Процессный подход к управлению организацией (на примере ЗАО "АВА Компани")

2. Система управления  основана на обязательных регламентированных  обратных связях, описанных в  цикле PDCA.

3. Все этапы цикла PDCA выполняются по регламентам.

4. При проведении анализа  используются четыре основных  потока информации:

а) показатели процесса;

б) показатели продукта;

в) показатели удовлетворенности  потребителя;

г) результаты аудитов  процессов;

5. Стандарт требует  установить эти показатели, методики сбора, обработки информации, границы показателей для нормального хода процесса и критерии для принятия корректирующих действий. Управленческое решение об изменении регламентов или ресурсов должно приниматься на основании строгих фактов.

6. Необходимо назначить ответственных – владельцев процессов, которые управляют процессами, отвечают за их результативность и обладают необходимыми ресурсами и полномочиями. Их взаимодействие должно быть определено и формализовано.

7. Принцип PDCA тиражируется на нижние уровни управления (принятия решения), если это целесообразно.

Теперь дадим определение  процессного подхода к управлению организацией.

Применение для управления деятельностью и ресурсами организации  системы взаимосвязанных процессов  может называться процессным подходом.

 

1.4. Особенности внедрения процессного подхода к управлению

 

При внедрении процессного  подхода к управлению используются следующие методики:

- создания сети бизнес-процессов;

- определения владельцев  бизнес-процессов;

- моделирования (описания) бизнес-процессов;

- регламентации бизнес-процессов;

- управления бизнес-процессами  на основе цикла PDCA;

- аудита бизнес-процессов.

Ключевыми моментами  для внедрения процессного подхода  к управлению являются:

1) определение и описание  существующих бизнес-процессов и порядка их взаимодействия в общей сети процессов организации;

2) четкое распределение  ответственности руководителей  за каждый сегмент всей сети  бизнес-процессов организации;

3) определение показателей  эффективности и методик их  измерения (например, статистических);

4) разработка и утверждение  регламентов, формализующих работу  системы;

5) управление ресурсами  и регламентами при обнаружении  отклонений, несоответствий в процессе  или продукте или изменений  во внешней среде (в том числе  изменение требований заказчика).

С внедрением процессного  подхода к управлению организации  имеются следующие возможности:

- Возможность 1. Процессный  подход позволяет оптимизировать  систему корпоративного управления, сделать ее прозрачной для  руководства и способной гибко реагировать на изменения внешней среды. При внедрении процессного подхода регламентируются:

• порядок планирования целей и деятельности;

• взаимодействие между процессами и подразделениями организации;

• ответственность и полномочия владельцев процессов и других должностных лиц;

• порядок действий сотрудников в нештатных ситуациях;
• порядок и формы отчетности перед высшим руководством;

• система показателей, характеризующих результативность и эффективность деятельности организации в целом и его процессов;

• порядок рассмотрения результатов деятельности и принятие управленческих решений по устранению отклонений и достижению плановых показателей.

Внедрение в организации  процессного подхода в первую очередь подразумевает работу по описанию и регламентации бизнес-процессов, в рамках которой:

1) проводится распределение  ответственности за результаты  работ, входящих в состав процессов;

2) определяется система  взаимодействия процессов между  собой, а также с внешними  поставщиками и потребителями;

3) определяется перечень  документации, необходимой для функционирования процессов (инструкции, регламенты, положения, методики, должностные инструкции и т.д.);

4) составляется график  разработки и внедрения этой  документации;

5) устанавливаются показатели  деятельности процессов, способы и формы сбора информации и порядок отчетности перед руководителями;

6) определяются границы  показателей, характеризующие нормальное течение процессов;

7) устанавливаются критерии, по которым начинается работа  по устранению причин отклонения.

- Возможность 2. Процессный подход позволяет получить и использовать систему показателей и критериев оценки эффективности управления на каждом этапе производственной/управленческой цепочки. Система показателей, построенная в рамках процессного управления, структурируется по четырем направлениям:

• показатели результата деятельности отдельных процессов и организации в целом (достижение запланированных результатов по объему, качеству, номенклатуре и срокам);
• показатели эффективности деятельности отдельных процессов и организации в целом (отношение полученных результатов к затратам времени, финансовых и других ресурсов);

• показатели продуктов, производимых процессами организации;

• показатели удовлетворенности клиентов результатами деятельности организации.

При внедрении процессного подхода разрабатывается двухступенчатая система показателей:

а) показатели, по которым владелец процесса оценивает результативность и эффективность своего процесса и работ, входящих в его состав;

б) показатели, по которым  владелец процесса отчитывается перед высшим руководством о результатах деятельности процесса.

В число процессов, которые  существуют в организации, входит также  процесс управления организацией. Владельцем этого процесса является генеральный  директор. Управление деятельностью  организации производится на основе отчетных показателей, которые владельцы процессов передают высшему руководству.

- Возможность 3. Процессный  подход обеспечивает уверенность  соучредителей организации в  том, что существующая система  управления нацелена на постоянное повышение эффективности и максимальный учет интересов заинтересованных сторон, поскольку:

1) система основана  на измерении показателей деятельности  организации, планировании и достижении  непрерывного улучшения результатов  деятельности;

2) система направлена на удовлетворение потребностей пяти групп лиц, заинтересованных в деятельности организации:

• соучредители (инвесторы);
• потребители на рынке;
• персонал организации;
• поставщики;
• общество.

- Возможность 4. Разработанная  и внедренная система управления бизнес-процессами (СУБП) обеспечивает реализацию в организации процессного подхода в соответствии с требованиями МС ИСО 9000:2000 и получение соответствующего сертификата.

Наличие сертификата  соответствия системы менеджмента  качества требованиям МС ИСО 9001:2000 гарантирует потребителям, что организация не только выполнит заявленные требования потребителя, но и постарается установить и выполнить его предполагаемые требования, а также что вопросам качества работы уделяется большое внимание. Подобная организация получает конкурентные преимущества на рынке услуг.

- Возможность 5. Внедрение  процессного подхода к управлению  и построению системы менеджмента  качества гарантирует четко определенный  порядок и ответственность за  разработку, согласование, утверждение и ведение документации.

- Возможность 6. Основой  процессного подхода к управлению  является принятие решений, основанное на фактах, поэтому большое значение имеет наличие в организации информационной системы. Внедряемая в организации информационная система позволяет получать владельцам процессов объективную информацию. Для ведения управления в том случае, если она строится в рамках единой системы управления организацией на основе процессного подхода. В том случае, если система автоматизации внедряется без учета потребностей реального управления организацией, то очень велика вероятность неудачного завершения такого проекта.

Внедрение процессного  подхода к управлению в организации  рассматривается как проект. Основным заказчиком результатов этого проекта  является высшее руководство организации и владельцы процессов.

 

1.5. Функции процессного подхода

 

Обзор современной литературы позволяет собирательно представить  управление как процесс планирования, организации, распорядительства, мотивации, руководства, координации, контроля, коммуникации, исследования, оценки, принятия решений, подбора персонала, представительства и ведения переговоров или заключения сделок.

Обычно при рассмотрении процессного подхода выделяют четыре основные функции, применимые ко всем организациям: планирование, организация, мотивация и контроль.

Функции управления в  процессном подходе имеют две  общие характеристики: все они  требуют принятия решений, и для  всех необходима коммуникация. Принятие решений и коммуникация играют роль связующих процессов при осуществлении планирования, организации, мотивации, и контроля.

Рассмотрим кратко четыре существенные функции управления с  точки зрения процессного подхода:

1. Планирование. При планировании  руководитель вначале должен  сформулировать цели организации. Затем, поставив общие задачи, он должен определить, какие конкретные работы (задания) необходимо выполнить сотрудникам организации в определенный отрезок времени. Для того чтобы планы были реальными, а не иллюзорными, руководителю следует учесть наличие всех ресурсов как организации в целом, так и каждого подразделения в отдельности.

При планировании руководитель обязан всякий раз четко ответить на три основных вопроса:

1. Где мы находимся в настоящее время?
2. Куда хотим двигаться?
3. Как мы собираемся это делать?

Другими словами, планирование – это способ, с помощью которого руководитель пытается задать единое направление вектору усилий всех членов организации на достижение ее общих целей в определенный отрезок  времени. При этом необходимо учитывать  две существенные характеристики, присущие организационным структурам, а именно: горизонтальное и вертикальное разделение труда.

2. Организация. По окончании  процесса планирования руководитель  должен организовать выполнение  запланированных работ (заданий), поскольку без осуществления организационных мероприятий сами по себе планы, разумеется, в жизнь не воплотятся.

Руководитель должен распределить между структурными подразделениями  работы (задания), а также в соответствии с планом довести до исполнителей порядок их выполнения и порядок взаимодействия подразделений (горизонтальное разделение труда).

Важным средством, с  помощью которого руководитель осуществляет функцию организации в процессе управления, является выдача заданий  подчиненным ему линейным руководителям  и делегирование им необходимых полномочий (вертикальное разделение труда).

Линейные руководители организуют выполнение поставленных задач  в подразделениях.

Рядовые исполнители  получают инструкции и необходимые  орудия труда для выполнения конкретной работы (задания) в соответствии с принятым руководителем планом.

3. Контроль. Контроль  – это каждодневный текущий  процесс, призванный обеспечить  выполнение планов организации. 

Существуют три аспекта  управленческого контроля:

1) Установление стандартов  – точное определение конкретных промежуточных целей, которые должны быть достигнуты в обозначенный при планировании отрезок времени.

2) Измерение того, что  было в действительности достигнуто, и сравнение достигнутого с  ожидаемыми результатами.

3) Определение отклонений  от первоначального плана и  выявление причин отклонений  в целях его корректировки.

Каждая из названных  функций управления должна осуществляться либо самим руководителем предприятия или подразделения либо при помощи плановой службы, но под тщательным и постоянным контролем со стороны руководителя. Фактически детальное планирование и постоянный контроль – неотъемлемые составляющие полноценного труда любого руководителя.