Информационное обеспечение деятельности руководителя

Таблица № 5

Форма журнала исходящих телефонограмм.

Текст телефонограммы записывается секретарем в соответствующую графу журнала и лично передается руководителю.

На столе у секретаря всегда под рукой должен быть справочник своей организации для внутреннего пользования, справочник учреждений и предприятий, с которыми приходится контактировать, список номеров, наиболее часто используемых телефонов, а также телефонов аварийных служб и др.

Надо сделать комфортным свое рабочее место. Телефон следует поставить в нормальную зону досягаемости, где легче и проще всего им пользоваться. На столе должно быть достаточно свободного места, чтобы вести запись во время телефонного разговора, иметь возможность быстро найти нужные для разговора документы, бумаги, бланки и др.

Телефонный разговор, как правило, строится по определенному образцу, имеет свою структуру:

• взаимные представления (20 ± 5 с);
• введение собеседника в курс дела (40 ± 5 с);
• обсуждение ситуации. Необходимо иметь тщательно продуманный перечень главных и второстепенных вопросов, требующих короткого и конкретного ответа (100 ± 15 с);
• заключительное слово (20 ± 5 с).

Разговаривая по телефону, необходимо вести себя достойно, т. е. общаться с собеседником вежливо и корректно, внимательно слушать его, не перебивать, не обрывать на полуслове, не грубить, не давать воли своим эмоциям. Нужно следить за своей речью, тщательно подбирать слова, характеризующие вашу организацию и людей, которые в ней работают. Недопустимо в телефонном разговоре использовать слова, типа: «пока», «привет», как бы  естественно они ни звучали, фамильярные и всякие неформальные обращения, которые могут обидеть адресата или быть неправильно поняты им.

Основные требования:

• лаконичность;
• логичность;
• отсутствие повторов и длиннот;
• дружелюбный тон;
• четкое произношение слов, особенно фамилий и чисел;
• средний темп речи;
• обычная громкость голоса.

Существуют общепринятые правила ведения телефонного разговора. Они делятся обычно на две группы, в зависимости от типичной ситуации телефонного диалога – либо прием, либо передача.

1. При приеме рекомендуется снимать трубку до начала четвертого звонка, т.е. после первого, второго или третьего. Это дает возможность закончить дело, которым занимается секретарь (дописать слово или предложение, закончить произносить фразу, извиниться перед посетителем).
2. Не следует совсем игнорировать телефонные звонки, так как это может привести к их накапливанию и впоследствии усложнить работу. Да и невозможно заранее предсказать, какой степени важности информацию содержит тот или иной звонок. Специалисты считают, что даже если во время совещания раздается звонок, то на него следует отреагировать.
3. Отвечая на телефонный звонок, нужно поздороваться («доброе утро», «добрый день», «здравствуйте») и обязательно представиться — назвать свое учреждение (по внутреннему телефону — структурное подразделение), а также свою фамилию. Это правило считается одним из важнейших требований служебного этикета. Отзывы «да», «алло», «говорите», «слушаю», «вас слушают» не несут 
   конкретной информации о снявшем трубку, поэтому считаются неприемлемыми в служебной обстановке. К недопустимым относятся и такие формы ответа, как «кто звонит», «вам чего», «что вы хотите». Не следует употреблять и специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику, это может вызвать чувство неловкости и раздражение собеседника.
4. Если телефон звонит во время беседы с посетителем, то нужно извиниться перед ним, прервать разговор, снять трубку, представиться, сообщить, что у вас посетитель, и договориться о переносе разговора на другое время. Тем самым выражается уважение к посетителю.
5. Если во время звонка секретарь занят разговором по другому телефону, то следует прервать разговор, извиниться перед собеседником, снять трубку, сообщить о занятости и попросить абонента подождать или перезвонить позже. Правда, бывают ситуации, когда текущий разговор чрезвычайно важен и нет возможности ответить на второй звонок. В этом случае надо дать соответствующие пояснения собеседнику: «Это звонит второй телефон, но я не могу прервать разговор с вами. Не беспокойтесь, если нужно, мне перезвонят попозже»
6. Если для подготовки ответа секретарю необходимо на некоторое время отойти от телефона, следует обязательно справиться у собеседника, сможет ли он подождать или нет.
7. Деловая беседа по телефону не может сопровождаться прихлебыванием чая или жеванием резинки. Если в процессе беседы вы нечаянно чихнули или кашлянули, извинитесь перед собеседником³².
8. Заканчивает разговор тот, кто звонил, - таково правило этикета.  Поэтому, завершая разговор, надо дождаться, когда собеседник попрощается и в трубке раздадутся гудки отбоя.
9. Если по какой-то причине разговор прервался, перезванивает тот, кто звонил первым.
10. На ошибочный звонок следует вежливо сказать: «Вы ошиблись номером» — и положить трубку.

Если секретарь – инициатор телефонного разговора:

1. Необходимо тщательно подготовиться к телефонному разговору, определить цель звонка, что необходимо сказать; собрать необходимые документы, материалы; уточнить факты, даты, имена, фамилии, адреса, номера телефонов, которые могут понадобиться; составить перечень вопросов, которые следует выяснить; записать основные положения предстоящего разговора, чтобы не упустить важные моменты в процессе разговора;
2. Далее надо определить оптимальное время для телефонного звонка. Оно должно быть удобным для собеседника и приемлемым для секретаря. Надо подумать и о том, когда проще дозвониться к абоненту. Считается, что лучшее время для деловых звонков — начало рабочего дня организации, учреждения, т. е. с 9 до 10 часов.
3. Добившись соединения по телефону с нужным абонентом, необходимо поздороваться и представиться (назвать свои имя и фамилию, должность, место работы), выяснить наличие или отсутствие адресата. Если трубку снял секретарь, то надо поздороваться, представиться, кратко изложить причину звонка.
4. Если при соединении произошла ошибка, необходимо извиниться, а не молча вешать трубку.
5. Если человека, которому осуществляется звонок, не оказалось на месте, необходимо попросить передать ему, что ему звонили, и сообщить, когда и по какому телефону ему можно связаться со звонившим в ближайшее время.
6. Если предстоит долгий разговор, нужно спросить у собеседника, располагает ли он достаточным временем, и если нет, перенести разговор на другой день или час, который устраивает обе стороны.
7. Делая повторный звонок по какому-либо вопросу, необходимо обязательно назвать себя и напомнить содержание предыдущего разговора.
8. Когда у абонента телефон непрерывно занят и до него не удается дозвониться сразу, а вопрос, который надо обсудить, не терпит отлагательств, то рекомендуется использовать самый простой способ — набирать нужный номер непрерывно раз за разом, по возможности без пауз.
9. Не принято звонить домой незнакомым людям. В случае необходимости такого звонка следует объяснить, откуда у звонящего их номер телефона, по чьей рекомендации он обращается.
10. Считается неэтичным звонить на квартиру после 22 часов и до 9 часов утра. Если чрезвычайные обстоятельства вынуждают это сделать, необходимо обязательно попросить извинения и назвать веские причины звонка³³.

Таким образом, телефон, будучи одним из самых эффективных средств экономии времени, является одним из самых распространенных «поглотителей времени». Обладает ли для вас телефон тем или иным свойством, зависит от того, насколько рационально вы его используете и насколько успешно вам удается избежать злоупотребления им. В любом случае нужно быть предельно вежливым со всеми.

2.4. Организационная подготовка заседаний и совещаний.

Одной из важнейших задач секретаря является действительная помощь руководителю в подготовке и проведении различных деловых мероприятий, в том числе и совещаний, от успеха которых зависит эффективность деятельности организации.

На служебные совещания и заседания руководитель, как правило, тратит до 30 % своего рабочего времени³⁴.

Слово «совещание» определяется толковым словарем как действие по глаголу совещаться, т.е. сговариваться, советоваться, совместно обсуждать с кем-либо что-нибудь. Таким образом, под совещанием понимается такой вид управленческой деятельности, когда определенное количество участников собирается в заранее оговоренном месте в обусловленное время для обсуждения и принятия решений по заранее поставленным вопросам³⁵.

Совещания бывают двух видов – оперативные и плановые.

При подготовке небольшого оперативного совещания, которое проводится обычно в определенный день недели или ежедневно в начале рабочего дня, секретарь осуществляет оповещение участников, контролирует своевременную явку, выясняет и докладывает руководителю о причинах отсутствия некоторых сотрудников, а также вызывает (в случае необходимости) работников на совещание по требованию руководителя. Во время работы совещания секретарь принимает все телефонные вызовы и посетителей. Важно создать обстановку нормального хода совещания, не допуская его срывов. Если же возникает экстремальная ситуация, требующая немедленного принятия действий руководителем, то секретарю следует записать поступившую информацию, войти в кабинет, стараясь не привлекать внимания выступающих и присутствующих, подать записку руководителю и дождаться его указаний. Во время совещания секретарь ни в коем случае не должен отлучаться из приемной, так как в любой момент участникам совещания может понадобиться его помощь. Совещания оперативного характера проводятся обычно в кабинете руководителя, поэтому секретарь должен позаботиться об обеспечении участников совещания бумагой для записей. После совещания следует привести кабинет в порядок.

При проведении планового совещания (заседания) с большим числом участников подготовка начинается за 1,5—2 недели до его проведения и включает в себя следующие этапы³⁶:

• уточняются дата, место и время проведения совещания;
• составляются повестка дня, списки участников и докладчиков совещания;
• продумывается перечень работ, которые должны быть выполнены службами организации при подготовке совещания;
• составляется текст приглашения.

Типовой текст приглашения включает название организации, характер совещания, время, дату и место его проведения, рассматриваемые вопросы, инициалы и фамилию приглашаемого. Подписывает приглашение руководитель. В тексте приглашения необходимо указать продолжительность совещания.

Если участник совещания является докладчиком или ему будет послан дополнительный материал (например, тезисы докладов или проект решения), то это следует указать в тексте приглашения. Секретарь составляет список рассылки приглашений, в котором отмечает ответы на них, вносит необходимые уточнения и изменения.

Рассылка приглашений может быть осуществлена самыми разными способами: курьером, письмом, факсом, телефонограммой, электронной почтой и т.д. За три-четыре дня до начала совещания секретарь печатает доклад руководителя.

На этом этапе целесообразно уточнить с руководителем регламент совещания. Секретарь привлекает соответствующие службы организации к подготовке и оборудованию помещения для проведения совещания. Зал должен быть оснащен всем необходимым: стульями, столом, меловой или иной доской, экраном, микрофоном, трибуной и т.д. Не следует забывать об аптечке с медикаментами и санитарном состоянии самого помещения и мест общего пользования. Вместе со специалистом секретарь проверяет исправность сетевых розеток, видеотехники, проекционной и акустической аппаратуры, наличие удлинительных шнуров и т.п.

Заранее должно быть заготовлено необходимое количество визитных карточек, рекламных проспектов, каталогов. Накануне совещания секретарь еще раз напоминает докладчикам о времени начала совещания, порядковом номере выступления и его продолжительности. На этом этапе он проверяет и уточняет списки лиц, не прибывших для участия в совещании, и фактических участников.

За час до начала совещания секретарь готовит для председателя папку с материалами совещания, чистую бумагу, ручки, простые и цветные (красные) карандаши, скрепки, линейки, минеральную воду, стаканы и т.п.

Регистрацию участников начинают, как правило, за 30 минут и заканчивают за 5 минут до начала заседания. Необходимо предусмотреть, чтобы в гардеробе и в вестибюле висели объявления с указанием места проведения совещания и регистрации участников.