Клиентоориентированный подход в туристическом бизнесе

Когда ваша целевая  аудитория едет отдыхать в Европу и Доминикану, потому что их не устраивает сервис Турции, не стоит надеяться, что они поедут к вам вторично или посоветуют ваше учреждение кому бы то ни было, натолкнувшись на хамство один раз. А хамством теперь считают не фразу «понаехали всякие», а отсутствие улыбки и обходительности.

Дальше клиент  сталкивается с однообразной и невкусной едой, неорганизованным досугом и прочими досадными мелочами, жалея с каждым днем всё больше и больше, что не поехал за те же деньги в Прагу или Турцию.

При этом необязательно  выполнять весь список подмосковных курортных прелестей, достаточно и  нескольких пунктов, чтобы навсегда испортить у клиента впечатление  и о базе отдыха, и об отдыхе в  Подмосковье, и о туристической фирме, которая предложила этот тур вообще. Как с этим бороться? Ведь турфирма не может принудить пансионаты и базы отдыха улучшать качество своего обслуживания. Я считаю, что, в таком случае, турфирма вообще не должна работать с такими курортами, которые не соответствуют высоким стандартам предоставляемых услуг и не хотят бороться со своими недостатками.

Что касается курортов, которые, видя свои недостатки, пытаются от них избавиться, то с ними очень  важно установить слаженную работу, чтобы они предоставляли ООО «Конкорд» полную информацию о себе, о наличии свободных мест, своевременно сообщали о любых изменениях и в любой сезон выделяли квоту мест. Потому что от слаженной работы ООО «Конкорд» и предприятий будет во многом зависеть уровень удовлетворённости клиента. Если потребитель смог заказать места для проведения семинара в марте в ООО «Конкорд», а в июне ему в том же агентстве говорят «звоните на базу», впечатление будет испорчено и  об агентстве, и о турбазе.

Помимо эффективного сотрудничества с курортами, есть шесть важных вещей, о которых необходимо помнить ООО «Конкорд», чтобы улучшить качество обслуживания.

4. Необходимо разработать стратегию, ориентированную на сервис.
5. Пересмотреть все системы и процедуры, выделить те, которые могут раздражать или отталкивать потребителей, и немедленно изменить их. Например, время работы «с 10 до 18» и использование голосовой почты – это самые простые способы оттолкнуть потребителей. Также большое значение имеет офис компании, т.к. именно с посещения офиса начинается процесс знакомства потенциального клиента с компанией (более подробно данный пункт будет изложен в следующем параграфе).
6. Научиться нанимать правильных людей.
7. Наделить всех своих сотрудников полномочиями, чтобы каждый из них мог быстро принять решение в пользу потребителя. Сотрудники должны обладать правом нарушить правила и в течение нескольких секунд помочь потребителю, не призывая на помощь старшего по должности.
8. Необходимо обучать и развивать своих сотрудников. Вне зависимости от их количества, каждый из них должен быть обучен искусству предоставления превосходного сервиса.
9. Измерять результаты изменений, которые фирма реализует.

Исследования  показали, что цели туристского предприятия  воплощают в жизнь его сотрудники. В сфере туризма качество услуг, прежде всего, определяется квалификацией исполнителей и их умением работать с клиентами.

Отечественная практика показывает, что при подборе  кадров не всегда обращается внимание на наличие у претендента базового туристского образования. Наиболее распространенными методами привлечения специалистов являются переманивание их из других организаций, устройство по рекомендации родственников и знакомых.

Анализ свидетельствует, что конечной целью оценивания конкурентоспособности  персонала является определение комплексного обобщенного показателя конкурентоспособности, являющегося условной величиной.

По нашему мнению, определив понятия конкурентоспособности  персонала и проанализировав  ее уровень, можно предложить следующие  направления повышение уровня конкурентоспособности персонала туристической фирмы ООО «Конкорд»:

1. Повышение требований  к персоналу во время приема  на работу.

2. Повышение квалификации  кадров:

• первичное обучение в соответствии с задачами предприятия и специфики работы;
• обучение для ликвидации разрыва между требованиями к должности и личными качествами;
• обучение для повышения общей квалификации;
• обучение для работы за новыми направлениями развития организации,
• обучение для усвоения новых приемов и методов выполнения трудовых операций.

3. Внедрение  новых технологий в обслуживании  туристов.

4. Применение метода нулевого  дефекта.

5. Сокращение случаев  нарушения трудовой дисциплины  благодаря проведению работы  с персоналом.

6. Снижение количества  затрат, связанных с проведением  работ относительно обслуживания персонала.

7. Внедрение мероприятий  научной организации работы: расстановка  кадров в соответствии с квалификацией,  образованием, возрастом, темпераментом  и т.п.

Для обеспечения  конкурентоспособности персонала  рекомендованы элементы творческой активности в решении текущих задач. Любая задача имеет специфическое содержание, структуру и способ реализации, и в зависимости от проявления творческой активности будет достигнут разный конечный результат.

Выводы по параграфу 3.1.

Одной из основных проблем несоответствия качества обслуживания клиентов заявленному в рекламных лозунгах ООО «Конкорд» является низкий уровень сервиса непосредственно на местах отдыха. По нашему мнению, если компания берется предоставлять туристические туры по России, то в первую очередь сотрудники компании должны лично проверять, в каких условиях будут проводить свои отпуска их клиенты. При клиентоориентированном подходе мало рекламировать высокий сервис, нужно еще его предоставлять!

3.2. Офис предприятия как отправная точка начала продаж.

Как показали исследования то, как оформлен офис туристической  фирмы, является едва ли не самым главным  мероприятием по повышению качества обслуживания клиентов. Ведь продажа  туристского продукта начинается со знакомства потребителя с офисом туристской фирмы, предназначенной для деятельности персонала, с приема клиентов, их консультирования и продажи туристских услуг.

Как показали ученные  в выборе и оборудовании офиса  важно все:

• его месторасположение (необходимо, чтобы офис находился в административном здании и желательно в центре города или близко к нему);
• наличие внешней рекламной вывески с обозначением наименования (логотипа) предприятия, которое указано в учредительных документах;
• подъездные пути, наличие стоянки для автомобилей;
• чистота, уют офиса;
• удобство расположения мебели и оргтехники, как для персонала предприятия, так и для потребителей туристских услуг.

По нашему мнению существуют следующие основные требования к офису туристической фирмы, оказывающей туристские услуги:

1. Внешний вид.

2. Наличие документа  на право пользования.

3. Микроклимат.

4. Оформление  помещений для посетителей и  персонала.

5. Информация  для потребителей (должна располагаться  в доступном для обозрения  месте).

Наблюдения  показали, что существует ряд универсальных правил, соблюдение которых повысит культуру обслуживания клиентов и увеличит эффективность работы персонала, и как следствие – прибыль туристической фирмы.

Директору туристической  фирмы рекомендовано соблюдать  правила для повышения эффективности работы персонала:

1. Продумайте  расположение рабочих мест. В  офисе не должно быть нефункциональных  пустых мест, рабочие столы персонала  следует располагать так, чтобы  сидящие видели входящих. Необходимо  предусмотреть достаточное количество  шкафов или, ящиков для рабочей документации и проспектов. Поверхность столов должна быть свободной.

2. Следите за  экологией офиса. Не курите  в офисе и не оставляйте  на виду пепельницы с окурками, а также грязную посуду (например, после кофейной паузы). Открывайте  окна, проветривайте помещение. Спертый воздух производит очень неблагоприятное впечатление на вошедших с улицы. Подумайте о цветах и растениях (предпочтительно живых), но не превращайте офис в джунгли. Периодически убирайте пыль с мебели и технического оборудования.

3. Будьте доступны. Если вы решили открыть турфирму, следует позаботиться о том,  чтобы посетители имели к нему  свободный доступ. Поэтому предпочтительно  размещать туристическую фирму  на первом этаже с отдельным  входом. Решая вопросы безопасности, помните о клиентах. "Дышащий в спину" охранник не располагает к непринужденной беседе, а проверка документов у входа существенно сократит поток желающих с вами общаться.

4. Приспосабливайтесь  к клиенту. Продумывая планировку  офиса, не забудьте об интересах  клиента, который, по возможности, не должен терять у вас много времени. Выделите специальное место для справок и общей информации. Предусмотрите вешалку для верхней одежды, подставки для сумок и зонтиков. Продумайте организацию холла, и уголка, где клиент мог бы уютно посидеть и полистать информационные и рекламные брошюры, посмотреть видеоролики по выбранному направлению. Обращайте внимание на мелочи: положите в вазочку конфеты, расставьте цветы, можете разместить небольшой фонтанчик (шум воды успокаивает).

5. Правильно  оформляйте витрину. Витрина офиса  (если таковая имеется) должна  содержать фирменный знак и  рекламу основных направлений.  Как и в целом для офиса,  главное здесь — чистота и  отсутствие лишних деталей. Периодически  обновляйте тематические экспозиции.

6. Для лучшей  узнаваемости посетителями туристической  фирмы рекомендуется использовать  фирменные цвета или их сочетания.  Причем, в эти цвета оформляется  не только внешняя часть туристической  фирмы, но и внутренний интерьер, столы и окна. В последнее время сложилось целое направление рекламной деятельности розничного торгового – формирование фирменного стиля. Фирменный стиль (английский – corporal identify) с точки зрения рекламной деятельности – это одно из синтетических средств в комплексе рекламной компании, включающее некоторые элементы рекламы и паблик рилейшнз.

Исследования  показали, что существуют основные понятия, цели и средства фирменного стиля. Согласно одному из наиболее удачных  определений, фирменный стиль –  это ряд графических, цветовых, языковых приемов, которые обеспечивают некоторое единство всех изделий фирмы и любых материалов, от нее исходящих, с целью идентификации их происхождения и создания образа производителя на фоне конкурентов.

Иными словами  основными целями фирменного стиля  можно назвать:

• Идентификацию розничного торгового предприятия;
• Выделение фирмы из общей массы аналогичных конкурентов;
• Эффективное достижение цели фирмы по всем статистически важным направлениям.

Наличие фирменного стиля свидетельствует об уверенности  туристского предприятия в положительном впечатлении, которое оно производит на потребителя.

Наблюдения  показали, что одной из задач использования  фирменного стиля является напоминание  покупателю о тех положительных  эмоциях, которые доставили ему  ранее покупавшиеся туры в данной фирме. Наличие фирменного стиля косвенно гарантирует высокое качество товара и услуг. Анализ свидетельствует, что фирменный стиль приносит предприятию следующие преимущества:

• помогает потребителю ориентироваться в потоке информации, быстро и безошибочно находить необходимый товар;
• позволяет фирме культивировать потребности в товарах реализуемых его;
• повышает эффективность экономической, социальной рекламы и более точно воздействовать на психологию человека;
• помогает достичь необходимого единства не только рекламы, но и других направлений рекламной деятельности фирмы;
• способствует повышению корпоративного духа, объединяет сотрудников, вырабатывает чувство причастности к общему делу, "фирменный патриотизм";
• положительно влияет на эстетический уровень и визуальную среду фирмы.

Как показали исследования основными носителями элементов  фирменного стиля являются следующие:

1. Печатная реклама фирмы: плакаты, листовки, проекты, каталоги, календари (настенные и карманные).

2. Средства паблик-рилейшнз: пропагандистский проект, журналы, оформление залов для пресс-конференций.