Сегментация рынка потребительских услуг

Выбор целевого сегмента осуществляется на основе критериев  сегментации потребительского или  промышленного рынков, подробно рассмотренных  выше. Следующим этапом после выбора соответствующих сегментов рынка является определение стратегии охвата целевого сегмента. [6]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Анализ сегментирования рынка парикмахерских услуг

2.1 Анализ рыночной  ситуации

 

В Воронеже рынок «индустрии красоты» сформировался и продолжает увеличиваться количественно. Буквально на каждом углу открываются новые салоны красоты, студии загара, парикмахерские и фитнес - центры. Складывается мнение, существующие темпы роста чрезмерны. Это связано с тем, что новые участники рынка, зачастую, вкладывают средства в «индустрию красоты» не ради получения прибыли или развития данной отрасли, а потому, что открыть свой салон – это сегодня модно. В то же время спрос на данные услуги не удовлетворен. Однако мы можем зайти в десяток салонов и увидеть, что клиентов там гораздо меньше, чем работников. Значительная доля рынка приходится на маленькие салоны.

Факторы макросреды

Природными факторами  являются климатические условия Воронежа. Климат более суровый относительно, допустим, южных регионов страны. Спрос на некоторые услуги в Воронеже гораздо меньше, чем например, в Краснодарском крае. Известно, лето на юге более продолжительное, открытую обувь жители носят дольше, что порождает высокую потребность в услугах мастера педикюра в отличие от нашего региона. Солярий напротив более востребован в отличие от юга, где его заменяет пляж. Одним словом, у услуг тоже бывает не сезон.

Демографические факторы, несомненно, влияют на уровень прибыльности данного заведения. Салон находится  на территории большого города и в этом его преимущество относительно окружающих маленьких городов и сельской местности. А так как уровень дохода жителя Воронежа выше, чем у других населенных пунктов, то повышаются ассортимент, цены и спрос на услуги. Та часть района на территории, которой располагается «Дельфин», можно назвать молодой. Здесь проживают люди всех возрастов, в большем количестве работающие (потенциальные и реальные клиенты).

Факторы микросреды

Поставщики – это  деловые фирмы и отдельные  лица, обеспечивающие компанию и ее конкурентов материальными ресурсами, необходимыми для предоставления конкретных услуг и товаров. «Дельфин» имеет несколько поставщиков, т.к. она оказывает услуги разного рода: парикмахерские, ногтевой сервис, солярий и т.д.

Как и любой другой салон, «Дельфин» сталкивается с множеством конкурентов. Два основных конкурента данного заведения салоны красоты «Дежавю» и «Clair» предоставляет парикмахерские услуги и ногтевой сервис, работают в основном мастера со стажем.        Потенциальные клиенты и реальные посетители «Дельфин» - все жители прилегающих домов, служащие, рабочие окружающих торговых и прочих заведений (они могут проживать и в других районах), проезжающие мимо на транспорте, поклонники используемой салоном косметической продукции, пришедшие по совету друзей и знакомых, а также постоянные клиенты мастеров, которые пришли в данный салон вместе с мастерами. При выборе салона большинство клиентов ориентируется на территориальную близость. Другой важный фактор - личность мастера. Если уровень его профессионализма устраивает клиента, то при смене мастером места работы около 20% клиентов уходят вместе с ним, пополняя ряды посетителей другого салона. При открытии нового салона мастер обеспечивает его загрузку, приводя наработанную клиентскую базу.

 

2.2 Анализ клиентской базы

 

Посетителями салона красоты «Дельфин» являются жители, в основном прилегающих к салону домов. Это люди разного пола и возраста, ухаживающие за собой, а также клиенты, предпочитающие косметические средства L'Oreal и другую высококачественную продукцию, которыми пользуется салон, т.к. конкуренты работают с иными косметическими фирмами.

При посещении салона красоты «Дельфин» посетители могут получить ряд услуг.

1. Парикмахерские:

-окрашивание волос;

- окрашивание волос  (без стоимости материала);

- мелирование волос;

- колорирование волос;

- химическая завивка  волос;

- укладка;

- свадебная укладка;

- выравнивание волос  утюгом;

- стрижка модельная,  женская

 - стрижка модельная, мужская;

- стрижка под машинку  (мужская);

- детская стрижка;

- наращивание волос;

- плетение африканских  косичек;

- дреды;

- мытье головы;

- комплекс ухаживающих  процедур для волос;

- сушка волос феном.

2. Ногтевой сервис:

- маникюр (классический)

- SPA-маникюр;

- массаж с ухаживающими  средствами;

- наращивание гелем и акрилом по форме (аквариум, френч);

- наращивание гелем  и акрилом на типсах (аквариум, френч);

- реставрация ногтей;

- ногтевой дизайн;

- педикюр (классический);

- SPA-педикюр;

- массаж ступней с  ухаживающими средствами;

- ногтевой дизайн.

3. Турбосолярий.

А также, посетители, могут  купить профессиональные косметические  средства по уходу за волосами L'Oreal.

Основными мотивами посещения салонов красоты являются:

• стремление быть привлекательной, чувствовать себя женщиной (уверенность в себе как в женщине);
• возможность снятия напряжения и стресса, «разрядки» и получения энергии;
• поддержание «формы», позволяющей чувствовать себя уверенной, в контексте делового общения (чувствовать себя принадлежащей к определенной группе, где существуют установленные нормы, в частности -высокие требования к внешнему виду);
• желание сделать приятное для себя (желание потратить время и деньги исключительно на себя, «время для меня одной»);
• возможность общения и получение внимания к себе со стороны других, особенно специалистов;

Основными критериями выбора конкретного косметического салона являются: его месторасположение, рекомендации знакомых, которые являются гарантией получения услуг высокого качества и непосредственно само качество услуг.

Самая перспективная категория сегодня – средний класс, то есть менеджеры среднего и высшего звена, не владельцы предприятий, не учредители, хотя их, конечно, тоже необходимо принимать в расчет. Они не только могут себе это позволить финансово, но это необходимо им для успешного ведения бизнеса

 

2.3 Формирование и разработка целевых рынков

 

Сегментирование рынка  – разбивка рынка на четкие группы покупателей, для каждой из которых  могут потребоваться отдельные  товары и/или комплексы маркетинга.

Разобьем посетителей  салона красоты на три возрастные группы и рассмотрим, насколько важна для них та или иная услуга.

 

Таблица A. Сегментирование рынка услуг салонов красоты по возрастным группам потребителей со средним достатком.

 

Классификация	Люди в возрасте от 18 до 25 лет	Люди в возрасте от 25 до 40 лет	Люди в возрасте от 40 до 55 лет
Услуги
Цены на предоставляемые  услуги	+++	++	+++
Качество предоставляемых  услуг	+++	+++	+++
Ассортимент оказываемых  услуг	+++	+++	++
Консультирование	0	++	+
Косметическая продукция
Название косметической продукции	+	++	+
Уровень сервиса
Кондиционер в помещении	+	++	++
Прохладительные напитки, чай, кофе	0	+	+
Организация обслуживания
Предварительная запись на обслуживание	+++	+++	+++
Предоставление скидок	+++	+++	+++
Внешний вид
Фасада салона	++	++	+
Внутреннего пространства салона	++	++	++
Персонала	+++	+++	+++
Использование новейших технологий	++	+++	++
Квалификация
Повышение квалификации сотрудников	+++	+++	++
Участие в профессиональных конкурсах, выставках	+++	++	0
Посещение профессиональных семинаров	+++	++	+
Введение дополнительного  спектра услуг
Косметологический кабинет	+++	+++	+++
Стоматология	+++	+++	+++
Кабинет массажа	0	++	+++
Тату - салона	+++	+	0
Сауна	0	+	0
Введение параллельно  с существующей, более дешевой  косметической продукции	+++	+++	+++

+++ - очень важный фактор ++ - важный фактор

+ - маловажный фактор 0 – неважный фактор

Результаты опроса показывают, что восприятие салона красоты незначительно  зависит от возраста. Большинство  представителей всех возрастных групп воспринимает салон красоты как заведение, предлагающее комплекс косметических услуг. Однако это наиболее характерно для людей среднего возраста. Для людей более старшего возраста характерно восприятие салона как клиники, предлагающей широкий набор косметических услуг.

Если же провести сегментирование  услуг ориентированное на обеспеченных людей, то для вышеперечисленных  возрастных групп практически все  данные критерии будут очень важны, кроме цен на оказание услуг, наличие  тату – салона для тех, кому за 40 лет и введение более дешевой продукции. Для данной категории посетителей цены на предоставляемые услуги не столь важны, при условии, что работа мастеров высококачественная.

Также можно разбить  посетителей на две группы: мужчины  и женщины.

Таблица Б. Сегментирование по половому признаку посетителей салона красоты «Дельфин».

Классификация	Женщины	Мужчины
Услуги
Цены на предоставляемые  услуги	+++	+++
Качество предоставляемых  услуг	+++	+++
Ассортимент оказываемых  услуг	+++	++
Консультирование	+++	++
Косметическая продукция
Название косметической  продукции	++	0
Уровень сервиса
Кондиционер в помещении	++	++
Прохладительные напитки, чай, кофе	+	+
Организация обслуживания
Предварительная запись на обслуживание	+++	+++
Внешний вид
Фасада салона	++	++
Внутреннего пространства салона	++	++
Персонала	+++	+++
Использование новейших технологий	+++	+
Квалификация
Повышение квалификации сотрудников	+++	++
Участие в профессиональных конкурсах, выставках	+	0
Посещение профессиональных семинаров	+	0
Введение дополнительных услуг
Косметологический кабинет	+++	+
Стоматология	+++	+++
Кабинет массажа	++	++
Тату - салона	+	+
Сауна	0	0
Введение параллельно  с существующей, более дешевой  косметической продукции	+++	0

+++ - очень важный фактор ++ - важный фактор

+ - маловажный фактор 0 – неважный фактор

 

Здесь можно выявить  множество сегментов, вот основные из них:

- по возрастной группе;

- по финансовому достатку;

- по возрастной группе  и финансовому достатку;

- по профессиональной  деятельности;

- по половой принадлежности;

- по возрастной группе  и по профессиональной деятельности;

- по профессиональной  деятельности и половой принадлежности;

- по половой принадлежности  и возрастной группе;

- по стилю жизни  и т.д.

 Большинство опрошенных регулярно посещают салоны красоты. Средняя частота посещения варьируется от нескольких раз в месяц до 1 раза в два месяца.

Мужчины ходят в салоны красоты чаще, чем женщины: в основном несколько раз в месяц или  один раз в месяц ( таблица Г). Это связано с тем, что услуги парикмахера требуются им чаще: стрижка – наиболее популярная услуга среди мужчин.

 

Таблица Г.  Посещение  салона  красоты

 

   Мужчины и женщины по-разному воспринимают салон красоты (Таблица Д ). Для большинства мужчин – это просто неплохая парикмахерская, тогда как женщины в основном воспринимают его как нечто большое, как комплекс для проведения косметических процедур или даже косметическую клинику. Лишь не значительный процент, как женщин, так и мужчин воспринимают салон красоты как клуб (не более 7%).

Таблица Д.  Восприятие салона красоты

     Результаты исследования позволяют сегментировать услуги, предоставляемые салоном красоты, в зависимости от их востребованности. В ходе исследования было выделено 4 типа услуг:

   Тип  1. Самые востребованные услуги.

Наиболее востребованными  услугами салона красоты являются стрижка  и укладка. Более половины опрошенных делают их при каждом посещении. Причем использование этих услуг незначительно  зависит от пола. Хотя в целом  мужчины несколько чаще делают стрижку, причем среди нет таких, которые не пользовались бы этой услугой. и примерно так же часто, как и женщины укладку.

     Тип 2. Востребованность 50х50. Женские услуги.

Востребованность таких  услуг как маникюр, педикюр, окраска  волос сложно трактовать однозначно. Можно выделить две категории пользователей этих услуг: те, которые делают их часто или иногда, те, которые никогда их не делают. Однако эти услуги являются типично женскими.