Бизнес-этикет

Вариант 2:

1. Главное – хорошо слушать. Пока говорит собеседник, я внимательно слушаю и стараюсь понять, что он имеет виду. Выслушав, я могу сопоставить его точку зрения со своей и сформулировать свой ответ так, что он со мной согласится: «Да, я это и хотел сказать», - подтвердит он. Я не стремлюсь предупредить собеседника.
2. «Вы (ты) – подход»; фразы типа:

а) что вас  интересует?

           вероятно, вы хотите…

                б) какого вы мнения о…?

          или: вам будет интересно узнать, что…

        в) вам, конечно, известно, что…

        г) вы, конечно, знаете (уже слышали), что…

На первом месте  я ставлю интересы, мнения, желания, вкусы собеседника и показываю  это с помощью «вы - подхода» в  беседе.

3. Я сразу запоминаю, как зовут собеседника, и называю его по имени (имени и отчеству); я не забываю о его профессии, возрасте, интересах.
4. Я повторяю вслух основные мысли и высказывания собеседника и делаю это с уважением.
5. Я стараюсь (хотя это и трудно) начинать свою реплику со слов да: Да, вы правы, хотя…, да, я с вами согласен во всем, кроме… и т. д. Если собеседник прав, я с готовностью подчеркиваю его правоту.
6. Я стараюсь формулировать свои вопросы так, чтобы собеседник имел возможность, согласится, а лучше – не имел возможности не согласиться со мной.
7. Я стараюсь смягчить мои высказывания. Например, так: А не кажется ли вам, что…; Возможно правы те, кто думает, что…; Вероятно, справедливее считать, что.… Все люди могут ошибаться: и он, и я.
8. Я при любом удобном случае выражаю одобрение собеседнику, поддерживаю его. Беседа это не экзамен, а я – не экзаменатор. Ставить оценки – не моя задача.
9. Конечно, вокруг много плохого. Но и хорошее тоже есть: поговорим лучше об этом!
10. Найду такую тему для беседы, чтобы нам обоим было интересно. «Личные вопросы» буду задавать, подумав: Не огорчится ли? Не обидится ли?

В деловом взаимодействии все речевое поведение ориентировано  на определенную реакцию партнера. Для того чтобы реакция оказалась адекватной намерениям каждой из сторон, необходимо: 

1. Овладеть личностными качествами делового человека – быть уверенным в себе, иметь личные цели и ценности, владеть предметом коммуникации, быть информированным и компетентным; демонстрировать объективность в оценке информации и в способах ее сообщения, проявлять искрений интерес к предмету речи и к партнеру;
2. В партнере по деловому общению уважать личность, стремиться увидеть проблему глазами партнера, уважительно относиться к его суждениям и контр – аргументам;
3. Соблюдать постулат релевантности (от англ. relevant – уместный, относящийся к делу⁶) говорить по существу обсуждающего вопроса, соотносить информацию с ожиданиями партнера по деловой коммуникации;
4. Корректно относится к количеству и качеству информации, ее достоверности, быть последовательным и аргументированным;
5. Соблюдать языковую нормативность деловой речи – четко формулируя мысль, использовать принятые в деловом общении клише, избегать неконгруэнтности (несовпадения слов и невербальных сигналов, ведущих к недопониманию);
6. Подчиняться установленным правилам и ограничениям (протоколу, деловому этикету, культуре общения, позволяющим формировать у собеседника приятный имидж), поскольку деловой коммуникации свойственна регламентированность.

2.2 Деловое письмо

В бизнесе дороже всего ценится время. Поэтому всегда нужно помнить о том, что деловое письмо должно быть кратким, точным и по существу.

Деловая корреспонденция  редко охватывает несколько тем. Если все же в письме нужно охватить несколько вопросов, то их желательно отделить один от другого визуально, то есть пронумеровать.

Лучший вариант  – когда деловое письмо содержит ответ, на какой- либо один вопрос или  однородную информацию. В этом случае письмо получается точным и сжатым.

Что желательно иметь, чтобы написать письмо своему деловому партнеру:

1. Современную оргтехнику. Писать от руки можно только корреспонденции личного характера.
2. Свой собственный фирменный бланк, состоящий обычно из эмблемы фирмы, ее полного названия, почтового и телеграфного адреса, телефона, банковских реквизитов.
3. При возможности желательно использовать свой фирменный конверт, на котором дублируются реквизиты, указанные на бланке. Это не обязательно.
4. Оставляйте копии отправленных писем.

Язык официальных  документов — это во многом набор  стандартов, словесных штампов. К  тому же всякое деловое письмо помимо своего содержания имеет подтекст, который выражается словом «тон». По выбору слов, стилистических оборотов и просто по оформлению можно судить об индивидуальности автора письма, подразделения или фирмы, где он работает, какова ее репутация, надежна ли она. Расположат адресата разговорный стиль письма, «приправленный» иногда чувством юмора, такое письмо запомнится и вызовет дружеские чувства. Для акцентуации, т.е. усиления внимания на отдельных пунктах, лучше пользоваться нумерацией, а не подчеркиваниями; некоторые мысли можно выделять рамкой, но не часто. 

Предложим одну из схем делового письма, отражающую стереотипную схему.

Внимание—Интерес—Просьба—Действие

Внимание:                      Уважаемый (ая)  ______________ 

                                        Я хочу сообщить Вам нечто...

Интерес:                          Мы предлагаем Вам то, что сможет, улучши

                                        Вашу жизнь...

Просьба:                         Нам требуется помощь людей, готовых вложить                                        

                                       хотя бы... в благородное, патриотическое дело...

Действие:                    Мы призываем Вас присоединиться к тысячам добрых

                                     людей...                    

Рис.1: Схема  делового письма

2.3 Структура письма

Само письмо начинается с точного повторения в левом верхнем углу адреса,   написанного на конверте.

С правой стороны пишут  дату отправления письма – день, месяц и год полностью. Еще ниже – обращение, с левой стороны. Начинается оно с той же вежливой формы, которая использовалась перед фамилией вашего адресата на конверте. Фамилию можно указывать без инициалов.

Следующие несколько строк  посвящают обычно краткой формулировке темы письма.  Если переписка ведется каким-либо конкретным лицом, то письмо заканчивается обычно оборотом: «Искренне Ваш…». В случае рассылки рекламной корреспонденции и др. писем без личного характера фамилию адресата не ставят, а к названию фирмы добавляют название отдела, в котором адресовано письмо.  Безымянно писать не рекомендуется. Без имени можно писать письмо фирме или учреждению, но проставлять в адресе оборот: «Генеральному директору…», без указания его фамилии и инициалов.

Завершить письмо нужно также вежливой формулировкой. В зависимости от цели письма формулировку изменяют. При необходимости получить скорый ответ на деловое письмо или запрос можно написать следующее: «Рассчитываем, что Вы ответите при первой же возможности». После окончания письма ставят подпись и фамилию, ниже указывают должность и названия фирмы. Если письмо рекламного характера, то фамилия и подпись необязательна.

Общее правило  для любой корреспонденции –  письмо должно свободно помещаться в  конверт.

На любой корреспонденции проставляют обратный адрес.

Корреспонденции, как поздравления человека, кого Вы хорошо знаете, выражение  соболезнования, благодарственные письма лучше писать от руки.  

Перед отправкой проверьте  орфографию.

Не стоит  начинать письмо с местоимения «Я».

Постскриптум (P. S.) выносят вниз, после подписи. Ниже постскриптума ставят свою подпись или инициалы. Почтовые открытки не используют в деловой переписке. Можно послать телеграмму.

Любое письмо, доверенное Вам, требует немедленного ответа. Если Вы не можете исполнить просьбу, изложенную в письме, то его пишут от руки. Отвечать на письмо с извинениями обязательно. Соболезнования пишут от руки. Если такой возможности нет, лучше послать телеграмму.

Общее правило  для любой корреспонденции –  с левого края бумаги донизу оставляют свободное поле одинаковой ширины.

2.4 Факсы

В последнее  время в деловых контактах  все больше используется факс как  средство связи, позволяющее существенно  сэкономить время.

В американской традиции принято иметь стандартную  первую страницу (Cover page) для послания по факсу.

При отправке факсов самое главное требование – краткость. Необходимо тщательно сформулировать предложения, проверить, не повторяется  ли дважды одна и та же мысль. 

Особая роль в этом виде электронной системы  связи принадлежит оформлению первой страницы. Она оформляется на бланке фирмы, где в верхней части размещается ее эмблема, а внизу страницы по всей длине строки — адреса, телефоны и другие координаты офисов и отделений фирмы. Страница оформляется так:

Имя (от кого: имя и фамилия)

Дата (дата передачи сообщения)

Адрес (адрес отправителя)

Номер факса (номер факса отправителя)

Страницы (количество страниц сообщения, включая первую, пишется       

от руки после  того, как сообщение полностью  составлено и получено)

Кому (имя и фамилия адресата) Компания/Департамент  

(компания адресата)

 Далее текст

Наилучший вариант  факса – когда он помещается на одном листе машинописного формата. Не стоит посылать факс два раза подряд, лучше еще раз созвониться  и поинтересоваться, нормально ли прошла копия.

Для того чтобы  послать факс, необходимо:

1. Подготовить документы, которые вы будете отсылать. Документы должны отвечать требованиям делового письма и иметь все необходимые реквизиты.
2. Указать номер своего факса для того, чтобы с Вами могли связаться.
3. Проставить номер факса своего партнера, название города и его код, название фирмы и обязательно фамилию, и имя адресата.
4. На бумагах, которые являются официальными, должны стоять печать и  подпись ответственного лица.

Текст печатаемого документа набирается на машинке или на компьютере, подписывается от руки. Каждую страничку лучше нумеровать, начиная со второй – будет лучше сориентироваться, если сообщения не прошло с первого раза и его приходится повторить. Печать на послании, если это не документ, ставить не надо.

Если вы направляете  ответное послание, вначале поблагодарите  адресата – достаточно одной фразы. Если вам не ответили на предыдущий факс, подождите, но ни в коем случае не надо настойчиво повторять в следующем, мол, «жду ответа с нетерпением».

2.5 Телефонные переговоры

Считается, что  самое простое в деловом общении  – телефонный разговор. На самом  деле это далеко не так. Звонок по телефону должен так же подчиняться требованиям  краткости, как деловая переписка  и отправка факса.

Разговор по телефону из офиса имеет свою специфику: вы говорите от лица фирмы, и поэтому необходимо соблюдать установленные правила ведения телефонных переговоров.

Первым представляется тот, кто звонит. Если на месте нет того абонента, с которым Вы хотели связаться, то представляться не обязательно. Достаточно будет поздороваться и попросить к телефону интересующего Вас человека. Если его не – узнать, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку. Не нужно держать долго трубку, если на другом конце ни кто не отвечает. Не стоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели.

Вы должны обладать следующими «телефонными навыками»:

- уметь узнавать  настроение собеседника по первым ноткам его голоса;

- уметь артистично  «выкручиваться» в сложных ситуациях;

- уметь поставить  человека на место, не повышая  голос;

- уметь стоять  на своем и не поддаваться  на уговоры;

- уметь обольщать (такая тактика обезвредит любого разгневанного звонящего, будь то лицо высокого ранга или «птица невысокого полета»).⁷ Частые телефонные звонки в офисе – один из показателей процветания фирмы, и секретарю их надо воспринимать как можно радушнее!

Поручать сотруднику или секретарю дозвониться до интересующего вас человека позволительно.

Если к телефону просят Вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает. Если вы ошиблись номером, то при следующем его наборе сразу уточните, тот ли это номер, что вам нужен. В том случае, если Вы очень заняты, то телефон лучше отключить или попросить секретаря ответить на телефонные звонки. Заканчивает разговор тот, кто позвонил. 

Практика показывает, что ведение телефонных переговоров можно превратить в настоящее искусство и до бесконечности совершенствовать в нем свой профессионализм.      

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. НОРМЫ ПОВЕДЕНИЯ ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА В РЕСТОРАНЕ

 

3.1 Этикет поведения за столом

Поведение в  ресторане имеет ряд специфических  особенностей. Например, если Вы идете в ресторан со своей спутницей, и решение это возникло спонтанно, то мужчина находит свободные места. Если же встреча была назначена заранее, то мужчина должен прийти немного раньше женщины, раздеться в гардеробе и узнать у официанта, где находится заказанный столик. Все это необходимо делать до прихода приглашенной дамы. После этого Вы встречаете женщину, помогаете ей раздеться и провожаете в зал.