Внутренняя среда на эффективность организации

Рецептивные туроператоры – это туроператоры на приеме, то есть комплектующие туры и программы обслуживания туристов с использованием прямых договоров с поставщиками услуг (гостиницами, организациями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т.д.).

Согласно действующему международному и российскому законодательству за качество предоставленной услуги полную ответственность перед туристом несет та организация, которая сформировала и продала ему пакет услуг, независимо от того, сама она предоставляет  эти услуги или третье лицо (поставщик  услуг).

Турагентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.

Турагент продвигает и реализует  туристский продукт клиенту в виде комплексов (инклюзив туров) или свободного набора услуг (заказных туров).

Турагент – это посредник, занимающийся продажей сформированных туроператором туров, действующий на основе посреднических договоров, или продавец, действующий на основе договоров купли-продажи туристских продуктов. Турагент добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта размещения и обратно. Турагентство – достаточно распространенный вид бизнеса в туризме. Значительная часть фирм действует как розничные турагентства, работая с клиентами напрямую.

Основные  задачи турагентства:

-полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристическим центрам и т.д.;

-продвижение этой информации с помощью рекламы;

-организация продажи туристского продукта в соответствии с современными методами торговли, с использованием специфики и особенностей туристского бизнеса.

Туристические агентства могут  иметь разнообразные формы:

-чисто туристические агентства по продаже туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения;

-транспортно-туристические агентства по организации транстуров. Здесь есть перспективы для создания совместных фирм с транспортными организациями: авиационно-транзитными, авиакомпаниями, железными дорогами. Вариантом взаимодействия с перевозчиками также являются агентские соглашения по реализации транспортных билетов.

С точки зрения специфики деятельности, турагентства могут быть:

 - многопрофильными (наиболее распространены), т.е. осуществляющими комплексное обслуживание любых клиентов, включая отпускников, командированных и пр.;

 -специализированными. Наиболее распространенными из которых являются коммерческие турагентства, организующие деловые поездки для крупных компаний, включая конгрессное обслуживание, а также специализирующиеся в организации отдыха.

Турагенты и туроператоры могут  иметь разнообразные формы собственности. Главной рыночной задачей как  турагента, так и туроператора остается обеспечение устойчивого положения  на туристском рынке и получение прибыли

Турагенты и туроператоры различаются  между собой:

-по системе доходов

Туроператор имеет некоторый туристский продукт, и его прибыль формируется  из разницы между затратами на его формирование и ценой продажи. Часто туроператор приобретает  отдельные услуги, из которых затем  формирует комплексный туристский продукт со своим механизмом ценообразования.                            В то же время турагент действует как розничный продавец, и его прибыль получается из комиссионных за продажу чужого туристского продукта либо из разницы между ценой покупки и ценой продажи туристского продукта. Турагент реализует туристский продукт (часто и отдельные услуги: авиабилеты, номера в гостиницах и т.д.) по ценам туроператоров;

-по принадлежности туристского  продукта.

Туроператор всегда имеет запас  туристского продукта для продажи, а турагент запрашивает определенный продукт (услугу) только тогда, когда  клиент выражает покупательский интерес.

Важной  особенностью туристского продукта, отличающей его  от промышленных товаров, является широкое участие людей  в производственном процессе. Таким образом, человеческий фактор оказывает сильное влияние на его качество.  Персонал  в индустрии туризма является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается вежливостью персонала и его отзывчивостью.  Качество обслуживания в организациях индустрии туризма зависит от умения персонала:     

-  распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию;      

-  оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;     

-  оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым

обслуживанием.  

Персонал  в сфере туризма должен уметь  пользоваться современными информационными технологиями. Самым быстрым и достоверным источником информации о туристских регионах, предприятиях отдыха и развлечениях, уникальных предложениях и скидках!

Таким образом, в настоящее время для  квалифицированной работы в индустрии туризма помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения. Все большее значение приобретают такие личностные качества работника, как коммуникабельность, ориентация на достижение результат, клиентоориентированность, ответственность, обучаемость, способность планировать работу, стрессоустойчивость, умение работать в команде, аккуратность, внимательность, лояльность к компании. Эти обстоятельства объясняются тем, что в индустрии туризма ошибка, допущенная персоналом, может повлиять на дальнейший выбор клиента и на его удовлетворенность качеством обслуживания.

Люди являются основой любой  организации. Без людей нет организации. Люди в организации создают ее продукт, они формируют культуру организации, ее внутренний климат, от них зависит то, чем является организация.                                       В силу такого положения люди для менеджера являются «предметом номер один». Менеджер формирует кадры, устанавливает систему отношений между ними, включает их в созидательный процесс совместной работы, способствует их развитию, обучению и продвижению по работе.

 Существует три основных аспекта человеческой переменной в ситуационном подходе к управлению: поведение отдельных людей, поведение людей в группах, характер поведения руководителя, функционирование менеджера в роли лидера и его влияние на поведение отдельных людей и групп. Понимание и успешное управление человеческой переменной очень сложно.                                              Аспекты индивидуального поведения. Поведение человека в обществе и на работе является результатом сложного сочетания индивидуальных характеристик личности и внешней среды. В качестве таких характеристик следует выделить:                              Способности. Люди наиболее наглядно различаются по присущим им способностям, или качествам (способность к кропотливой, спокойной или быстро обновляющейся деятельности, способности к определенной физической, интеллектуальной или творческой деятельности). Различия в способностях частично объясняются наследственностью, но, в основном, приобретаются с опытом.

 Влияние среды на личность и поведение. Устойчивый набор индивидуальных характеристик, внутренне относительно согласованных, определяет личность. Руководители должны совершенствовать свою способность направлять поведение рабочих таким образом, чтобы добиться целей организации, используя людей, имеющих черты, желательные для выполнения данной задачи, и в то же время создать рабочую среду, которая способствовала бы поддержанию этих черт.        Внутренняя жизнь организации состоит из большого количества различных действий, процессов и подпроцессов. В зависимости от типа организации, ее размера и вида деятельности отдельные процессы и действия могут занимать в ней ведущее место, некоторые же, широко осуществляемые в других организациях процессы, могут либо отсутствовать, либо осуществляться в очень небольшом размере. Однако, несмотря на огромное разнообразие действий, и процессов, можно выделить пять групп функциональных процессов, которые охватывают деятельность любой организации и которые являются объектом управления со стороны менеджмента.                                                                 Для этого менеджмент осуществляет следующие операции: управление разработкой и проектированием продукта; выбор технологического процесса, расстановку кадров и техники по процессу с целью оптимизации затрат на изготовление и выбор методов изготовления продукта.                                  Управление маркетингом призвано посредством маркетинговой деятельности по реализации, созданного организацией продукта увязать в единый непротиворечивый процесс удовлетворение потребностей клиентов организации и достижение целей организации. Для этого осуществляется управление такими процессами и действиями, как: изучение рынка; реклама; ценообразование; создание систем сбыта; распределение созданной продукции; сбыт. Управление финансами состоит в том, что менеджмент осуществляет управление процессом движения финансовых средств в организации. Для этого осуществляется: составление бюджета и финансового плана; формирование денежных ресурсов; распределение денег между различными сторонами, определяющими жизнь организации; оценка финансового потенциала организации.                                                                                                          Управление персоналом связано с обеспечением сфер людскими ресурсами (найм, подготовка и переподготовка). Также предполагает выполнение всех управленческих действий, связанных с социальной сферой: оплатой, благосостоянием и условиями найма.

Практическая часть

2.1 Анализ внутренней среды  фирмы “Discovery”

Фирма, которая будет рассматриваться в данной работе и на основании  деятельности, которой будет проводиться  дальнейший анализ, является туристическая  фирма “Discovery была основана 29 февраля 1993 года.

Фирма расположена по адресу:  г. Ярославль, ул. Советская 28.

 Телефоны: 221-08-09, 221-07-07.

Фирма находится в  центре города, имеет удобный для автотранспорта  подъезд  и места для парковки автомобилей  клиентов. Фирма имеет собственный  офис в пятиэтажном здании и расположенный рядом с ней "Гостевой Дом". Внутри помещения имеются  места для отдыха посетителей, предоставляются  различные брошюры, проспекты и  фотографии предлагаемых туров. По желанию  клиента возможен видео показ маршрута.

Цель: главная цель это  прибыль, но существуют и другие цели такие как: усовершенствование сервиса, расширить ассортимент услуг  и улучшить их качество.

Структура

Согласно штатному расписанию в турфирме всегда “Discovery”заняты все вакантные  места. Структура кадров, данной турфирмы подразделяется на несколько групп: отдел управления, в состав которого входит заместитель генерального директора; отдел туризма, состоящий из: менеджера, секретаря и курьера; бухгалтерия, в которую  входит главный бухгалтер.

Должностные обязанности  менеджера по работе с клиентами  отдела туризма заключаются в  следующем: работает с клиентами, разъясняет условия тур. Обслуживания, предоставляет  полную информацию о туре, дает информацию о необходимых формальностях  и особенностях страны пребывания; заключает с клиентом договор - заявку, по которому подыскивает и предлагает клиентам туры, согласно их пожеланиям; рассчитывает стоимость тура для клиента и выдает счета на предоплату и так далее.

Задачи

Задача управляющего и менеджера  заключается в том, что бы организовать и уметь управлять имеющимся  контингентом персонала и добиваться достижения поставленных целей.

Секретарь турфирмы осуществляет прием входящих звонков, распределяет их согласно специализации менеджеров, отвечает на вопросы общего характера («Как к вам, проехать?», «До которого часа работаете?»), обеспечивает своевременный  заказ необходимой канцелярской продукции, бытовых товаров, осуществляет контроль за распорядком работы курьера, выполняет поручения руководителя, принимает посетителей и гостей офиса. Без помощи секретаря обойтись очень сложно, особенно в высокий  сезон — летом, когда одновременно звонит телефон и в кресле сидит  клиент. Секретарям также поручают заполнение анкет, учет и регистрацию  входящей и исходящей почты, ответы на корпоративные e-mail, ICQ, Skype.

Как правило, секретаря берут  на работу после нескольких месяцев  начала работы туристической компании, когда телефон звонит постоянно, а в офис идут клиенты, требующие  внимания.

Курьер очень важная и ответственная должность. Силами (ногами) этого человека деньги, паспорта, документы должны попадать к туроператору. Поэтому при выборе кандидата на эту позицию турфирма “ Discovery” руководствовалась простым правилом: человека необходимо проверить всеми возможными способами — позвонить на предыдущее место работы, подтвердить соответствие места регистрации и места жительства, позвонить на домашний телефон и пообщаться с родственниками, запросить рекомендации. Эти меры не излишние. Проблемы, которые могут возникнуть из-за действий курьера, без преувеличения катастрофические — потеря заграничных паспортов и документов, кража денежных средств, которые курьер перевозит ежедневно. Самый лучший вариант — это родственник или знакомый, но, к сожалению, не всегда такие кандидатуры находятся.

Технологии

Учет доходов и расходов, хозяйственных операций данное турфирма осуществляет в специальной  Книге учета, потому как фирма, доходы, которых подлежат налогообложению  на основании деклараций о доходах, обязаны: вести учет полученных ими  в течение календарного года доходов  и произведенных расходов, связанных  с получением этих доходов.                        Основной целью  выезда клиентов за границу является осмотр достопримечательностей, посещение  магазинов, спортивных, рекреационных  и культурных мероприятий и участие в них, отдых на пляжах и в горах. Остальные выезжают на курорты и всанатории.

Наиболее важных маркетинговых  решений в туризме является решение  относительно установление цены на товар  или услугу. При установлении цены на турпродукт, прежде всего, учитываются  характер конкуренции на данном туристском рынке и анализ ценовой политики конкурентов. Турфирма предлагает лишь специальные скидки для "верных" и постоянных клиентов. Между тем  законодательство многих стран категорически  запрещает ценовую дискриминацию. Это заставляет фирмы маскировать ими скидки и использовать  экономические основания, по которым  такие скидки не следует считать  ценовой дискриминацией. Турфирма для улучшения  процесса работы использует множество  способов. Внедряет и использует новые  способы бронирования билетов и  отелей по всему миру, что позволяет, не выходя из офиса и не отнимая  времени, дать полную информацию, интересующую туриста. Ведётся электронная картотека, которая в свою очередь, помогает быстро и оперативно получить информацию о туристе (день рождения, паспортные данные). Также для быстрого расчета  страховых полисов туристов используется online система, связанная напрямую со страховой компанией, что очень  экономит время. Всё вышеперечисленное  делает работу более оперативной  и точной, это очень привлекает туристов, и обещает, что они вернутся именно к нам. Самый большой плюс в турагентстве - это использование  электронных систем бронирования. Система  бронирования авиабилетов "Amadeus" моментально позволяет видеть всю  информацию по интересующим перелётам, система "Gabriele" позволяет online бронировать  номера в отелях, что очень нравиться  туристам, так как не нужно тратить  время на ожидание подтверждения.