Адміністративних методів управління в готельно-ресторанному бізнесі

3. Регламентація організаційної  структури – передбачає розробку кількісних характеристик апарату управління та процедур управлінської діяльності. Вона включає: визначення складу внутрішніх елементів базових підрозділів (бюро, груп і посад); визначення проектної чисельності підрозділів; розподіл задач і робіт між конкретними виконавцями; встановлення відповідальності за їхнє виконання; розробку процедур виконання управлінських робіт у підрозділах. 

Оптимальними управлінськими рішеннями в організації готельно-ресторанного бізнесу вважаються такі, які при  заданих зовнішніх умовах (середовищі) забезпечують досягнення максимального  значення показника якості наданих послуг. Вибір показника якості послуг складний, оскільки повинен бути пов’язаний з ланцюгом дій, реагувати на зміни руху системи і по можливості бути єдиним. 

Ці проблеми вирішують  на основі управлінських методів, об’єднаних під назвою «системний аналіз». При цьому врахування фактору невизначеності, сутність процесу пошуку рішення, а також характер врахування психологічних моментів не співпадають із методами, що застосовуються  в теорії дослідження операцій. Визнання ролі фактору невизначеності у вирішуваній проблемі – найбільш важлива сторона методологічного пошуку в теорії рішення. Визначення рішення з точки зору теорії рішення полягає у поступовому усуненню невизначеності, яка у різній мірі притаманна будь-якій проблемі. Характер та сутність рішення слабо визначеної проблеми мають наступні особливості: приймаються не найкращі рішення з усіх можливих, а допустимі, прийнятні в умовах функціонування системи, що розглядаються. Слабо визначена проблема має багато альтернативних рішень, отже, не може бути сформульований єдиний критерій ефективності.

Невизначені проблеми вирішуються  частково кількісно-якісними або евристичними методами. Останні інтенсивно розробляються  у теперішній час і широко застосовуються у сучасному бізнесі (методи експертних оцінок, метод побудови матриці відносно важливості факторів тощо).

Вибір та здійснення адміністративних методів управління безпосередньо  залежить від класу підприємства готельно-ресторанного бізнесу, адже чим  вище клас готелю, тим ширший об’єм послуг, які керівництво підприємства має надати гостям.

Вищий рівень послуг (І) надають готелі, які розраховані на  прийом  гостей, що представляють вищі політичні, управлінські кола, знаменитостей, добре  забезпечених людей (VIP). Відповідно організація проживання та відпочинку в таких готелях відповідає найвищому рівню якості.

Середній рівень послуг (ІІ) –  такі готелі розраховані  на  найбільший сегмент відпочиваючих. Найчастіше вони мають від 150 до 200  номерів. В  таких готелях рівень організації  відпочинку середній, який забезпечує непоганий відпочинок та необхідний рівень задоволення потреб гостей [10, c.10].

Готелі з обмеженим  рівнем послуг (ІІІ) призначені для  прийому осіб з  невеликим доходом. Нерідко такі  готелі  можна  зустріти  в  невеликих селищах, біля великих автострад. Організація проживання у таких готельних господарствах майже відсутня, основна задача і послуга – «надати дах над головою».

Адміністративні методи управління готельними підприємствами також пов’язані з характером пропонуємих послуг та причин, через які гості обирають саме цей готель. Наприклад, більша частина клієнтів, які розміщуються в конгресовому готелі в центрі міста, так чи інакше пов’язана з проведенням конгресів, де вони можуть зустріти потрібних їм людей. Саме тому управління даного готелю намагається забезпечити спілкування всіх, хто приймає участь в конгресі. Готель може мати певні додаткові рекреаційні можливості, але ресторани, банкетні зали та фойє залишаються головними приміщеннями, які створені з метою створити позитивні можливості для контактів людей один з одним, тим самим створюючи у гостей загальне позитивне враження від готелю в цілому.

1.2. Характеристика адміністративних методів управління

Уся розмаїтість реалізованих стратегій розвитку вітчизняних організацій готельно-ресторанного бізнесу та, відповідно, численних адміністративних методів управління обумовлена змінами, що відбуваються як у внутрішньому, так і в зовнішньому середовищі готельних підприємств. Відтак у залежності від пріоритетності цілей розвитку адміністративні методи управління готелем можна класифікувати за чотирма великими блоками [4]:

1. Методи, спрямовані на технологічний розвиток підприємства.
2. Методи, що забезпечують структурні перетворення.
3. Методи, мета яких полягає у проведенні управлінських змін;
4. Методи, які організують управління персоналом («людськими ресурсами»).

Метою технологічних  методів є поліпшення якості або  збільшення кількості готельних  послуг, які надаються конкретним підприємством. Ці методи відносяться  до виробничих процесів організації готельно-ресторанного бізнесу. Їм має передувати попередня діагностика. Серед зазначених методів виділяють проектування робіт, які виконуються персоналом, використовуючи для цього методи конструювання (Job Engineering), ротації (Job Rotation), розширення фронту роботи (Job Enlargement), збагачення (Job Enrichment) і зміни взаємодії з іншими роботами (Changing job relationships). Ці основні методи конструювання (проектування) робіт передбачають визначення специфічних вимог до роботи, проектування методів виконання робіт і робочого процесу.

Метод ротації в основному  використовуються для збільшення розмаїтості  в роботі, скорочення стомлюваності  співробітників від її одноманітності, розширення кваліфікаційних характеристик  персоналу шляхом додавання нових завдань однорідного типу. Слід відмітити, що у практиці українських організацій готельно-ресторанного бізнесу недостатньо поширеними є методи збагачення змісту робіт шляхом передачі персоналу готельної організації відповідальності за навчання і консультування менш досвідчених працівників та надання ним більшої свободи планування свого робочого часу.

Структурні методи управління, що використовуються на підприємствах  готельно-ресторанного бізнесу, спрямовані насамперед на створення нових ролей, структурних ланок або нових взаємин у ході менеджменту. Зміна структури відбивається у таких методах як зміна складності (complexity), формалізація (fоrmаlіzаtіоn), централізація (centralization) і координація (coordination).

Складність організаційної структури знаходить вираження у числі відділів, різних груп, висококваліфікованих фахівців і адміністративних рівнів. Зміна організаційної складності – це загальноприйнятий метод зміни здатності до інновацій, тобто чим більш складна, гнучка і сучасна структура управління організації готельно-ресторанного бізнесу, тим більш адаптивною до інновацій вона може бути.

Формалізація визначається ступенем управління поведінкою людей  за допомогою правил і регулювання. Скорочення формалізації забезпечує більш  високу адаптивність до змін.

Централізація – це ступінь  залучення членів організації готельно-ресторанного бізнесу до прийняття рішень. Децентралізоване прийняття рішень впливає на інновації, адаптивність, оскільки збільшує загальну кількість інформації.

Координація – процес інтеграції розділених ресурсів і дій у єдине ціле.

Методи структуризації як правило проектуються та здійснюються спеціально підготовленими співробітниками  у окремих організаційних одиницях.

Звернемося до досвіду  реалізації управлінських методів у готельному бізнесі Сполучених Штатів Америки. У США поширена низка методів використання спеціальних робочих груп, серед яких – метод використання групи вирішення проблем (problem solving group) (6 – 8 осіб з лінійного відділу). Вказана група спеціально створюється для ідентифікації, аналізу проблем і наступної розробки рекомендацій та планів їх розв’язання [1, с. 132].

Відмітимо, що управління такими групами є особливо складним. Багато зарубіжних організацій готельно-ресторанного бізнесу, серед яких є лідери цієї галузі – світові готельні мережі Marriott, Holiday Inn – створили спеціальні управлінські комітети, які на рівні локальних організацій та в цілому координують роботу груп, тобто здійснюють навчання, вибір лідерів, методів та процедур стимулювання.

Окремі ланки створюються  спеціально для того, щоб розробляти нові ідеї і пропозиції.

До управлінських методів  керування людськими ресурсами  відносять ті методи, які дозволяють робити зміни безпосередньо через  людей, що працюють в організаціях готельно-ресторанного бізнесу. Це досягається за рахунок базових методів [4]:

• Мотивація (стимулювання) діяльності персоналу.
• Підвищення рівня залучення персоналу до прийняття управлінських рішень.
• Організація партнерських відносин.   

Особливе значення при  цьому мають методи навчання і виховання.

Методи стратегічного  розвитку та управління малими, середніми  та великими вітчизняними організаціями  готельно-туристичного бізнесу мають  свою специфіку. Як правило, великі готелі на перший план висувають методи, пов'язані з новими видами послуг і ринкових можливостей (наприклад, розробка нової туристичної продукції й завоювання певного сегменту ринку індустрії).

Стратегічний інструментарій малих підприємств характеризується вибором найбільш істотних методів, пов'язаних з людськими ресурсами (підбір керівників та їхньої зарплати) і організаційно-структурними змінами (шляхом придбання і злиття фірм).

На думку вітчизняних  фахівців, за останні 5 – 7 років у  вітчизняній практиці управління організаціями  готельно-ресторанного бізнесу одними з найбільш пріоритетних є методи структурних перетворень. Наступна за пріоритетністю група стратегічних методів спрямована на управління (до неї, звичайно, відносяться і методи управлінського впливу). Незважаючи на визнане у світовій економіці лідерство у стратегіях організацій готельно-ресторанного бізнесу методів технологічного розвитку й управління «людськими ресурсами», у вітчизняній практиці ці методи реалізуються вочевидь недостатньо (у силу фінансових та інших несприятливих умов функціонування). Багато керівників у даний час називають їх найбільш уразливим місцем у стратегічному розвитку вітчизняних організацій готельно-ресторанного бізнесу.

Нові умови господарювання і можливості структурних перетворень  знайшли відображення і в стратегічних методах управління готельними підприємства, що спрямовані на розукрупнення. Методи, які забезпечують життєздатність всієї організації готелю, у т.ч. збереження рівня зайнятості, включають реструктуризацію, розукрупнення і реконструкцію, де за їх допомогою вирішуються наступні задачі [1, с. 131]:

1. Створення гнучких, працюючих у нових умовах ринку готельного бізнесу й відповідальних за результати структурних одиниць.
2. Скорочення управлінського апарату та дебюрократизації системи управління організацією готельно-ресторанного бізнесу.
3. Поліпшення реакцій організації готельно-ресторанного бізнесу на інновації та зміни попиту на ринку туріндустрії.
4. Збереження керованості, наприклад за рахунок створення холдингів.
5. Підвищення кваліфікації персоналу готелю відповідно до вимог ринку туріндустрії та нових управлінських інфраструктур.  

У таблиці 1.2.1. здійснений аналіз управлінських методів у  організаціях готельно-ресторанного бізнесу  з точки зору їхнього поширення в українських готелях [6].

Таблиця 1.2.1

Аналіз адміністративних методів управління в готельно-ресторанному бізнесі України