Деловой конфликт и методы его разрешения

Большое значение при проведении делового совещания играет тон разговора. Психологические исследования показывают, что люди часто ориентируются не на содержание высказывания, а на тон выступающего. Эмоциональное возбуждение оратора передается и слушателям. Психолог П. Вацлавек определил, что в процессе решения любой проблемы межличностные отношения играют доминирующую роль. Если отношения между людьми нарушены, то даже наилучшие аргументы не приводят к положительному результату. Этот феномен принято называть "моделью айсберга". Если все параметры, влияющие на решение проблемы, принять за "большую льдину" - 100%, то "часть над водой" (10-20%) - занимает предметная область, а "в воде" (80-90%) - область взаимоотношений. Во избежание действия данного феномена, а также просто для его снижения одним из правил в учебных материалах Образовательного института компании "Фольксваген" является ориентация на цель переговоров, беседы, совещания, а не на проблему, на распознавание и выработку общих интересов, терпение и искренность.

 Проанализировав не эффективно  проведенные деловые беседы, совещания,заседания,переговоры,психологи, в качестве основных причин, мешающих продуктивному общению, выделяют следующие:

а) использование обидных, некорректных слов, различных колкостей;

 б) попытки интерпретировать  слова другого человека (например: "Ты молчишь, потому что тебе  нечего сказать");

в) использование различного рода метафор (например: "Ты краснеешь, как помидор", а в ответ: "А ты ни с чем лучше не мог меня сравнить");

г) использование слов "всегда", "никогда"; д) приписывание другому невысказанных им мыслей (например: "Ты думаешь..."); е) использование прямых указаний.

 Систематизировав весь материал, необходимый для проведения совещания, проанализировав все нюансы эффективности  своего выступления, руководитель  должен определить стиль предстоящего  мероприятия.

Существует два стиля руководства: авторитарный и дипломатический.

При авторитарном стиле руководства некоторые участники стремятся «протащить» свои проекты, действуют напористо. При таком ведении совещания руководитель уверенно держит бразды правления, подает множество предложений, сообщает новую информацию, формирует свое мнение категорично, не допуская возражений.

 Авторитарное ведение совещание  допустимо, если по каким-либо  причинам нельзя обратиться к  помощи партнеров. Это возможно  в том случае, если необходимо  как можно быстрее принять решение.                                                                                                           

 Психологи утверждают, что оба  стиля поведения – дипломатический  и авторитарный – могут приводить  к успеху. Однако авторитарное  ведение совещания следует отнести  к нежелательным исключениям, особенно  если с его участниками придется  работать и дальше. Поэтому есть  смысл подробно рассмотреть лишь  дипломатический стиль ведения  делового совещания как наиболее  предпочтительный в условиях, когда  административно-командная система  осталась в прошлом.

Выделяют следующие стили поведения руководителя на совещании:

1. Диктаторский - когда руководитель  ведет совещание и фактически  единственный пользуется правом  голоса. Примером такого совещания  может быть ознакомление с  приказом, новым направлением в  работе.

2. Автократический - руководитель  задает вопросы поочередно каждому  участнику и выслушивает их  ответы. Регулярное использование  данного стиля способствует выработке  устойчивой неприязни к руководителю.

3. Псевдодискуссионный - сначала руководитель или кто-либо по его поручению делает сообщение, потом проводятся прения, в которых участвуют несколько работников по выбору руководителя.

4. Дискуссионный характеризуется свободным обменом мнениями и выработкой общего решения.

5. При свободном стиле проведения  совещания руководитель четко  не формулирует повестку дня и решения не принимаются.

 Хотелось бы отметить, что  систематическое использование  какого-либо одного стиля проведения  совещания негативно влияет на  межличностные взаимоотношения  сотрудников, статус руководителя  и эффективность работы.

 Следующий аспект, без рассмотрения  которого невозможно быть хорошим  руководителем, - это искусство слушать. Психологи определяют слушание  как важнейшее средство общения. В деловых кругах и в организациях  часто допускаются ошибки и  промахи, причины которых заключаются  в неумении слушать рекомендации, предложения, указания.

 Непонимание намерений и  желаний собеседника влечет за  собой потерю драгоценного времени, повышает эмоциональную напряженность, осложняет дальнейшее развитие  деловых отношений.

 Существует ряд условий, которые  должен соблюдать хороший слушатель. Во-первых, не отвлекаться на посторонние  мысли. А так как скорость мышления  примерно в четыре раза больше  скорости речи, то необходимо  очень жестко использовать "свободное  время" на критический анализ  и выводы из услышанного. Во-вторых, нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем более не следует говорить контраргументы. Это одна из наиболее часто встречающихся ошибок, которая нередко очень дорого обходится слушающим. В-третьих, следует сконцентрироваться на сущности предмета, а не на второстепенном. Особенно сложно следить за выступлением, стержнем проблемы неподготовленных ораторов из-за путаницы в терминах и понятиях, бессистемности изложения и большого количества второстепенных и маловажных фактов.

 Многие, прочитав эти условия  правильного слушания, скажут, что  это легче простого. Но существует  ряд ошибок, которые встречаются  в процессе слушания и у  профессионалов в проведении  совещаний. Так, например, дегрессия - удаление  от предмета разговора. Эта ошибка обычно свойственна интеллектуальным слушателям, использующих превышение скорости мышления над скоростью речи для собственных размышлений. В результате таких размышлений человек полностью теряет нить изложения. Нередко встречается и другая ошибка - заострение внимания на "голых" фактах. Типичной является ошибка запоминания длинного ряда указаний. Психологические тесты показывают, что даже самые тренированные люди с высоким уровнем развития внимания могут точно запомнить не более пяти пунктов. Все остальные указания перемешиваются. Поэтому с психологической точки зрения рекомендуется при любом перечислении ориентироваться только на наиболее существенные моменты. Однако даже если поставить перед собой цель ориентироваться только на суть, основу, то в процессе слушания человек может столкнуться с так называемыми "критическими" словами, которые особенно действуют на психику, выводят человека из состояния равновесия. Для многих это могут быть слова: "рост цен", "банкротство", "инфляция". Слова такого типа могут вызвать у человека возмущение, неосознанное желание протестовать и скандалить. Человек уже не следит за тем, что говорят в этот момент другие. Эта избыточная чувствительность снизится только в том случае, если человек путем самоконтроля выявит свои "критические" слова.

 Следует отметить, что многие  люди с большим нетерпением  ожидают паузы в разговоре, чтобы  вставить свое слово. Каждый из  руководителей должен помнить: если  мы не даем участнику совещания  высказаться, то у него создается  впечатление, что его лишили права  голоса. Отговорка о нехватке  времени, чтобы до конца выслушать  сотрудников, может обернуться против  самого руководителя. Сэкономленные  на молчании участников совещания 10-15 минут, позднее могут вынудить  провести еще 2-3 разговора, беседы  по тому же вопросу из-за  ошибок, недоверия или несогласия.

 Часто у людей в процессе  проведения совещания, заседания, переговоров  или беседы возникают сложности  в постановке вопросов, поддержании  в нужном русле разговора.

 Какие же бывают вопросы?

 Закрытыми называются вопросы, ответ на которые "да" или "нет". Они используются при необходимости  получения четкой и точной  информации, нацелены на принятие  решения, установления фактической  основы проблемы и реальных  возможностей, достижения согласия.

 Открытыми вопросами называются вопросы "Кто?", "Что?", "Как?", "Сколько?", "Почему?" и т.д. Они служат для вывода человека из замкнутости, побуждают выдавать новые идеи и предложения, служат для стимуляции монолога со стороны собеседника.

"Могу ли я считать приведенные  вами факты случайными или  это закономерное явление?". Вопросы  такого типа носят название  риторических. Они служат для указания нерешенной проблеме и для сосредоточения внимания на нужном аспекте.

 Для выявления новых проблем, уязвимых пунктов в позиции  собеседника, а также для удержания  хода беседы в жестких рамках  уже достигнутых результатов  переговоров служат переломные  вопросы. ("Как вы считаете, не находимся ли мы с вами на ложном пути? Может быть нам более тщательно обдумать вариант использования...?").

 Часто используются на совещаниях  и аналитические вопросы типа: "Правильно ли я понял ваше  предложение?" и т.п. Они эффективны  при создании атмосферы взаимопонимания  и для достижения промежуточного  результата.

 При многовариантности постановки вопросов на каждой фазе деловой беседы уместны определенные виды. Так, вхождение в предмет переговоров требует закрытых вопросов, а сбор факторов для уточнения позиции партнера лучше осуществлять посредством открытых. При закреплении и проверке принятого решения необходимо ориентироваться на риторические и аналитические вопросы, а при появлении новых аспектов обсуждения и направления беседы рекомендуется задавать переломные вопросы.

 Одним из основных правил  ведущего совещания, оратора или  просто выступающего является  наблюдение за реакцией слушающих.

Подводя итог всему вышесказанному, хотелось бы еще раз обратить внимание на актуальность распределения рабочего времени каждого руководителя организации, на его умение четко, ясно, быстро доводить информацию до своих подчиненных, получать все необходимые сведения от них, принимать своевременно правильное решение.

Как видим, совещание - процесс сложный и при его проведении необходимо учитывать огромное количество психологических закономерностей и правил.

                                                                                                                                            

 

 

 

 

2. Эссе на тему : Деловой конфликт и методы его разрешения .

(Приложение1)

 

 

 

 

 

 

   

 

 

 

3. Контрольное задание

 

ВАРИАНТ  № 3.

 

 

Задание 1.

 

Прочитайте приведенные отрывки и определите, к каким функциональным стилям они принадлежат. Докажите принадлежность текста к данному стилю (перечислите основные особенности данного стиля с примерами из текста). Расставьте знаки препинания.

 

А. Если за 10 дней до окончания действия договора ни одна из сторон письменно не заявит о своем намерении расторгнуть договор, то договор считается продленным на тот же срок и тех же условиях. По истечении срока действия договора, обязательства сторон по настоящему договору прекращаются. Если по заявлению Клиента не будет заключен новый договор банковского счета, счета Клиента открытые в соответствии с пунктом 2.1 настоящего договора закрываются.

1. Стиль данного текста —  официально-деловой.

2. Сфера применения — правовая.

3. Жанр — договор.

4. Цель — информационная, констатирующая, предписывающая.

5. Лексика состоит из следующих  пластов:

• наличие канцеляризмов — специфических слов и выражений, характерных только для официально-делового стиля (обязательства сторон, в соответствии, по истечении срока действия и т.п.);
• широкое использование специальной терминологии, номенклатурных наименований в зависимости от области применения официально-делового стиля;
• использование стилистически нейтральной лексики, при этом эмоциональная отрицательно окрашенная лексика (разговорная, жаргонная, просторечная) исключается;

6. Морфология данного отрывка:

• описательные глагольно-именные обороты вместо глаголов (сделать предложение, расторгнуть договор);

7. Синтаксис:

• использование предложных конструкций и сложных союзов (в соответствии);
• полное отсутствие фигур речи;
• растянутые, затяжные целостные синтаксические образования (Если за 10 дней до окончания действия договора ни одна из сторон письменно не заявит о своем намерении расторгнуть договор, то договор считается продленным на тот же срок и тех же условиях).

 

Б. Американский писатель Уэйн Б. Егер даже книгу выпустил «Техника профессионального карманника», которая стала настоящим бестселлером в США. Еще бы, ведь в Нью-Йорке ежегодно от щипачей страдает полмиллиона людей. Автор утверждает, что карманное воровство не только простое и выгодное, но также и достаточно безопасное занятие; в России этот вид кражи относится к разряду трудно раскрываемых преступлений. Тем не менее, милиция продолжает бороться с любителями порыться в чужих карманах, сумках кошельках. Уголовный кодекс РФ не либеральничает с преступниками. В нем есть сто пятьдесят восьмая статья, предусматривающая максимальное наказание - до трех лет лишения свободы, а если преступление совершено ранее судимым или организованной группой - до десяти лет.

1. Стиль данного текста —  публицистический.

2. Сфера применения — правовая.