Значение бронирования в системе сбыта гостиничных услуг

Разовые, эпизодические  источники заявок на бронирование –  это, как правило, физические лица или  компании, у которых возникла необходимость  в разовом размещении в гостинице.

Каналами получения  заявок на бронирование номеров в  гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, интернет-бронирование.

Телефон. Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц и  небольших компаний. При возможности  бронирования номера или места, оно  проходит последующей схеме:

сотрудником отдела бронирования заполняется бланк-заявка на бронирование по телефону, где указывается  Ф.И.О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявший  данный заказ;

далее эти данные вводятся в электронную систему  бронирования отеля, где данному  заказу присваивается номер брони; заказчику называется фамилия сотрудника, принявшего заказ;

При запросе по телефону от частного лица производится бронирование и выдается номер брони немедленно. Сообщая номер брони, следует  подчеркнуть важность этого номера при заселении.

При телефонном запросе  на бронирование от компании сотрудник  отдела бронирования обязательно просит подтвердить запрос факсом от компании. Подтверждение бронирования гостиницы  высылается в этом случае только после  получения факса.

В случае запроса  по телефону гостиничные номера предлагаются только по базовому тарифу. Всегда следует  информировать клиентов об условиях аннуляции и о политике гарантированного и негарантированного бронирования. Завершать разговор рекомендуется  благодарностью за звонок и выражением надежды на то, что гость воспользуется  услугами отеля.

Факс. Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и  номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или  туристических агентств, которые  сотрудничают с данным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты  компаний, номер контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись  ответственного лица, направляющего  данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать  номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, категории  номеров форме оплаты за проживание и другое. Также могут быть указаны  дополнительные сведения или просьбы. В настоящее время это самый  распространенный способ бронирования, осуществляемый непосредственно гостиницей. На заявку, ответ как положительного, так и отрицательного содержания (отказ) дается обязательно в письменной форме в течение нескольких часов.

 

2.1.

Забронировать номер  в санатории Вы можете, воспользовавшись одним из перечисленных способов: 

1. забронировать номер через систему on-line бронирования на сайте санатория
2. воспользоваться шаблоном заявки и отправить ее на электронный ящик службы бронирования
3. прислать заявку в свободной форме на электронный ящик службы бронирования 
4. прислать заявку в свободной форме по факсу
5. забронировать номер по телефону (только срочные заявки – 3 суток до заезда и менее

Заявка должна содержать следующую информацию*:

• дата заезда / выезда в / из санатория;
• количество бронируемых номеров необходимой категории;
• количество человек в каждом номере;
• фамилии и имена гостей, возраст;
• тарифный план проживания;
• форма оплаты, плательщик*;
• контактный телефон, название организации, фамилия и имя лица, сделавшего заказ;

При бронировании номера на 3 суток и менее обязательным условием является отправка в службу бронирования факсовой копии паспорта заезжающих. Факс:

Максимальный срок обработки  заявки 2 суток с момента получения, исключая выходные и праздничные  дни.

Способы оплаты

Мы предлагаем Вам следующие формы расчета:

• наличный расчет (в санатории);
• безналичный расчет;
• расчет с использованием международных банковских карт;

Бронирование является гарантированным, при внесении предоплаты по безналичному или наличному расчету в течении 5-ти календарных дней с даты выставления счета**.

При срочном бронировании (за 3 суток до даты заезда и менее) оплата должна быть произведена в  день подтверждения бронирования (выставления  счета)

Если оплата не производится в указанные сроки, Санаторий  оставляет за собой право автоматической аннуляции бронирования

 

*Если плательщиком по брони является юридическое лицо процесс бронирования происходит следующим образом:                                                                                                                                            

1. Заявка на бронирование должна быть на фирменном бланке организации - плательщика с печатью и подписью руководителя
2. Между санаторием "Плаза" и организацией - плательщиком в обязательном порядке заключается Договор на оказание услуг
3. После заключения Договора на оказания услуг организации - плательщику выставляется счет-подтверждение и бронируется номер

**Бронь сделанная через систему on-line бронирования автоматически является гарантированной. Оплата производится международной банковской картой в процессе бронирования. Для аннуляции брони, сделанной через систему on-line бронирования, в системе следует выставить даты на которые был забронирован номер и нажать кнопку "забронировать". Далее необходимо ввести логин и пароль, полученные в процессе бронирования номера, и отменить бронь на вкладке просмотра броней.

2.2.

Продвижение услуг  гостиницы, а также бронирование номеров и сопутствующие услуги (например, авиабилеты) сегодня активно  и успешно продвигаются многими  компаниями в сети интернет. Сегодня, при помощи систем онлайн-бронирования можно найти нужный отель и в любом месте мира и забронировать там номер практически за пару минут. Не отстает от этих тенденций и Россия, хотя в ряде случаев это сопряжено для туристов с большими временными затратами.

Тем не менее, прогресс не остановить и современные условия  международного и региональных рынков заставляют гостиничные, авиа- и туристические  компании (турагентства и проч.) инвестировать  средства в развитие соответствующих  своему времени способов реализации своих продуктов, быстрых и эффективных  в плане прибыли.

Для мировой практики стало серьезной проблемой вывести  уровень технологий на уровень, который  позволял бы клиентам гостиничных сетей  бронировать номера и оплачивать услуги в действительной легкой и  простой форме. Технологическая  база на сегодня представляет автоматизацию  офисных систем, компьютерное бронирование и т. п., однако действительно большое  значение имеют сейчас непосредственно  места сбыта услуг, а именно размещение объявлений на площадках порталов о  туризме и гостиницах, аукционы на электронной основе и модули онлайн-бронирования с возможностями обратной связи и максимального контакта с потребителем.

Сайты бронирования, вроде booking.com или hotels.su на данный момент являются действительно эффективными средствами продажи гостиничных услуг и порой дают 10 процентов загрузки отелей, приводя десятки и сотни новых клиентов.

Устаревшие режимы бронирования сдают позиции

По мнению исполнительного директора Управляющей компании "Комфитель сервис" Алексея Карпова - современные системы, реализующие онлайн-бронирование, дают возможность, как резервирования, так и оплаты гостиничных услуг круглосуточно в любой день, а процесс транзакции и закрепления услуги за клиентом происходит в реальном времени. Более того, зачастую благодаря онлайн-бронированию появляется возможность экономии, как для отелей, так и для клиентов: это частые дисконтные скидки, зависящие от сезона и доходящие порой до 30 процентов. Порталы онлайн-бронирования упрощают поиск подходящего человеку варианта в разы, так как на них собрана и постоянно обновляется информация о свободных номерах в гостиницах по всему миру. Для России, особенно для отелей, не предоставляющих на своём сайте достаточно информации, не размещающих модуль IBE или вовсе не представленных в интернете при помощи своего сайта это может оказать принципиальное влияние на загрузку, а туристам предоставить дополнительный выбор.

Однако порталы, занимающиеся отелями, предоставляют  различный уровень услуг. На сегодняшний  день, на некоторых из них вы не сможете  даже узнать о наличии свободного номера в интересующем вас отеле, не говоря уже о бронировании. Иными  словами, это просто информационные ресурсы, где люди могут поделиться своим мнением об отеле, приобщиться  к опыту других. Не стоит недооценивать  значение таких порталов: сайты вроде  TripAdvisor влияют и во многом определяют тенденции маркетинга гостиниц в интернете. Впрочем, все эти ресурсы претерпевают интеграцию и, скорее всего, в ближайшие годы бронирование будет доступно на любом таком портале.

Информационная  база

Очевидным является тот факт, что чем больше база гостиниц какого-либо портала, тем более  он будет полезен и, соответственно, популярен. У лидеров данного  сегмента в информационных базах  находятся сотни и тысячи отелей по всем миру, что дает их пользователям  действительно широкие возможности. Тем не менее, наличие в базах  данных хотя бы 100 различных гостиниц уже может дать ощутимый эффект и  посещаемость портала.

Современные условия  гостиничного рынка в России пока не дают возможности формирования вышеуказанных  баз без всяких препятствий, хотя постепенно они улучшаются. Дело в  том, что крупные гостиничные  сети не всегда готовы к тесному  сотрудничеству с подобного рода порталами, либо они зарегистрированы в крупных зарубежных аналогах, либо и вовсе не испытывают недостатка в клиентах без применения сетевых  технологий.

В этой ситуации, сотрудничество может быть выгодным для не столь  крупного бизнеса: региональных гостиничных  сетей, а то и вовсе единичных  гостиниц, мини-отелей и хостелов, — такие игроки рынка всегда нуждаются в новых клиентах и обычно ищут новые пути для их привлечения. Зачастую налаживанию связей с данным сегментом способствуют крупные выставки туристического и гостиничного бизнеса, проходящие в столице и привлекающие массу представителей со всей России.

При формировании базы данных по гостиницам необходимо понимать, что наибольшим спросом будут  пользоваться большие и малые  гостиницы, находящиеся в популярных в плане туризма регионах. Такие  заведения с готовностью контактируют с информационными порталами, а  комиссия, предоставляемая за услуги поиска посетителей порой может  составлять до 20 процентов от стоимости  проживания. Учитывая российские реалии, это должны быть не очень дорогие  заведения, ибо уровень доходов  населения пока оставляет желать лучшего.

Статьи расходов

Следует понимать тот  факт, что для запуска проекта, предоставляющего вышеоговоренный спектр услуг, необходимы какие-то средства. В среднем, это может обойтись в 100–150 тысяч рублей. Также не стоит забывать и постоянной поддержке проекта, это потребует еще порядка 10–15 тысяч рублей в месяц.

Что касается поиска предприятий для занесения в  базу, то изначально это может делаться лично, при помощи звонков и факсов. Однако если вы планируете выйти на серьезный уровень, даже в пределах региона или страны, рано или поздно нужно позаботиться о постановке этого процесса на автоматические рельсы, что, впрочем, не исключает обычный вариант прямого общения, так как в индустрии гостеприимства личные знакомства и контакты порой могут сыграть ключевую роль в успехе того или иного проекта. И конечно же, нельзя обойтись без call-центра, который позволит обеспечить главное — оперативность: экономия своего и чужого времени всегда была и будет считаться хорошим тоном.

Теперь стоит  упомянуть о прочих статьях расходов и резерве. Такие вещи, как ноутбуки для наглядной демонстрации клиентам каких-либо систем и расчетов, будут  очень кстати. Это не только средство работы, но и своеобразный плюс к  респектабельности компании. А что  касается резервного капитала, он может  понадобиться для самых разных нужд, например, для переселения клиентов в другую гостиницу, если была сорвана  бронь, и других форс-мажоров. Пусть такие вещи случаются не часто, но они случаются, и нужно понимать, что от этого будет зависеть ваша репутация, а на этом экономить уже нельзя. Зато приятным бонусом в формировании расходов подобного рода предприятия можно считать необязательность арендовать офис. Создание и поддержка сайта может осуществляться с помощью аутсорсинга, а переговоры с будущими партнерами вполне можно проводить в их же гостиницах, а в иных случаях — и вообще удаленно.

Отношения с партнерами

Не пренебрегайте  тратой времени на формирование правильной стратегии развития и всегда следите  за выполнением своих обещаний. Часты  случаи, когда те или иные порталы  обещают гостиницам-партнерам сотни  новых клиентов, не забывая при  этом требовать высокую комиссию, однако дают либо меньший объём бронирования, либо вообще не приносят пользы, тем  самым попадая в «черные списки», как нерентабельные.

Для того чтобы избежать подобного рода ситуаций, нужно с  самого начала позиционировать свои услуги, как высококлассные, и ни в коем случае не подводить партнеров. Необходимо интенсивное и экстенсивное продвижение вашего проекта в  любых возможных формах, в особенности  в Social Media, куда можно отнести сообщества по интересам, социальные сети, блоги и микроблоги (Facebook, LiveJournal, Blogspot, Twitter и др.). Помните, что если ваш ресурс дает менее 40 подтвержденных бронирований в месяц, смысла сотрудничать с ним практически нет, а в идеале этот показатель должен составлять 400–500 бронирований. Для этого может понадобиться либо много времени и собственных усилий (от полугода и больше), либо финансовые вложения в размере порядка 30 тысяч рублей, как минимум.