Разработка рекомендаций по совершенствованию системы маркетинговых коммуникаций в компании «Каприз-Хет»

Все рекламные ролики Costumier несут в себе и поддерживают имидж бренда, его основные аспекты позиционирования. В одних из первых рекламных роликов Costumier был разработан слоган бренда: «Для брутальных мужчин и роскошных женщин». После проведения анкетирования среди клиентов, оказалось, что слоган запомнился 63% респондентам.

Об эффективности размещения рекламы на телевидении говорить не приходится. Но вот насколько конкретно была эффективна рекламная кампания отдел PR определил на основе исследований. Во время проведения предновогодней рекламной кампании, рекламное сообщение побуждало посетить покупателей бутики Costumier и при покупке получить приятные новогодние подарки. Рекламная кампания длилась в период с 10 декабря по 10 января 2008-2009 года.

Сравним прирост товарооборота до периода проведения рекламной кампании и во время проведения.

Товарооборот бутиков Costumier с 10 ноября по 10 декабря

То1=4 679 500 руб.

Товарооборот бутиков Costumier c 10 декабря по 10 января

То2= 6 230 000 руб.

Рассчитаем индекс прироста:

I=(6 230 000 – 4 679 500) / 4 679 500 * 100% = 33%

Таким образом, мы видим, что прирост товарооборот за счёт проведения новогодней рекламной кампании составил 33%. Дополнительный товарооборот при этом составил:

Тд = (4 679 500 * 33%) / 100% = 1 544 235 руб.

Усреднённая по всем проданным в этот период товарам торговая надбавка составила 20%, поэтому рассчитать валовый доход можно по формуле:

 

ВД = Тд * (20% / 100%) = 1 544 235 * 0,2 = 308 847 руб.

 

Для того, чтобы теперь определить экономический эффект от проведения рекламной кампании, необходимо проанализировать расходы, связанные с её осуществлением. При покупке клиентам вручался подарок – коробка шоколадных конфет. Для реализации акции были закуплены 350 коробок конфет общей стоимостью = 13 300 руб. Стоимость размещения рекламы в сумме составила = 125 000 руб.

В итоге получаем, что расходы составили = 138 300 руб.

Рассчитаем экономический эффект по проведению рекламной компании по формуле:

 

Э = ВД – З

 

З - затраты на проведение рекламной кампании.

Тогда, экономический эффект будет равен:

Э = 308 847 – 138 300 = 170 547 руб. – экономический эффект от проведения рекламной кампании положителен.

По результатам расчётов можно сделать вывод, что данная рекламная кампания оказалась экономически эффективной, при этом объём товарооборота от проведения рекламной кампании увеличился на 33%.

Кроме того, данная акция способствует повышению лояльности среди клиентов, врученные подарки расценивались как знак внимания и заботы компании о клиенте.

Наружная реклама как канал коммуникации в компании «Каприз-Хет» используется довольно интенсивно. Преимущества использования наружной рекламы заключаются в широком охвате аудитории, её ненавязчивости, возможности размещения наружной рекламы в местах скопления целевой аудитории. Так, рекламные пилларсы (отдельно стоящая трёх- или двусторонняя тумба с размером рекламного поля 1.4х2.9 м) Costumier располагаются в непосредственной близости с бутиками и в местах большого скопления людей: центр города, трамвайные и автобусные остановки, рядом с торговыми центрами и проч. Особое внимание среди горожан привлекает Скроллер рядом с бывшим универмагом «Детский мир». Поскольку Скроллер динамичен (меняет картинку), имеет большие размеры и находится в наиболее интенсивном участке города, размещение рекламы на нём эффективно.

Стимулирование сбыта

В своей деятельности по продвижению компания «Каприз-Хет» использует два направления стимулирования сбыта – стимулирование покупателей (Consumer promotion) и стимулирование торговопроводящей сети (trade promotion).

Мероприятия по стимулированию покупателей:

- Скидки

- Акции

- Подарочные сертификаты

- Дисконтные карты

Скидки компания предоставляет своим покупателям в случае сезонных распродаж или на остатки коллекций. Это самый распространенный и действенный способ стимулирования продаж в данной отрасли. Поскольку спрос на одежду эластичен, наблюдается пик потребительской активности в период распродаж. Чаще всего меняют свои предпочтения в результате ценового стимулирования не потребители с низкими доходами, а более состоятельные потребители от 30 до 40 лет с высшим образованием. Они используют специальные ценовые предложения как возможность эксперимента и апробирования нового, не испытывая материальной нагрузки. Размер предоставляемой скидки колеблется от 5% до 20% в зависимости от категории товара.

Акции компания проводит для определённых событий:

- открытие бутиков

- праздники

- юбилей компании

Так, при открытии бутика на ул. Трёхсвятской была проведена промо-акция, которая заключалась в том, что молодые люди - промоутеры, элегантно одетые приглашали прохожих дам и кавалеров посетить открытие бутика. При этом дамам они вручали цветы, а кавалерам – подарочный сертификат со скидкой в 3 000 рублей. Акция проводилась весь день. При этом в самом бутике, клиентов угощали шампанским и прочими спиртными напитками, конфетами. В помещении магазина были наняты музыканты, которые играли лёгкую живую музыку в стиле джаз. За месяц до проведения акции мероприятие поддерживалось активной рекламной кампанией. По результатам анализа проведения акции повышение объёма продаж составило 15%.

Так же компания использует такое премирование клиентов как раздача подарочных сертификатов номиналом в 3000 и 5000 в зависимости от суммы совершённой покупки. Подарочные сертификаты также вручаются компаниями – партнёрами (тур. фирма МобиДик, салон красоты DEDE, автодилер МаконАвто, тур. фирма Азбука) при совершении у них покупки или при использовании их услуг. Такого рода партнёрство способствует повышению лояльности как наших клиентов, так и клиентов партнёров. Преимущество такого мероприятия по стимулированию заключается в низких затратах на его реализацию. При использовании клиентом подарочного сертификата – мы сразу можем отслеживать эффективность мероприятия путём отслеживания уровня продаж, полученных в результате такой скидки.

При открытии второго бутика Costumier компания ввела в действие дисконтную систему скидок. Дисконтная карта выдаётся всем покупателям при покупке свыше 10 000 рублей либо её можно купить за 3 000 рублей. Система дисконтных карт позволяет сформировывать персонифицированную базу данных клиентов, т.к. при получении карты каждый клиент заполняет предоставленную продавцом анкету, где необходимо указать демографические данные. Держатели карт Costumier являются наиболее ценными клиентами магазина. Именно с ними устанавливается непосредственный контакт, для периодического информирования о изменениях в бутике. Таким образом, дисконтная система имеет 3 основных преимущества: 1) Персонифицированная база данных 2) Повышение лояльности среди покупателей 3)Увеличение суммарного чека с одной покупки

Мероприятия по стимулированию торговопроводящей сети

В этом направлении компания осуществляет следующие мероприятия:

- Оформление мест продаж

- Премирование продавцов-консультантов

Оформление мест продаж является функцией креативного директора. Он занимается разработкой дизайна интерьера, месторасположением витрин раскладкой товара. Всё оформление магазина подвержено одному стилю, который говорит о престижности, роскошности и исключительности бутика. При этом атмосфера магазина дышит непринуждённостью и доброжелательностью, что создаётся благодаря вежливому и ненавязчивому обслуживанию персонала, приятному музыкальному оформлению, ярким и необычным коллекциям одежды.

Для стимулирования деятельности продавцов консультантов введена система премирования по результатам осуществлённых продаж. По итогам каждого месяца проводится анализ произведённых продаж, в зависимости от объёма выручки всем продавцам начисляется 20% от общей суммы и распределяется между продавцами. Подобный метод способствует увеличению активности среди консультантов, стимулирует работу в команде, но при этом не создаёт враждебной и конкурентной атмосферы в коллективе.

Директ маркетинг

Благодаря использованию дисконтной системы, была сформирована база данных постоянных клиентов с подробной о них информацией. Используя полученные контакты, продавцы консультанты имеют возможность устанавливать межличностное взаимодействие с клиентами. Как правило, контакты устанавливаются путём телефонных обзвонов. Продавцы консультанты совершают обзвон клиентов с целью их информирования о поступлении в продажу новой коллекций, о появлении новых размерных рядов, о значительных событиях или мероприятиях, проводимых компанией, поздравление с праздниками и т.д. Также в процессе коммуникации продавец имеет возможность «узнать» своего клиента, какой образ жизни он ведёт, чем интересуется и т.д. Для проведения последующего анализа эта информация может быть очень полезной в процессе составления портрета потребителя. Также одним из главных преимуществ директ маркетинга – гарантированный контакт потребителя с рекламной информацией. Если, например, телевизионная реклама направлена на широкий круг аудитории и вероятность того, что она достигнет потенциального потребителя намного меньше, чем при личном конкретном контакте.

Паблик рилейшнз

Деятельность по организации Паблик Рилейшнз в компании «Каприз-Хет» играет немаловажную роль. В компании различают внутренний и внешний PR.

Внутренний PR включает в себя работу по созданию благоприятных и доверительных отношений в коллективе компании. Поэтому здесь большую роль играет создание корпоративной культуры. Для поддержания благоприятной корпоративной атмосферы, отдел PR организовывает корпоративные праздники для сотрудников, поздравляет со значительными датами, проводит обучающие тренинги среди продавцов-консультантов магазинов и т.д. В зависимости от того насколько доверительными сложатся отношения между руководством компании и продавцами зависит качество их работы и доброжелательное отношение к клиентам. Поэтому, в работе с персоналом отдел PR совместно с руководством компании старается достигнуть наиболее доверительного и дружеского уровня. Так же этому способствуют постоянные материальные и моральные поощрения. Так, по результатам полугодового стажа работы в бутике Costumier, каждый продавец-консультант получил диплом о присвоении квалификации «Стилиста-консультанта». Мероприятие по награждению дипломами проводилось в торжественной обстановке, где присутствовали 90% сотрудников компании. Подобные мероприятия способствуют повышению лояльности среди персонала к компании, а значит, стимулирует их к более добросовестной работе, ответственности и доброжелательности в обслуживании наших клиентов. У продавцов повышается осознание важности своей роли в деятельности компании, что очень важно при организации их работы.

Внешний PR направлен на работу с внешней средой компании: с конкурентами, партнерами, инвесторами, покупателями, клиентами. В компании «Каприз-Хет» он фокусируется на следующих мероприятиях:

Взаимодействие со СМИ

Использование киносъёмки

Спонсорство

Печатная полиграфическая продукция

Взаимодействие со СМИ осуществляется путём установления контактов и дружеских отношений с представителями медиа и прессы. В этом направлении существуют два вида публикаций – заказываемые и бесплатные. Заказанные публикации о бутике Costumier компания размещает в деловом тверском журнале Реноме. В статьях описывается общая характеристика деятельности компании, о последних коллекциях одежды, маркетинговых мероприятиях и т.д. Каждая статья сопровождается красочными иллюстрациями, которые подчёркивают стиль и общий имидж компании. Помимо заказываемых публикация, компания активно принимает предложения об участии в проектах на телевидении, как например, на телеканале ТНТ «Интервью с Дарьей Плавинской». В этот проект приглашаются руководители тверских предприятий, где рассказывают о своей деятельности, её особенностях и проводят демонстрацию одежды. Участие в подобного рода проектах, на мой взгляд, необходимо не только для поддержания имиджа, но и для того чтобы персонифицировать компанию, чтобы показать потенциальным потребителям, что компания – это прежде всего конкретные люди, с собственными вкусами, взглядами на жизнь, целями и т.д. Проникаясь доверием к руководству компании, клиент повышает свою лояльность к продукции.

Публикация бесплатных статей – довольно сложное мероприятие, т.к. чтобы попасть в новостную колонку – должно произойти значительное событие. Публикации о компании «Каприз-хет» или о бутике Costumier осуществляются довольно редко, отчасти из-за отсутствия хорошо налаженных контактов с прессой, отчасти из-за недостаточной значимости проводимых мероприятий. Однако, новости об открытиях бутиков были размещены на сайтах в интернете. В этом направлении необходимо продолжать вести кропотливую работу по налаживанию контактов с прессой для создания информационных поводов в СМИ.

Использование киносъёмки. Данное направление в компании на сегодняшний момент не достаточно развито. При проведении фотосъёмок моделей была создана видео съёмка о «закулисной» работе сотрудников компании. Кино было смонтировано и сформировано кино на 30 минут. Это видео транслируется в бутиках Сostumier. Таким образом, достигается цель персонификации бренда. Клиент видит, каким образом создаётся реклама, как работают фотомодели и т.д. Таким образом, у потребителя сформировывается личная симпатия к деятельности и продукции компании.

Спонсорство. В данном направлении отдел PR активно взаимодействует с тверской организацией «Тверской деловой клуб». «Тверской деловой клуб» - это элитная общественная организация, являющаяся постоянно действующей площадкой, созданной для коммуникации представителей элиты бизнеса и власти Тверской области. Поскольку 90% членов клуба являются целевой аудиторией Costumier, налаживание контактов с клубом является очень важной деятельностью отдела PR. Компания «Каприз-Хет», представляя торговую марку Costumier, принимает участие в спонсорстве различных мероприятий, проводимых тверским деловым клубом. Кроме того, клуб позволяет налаживать контакты с элитной прослойкой тверского светского общества, что помогает повышать статус компании в общественном сознании.

Под печатной продукцией понимаются различные бланки, визитные карточки, счета и прочие печатные материалы, не имеющие непосредственного отношения к Паблик Рилейшнз, но играющие значительную роль при формировании организацией собственного стиля. Собственное лицо заключаться в эмблеме, в виде и типе шрифтов, цвете или сочетании этих средств. Выбор правильных шрифтов и бумаги, способа печати и полиграфических приемов является слагаемым успеха Паблик Рилейшнз в области печатной продукции.

Подводя итог, можно сказать, что компания «Каприз-Хет» в своей деятельности активно использует каналы маркетинговых коммуникаций для продвижения торговой марки Costumier. Основная часть бюджета, выделяемая на маркетинг приходится на прямую рекламу (ATL-реклама), затем распределяется между мероприятиями по стимулированию сбыта и PR.

Также в данной главе необходимо затронуть вопрос Интегрированных Маркетинговых Коммуникаций (далее ИМК). ИМК – это концепция использования всех четырёх инструментов маркетинговых коммуникаций исходя из единой цели. При использовании интеграции маркетинговых коммуникаций происходит синергический эффект, каждая коммуникация дополняет другую, что приводит к большей эффективности. При использовании только одной конкретной коммуникации этого эффекта добиться намного сложнее. ИМК – это своего рода философия построения взаимоотношения с покупателем. ИМК начинается с анализа и оценки деятельности потребителя, его восприятия и заканчивается построением общей концепции взаимодействия с клиентом на основе полученной информации о покупателе.

В компании «Каприз-Хет» специалисты отдела PR придерживаются философии ИМК. Каждое разработанное маркетинговое сообщение, адресованное потребителю, подкрепляется со стороны всех четырёх инструментов маркетинговых коммуникаций. Но есть и слабая сторона – философия коммуникаций начинается не с покупателей, а с руководителей предприятия, т.е. принятие маркетинговых решений основывается на гипотезах руководства, а не на маркетинговых исследованиях потребителя. На мой взгляд, такой подход изначально не верен, поскольку в меньшей мере учитывает потребности потребителя. Необходим подход, в основе которого лежит проведение анализа, начиная с потребителя, а не с того, что маркетолог отправляет коммуникации, согласованные соответствующим образом с маркетинговой концепцией, которой он придерживается.

 

 

Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию системы маркетинговых коммуникаций в компании «Каприз-Хет»

 

3.1 Основные направления  совершенствования системы маркетинговых  коммуникаций

 

Во второй главе диплома я рассмотрела существующую организационную структуру организации «Каприз-Хет», выявила место маркетинга, выделяемое компанией, и охарактеризовала методы использования основных инструментов системы маркетинговых коммуникаций. На основе проведённого анализа, мною было сформирован ряд предложений по усовершенствованию существующей системы маркетинговых коммуникаций.