Покупательское поведение потребителей

 

 

 

 

 

 

                 

 

        Рис.2 Модель  принятия решения о покупке

 

Почему же такое значение придается удовлетворению потребителя? Потому что компания продает свои товары двум группам потребителей — новым покупателям и старым клиентам. Привлечь нового потребителя гораздо труднее, чем удержать старого. А лучший способ удержать его — это удовлетворить. Удовлетворенный покупатель приобретает товар повторно, покупает другие продукты компании, является источником благоприятной информации о товаре и компании, меньше внимания обращает на рекламу товаров конкурирующих фирм. Довольный покупатель, скорее всего, сделает повторную покупку и будет давать хорошие отзывы о товарах компании. Довольный покупатель делится своим хорошим мнением о товаре в среднем с тремя знакомыми. Недовольный же расскажет о постигшем его разочаровании примерно одиннадцати. В результате одного из исследований было установлено, что 13% потребителей, недовольных компанией сообщают о своем печальном опыте более чем 20 людям. Неудовлетворенные клиенты способны очень быстро разрушить хорошую репутацию компании и ее товаров.

Следовательно, компания должна регулярно изучать степень удовлетворения своих потребителей. Не следует рассчитывать на то, что неудовлетворенные потребители сами придут и скажут, что им что-то не нравится. 96% недовольных покупателей никогда не обращаются к представителям компаний со своими проблемами. Компания должна создать систему, которая бы поощряла потребителей выражать недовольство. Таким образом, фирма сможет узнать, хорошо ли она работает, и что можно улучшить. Конечно, недостаточно просто выслушивать жалобы — нужно предпринимать конструктивные действия в ответ на полученные замечания.

Маркетолог должен не только искать недовольных потребителей и реагировать на жалобы, но и совершать действия, направленные на уменьшение познавательного (когнитивного) диссонанса у потребителя и способные помочь ему ощутить удовлетворение от покупки.

Изучение покупательских потребностей и процесс совершения покупок является основанием успешного маркетинга. Понимание стадий, через которые проходит покупатель в процессе совершения покупки дает маркетологу возможность найти ключ к наиболее полному удовлетворению покупательских потребностей и разработать эффективную программу поддержки спроса на рынке.

 

Глава II. Исследование потребительского поведения клиентов ТОО «Бриз Мангистау»

2.1. Общая характеристика объекта исследования

Объектом данного исследования является ТОО «Бриз Мангистау»

ТОО «Бриз Мангистау»» является юридическим лицом и строит свою деятельность на основании Учредительного договора, Устава и в соответствии с законодательством Республики Казахстан.

Товарищество создано путем объединения вкладов участников для совместной хозяйственной деятельности.   

Товарищество имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, исполнять обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

ТОО «Бриз Мангистау» вправе иметь штампы и бланки со своим фирменным наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак и другие средства визуальной идентификации.

Органами управления ТОО «Бриз Мангистау» являются:

• Собрание участников Товарищества,
• Генеральный директор.

Компетенция каждого из этих органов описана в Уставе ТОО «Бриз».

Товарищество для осуществления уставных задач может:

     - создавать  производственные отделы и другие подразделения, необходимые для его хозяйственной деятельности,

     - приобретать  и использовать в  своей  деятельности  автотранспорт,

помещения, оборудование и другое имущество,  относящееся к основным фондам,

     - продавать  и передавать другим предприятиям,  организациям, учреждениям и гражданам,  обменивать, сдавать в аренду принадлежащие ему здания, сооружения, оборудование, транспортные средства, инвентарь, сырье и другие материальные ценности, а также списывать их с баланса;

     - продавать,  сдавать  в  аренду  гражданам  средства производства и

иные материальные ценности, за исключением тех, которые в соответствии с законодательными актами  Российской  Федерации  не могут находиться в их собственности или пользовании;

     - организовывать  материально-техническое  обеспечение  собственного производства путем приобретения ресурсов непосредственно у  производителей, в оптовой торговле,  в том числе на ярмарках, на аукционах и биржах

у организаций материально-технического снабжения,  а также у граждан,  в порядке, по ценам и тарифам,  устанавливаемым в соответствии с законодательством.

     - пользоваться  банковским кредитом на коммерческой  договорной основе,

     - владеть  и пользоваться землей и иными природными ресурсами в установленном законодательством порядке.

     - на   добровольных   началах   вступать   в  союзы,  хозяйственные

ассоциации, концерны и другие объединения,

     - создавать  дочерние предприятия с правом юридического лица, а так же филиалы, представительства и другие обособленные подразделения с правом открытия текущих и расчетных счетов и утверждать положение о них,

     - создавать  в установленном порядке совместные предприятия и  организации с иностранными партнерами.

     Товарищество реализует свою продукцию,  работы, услуги, отходы

производства по  ценам и тарифам,  устанавливаемым самостоятельно или на договорной основе,  а в случаях,  предусмотренных законодательством,  по государственным ценам.

     Товарищество осуществляет расчеты по своим  обязательствам как

в безналичном порядке, так и наличными деньгами в порядке, установленном

законодательством.

     Товарищество  осуществляет в установленном порядке оперативный бухгалтерский учет результатов своей работы,  ведет  статическую  отчетность.

Основной целью деятельности Товарищества  является получение прибыли. Для получения прибыли и для обеспечения собственных нужд Общество вправе осуществлять любые виды деятельности, не запрещенные законом. Основными видом деятельности Товарищества являются:

• производство питьевой и минеральной воды, а также безалкогольных напитков;
• торговля товарами собственного производства (минеральная и питьевая вода, а также безалкогольные напитки);
• торговля оборудованием для потребления питьевой воды;
• Сервисное обслуживание оборудования для потребления питьевой воды;
• Доставка питьевой воды в бутылях на дом и в офисы клиентов.

Товарищество имеет Уставной фонд, размер, порядок внесения участниками вкладов  в  Уставный фонд определяются Учредительным договором.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2. Анализ потребительского  поведения клиентов ТОО «Бриз Мангистау»

Жизнь потребителя в последние годы видоизменилась и значительно усложнилась. Людям пришлось пересмотреть взгляды на главные движущие экономические силы общества: отношения личности и государства, социальную ответственность, активность индивида и мотив прибыли, между общественной и индивидуальной мотивацией, преимущества кооперации и конкуренции. Экономика вдруг стала зависеть от ожиданий индивидуумов (рациональных или иррациональных), их способности справляться с экономическими проблемами, принимать решения о накоплениях и расходах и т.д.  И как следствие, потребитель стал более разборчив, а современный производитель теперь  выступает не только как поставщик товара, но и как субъект изучающий  психологию потребителя. И так как в данной работе рассматривается покупательское поведение клиентов ТОО «Бриз Мангистау», рассмотрим   основные типы клиентов ТОО «Бриз Мангистау».

Клиентами предприятия являются в основном индивидуальные потребители, семьи или домохозяйства, а так же организации.

Дадим классификацию потребителей по основным социально-демографическим характеристикам:

• Пол. Потребителями являются как мужчины, так и женщины.
• Возраст потребителей колеблется в очень широком диапазоне (от детей до пожилых людей)
• Доход. Цены на продукцию ТОО «Бриз Мангистау» сравнительно низкие, поэтому покупку себе могут позволить все классы населения. Но необходимо отметить, что, все-таки,  большинство предпочтений не относятся к числу факторов ценообразования и не могут учитываться при анализе спроса потребителей. Например, покупатель всегда предпочитает большее количество товаров меньшему их количеству при той же цене; качественные товары более предпочтительны, чем некачественные или устаревшие; экологически чистые товары также более предпочтительны при одинаковой цене и прочих равных условиях.
• Социально-профессиональный статус не имеет значения, так как потребность в воде не зависит от этой характеристики.
• Образование так же не имеет значения.

Определим тип продукции и соответствующий ему тип покупательского поведения.

Товар ТОО «Бриз Мангистау» характеризуется низкой степенью вовлечения потребителей, а между разными марками товара различия не ощутимы. Такому типу товара соответствует привычное потребительское поведение. Потребители не ищут дополнительную информацию о марках и не оценивают их характеристики; им не нужно долго раздумывать о том, какую марку покупать. Они пассивно получают информацию во время просмотра телепередач или чтения журналов. Повторяющаяся реклама создает у покупателей скорее осведомленность о марке, а не приверженность. Специалист по маркетингу должен не столько знать рекламное дело, сколько понимать, какой именно вид рекламы важнее всего для товаров, выпускаемых его предприятием: телевидение, радио, газеты, журналы, уличные стенды, рекламные плакаты в общественных видах транспорта.5

Теперь рассмотрим поведение потребителя на каждом из этапов принятия решения о покупке.

Осознание потребности.

В данном случае у человека возникает потребность в воде. Это потребности, которые никто не может проигнорировать. Инструментальное социальное действие является предельно рациональным по своим целям, которые естественны, обусловлены природой человека, направлены на удовлетворение естественных потребностей, обеспечивающих физиологическое, психическое здоровье. Это потребности в пище, воде, защите от неблагоприятных атмосферных воздействий (холод, жара, дождь, снег). Это потребности, которые никто не может проигнорировать. В этом смысле оно носит универсальный, наднациональный и надысторический характер: во всех странах и во всех эпохах люди стремятся обеспечить удовлетворение одних и тех же потребностей, что не исключает различий в уровне этих потребностей и в методах их удовлетворения.6 У потребителя возникает потребность в воде под действием внутренних раздражителей, когда одна из естественных человеческих нужд — жажда — становится настолько настоятельной, что превращается в побуждение.

Поиск информации. Обычно побуждение достаточно сильно, а товар, способный удовлетворить потребителя, часто находится под рукой, поэтому этот этап длится недолгий промежуток времени. Чаще всего потребитель пользуется информацией, которую он получил до возникновения потребности, например из рекламы.

Оценка вариантов. Потребитель оценивает различные марки воды по степени соответствия свойств товара его личным предпочтениям. Основными такими свойствами являются:

• вкус воды;
• эстетичность и практичность упаковки (у товара должна быть красивая этикетка, упаковка должна быть удобной для того, чтобы держать ее в руке и пить воду);
• объем тары (человек оценивает силу своей потребности и покупает воду в такой таре, чтобы удовлетворить ее в полной мере, но с учетом закона убывающей предельной полезности он не будет покупать воду в таре слишком большого объема);
• влияние на здоровье (потребитель не купит воду, которая причинит вред его здоровью)

Решение о покупке. Когда человек оценил все возможные варианты и выбрал марку, на него могут другие факторы, такие как мнения других людей или проводящиеся акции.

Реакция на покупку. Чувство удовлетворения потребитель испытывает в любом случае, так как он удовлетворил свою потребность. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава III.  Разработка рекомендаций.

3.1. Разработка рекомендаций по формированию эффективной маркетинговой стратегии ТОО «Бриз Мангистау».

Долгосрочный характер маркетинговой деятельности подчёркивается понятием «маркетинговая стратегия». Выбор маркетинговой стратегии предприятия в существенной мере влияет на его дальнейшее развитие и является определяющим фактором в функционировании всех его систем: производственной, трудовой, управленческой и т. д.

Основная задача руководства ТОО «Бриз Мангистау» состоит в регулярном поиске способов увеличения количества заказов. Такой поиск реализуется на основе изучения рынка (потребителей) в результате проведения различных маркетинговых мероприятий.

Реклама и связи с общественностью всегда играют наибольшую роль на стадиях первоначального ознакомления и проявления интереса со стороны потребителей. Используя возможности направленного воздействия на потребителя, реклама способствует не только формированию спроса, но и управлению им.