филтон» были рассмотрены и проанализированы основные подходы и технологии использования в социально-культурном сервисе и туризме.

В заключении кратко отметим особенности управления выбранным объектом исследования. Организация  является открытой системой, на которую  влияет множество факторов. Изменение  хотя бы одного из них неизбежно  приводит к изменениям внутри организации. Изменяемость организации во времени подтверждает то, что она динамична.

 При  дальнейшем изменении внутренних  и внешних факторов необходимо  пересмотреть поставленные перед  организацией цели, для наилучшего  функционирования в будущем. Необходимо анализировать как внешнюю, так и внутреннюю среду организации, обращая особое внимание на возможные угрозы для организации.

 В  организационной структуре управления  выделено восемь основных подразделений,  которые , в процессе работы  организации, взаимодействуют друг с другом. При подобном взаимодействии в дальнейшем можно будет ввести некоторые изменения в структуру организации, что позволит сократить штат сотрудников и уменьшить издержки организации.

 

 

 

 

 

СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ

    1. Автоматизированные информационные технологии в экономике / Под общ. ред. Трубилина И.Т. - М.: Финансы и статистика, 2007. –С.4-10
    2. Бабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебник. - 4-е изд., испр. - Минск: Новое знание, 2007. –С. 83-134.
    3. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства/ пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 2008. –С. 20-45.
    4. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. - М.: Экономисть, 2007. –С. 49-68.
    5. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. Учебное Пособие. - М.: ПРИОР, 2008.- С. 29-45.
    6. Грабауров В.А. Информационные технологии для менеджеров. - М.: Финансы и статистика, 2005.-С. 36-56
    7. Информационные технологии управления / Под ред. проф. Титоренко Г.А. - 2-е изд., доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. –С.279.
    8. Информационные технологии управления / под ред. Черкасова Ю.М. - М.: ИНФРА-М, 2008.-С.55-65.
    9. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебное пособие. - 3-е издание. - Минск: Новое знание, 2008. – С.422.
    10. Лесник А.П., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Инфра, 2008. –С.378.
    11. Морозов М.А., Морозова Н.С. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. - М.: Издательский центр «Академия», 2005.-С. 59-78.
    12. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: ИНФРА-М, 2008.-С.245-249.
    13. Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. Ч.I: Информационные технологии в турфирме: Учебно-методическое пособие. - М.: Советский спорт, 2006.-С. 12-14.
    14. Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. Ч.II: Информационные технологии в сфере гостеприимства: Учебно-методическое пособие. - М.: Советский спорт, 2006. -С. 5-7.
    15. Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. Информационные технологии в турфирме. - М., 2007.-  С.268.
    16. Рухалков М.И. Внутрифирменное планирование. - М.: ИНФРА-М, 2007.- С. 37-45.
    17. Бреев Б. Развитие сферы гостиничных услуг в России // Российский экономический журнал.- 2009. - № 6. - С. 56-60.
    18. Галиновский А., Россихин А. IT-решения для турфирм. Прогноз на будущее // Турбизнес. - 2007. - № 10. - С. 17-19.
    19. Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: ЭКМОС, 2008.- С. 25-28.

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ.

Таблица 1. (2.2).Цены на размещение в гостинице «Филтон», руб.

Категория номера 

1 взрослый

2 взрослых 

Апартаменты

5600-5900

6260-6500

Люкс (двухкомнатный номер)

4800

5440

Полулюкс (двухкомнатный номер)

3800

4400

Полулюкс (однокомнатный номер)

3800

4400

Студия (одноместный номер)

3360

3940

Одноместный улучшенный номер

2660

3210

Одноместный номер

2200

2640

Двухместный номер

2660

 

3120


 

Таблица 2. (2.2) Аналитическая группировка статей актива баланса гостиницы «Филтон» за 2006-2008 гг.

Актив баланса

2006 г. 

2007 г.

2008 г.

Изменение 2008 г.

в %, к 

       

2006 г. 

2007 г. 

Имущество, всего, тыс. руб.

270367 

254974 

236072 

87,3 

92,6 

Иммобилизованные (внеоборотные) активы, тыс. руб. 

243071 

229828 

217930 

89,6 

94,8 

Мобильные (оборотные) активы, тыс. руб.

27296 

25146

18142 

66,5 

72,1 

Запасы (включая НДС), тыс. руб. 

12037 

10452 

10540 

87,6 

100,8 

Дебиторская задолженность, тыс. руб. 

 

13481 

12136 

7536 

55,9 

62,1 

Краткосрочные финансовые вложения 

-

2550 

-

-

-

Денежные  средства и прочие оборотные активы, тыс. руб. 

2095 

301 

137 

6,5

45,5


Таблица 3 (2.2)Основные показатели хозяйственной деятельности гостиницы «Филтон» за 2006-2008 гг.

Показатель 

2006 г. 

2007 г.

2008 г. 

Изменения в 2008 г. в % по отношение к 

2006 г. 

2007 г.

1.Выручка (нетто)  от продажи товаров, работ и  услуг (за минусом налога на добавленную стоимость, акцизов и аналогичных обязательных платежей), всего, тыс. руб. 

37965 

33570

29261 

77,1 

  

2. Себестоимость  проданных товаров, продукции,  работ, услуг, тыс. руб. 

41464 

39862 

39863

96,1 

100,0 

3. Валовая прибыль,  тыс. руб. 

3499 

6292 

10602 

30,0 

16,8 

4. Прибыль (убыток) от продаж, всего, тыс. руб. 

(16999) 

(19273) 

(25241) 

14,8

13,1 

5. Прочие операционные  доходы, тыс. руб.

1651

316 

11233

68,0 

35,5

6. Прочие операционные расходы, тыс. руб.

17250 

9881

923

5,3

9,3 

7. Прочие внереализационные  доходы, тыс. руб. 

118 

6299 

4096 

34,7

65,0 

8. Прочие внереализационные  расходы, тыс. руб.

131 

20505 

21128 

161,3 

103,0 

9. Чистая прибыль, (убыток) тыс. руб.  

(32712) 

(33376) 

(60510) 

185,0 

181,3 


 


Информация о работе Подходы и технологии управления сервисом