Имидж руководителя: методы формирования

 

 

Схема 1. Сангвинический темперамент.

Холерик – человек  с непредсказуемыми эмоциональными проявлениями, легко нарывается на конфликт. Холерику нельзя выполнять  работы, которые требуют выдержки. Ему не свойственны глубокое обдумывание  решения и основательное отношение  к делу. Холерик быстрее других ориентируется в изменяющейся обстановке, находчив в спорах и дискуссиях. Быстро адаптируется к новым условиям. Однообразная работа холерика раздражает. Наиболее подходящей сферой деятельности для холерика является маркетинг. Физически  и психологически холерик быстро устает, не любит контролировать свою работу.

 

 

Схема 2. Холерический темперамент.

Меланхолик очень  чувствителен, застенчив и стыдлив, может обижаться «по пустякам» (с точки зрения представителей других темпераментов). Подвержен частым сменам настроения. Уклоняется от контактов с окружающими, замкнут, неразговорчив. Работоспособность подвержена колебаниям в зависимости от настроения. Меланхолик наиболее полезен при выполнении стандартной, постоянной работы. Для него предпочтителен индивидуальный характер работы.

Флегматик – человек  серьезный, всегда ровно и спокойно настроенный. В стабильной обстановке очень продуктивен и чувствует себя полезным обществу. К изменяющейся обстановке и новым людям привыкает медленно. Постоянно, независимо от обстоятельств, сохраняет спокойствие, исключительно настойчив. Флегматик наиболее подходит для работ, при выполнении которых требуется длительное напряжение сил. «Авральные» работы не подходят флегматику, и он старается от них уклониться. Флегматик терпелив и вынослив (может терпеть неудобства командировок и осваиваемых участков работы). Его движения и речь замедленны, он не слишком находчив, но очень исполнителен. Внимание концентрирует и переключает медленно. Флегматику трудно изменить старые навыки и привычки, с новыми людьми он вступает в контакт сложно, на новые впечатления реакция более медленная, чем у представителей других темпераментов. В нормальном состоянии не любит проявлять эмоции, но если флегматика вывести из равновесия, он может действовать напористо и агрессивно.

 

Схема 3. Меланхолический  темперамент.

 

Схема 4. Флегматический темперамент.

В чистом виде темпераменты встречаются редко, часто они  смешаны, но проявляют определенную тенденцию.

Темперамент играет значительную роль в процессе формирования имиджа человека вообще и руководителя в частности. Человек может стать  руководителем независимо от природного темперамента, если научится осознавать сильные и слабые стороны, определяемые темпераментом, и правильно использовать их достоинства и недостатки.

Для создания имиджа руководителя представителям различных  темпераментов приходится прилагать  разные усилия. Возможно, больше всего  усилий должен прилагать представитель  меланхолического темперамента. Однако именно такие люди редко стремятся  быть руководителями. Наиболее благоприятной  базой для формирования имиджа руководителя является сангвинический темперамент. Но и его обладатели нуждаются  в приложении дополнительных усилий к созданию имиджа.

Темперамент изменить невозможно, но можно замаскировать  слабые и подчеркнуть сильные  стороны личности. В различных  видах деятельности одни и те же стороны личности могут выступать  как в качестве сильных, так и  в качестве слабых. Важно правильно  выбрать профессию, область деятельности. Большинство людей делает правильный выбор интуитивно, руководствуясь природными склонностями. Если эти склонности недостаточно ярко выражены, и человек испытывает затруднения при выборе области деятельности, для него целесообразно воспользоваться помощью психолога. Обладатель каждого из темпераментов может быть полезным на своем рабочем месте, если при его выборе он учел свои достоинства и недостатки. Несмотря на то, что руководитель должен всегда оставаться руководителем, области, в которых осуществляется руководство, могут существенно отличаться друг от друга. Например, холерик может успешно руководить отделом маркетинга, если грамотно сформирует команду, в которой будет компетентный аналитик, по темпераменту, например, флегматик. Такой аналитик сможет контролировать работу в том числе и руководителя-холерика, помогая ему тем самым избежать ошибок, возникающих из-за его излишней импульсивности. Руководитель-флегматик может успешно управлять научным отделом, где он будет на своем месте. Немедленное принятие оперативных решений по каким-либо вопросам он может поручить более подходящему по темпераменту сотруднику.

2.3.1. Понятия этики  и этикета.

Этикет (в широком  смысле) – это правила поведения, принятые в данном обществе. Из поколения  в поколение происходит отбор  тех из них, которые несут в  себе общечеловеческие представления  о достойном поведении. Многие правила  современного этикета шлифовались  на протяжении веков и даже тысячелетий.

Слово «этикет» вошло  в международный обиход в XVII веке. На одном придворном приеме во времена  правления Людовика XIV гостям раздали  карточки с перечислением некоторых  правил поведения. От их французского названия произошло слово «этикет», которое означает «надпись», «ярлык», «этикетка», а также «порядок проведения определенных церемоний».

Этикет связан с  этикой – учением о морали, и, в частности, о правилах и нормах поведения, об обязанностях людей по отношению друг к другу во всевозможных ситуациях. Этика вырабатывает моральный  кодекс поведения, показывает, что достойно стремлений, какое поведение является хорошим, выясняет историю возникновения  тех или иных правил этикета, их социальную направленность, пропагандирует требования этикета.

Этикет – это  не застывший свод приемов и форм поведения. Он опирается на мораль, целесообразность, эстетизм, доброжелательность и традиции. А понимание этих категорий  в разных странах и в разное время отличается.

Служебный (деловой) этикет распространяется на более узкую  область – определяет нормы поведения  и общения в деловой, профессиональной обстановке. Его можно подразделить на поведенческий и речевой. Поведенческий определяет поступки, приемы поведения – от дружелюбной улыбки до вежливого отказа через деловое письмо, а речевой – повседневную речь на службе с точки зрения соответствия принятой морали.

2.3.3. Речевой этикет.

Большое значение в  общении имеют такие качества, как образованность, коммуникабельность и общая культура человека, понимание  психологии людей, знание этикета.

Сила устного  слова в деловой обстановке зависит  от учета интересов лиц, участвующих  в деловой коммуникации, их психологического состояния, логики рассуждений, знания речевой специфики делового контактирования в определенной среде. Чтобы убедиться в успехе делового общения, необходимо добиться «обратной связи» с собеседником.

Облегчить общение  между людьми, связанными деловыми отношениями, помогают некоторые речевые  этикетные формы.

Не приказ, а просьба. Распоряжение, высказанное в форме  просьбы, сближает людей, например: «Я прошу Вас завтра подготовить…»  Для подчиненного ясно, что это, конечно  же, не просьба, а распоряжение, но современный  речевой служебный этикет требует  всегда, когда это возможно, придерживаться «демократической» формы.

Употребление вопросительной формы.

Пример.

1.   «Петр Васильевич! Я требую, чтобы Вы завтра сделали…»

2.   «Петр Васильевич! Я прошу Вас завтра сделать…»

3.   «Петр Васильевич! Смогли бы Вы завтра сделать…?»

Безусловно, наиболее вежливой является третья форма, поскольку  она создает атмосферу товарищества и взаимопонимания. Отдавая распоряжение в такой форме, начальник учитывает, что у подчиненного есть текущая  работа, но, поскольку необходимо выполнить  срочную работу, он просит прервать текущую работу и заняться другой.

Не от первого  лица. Желательно, чтобы, отдавая подчиненным  устные распоряжения, начальник исключал личные местоимения «я», «мне», чтобы  не создавалось впечатление, что  руководитель говорит о своих  личных нуждах. Однако данное правило  не распространяется на выражения типа «Я думаю», «Мне представляется», так  как желание быть правильно понятым  – это потребность личности.

Причина неуместности использования первого лица во многих видах распоряжений состоит в  том, что по существу в настоящее  время труд является коллективным, а начальник – не хозяин подчиненным.

Употребление имени, имени-отчества. По мнению психологов, звук собственного имени вызывает у  человека не всегда осознаваемое им чувство  приятного. Дейл Карнеги утверждал, что звучание собственного имени  для слуха человека – самая  приятная мелодия.

Общение по телефону.

Телефон служит эффективным  средством передачи информации служебного значения при невозможности личных встреч. Навыки ведения телефонных разговоров являются неотъемлемой частью культуры делового общения.

В настоящее время  телефонные разговоры, как правило, протекают в форме диалога. В  недавнем прошлом использовалась также  форма монолога – телефонограмма. Сейчас вместо телефонограмм обычно применяются сообщения по факсу  или на пейджер (об этом речь пойдет ниже).

Любой служебный  разговор по телефону состоит из следующих  частей:

-     момент установления связи;

-     введение в курс дела;

-     постановка вопроса;

-     обсуждение ситуации;

-     ответ;

-     заключительные слова, означающие окончание разговора.

Устная речь имеет  ряд особенностей, отличающих ее от письменной. Для устной речи характерна незаконченность фраз, наличие реплик, множество интонаций, использование пауз. Собеседник через определенные промежутки времени должен подтвердить, что информация воспринята: «Совершенно верно», «Разве не так?», «Все понятно», «Так, так», «Все правильно, но…» и т.д. Такие реплики вносят избыточную, но оправданную информацию в телефонный разговор, так как обеспечивают непрерывность общения. Репликам абсолютно не свойственны сложные предложения. Короткие фразы легче воспринимаются на слух, чем длинные. Поэтому в телефонных разговорах рекомендуется избегать сложных предложений, причастных и деепричастных оборотов. Разговор по телефону не должен переходить в монолог. При изложении сложного вопроса информацию следует передавать по частям.

Большую роль в телефонных разговорах играют паузы. Пауза может  играть роль «позывного сигнала», адресованного  другой стороне с целью получить сообщение, что информация принята. Пауза может также означать, что  мысль завершена или разговор закончен. Умение вести телефонный разговор в значительной степени  заключается как раз в том, чтобы вовремя сделать паузу  и тем самым предоставить другой стороне высказать свое отношение к рассматриваемому вопросу. Следует помнить о том, что разговор по телефону представляет собой диалог, регламентированный во времени. В случае недостаточной компетентности в рассматриваемом вопросе следует переключить собеседника на компетентное лицо.

Правила ведения  телефонных разговоров.

-     Следует назвать себя, независимо от того, исходящий или входящий звонок. Рекомендуется также сообщить название учреждения или отдела.

-     На все телефонные вызовы нужно отвечать быстро. Ожидание только нервирует собеседника.

-     Следует говорить любезно, избегая сухого и властного тона.

-     Не следует звонить без достаточной причины в то время, когда собеседник очень занят. Следует сохранить возможность перезвонить при ответе, что абонента можно вызвать, но…

К разговору по телефону надо готовиться заранее. Это поможет  выработать навык правильно и  кратко вести переговоры. Рекомендуется  записать на бумаге все, что относится  к будущему разговору.

Если требуется  некоторое время для поиска требуемых  сведений, следует время от времени  брать трубку, чтобы собеседник знал, что о нем не забыли, а если поиски занимают много времени, следует  перезвонить собеседнику в назначенное  время.

Голос должен идти прямо в микрофон. Говорить нужно  четко и достаточно громко (но не кричать).

Телефон искажает голос  и это надо учитывать. Обладательницам  высокого голоса рекомендуется использовать самую низкую часть регистра.

В беседе важную роль играют правильная речь и владение голосом. При этом важно придерживаться определенных правил:

-     говорить выразительно и правильно артикулировать;

-     разговаривать спокойно, не повышая голос;

-     соблюдать ровный темп речи;

-     разнообразить интонацию.

Дополнения, касающиеся психологической стороны деловых  отношений.

Этикет связан с  психологической стороной отношений, однако не может охватить эти отношения  в полном объеме. Руководитель должен владеть основами психологии, для  того чтобы получать большую отдачу от подчиненных, не ущемляя при этом их чувства.

Девять правил, соблюдение которых позволяет воздействовать на людей, не оскорбляя их и не вызывая  у них чувства обиды. 

(По Д. Карнеги)

Правило 1. Начинайте  с похвалы и искреннего признания  достоинств собеседника.

Правило 2. Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно.

Правило 3. Сначала  поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте своего собеседника.

Правило 4. Задавайте  собеседнику вопросы вместо того, чтобы ему что-то приказывать.

Правило 5. Давайте  людям возможность спасти свой престиж.

Правило 6. Выражайте  людям одобрение по поводу малейшей их удачи и отмечайте каждый их успех. Будьте чистосердечны в оценке и щедры на похвалу.

Правило 7. Создавайте людям хорошую репутацию, которую  они будут стараться оправдать.

Правило 8. Прибегайте к поощрению. Создавайте впечатление, что ошибка, которую вы хотите видеть исправленной, легко исправима; делайте  так, чтобы то, на что вы побуждаете людей, казалось им нетрудным.