Сущность маркетинга

5. Преодоление разногласий. Почти всегда во время проведения презентации или при заключении контракта со стороны потребителя этапов процесса продажи, при возникают те или иные возражения. Проблема может иметь либо логическую, либо психологическую природу, а сами возражения часто не высказываются вслух. Для преодоления разногласий торговый агент должен применять позитивный подход, выискивать скрытые разногласия, использовать их как возможность получения дополнительной информации и как дополнительные причины для совершения покупки. Каждый торговый агент должен выработать в себе профессиональные навыки устранения разногласий.

6. Заключение сделки. После снятия всех разногласий торговый агент может приступать к заключению сделки. Некоторые продавцы вообще не доходят до этого этапа, некоторым не удается провести его как следует. Им может не хватать чувства уверенности в себе, они могут испытывать чувство вины перед заказчиком за то, что толкают его на сделку, или же попросту упустить удачный момент для подписания контракта. Торговым агентам следует знать, как распознавать признаки готовности покупателя к заключению сделки. Об этом свидетельствуют разные действия с его стороны, замечания или вопросы. Например, клиент может выпрямиться и одобрительно кивнуть или задать вопрос о цене и возможных сроках отсрочки платежей. Коммивояжеру стоит воспользоваться одним из нескольких заключительных приемов: сразу же попытаться подписать контракт или перейти к обсуждению деталей соглашения, предложить свою помощь в оформлении заказа, уточнить, предпочитает заказчик именно эту модель или другую, обратить внимание покупателя на то, что он может потерять, если контракт не будет заключен сразу же на месте. Продавец может сообщить покупателю особенные дополнительные причины для немедленного подписания контракта — возможность поставки продукции по более низким ценам или бесплатная доставка некоторого ее количества сверх заказанного объема.

7. Сопровождение сделки. Последний  шаг в процессе продажи - сопровождение  сделки— необходим тогда, когда  торговый агент пытается в  полной мере удовлетворить своего  заказчика   и   установить   с   ним   долгосрочное   сотрудничество.   Сразу же  после заключения  сделки торговый   агент  должен   окончательно   согласовать все детали по времени отгрузки, срокам доставки и т.д.  Торговый агент должен составить расписание своих последующих контактов с потребителем, во время которых следует убедиться, что все, связанное с доставкой заказа, инструктажем персонала и обслуживанием, осуществляется надлежащим образом. Во время таких визитов можно решить любые проблемы. Кроме того, для покупателя они послужат подтверждением подлинной заинтересованности продавца в нем и позволят избежать недоразумений, которые возникают у него после заключения сделки  [4].

3. Характеристика процесса  личной продажи туристского продукта

Личная (персональная) продажа, предполагающая индивидуальное общение  работника туристского предприятия  с клиентами, широко распространена в туризме. В контакт с клиентами  в роли продавцов вступают практически  все сотрудники фирмы. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания по почте и личное общение  с клиентами. Абстрактность туристских услуг, сложность их восприятия предъявляют  особые требования к персоналу. Сотрудники туристского предприятия должны вызывать доверие, уметь убеждать и  квалифицировано консультировать  потребителей.

Значение личной продажи  трудно переоценить при решении  таких задач, как формирование предпочтения и убеждения клиентуры, побуждение к приобретению туристского продукта. Она используется при необходимости  непосредственного воздействия  на целевую аудиторию, установления с ней тесных отношений и побуждения к определённым действиям.

Рассмотрим стадии процесса личной продажи применительно туристского  продукта.

Первая стадия процесса личной продажи связана с приёмом  клиента и установлением контакта с ним. От расположенности и открытости клиента, с одной стороны, и способности  продавца привлечь его внимание, с  другой, зависит установление и(или) сохранение взаимоотношений. Поэтому  в своих профессиональных действиях  персонал туристской фирмы должен руководствоваться  чувством нравственности и воодушевления. Это те первостепенные качества, которые  им совершенно необходимы.

Энтузиазм, энергичность, динамизм представляют собой те составляющие, без которых невозможно создать  атмосферу, наиболее благоприятствующую установлению отношений с клиентами. Продажа чаще всего осуществляется с «открытым сердцем», а поэтому  продавцу необходима вера в успех  и уверенность в себе. Он должен быть конгруэнтным и сопричастным. Быть конгруэнтным означает следующее: различные чувства, которые сотрудник  испытывает в отношении себя самого, фирмы, своей профессии, должны согласовываться  таким образом, чтобы он предстал перед другими людьми цельной  и непротиворечивой личностью. Достижение этого во многом зависит от руководства  предприятия, его работы с персоналом.

Для успеха личной продажи  большое значение имеет определённый физический аспект встречи. Вполне очевидно, что сотрудник, занятый сбытом, должен иметь соответствующий внешний  вид, быть чисто и корректно одетым. Об этом следует не забывать, так  как все мы чрезвычайно чувствительны  к внешне незначительным мелочам: небрежно повязанному галстуку, сомнительному  маникюру и т.п. 

Выявление потребностей  клиента – вторая стадия в процессе личной продажи. Дело в том, что путь к продаже пролегает через внимательное исследование потребностей клиента. При этом следует учитывать чрезвычайно важное с точки маркетинга обстоятельство: люди покупают пользу, а не свойства продукта. Поэтому основой личной продажи должен являться не продукт и его характеристики, а выгода для покупателя. Чтобы этого достичь, необходимо изучать потребности клиента, что, в свою очередь, требует наличия у продавца особых психологических качеств. Речь идёт не только о том, чтобы внимательно выслушать клиентов, выбрать манеру поведения и очертить круг вопросов, но также и о том, что следует попытаться ответить откровенностью на откровенность и отказаться от собственных стереотипов, чтобы понять другого. Отметим два аспекта, важные для правильного понимания клиента продавцом:

·        поведение в межличностной ситуации;

·        выслушивание.

Различают шесть типов  поведения продавцов в межличностной  ситуации. Рассмотрим их подробнее.

Наиболее часто встречающийся  тип поведения – помощь и поддержка. Подобным поведением сотрудник фирмы, занятый продажей, стремиться успокоить  и утешить клиента, помочь ему  принять решение или поддержать его в ситуации предстоящего выбора.

Второй тип поведения  продавца – это поведение с  позиции судьи. Здесь продавец высказывает  критическое замечание в адрес  клиента или по поводу ситуации выбора и принятия решения. Чаща всего поведение  с позиции судьи принимает  форму осуждения или несогласия.

Третий тип поведения  – вопросительное. В этом случае продавец стремиться к углубленному анализу ситуации. В процессе личной продажи его преимущественно  используют, чтобы подробно выяснить потребности клиента, получить представление  о его намерениях, мнениях аргументах.

Пояснительное поведение характеризуется тем, что продавец стремиться разгадать или истолковать мотивы, поступки и жесты клиента и сделать на этой основе заключение о его личности или о ситуации в целом. В процессе личной продажи пояснительное поведение содержит опасность представить такую формулировку проблем или потребностей клиента, которая не совсем точно соответствует действительности.

Пятый тип – поведение  понимания. Оно состоит в том, чтобы с глубоким вниманием слушать  клиента как с точки зрения содержания высказываний, так и формы  их выражения. Это позволяет клиенту  чувствовать себя выслушанным, понятым  и побуждает его высказывать  свои мысли и дальше.

Наконец, возможен ещё один тип поведения – поведение  отказа. Это не что иное, как поведение  бегства, к которому прибегает продавец, когда предмет разговора его  не интересует, он стремиться избежать ответственности или обойти какое-либо затруднение.

Важным элементом стадии выявления потребностей клиента  является выслушивание. В самом деле, если важно иметь представление  о потребностях клиента, чтобы обосновать аргументацию, то не менее важно  уметь выслушать клиента. Выслушивание может проявляться в нескольких формах.

Прежде всего, это то, что  можно назвать пассивным выслушиванием. Его суть состоит в том, чтобы  сказать клиенту: «Да, да, я тебя слушаю», в то время как ему уделяется  рассеянное внимание в ожидании, что  он закончит своё длинное объяснение или бесконечную историю, которую  он тысячу раз пересказал. Т.о. речь здесь идёт о формальном присутствии, ан е об активном выслушивании. Такое  поведение продавца может повлечь  за собой досаду и неудовлетворённость  клиента.

Проективное выслушивание является избирательным. В этом случае продавец наблюдает и обращает внимание на слова клиента как бы через отсутствующий фильтр. Наиболее часто он представляет собой «шкалу ценностей», формирующуюся под влиянием личности и интересов продавца. В этом случае он видит лишь то, что хочет или желает видеть.

Наиболее приемлемой формой для личной продажи является активное выслушивание. Только в этом случае продавец уделяет действительное внимание клиенту и проникается его  системой ценностей. В процессе активного  выслушивания продавец внимательно  слушает клиента, даёт возможность  ему выговориться, и выбирает поведение  понимания.

Т.о., искусство личной продажи  полностью зависит от умения продавца установить связь с клиентом.

Третья стадия процесса личной продажи турпродукта – представление  продукта. Если выслушивание находится  гораздо ближе к клиенту, то представление  продукта ближе к продавцу и тому влиянию, которое он и его фирма  пытаются оказать на клиента. Общим  условием успеха является то обстоятельство, что клиент произведёт покупку турпродукта  только в том случае, если до или  в ходе личной продажи получит  достаточную положительную информацию о фирме, продукте и сотруднике, их представляющем.

При презентации продукта служащий турфирмы должен решить ряд задач: привлечь внимание клиента, вызвать интерес и желание приобрести услугу и, наконец, побудить к необходимым действиям. Представление продукта всегда основывается на аргументации. Она принадлежит одновременно риторике – искусству хорошо говорить – и убеждённости – искусству убеждать или влиять на других. Аргументация в процессе презентации должна иметь определённую структуру. Прежде всего, не следует употреблять с самого начала наиболее сильную аргументацию, если только оно не служит, как увертюра в опере, для введения основной темы, которая впоследствии будет несколько раз повторяться. Целесообразно и разумно чередовать сильные и слабые аргументы, ставя определяющие доводы в середину или конец беседы. Наконец, продавцу всегда следует иметь аргумент для завершения, для решающего обоснования своей позиции. Т.о. он может предотвратить возможные отступления клиента и переломить его колебания в последний момент.

Попытка повлиять на выбор  клиента, оказать на него давление неизбежно  вызывает защитную реакцию с его  стороны. Защитная реакция обязательно  должна приниматься во внимание сотрудником  фирмы и учитываться в его  поведении, поэтому преодоление  возможных возражений клиента –  четвёртый этап – важный шаг на пути к достижению целей личной продажи.

Возражения клиента могут  носить как психологический, так  и логический характер. Возражения психологического характера определяются особенностями покупателя как личности. Их преодоление требует от сотрудника фирмы хороших знаний об особенностях покупательского поведения, а также достаточного опыта в этой области.

Причина возникновения возражений логического характера может  быть связана с отсутствием действительных преимуществ предлагаемого продукта и(или) недостаточно умелом его представлении. Для преодоления подобных возражений продавец должен в совершенстве знать  как продукты, которые он предлагает, так и аналогичные продукты конкурентов  и иметь чёткое представление  об их сильных и слабых сторонах. Такой подход обе6спечивает, во-первых, возможность заранее предусмотреть  возможные возражения клиента и  подготовить на них веские контрдоводы, а, во-вторых, выход из любого затруднительного положения даже в случае непредвиденных аргументов собеседника.

Для преодоления возможных  возражений продавец может использовать несколько методов, которые применяются  в соответствии со складывающейся ситуацией:

представление клиенту главного недостатка его предложения как  важнейшего преимущества продукта бумеранга;

взвешивание преимуществ  и недостатков продукта (плюс-минус  метод);

подтверждение возражения и  немедленный переход к описанию преимуществ 9метод перепрыгивания);

проведение с помощью  вопросов наглядного сопоставления (метод  сравнения);

предоставление возможности  клиенту самому определить преимущества и недостатки продукта (расчётный  метод);

многократное повторение собственной точки зрения в форме  утверждения по принципу: «Капля камень точит!» (капельный метод);

предоставление документации, отзывов о качестве продукта 9метод  свидетельств в пользу продукта);

встречный вопрос в ответ  на полученное возражение для того, чтобы клиент переосмыслил его (метод  встречных вопросов);

прямое опровержение возражения (метод отрицания);

согласие с возражением  клиента с последующим опровержением (метод скрытого отрицания или  метод «да, но»).

В качестве высшей цели личной продажи выступает непосредственное осуществление продажи. Однако не всякий контакт с клиентом может доходить до этой стадии. Исключительное значение при этом имеет умение сотрудника фирмы почувствовать момент готовности клиента к покупке турпродукта. Для этого могут оказаться  полезным знания различного рода сигналов (словесных и визуальных0, посылаемых потенциальным покупателем.